L-1 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1. FAQ Tokopedia 1. Apa itu Tokopedia? Tokopedia merupakan ensiklopedia toko-toko online Indonesia dengan wujud sebuah mall online yang mempertemukan para penjual dengan pembeli dan memungkinkan terjadinya transaksi jual beli online dengan aman dan nyaman. 2. Berapa biaya untuk bergabung dengan Tokopedia? Tidak ada yang harus dibayar, alias gratis. 3. Dari mana Tokopedia mendapatkan keuntungan? Di masa mendatang, sistem komisi akan diberlakukan per transaksi penjualan yang berhasil. Namun saat ini jumlah dan ketentuannya belum dirumuskan. Tokopedia akan mensosialisasikan kebijakan ini terlebih dahulu pada saat hal ini akan diimplementasikan. Tokopedia juga akan menyediakan layanan premium berbayar, yang mana pengguna akan mendapatkan keuntungan ekstra. Selain itu Tokopedia juga menyediakan spot iklan di sisi kanan halaman situs. 4. Bagaimana sistem transaksi pembayaran di Tokopedia? Segala transaksi pembayaran harus menggunakan rekening Tokopedia yang telah disediakan. Pembeli mentransfer pembayaran (harga barang + biaya pengiriman) ke rekening Tokopedia setelah mendapatkan invoice melalui email, dan Tokopedia akan meneruskan pembayaran tersebut ke penjual pada saat pembeli telah menerima barang.
L-2 5. Apa yang akan terjadi apabila stok barang sedang kosong, namun pembeli sudah terlanjur melakukan pembayaran? Tokopedia akan menyampaikan order baru pada penjual apabila pembayaran dari pembeli telah diterima dan diverifikasi. Penjual memiliki pilihan untuk menerima atau menolak order baru yang baru saja disampaikan itu. Apabila stok sedang kosong, penjual dapat dengan segera menolak order tersebut, dan Tokopedia akan langsung mengembalikan uang pembeli secara penuh. 6. Bagaimana jika penjual tetap menerima order, namun stok barang sedang kosong? Tokopedia memberikan jangka waktu selama 3 (tiga) hari untuk penjual memenuhi pesanan pembeli. Apabila penjual tidak dapat memenuhi order dalam jangka waktu tersebut, transaksi otomatis dianggap batal dan pengembalian uang akan dilakukan setelahnya. 7. Apa yang akan terjadi, apabila barang telah diterima, namun pembeli mengklaim belum? Tokopedia dapat memeriksa nomor resi yang telah diinput penjual, apakah barang sudah sampai di tangan pembeli atau belum. Jika sudah sampai, pembeli memiliki jangka waktu 3 hari untuk melakukan konfirmasi penerimaan atau complain. Setelah pembeli konfirmasi, transaksi dianggap selesai, dan uang dapat dengan segera ditransfer ke penjual. 8. Bagaimana dengan sistem reputasi penjual di Tokopedia? Tokopedia secara rutin akan melakukan moderasi terhadap penjual maupun pembeli yang menipu dengan cara blok akun. Di sisi lain komunitas juga dapat
L-3 menggunakan fitur review untuk menambah/mengurangi reputasi penjual. Fitur review hanya dapat digunakan oleh pembeli dengan transaksi yan telah selesai (barnag telah terkirim dan terkonfirmasi). Jadi reputasi penjual maupun pembeli dibangun sendiri sesuai dengan layanan yang diberikan oleh setiap pengguna tokopedia. Kedepannya sistem review akan kami kembangkan ke sistem reputasi dengan nilai poin/ kala bintang; baik untuk penjual maupun pembeli. 9. Jenis barang apa saja yang bisa diperdagangkan di Tokopedia? Pada dasarnya, Tokopedia mengakomodir penjualan barang-barang berbentuk fisik yang dapat dikirim dengan menggunakan jasa agen pengiriman yang didukung Tokopedia, yakni TIKI JNE. Untuk jenis, semua yang diperbolehkan agen pengiriman juga dapat diperdagangkan di Tokopedia. Untuk lebih jelasnya, silakan melihat terms & conditions. Tokopedia juga telah menyusun kategori-kategori tertentu untuk memudahkan para penjual melabeli barang-barang dagangannya. Kategori-kategori ini akan terus berkembang sesuai kebutuhan, seiring dengan makin berkembangnya Tokopedia, dan jumlah pengguna di dalamnya. 10. Bagaimana dengan penjualan jasa? Saat ini Tokopedia belum dapat menyediakan layanan penjualan jasa. Di masa mendatang, pihak manajemen Tokopedia akan mengembangkan situs tersendiri untuk mengakomodir jual-beli jasa, namun terpisah dari Tokopedia, karena perlakuan antara barang dan jasa berbeda.
L-4 11. Dapatkah penjual langsung melakukan transaksi dengan pembeli, tanpa melibatkan Tokopedia? Itu adalah hak masing-masing pengguna, namun Tokopedia tidak bertanggung jawab atas segala masalah yang dapat diakibatkan. Tokopedia juga tidak memperbolehkan penjual untuk mempromosikan pranala luar, atau kontak pribadi langsung di halaman toko, maupun deskripsi toko dan barang. 12. Apakah Tokopedia juga melayani transaksi internasional? Saat ini Tokopedia hanya memfokuskan diri untuk transaksi dalam skala nasional. Mata uang yang dipergunakan juga hanya Rupiah. Namun USD juga dapat digunakan dalam waktu dekat untuk barang-barang yang sulit dikonversikan ke Rupiah. 13. Apakah Tokopedia buka selama 24 jam perhari selama 7 hari seminggu? Untuk situsnya Tokopedia akan terus buka selama 24/7. Namun untuk transaksi hanya mengikuti waktu kantor Tokopedia, yaitu pukul 09.00 pagi hingga 18.00 sore, Senin Jumat. Transaksi yang dilakukan di luar waktu tersebut akan diproses pada hari dan jam kerja berikutnya. 14. Apakah transaksi dapat menggunakan kartu kredit dan Pay Pal? Saat ini satu-satunya metode pembayaran hanyalah melalui rekening BCA dan Mandiri milik Tokopedia. Hal ini dilakukan untuk memperkecil kerugian-kerugian yang kerapkali ditimbulkan oleh penggunaan kartu kredit secara online, tanpa mengabaikan kenyamanan bertransaksi.
L-5 15. Untuk sekedar melihat-lihat dan berbelanja, apakah butuh register juga? Untuk sekedar melihat-lihat, Anda tidak diwajibkan mendaftar. Namun untuk berbelanja, Anda harus mendaftar, sama halnya dengan membuka toko. Namun Anda tidak perlu membuka toko jika tidak berniat berjualan. 16. Sejauh apa tanggung jawab Tokopedia dalam hal transaksi jual-beli? Secara garis besar, Tokopedia bertanggung jawab terhadap masalah keamanan, seperti proses pembayaran dan pengiriman barang. Namun Tokopedia tidak bertanggung jawab atas kualitas barang yang diterima pembeli. Untuk lebih jelasnya mengenai tanggungjawab, Anda bisa melihat halaman terms & conditions kami. 17. Apa beda antara gudang dan etalase? Etalase adalah tempat para penjual memperlihatkan barang dagangan yang siap diperjualbelikan, sementara gudang digunakan, apabila penjual kehabisan stok produk tertentu. Produk-produk yang dimasukkan ke dalam gudang tidak dapat diakses oleh pengunjung lain, selain sang pemilik toko. 18. Apa beda antara talk about it dengan review? talk about it adalah fasilitas untuk berinteraksi antara penjual dengan pembeli. Pembeli dapat menanyakan tentang produk yang dijual dengan format seperti postingan forum atau chat. Sementara itu, review disediakan untuk memberi ulasan perihal kualitas barang yang dibeli, hingga pelayanan penjual. Dari fasilitas inilah reputasi penjual ditentukan. Fasilitas review hanya bisa diakses oleh pembeli yang telah menyelesaikan transaksi pembeliannya (barang sudah diterima).
L-6 19. Apakah sisa saldo dapat digunakan untuk berbelanja lagi? Untuk saat ini Tokopedia belum mengimplementasikan fitur tersebut. Saldo yang tersimpan di akun Anda, yang dihasilkan oleh penjualan, kelebihan pembayaran, maupun pengembalian tidak dapat dibelanjakan langsung. Saldo tersebut dengan besar minimum 50 ribu harus ditarik terlebih dahulu, dan transaksi berikutnya akan menggunakan metode pembayaran yang sama. 20. Bagaimana cara memasang iklan di Tokopedia? Kami menyediakan spot iklan di sisi kanan halaman Tokopedia. Namun ketentuannya belum kami rumuskan. Untuk lebih jelasnya, Anda dapat menghubungi salah satu staff kami. 21. Tindakan apa yang akan dilakukan Tokopedia terhadap pengguna yang melanggar? Berbagai tindakan telah diatur dalam protokol, sesuai dengan jenis dan level pelanggaran. Tindakan-tindakan tersebut dapat berupa peringatan tertulis, moderasi toko sehingga tidak terakses publik, penutupan toko, pemindahan dan penghapusan produk, hingga penutupan akun. 22. Apakah harga yang tercantum sudah termasuk ongkos kirim? Harga yang tercantum di Tokopedia belum termasuk biaya pengiriman. Biaya tersebut akan ditambahkan di invoice yang akan dikirimkan ke email pembeli, segera setelah pembeli melakukan langkah checkout.
L-7 23. Mengapa Tokopedia tidak memperkenankan penjual untuk memberikan data kontak pribadi maupun situs pranala luar di area toko? Tokopedia mewajibkan keseluruhan transaksi terjadi dengan menggunakan segala fasilitas yang telah disediakan. Tokopedia tidak ingin menjadi sekedar media promosi, melainkan juga memfasilitasi kegiatan jual-beli melalui fitur-fitur yang telah disediakan. Karena itu segala hal yang dapat memungkinkan terjadinya transaksi di luar Tokopedia tidak diperkenankan. 24. Apa yang terjadi, apabila pembeli telah mentransfer sejumlah uang, sementara penjual tidak aktif, atau tidak memberikan respon? Setelah pembayaran kami terima dan verifikasi, kami meneruskan order dan memberikan tenggat waktu 2 hari untuk penjual merespon. Jika penjual tidak merespon setelah 2 hari atau menolak order, kami akan mengembalikan uang pembeli. Juga apabila penjual telah menerima order, kami memberikan tenggat waktu 3 hari untuk penjual melakukan pengiriman. Jika tidak, kami juga akan mengembalikan uang pembeli. 25. Apa yang terjadi, apabila pembeli belum juga menerima barang yang dibeli, melewati waktu yang dijanjikan? Anda dapat mengecek status pengiriman melalui nomor resi yang telah diberikan penjual. Apabila barang telah diklaim sampai, Anda dapat menghubungi pihak Tokopedia atau Tiki JNE untuk penjelasan lebih lanjut.
L-8 26. Setelah menerima barang, mengapa saya tidak bisa melakukan konfirmasi penerimaan? Seringkali hal ini terjadi dikarenakan setelah barang sukses terkirim, pihak JNE belum mengupdate status pengiriman menjadi delivered di sistem mereka, sehingga konfirmasi tidak dapat dilakukan, karena sistem Tokopedia bergantung pada sistem JNE. Bila hal ini terjadi, Anda dapat menunggu paling lambat 1x24 jam untuk kembali mencoba melakukan konfirmasi. 27. Apakah saya dapat langsung mengunjungi kantor Tokopedia untuk berbelanja? Mohon maaf, kami hanya dapat melayani transaksi pembelian secara online, melalui situs Tokopedia, karena Tokopedia hanya merupakan media penyedia lahan untuk para pengguna terdaftar membuka toko online, sehingga kami tidak berhubungan langsung dengan produk-produk yang dijual.
L-9 LAMPIRAN 2. Customer Guidelines Back Office Fungsi Back Office adalah sebagai berikut: Memeriksa dan menelusuri segala transaksi yang tengah berjalan Melakukan verifikasi terhadap pembayaran, refund, hingga pengiriman barang Mengecek database para pengguna Tokopedia, baik penjual ataupun pembeli, yang meliputi data diri, tanggal bergabung, hingga status, dan juga melakukan sejumlah perubahan apabila diperlukan. Melakukan aksi terhadap status para pengguna apabila terdapat penyalahgunaan aturan. Customer Service dapat mengeblok, hingga menghapus pengguna dari daftar. Back Office bagaikan ruang control bagi para Customer Service dan administrator, sehingga Customer Service dan administrator diwajibkan untuk mengecek Back Office secara berkala. Flow Jual-Beli Transaksi pembelian sebuah barang meliputi: Add to cart Checkout melalui Keranjang Belanja Konfirmasi Pembayaran Status Pemesanan Barang (sudah terkirim atau belum) Konfirmasi Penerimaan
L-10 Pembayaran oleh Pembeli perlu diverifikasi CS melalui Back Office, sehingga konfirmasi pembayaran dapat diterima oleh penjual dan penjual dapat memutuskan untuk menerima atau menolak order. Apabila sang penjual menolak order, pembeli dengan segera akan mendapatkan notifikasi penolakan di halaman pribadi dan melalui email, sehingga pembeli perlu melakukan refund. Permohonan refund perlu diproses dan diverifikasi CS melalui Back Office. Setelah penjual menerima order, dengan segera penjual wajib melakukan pengiriman barang dan melakukan konfirmasi pengiriman, sehingga pembeli dapat menerima notifikasi status pengiriman. CS perlu mengecek Back Office untuk mengetahui dan melakukan verifikasi status pengiriman. Setelah itu pembeli akan mendapatkan notifikasi status pengiriman, apakah barang terpesan sudah dikirimkan atau belum. Pembeli harus segera melakukan konfirmasi penerimaan barang, pada saat barang telah diterima. Dengan demikian penjual dapat mengetahui bahwa transaksi telah selesai. Pembeli juga dihimbau untuk memberikan review dan rating terhadap toko penjual. Pelanggaran CS wajib menindak para pengguna yang melakukan pelanggaran. Tindakan-tindakan tersebut dapat berupa memberi peringatan secara tertulis melalui pesan pribadi, menghapus tulisan yang memuat pelanggaran, ban (mengeblok pengguna dari akses terhadap
L-11 keseluruhan situs) sementara, hingga permanen. Tindakan-tindakan tersebut dilakukan sesuai dengan level pelanggaran yang dilakukan. Adapun pelanggaran-pelanggaran umum yang kerap terjadi pada situs-situs komunitas: 1. Menyerang sesama pengguna secara tertulis yang berisikan hinaan yang bersifat pribadi. 2. Menyinggung SARA, baik berupa hinaan ataupun sekedar candaan. 3. Melakukan sejumlah penipuan, baik mengenai harga ataupun bentuk visual barang yang diperdagangkan. 4. Ketidaksesuaian dengan perjanjian awal (lama pengiriman barang, harga, dsb) 5. Menggunakan berbagai cara untuk mendapatkan keuntungan bagi dirinya dan/atau toko miliknya dengan cara yang tidak wajar, seperti berpromosi di halaman toko pengguna lain, dan bentuk promosi tidak wajar lainnya. 6. Tidak mengindahkan ketentuan tertulis yang tertera pada Terms & Conditions dan Privacy Policy. 7. Tidak mengindahkan peringatan administrator dan melakukan berbagai cara pelecehan terhadap administrator dan CS. 8. Melakukan penyerangan terhadap situs Tokopedia, maupun server yang digunakan, dengan tujuan apapun. 9. Melakukan pencemaran nama baik dengan berbagai cara di dalam, maupun luar situs Tokopedia, tanpa alasan yang jelas. Berdasarkan pelanggaran-pelanggaran tersebut, tindakan sanksi harap dilakukan sesuai dengan tingkatan-tingkatan pelanggaran. Berikut panduan dasar tindakan-tindakan yang dapat dilakukan terhadap sejumlah pelanggaran:
L-12 a. Secara umum peringatan tertulis melalui jalur pesan pribadi wajib dilakukan pertama kali pada saat pelanggaran pertama kali dilakukan. b. Tulisan-tulisan yang memuat pelanggaran, seperti pada poin (1), (2), (5), (7) dan (9) dapat dengan segera dihapus. Seperti misalnya tulisan-tulisan pelanggaran yang terdapat pada halaman talk about it, review, ataupun konten yang terdapat pada halaman pribadi dan toko pengguna yang melanggar. c. Untuk tingkatan pelanggaran yang lebih serius, poin (4), (5), (6), (7) dan (9), dan pengulangan pelanggaran pada pasal (b), yang berwenang berhak melakukan ban sementara, dengan batas waktu yang telah ditentukan sebelumnya, serta penghilangan terhadap toko milik pengguna. d. Ban permanen beserta penghilangan toko dapat dilakukan apabila terdapat pengulangan terhadap sejumlah pelanggaran pada pasal (c), dan juga sejumlah pelanggaran yang sangat merugikan, seperti pada poin (3) dan (8), ataupun pelanggaran-pelanggaran lain yang disinyalir dapat mengganggu kinerja situs. e. Pengadilan dapat dilibatkan untuk pelanggaran pada poin (9), yang mana kesepakatan antara pihak pengguna dengan Tokopedia tidak tercapai. Untuk hal ini diperlukan konsultasi hukum dengan pakar. CS dan administrator dapat berkonsultasi dan berdiskusi terlebih dahulu apabila menemukan sejumlah pelanggaran yang belum tertulis, atau dicocokkan dengan jenis pelanggaran serupa. Tindakan lain selain jenis tindakan yang telah dijabarkan sebelumnya juga dapat dilakukan setelah didiskusikan terlebih dahulu. CS dan administrator wajib memantau situs dan Back Office secara berkala, agar Tokopedia dapat terus berjalan dengan semestinya.
L-13 LAMPIRAN 3. Panduan Telepon dan SMS Customer Service Belum diproses List ini memuat daftar penjual yang belum merespon order. Hubungi penjual melalui telepon dengan format sebagai berikut: 2 hari: beri notifikasi ada order baru untuk toko yang bersangkutan, dan dimohon untuk segera diproses paling lambat hari ini, untuk menghindari pembatalan besok. Apabila penjual meminta untuk dibatalkan (dengan alasan tidak bisa online, permintaan pembeli, dsb), beri keterangan pada list penjual minta cancel. 3 hari: beri notifikasi, order akan dibatalkan hari ini. Apabila penjual bersikeras akan merespon hari ini, beri penegasan bahwa order akan dibatalkan apabila besok masih belum direspon. Apabila penjual meminta untuk dibatalkan (dengan alasan tidak bisa online, permintaan pembeli, dsb), beri keterangan pada list penjual minta cancel. Apabila penjual yang bersangkutan tidak dapat dihubungi, cek last login, apabila penjual lama tak online (lebih dari seminggu), langsung beri keterangan besok cancel pada list untuk order 2 hari, dan cancel hari ini untuk order 3 hari keatas. Apabila last login penjual masih berada dalam jangka waktu singkat (1-2 hari), hubungi penjual yang bersangkutan melalui PM, dengan judul unresponded order dan format sebagai berikut: 2 hari: Dengan ini kami informasikan, terdapat order baru pada toko Anda yang belum direspon. Mohon untuk segera direspon dengan mengklik notifikasi order baru pada sisi kiri halaman Tokopedia. Terima kasih.
L-14 3 hari: Dengan ini kami informasikan, terdapat order baru pada toko Anda yang belum direspon. Mohon direspon paling lambat hari ini, untuk menghindari pembatalan keesokan harinya. Terima kasih. 4 hari: Dengan ini diinformasikan, kami telah membatalkan order di toko Anda oleh karena telah melewati batas waktu yang telah ditetapkan. Mohon untuk tidak lagi melakukan pengiriman oleh karena pengembalian dana telah dilakukan. Dimohon untuk merespon order tepat waktu di masa mendatang demi kenyamanan bersama. Terima kasih. Jangan lupa untuk selalu melaporkan balasan PM. Belum dikirim Di dalam list ini, penjual telah merespon order, namun belum menginput nomor resi. Hubungi penjual melalui telepon dengan format sebagai berikut: 4 hari: beri notifikasi bahwa penjual belum menginput nomor resi pengiriman. Mohon segera diinput. Apabila penjual meminta untuk dibatalkan (dengan alasan stok kosong, tidak bisa online, permintaan pembeli, dsb), beri keterangan pada list penjual minta cancel. 5 hari: beri notifikasi bahwa hari ini adalah hari terakhir penjual berkesempatan menginput nomor resi, dan order akan dibatalkan besok apabila penjual tidak juga menginput nomor resi. Apabila penjual meminta untuk dibatalkan (dengan alasan stok kosong, tidak bisa online, permintaan pembeli, dsb), beri keterangan pada list penjual minta cancel. 6 hari: beri notifikasi, order akan dibatalkan hari ini, dan penjual diharap untuk tidak lagi melakukan pengiriman. Apabila penjual bersikeras telah melakukan pengiriman dan
L-15 akan menginput nomor resi, beri penegasan bahwa apabila besok nomor resi tidak juga diinput, order akan dibatalkan. Apabila penjual meminta untuk dibatalkan (dengan alasan stok kosong, tidak bisa online, permintaan pembeli, dsb), beri keterangan pada list penjual minta cancel. Apabila penjual yang bersangkutan tidak dapat dihubungi, hubungi penjual yang bersangkutan melalui PM, dengan judul unprocessed order dan format sebagai berikut; 4 hari: Dengan ini kami informasikan, terdapat order baru pada toko Anda yang belum diproses. Mohon agar segera melakukan pengiriman dan konfirmasi nomor resi. Terima kasih. 5-6 hr: Dengan ini kami informasikan, terdapat order baru pada toko Anda yang belum diproses. Mohon agar segera melakukan pengiriman dan konfirmasi nomor resi paling lambat hari ini, untuk menghindari pembatalan keesokan harinya. Terima kasih 7 hari: Dengan ini diinformasikan, kami telah melakukan pembatalan terhadap order di toko Anda, dikarenakan telah melewati batas waktu pengiriman. Mohon tidak lagi melakukan pengiriman, oleh karena pengembalian uang telah dilakukan. Di masa mendatang, mohon agar menginput nomor resi sesuai dengan ketentuan batas waktu demi kenyamanan bersama. Terima kasih. Jangan lupa untuk selalu melaporkan balasan PM. Shipping Lag Untuk order dengan status pengiriman alamat tidak jelas, bad address, atau status mencurigakan lainnya, hubungi pembeli yang bersangkutan dengan menginformasikan status
L-16 pengiriman, sekaligus memohon agar pembeli mengkonfirmasikan pesanannya pada agen JNE setempat, baik untuk konfirmasi alamat, melakukan permohonan pengiriman ulang, ataupun pengambilan di kantor setempat. Tulis keterangan pada list sesuai jawaban pembeli. Apabila pembeli tidak dapat dihubungi, telepon penjual dengan menginformasikan status pengiriman tersebut, sekaligus PM pembeli dengan menginformasikan status pengiriman dan mohon untuk segera membalas PM. Apabila keesokan harinya order tersebut masih muncul pada list, hubungi kembali pembeli untuk menanyakan bagaimana kelanjutan masalah pengiriman tersebut, dan tulis keterangan pada list sesuai dengan respon pembeli. Apabila pembeli telah menerima pesanannya, informasikan pembeli agar melakukan konfirmasi penerimaan melalui login Tokopedia dan memberikan review/rating. Beri panduan apabila diperlukan. Tracking Invalid Tracking invalid berarti nomor resi tidak terbaca sistem, dikarenakan tidak menggunakan JNE, atau memang sistem JNE tidak terupdate. Hubungi pembeli yang bersangkutan untuk menanyakan apakah pesanan sudah diterima. Apabila sudah, informasikan pembeli agar melakukan konfirmasi penerimaan melalui login Tokopedia dan memberikan review/rating. Beri panduan apabila diperlukan. Apabila belum, informasikan juga untuk melakukan hal yang sama setelah pembeli menerima pesanannya. Apabila keesokan harinya order tersebut masih muncul pada list, hubungi kembali pembeli.
L-17 Not received Cek terlebih dahulu status pengiriman melalui situs JNE, apakah nama dan alamat tujuan pengiriman sama dengan di invoice. Setelah itu hubungi pembeli untuk menanyakan perihal konfirmasi tidak terima yang dilakukan. Apabila pembeli beralasan produk yang diterima kurang atau tidak sesuai, himbau pembeli untuk menghubungi penjual yang bersangkutan. Jangan lupa untuk CS agar juga menghubungi penjual dan menginformasikan keluhan pembeli, serta menghimbau agar penjual menghubungi pembeli sebagai bentuk pertanggungjawaban. Apabila keesokan harinya order tersebut masih muncul pada list, hubungi kembali kedua pihak untuk follow-up. Belum konfirmasi pembayaran Dalam list ini, pembeli telah melakukan pembayaran, namun belum melakukan konfirmasi pembayaran, sehingga belum dapat diverifikasi. Hubungi pembeli yang bersangkutan, minta agar pembeli segera melakukan konfirmasi pembayaran, karena verifikasi tidak dapat dilakukan sebelum pembeli mengkonfirmasikan pembayaran. Berikan panduan konfirmasi apabila diperlukan. Apabila terdapat keterangan belum tentu dia pada list, hal tersebut kemungkinan dikarenakan nama pada mutasi rekening dan list back office berbeda, ataupun pembayaran yang diterima belum tentu milik order tersebut. Dalam hal ini, tanyakan pembeli tersebut terlebih dahulu, apakah telah melakukan pembayaran. Apabila sudah, tanyakan perihal atas nama rekening yang digunakan, dan melalui bank apa. Setelah itu minta pembeli untuk segera mengkonfirmasikan pembayaran. Beri panduan apabila diperlukan.
L-18 Apabila pembeli ternyata belum melakukan pembayaran, berarti pembayaran yang diterima bukan milik order tersebut. Langsung saja ucapkan terima kasih/mohon maaf atas gangguannya.
L-19 LAMPIRAN 4. Simple Standard Operating Procedure Customer Service Tokopedia 1. Tidak diperkenankan bagi para penjual untuk mencantumkan data kontak pribadi, seperti nomor telepon, alamat email, toko, ataupun situs pribadi dan bisnis miliknya di manapun di area toko, baik di nama, deskripsi toko maupun produk. Apabila terdapat penjual yang melanggar, dapat dikenakan sanksi moderasi toko atau pemindahan produk ke gudang. 2. Tidak diperkenankan bagi para penjual untuk mencantumkan data kontak pribadi, seperti nomor telepon, alamat email, toko, ataupun situs pribadi dan bisnis miliknya di talk about it. Di talk about it hanya diperkenankan untuk diskusi produk saja. Apabila terdapat pelanggaran baik dari penjual ataupun pembeli, produk talk akan dimoderasi atau unpublished. 3. Penjual tidak diperkenankan untuk memulai talk about it dan hanya bisa menjawab melalui talk about it bila ada pertanyaan dari pembeli. Apabila penjual melanggar, produk talk akan dimoderasi atau unpublished. 4. Produk dengan warna, model, ukuran dan harga yang berbeda perlu dipisah. Toleransi dapat diberikan untuk produk dengan warna dan ukuran berbeda, namun dengan harga yang sama. 5. Tidak berlaku harga promosi untuk pembelian lebih dari 1 buah. Jika terdapat penjual yang memberlakukan sistem ini pada salah satu produknya, sanksi pemindahan produk ke gudang dapat dikenakan, sembari memberikan peringatan tertulis, bahwa jika ingin menerapkan sistem pembelian paket dengan harga lebih
L-20 murah, mohon memisahkan display, antara paket dengan satuan, sebagai 2 atau lebih item yang berbeda, atau menggunakan sistem harga grosir yang telah diimplementasikan baru-baru ini. 6. Jasa pengiriman resmi yang berlaku di Tokopedia adalah JNE. Setiap pengguna wajib menggunakan JNE sebagai satu-satunya sarana pengiriman barang-barang. Toleransi dapat diberikan dengan sejumlah alasan tertentu yang dikemukakan penjual, yang dapat diterima pihak Tokopedia. Jika penjual menggunakan kurir lain selain JNE, CS perlu menelusuri status pengiriman secara manual, sembari memberi pesan tertulis pada pihak penjual untuk menggunakan JNE di masa mendatang. 7. Penjual diberikan toleransi selama 2 hari untuk memproses order dan 3 hari untuk melakukan pengiriman barang. Bila pada waktu yang ditentukan penjual tidak memenuhi kewajibannya, maka pada esok harinya pukul 12.00 WIB pesanan akan di cancel 8. Jika pembeli telah melakukan konfirmasi pembayaran, maka pesanan tidak dapat di cancel sama sekali kecuali jika penjual yang membatalkan pesanan tersebut karena alas an tertentu. 9. Untuk penjual yang tidak dapat dihubungi, tidak konfirmasi pengiriman barang dengan menginput no. resi melebihi batas waktu yang ditentukan maka pesanan akan di cancel. Bila ternyata pesanan sudah terlanjur dikirimkan sementara pembeli
L-21 telah withdraw uang pemesanan, maka hal tersebut resiko penjual. Penjual dan Tokopedia tidak berhak untuk meminta pembeli add to cart. 10. Untuk pemesanan pre-order. Penjual diberikan toleransi melebihi waktu pengiriman yang normal dengan syarat telah ada kesepakatan antara penjual dan pembeli yang dijelaskan melalui email ke contact@tokopedia.com. 11. Perbedaan ongkos kirim yang disebabkan kekuranglengkapan data wilayah pada database Tokopedia dapat dilaporkan penjual melalui email ke contact@tokopedia.com. Tokopedia akan membatalkan order tersebut dan menginformasikan pembeli untuk add to cart kembali setelah melengkapi wilayah pengirimannya. 12. Untuk toko-toko yang banyak melakukan penyimpangan seperti mengarahkan pembeli untuk belanja langsung diluar Tokopedia dan sudah terdapat banyak complain dari pembeli melalui email Tokopedia, akan dimoderasi. 13. Untuk toko-toko yang sudah tidak pernah online dan tidak merespon order dan tidak dapat dihubungi baik melalui telepon dan email akan dimoderasi. 14. Complaint mengenai barang yang diterima cacat atau tidak sesuai dapat dialihkan ke penjual langsung (bila pembeli sudah terlanjur konfirmasi terima barang). Mekanisme proses pengembalian barang didiskusikan oleh penjual dan pembeli di luar Tokopedia.
L-22 15. Bila depositnya kurang, pembeli dapat mentransfer sisa pembayarannya. Konfirmasi pembayaran dengan menuliskan nominal pembayaran sesuai dengan invoice dan menambahkan pada kolom pembayaran bahwa nilai deposit senilai Rp. X dan sisa pembayaran ditransfer Rp. Y 16. Penjual dapat berpartisipasi dalam event-event tertentu dengan memunculkan produk-produk istimewa mereka di tempat-tempat khusus event / add to event. Syaratnya adalah toko-toko yang dapat berpartisipasi telah memiliki minimum 5 (lima) buah transaksi penjualan yang berhasil, dan memiliki tingkat reputasi baik (ditandai dengan rating bintang diatas rataan 2,5 bintang). Setiap toko yang memenuhi syarat dapat mengikutsertakan maksimal 3 (tiga) produk dari tokonya dengan cara klik fitur "Add to Event" tersebut. 17. Penjual dapat mengiklankan produknya melalui Billboards bulan ini dengan syarat penjual tersebut menjadi salah satu dari 10 best seller pada bulan sebelumnya. Caranya adalah dengan meng-klik Billboards pada panel paling kanan My Shop. 18. Apabila penjual terlanjur menerima semua order, namun stok hanya tersedia sebagian, konfirmasikan ke pembeli dan penjual bahwa refund akan dilakukan dari sistem Tokopedia secara manual dengan penyesuaian saldo Tokopedia masingmasing, sehingga penjual dimohon untuk tidak lagi melakukan refund secara langsung. Penjual juga dihimbau untuk menggunakan fitur terima sebagian untuk order yang tidak lengkap.
L-23 19. Order yang tidak mendapatkan konfirmasi nomor resi sesuai ketentuan batas waktu akan dibatalkan, dan pembayaran akan dikembalikan ke saldo Tokopedia pembeli. Namun apabila di kemudian hari penjual mengaku telah melakukan pengiriman namun tidak menginput nomor resi, dan pembeli juga mengaku menerima barangnya, status order dapat dikembalikan, dengan catatan pembeli belum melakukan withdrawal, dan per toko hanya diberi kesempatan 1x untuk pengembalian ini. Penjual diharapkan segera menginput nomor resi, atau meminta CS yang bertugas untuk menginput. Apabila pembeli telah melakukan permohonan withdrawal, order tidak dapat dikembalikan dan refund akan tetap diproses, sebagai bagian dari kompensasi atas keterlambatan. 20. Untuk P3KT (Pertolongan Pertama Pada Keluhan Teknis), penjual diminta untuk clear cache dan update browser terbaru. Apabila masalah berlanjut diminta untuk menghubungi kembali sembari menceritakan kronologis dan memberikan screenshot. Apabila masih bermasalah, forward masalah ini ke bagian teknis melalui mis@tokopedia.com
L-24 LAMPIRAN 5. Simple Standard Operation Procedures Transaction Manager 1. Order baru tidak diproses seller Order Control -> Order Status: Paid pay age >= 1 -> SMS - inform seller kalau ada order baru. minta diproses segera, jika tidak diproses dalam 3 hari order otomatis dicancel, dan dana di refund ke pembeli pay age >= 2 -> telepon - inform batas waktu proses tinggal hari ini, besok kalau di status belum diproses akan otomatis dicancel. minta konfirmasi mau diterima atau dicancel? Jika dicancel, catat dicancel; jika diterima tunggu statusnya pay age >= 3 -> cancel order - langsung telepon dan minta keputusan apakah mau diproses atau tidak hari ini juga. Jika diproses akan ditunggu hingga jam 5 sore, jika tidak ordernya akan dicancel dan di refund ke pembeli. Note: proses tidak sama dengan mengirim barang. Proses = kesediaan mengirim order, dan maksimal hari ke-5 setelah pembayaran sudah harus input nomor resi. 2. Order proses tidak dikirim Order Control -> Order Status: Process pay age >=3 -> SMS - inform seller minta segera kirim dan input nomor resi, jika tidak ada bukti nomor resi dalam 5 hari order otomatis dicancel, dan dana di refund ke pembeli pay age >=4 -> telepon - inform batas waktu menginput nomor resi tinggal hari ini, besok kalau di status belum ada nomor resi akan otomatis dicancel dan refund ke pembeli. pay age >=5 -> cancel order
L-25 - cancel order 3. Shipping tidak pernah sampai Order Control -> Order Status: Shipping delivery age >=5 -> - check website www.tikijne.co.id - masukkan nomor resi yang tidak pernah sampai - lihat ke detil nya, jika tidak normal, hubungi JNE dan follow up statusnya 4. Nomor resi tidak valid Order Control -> Order Status: Shipping Tracker Invalid Jika nomor resi normal delivery age >=2 -> email seller suruh cek apakah nomor resi yang diinput sudah benar, minta bukti pengiriman disimpan dengan baik hingga transaksi selesai delivery age >=3 -> telepon seller follow up, ambil keputusan seller menipu / tidak Nomor resi awal 02 (TIKI bukan JNE) Action: - Pantau manual di www.tiki-online.com - Email & PM seller nya beri tahu untuk order berikutnya, wajib menggunakan JNE bukan TIKI Jika nomor resi tidak normal, atau tidak diisi Action: - delivery age >=1 -> SMS seller tanya nomor resi - delivery age >=2 -> telepon seller follow up, ambil keputusan seller tipu / tidak
L-26 5. Pembeli mengaku tidak terima barang Order Control -> Order Status: Delivery Failure Cek nomor resi di www.tikijne.co.id: - jika barang sudah diterima dengan baik menurut status detil tiki JNE (cek baik-baik tanggal kirim & penerima, apakah normal & seller tidak menipu), kirim email dengan bukti link dari www.tikijne.co.id, dan request update status menjadi selesai. - jika status tiki tidak normal, masuk ke bad case dan segera dilakukan investigasi.
LAMPIRAN 6. Tampilan Website Home Tokopedia L-27
LAMPIRAN 7. Tampilan Website Profile Tokopedia L-28
LAMPIRAN 8. Tampilan Website My Shop Tokopedia L-29
LAMPIRAN 9. Tampilan Website Directory Tokopedia L-30
LAMPIRAN 10. Tampilan Website Inbox Tokopedia L-31
LAMPIRAN 11. Tampilan Website Contact Tokopedia L-32
LAMPIRAN 12. Tampilan Blog Tokopedia L-33
LAMPIRAN 13. Tampilan Facebook Tokopedia L-34
LAMPIRAN 14. Tampilan Twitter Tokopedia L-35