1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi telah melanda berbagai aspek kehidupan manusia, dimana dunia semakin menyatu, tidak bisa lagi kejadian di suatu negara tertutup bagi dunia luar, teknologi informasi dan komunikasi telah merangsang perubahan hubungan antar bangsa yang tidak bisa lagi di batasi dengan tembok tapal batas suatu negara. Globalisasi telah muncul sebagai fenomena baru yang telah dilahirkan oleh kemajuan jaman. Dalam bidang perekonomian, hal ini membawa dampak yang cukup besar bagi industri-industri di Indonesia baik itu industri perdagangan, manufaktur maupun jasa. Kondisi tersebut menuntut suatu organisasi atau perusahaan untuk senantiasa melakukan berbagai inovasi guna mengantisipasi adanya persaingan yang semakin ketat. Organisasi di abad-21 seperti saat ini dituntut untuk mempunyai keunggulan bersaing baik dalam hal kualitasproduk, servis, biaya maupun sumberdaya manusia yang profesional. Untuk mewujudkan hal tersebut sumberdaya manusia memegang peranan yang sangat penting dan perlu mendapat perhatian dan pengkajian yang lebih dalam, karena bagaimanapun juga manusialah yang akhirnya menentukan dan memprediksikan keberhasilan atau kegagalan suatu kebijaksanaan, strategi, maupun langkah-langkah kegiatan operasional yang siap dilaksanakan.
2 Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukan berupa produk atau konstruksi fisik, proses konsumsi dan proses produksinya dilakukan pada waktu yang bersamaan. Jasa sering di pandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya di konsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Dalam dunia marketing, produk baik berupa barang maupun jasa sangat diperlukan sebagai alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang dapat diaplikasikan dalam strategi pemasaran agar berjalan lancar. Dalam marketing mix produk jasa mencakup 4P yaitu : Product, Price, Place dan Promotion. Hal ini di tambahkan lagi dengan 3P yang dapat memperkuatnya yaitu : People, Process dan Customer service. Rumusan ini merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan, sehingga semua elemen tersebut saling mempengaruhi. Jika salah satu tidak berjalan baik maka dapat mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan (Lupiyoadi,2001) Jasa internet adalah salah satu bidang jasa yang bergerak sangat cepat. Kebutuhan untuk memperoleh informasi yang cepat, mudah dan murah sangat penting bagi sebagian individu, sehingga internet dapat dikatakan menjadi
3 kebutuhan primer. Di Indonesia yang merupakan negara berkembang, kebutuhan akan informasi sangat tinggi dan salah satu alat untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah internet. Penggunaan internet oleh sebagian besar masyarakat Indonesia masih di anggap mahal. Selain itu mahalnya biaya telpon rumah yang menjadikan masyarakat masih enggan untuk menggunakan fasilitas yang disediakan oleh pihak Telkom untuk dapat mengakses internet sendiri di rumah. Produk internet yang sekarang cendrung diminati adalah produk Indosat Mega Media ( IM2 ). Produk IM2 adalah produk yang memberikan pelayanan internet, yang memberikan fasilitas yang memudahkan orang untuk mengakses internet. Produk IM2 yang hanya menggunakan sim card memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk browsing internet dimanapun dan kapanpun tanpa harus menggunakan jasa warnet. Konsumen cukup memasang simcard IM2 ke dalam modem maka akses internet langsung dapat digunakan. Dengan produk yang sangat simple ini maka bisa menumbuhkan sikap loyalitas kepada konsumen. Produk IM2 memberikan harga yang sangat terjangkau oleh kalangan masyarakat khususnya pelajar dan mahasiswa, karena IM2 menggunakan tarif flatt. Hanya menggunakan paket pulsa dan isi ulang berupa voucher, masyarakat sudah bisa menggunakan akses internet unlimited selama sebulan penuh. Masyarakat bisa mendapatkan akses sebanyak 2 Gigabyte selama sebulan. Dengan harga yang terjangkau ini pasti akan menarik minat, jika dengan harga dan akses yang cepat ini dapat terus dipertahankan dan semakin sering atau
4 lamanya konsumen memakainya akan menumbuhkan rasa loyalitas pada konsumen konsumen. Promosi IM2 dilakukan melalui media cetak dan media elektronik. Media cetak melalui selebaran dan brosur-brosur yang dibagikan kepada masyarakat. Sedangkan media elektronik dilakukan melalui iklan media internet. Semakin menarik dan seringnya iklan di tayangkan akan membuat tumbuhnya loyalitas akan produk IM2. Produk IM2 yang sudah sangat mudah didapatkan ditoko-toko computer maupun galeri IM2 terdekat dan sangat mudah didapatkan oleh konsumen. Voucher IM2 juga sangat mudah sekali didapatkan karena bisa menggunakan voucher fisik indosat. Hal ini bisa menarik konsumen menjadi loyal saat produk IM2 maupun voucher mudah didapat. Disini IM2 memberikan service provider yaitu karyawan IM2 yang professional dan berpendidikan mencukupi. Karyawan ini dilatih mengenai keunggulan, kualitas dan fasilitas produk IM2. Sehingga mereka dapat mensugesti dan menjelaskan mengenai produk ini dengan baik. Bila konsumen sudah tersugesti, maka akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap produk IM2. Semakin jelas dan semakin besar sugesti yang dilakukan Karyawan IM2 terhadap konsumen selain menimbulkan minat juga dapat menumbuhkan loyalitas kepada konsumen. Pihak indosat memberikan fasilitas seperti ruang tunggu yang nyaman dan tersedianya brosur-brosur dan majalah yang bisa dibaca saat konsumen menunggu pelayanan. Konsumen diberikan nomor antrian sehingga konsumen bisa
5 mengetahui saat akan dipanggil customer service, hal ini membuat konsumen merasa nyaman berada di galeri indosat. Dan dapat menimbulkan loyalitas. Pelayanan yang di berikan IM2 terhadap konsumen bukan hanya pada pra transaksi tetapi juga saat transaksi dan pasca transaksi. Customer service juga memberikan layanan yang sangat ramah kepada konsumen dan sangat cekatan. Kegiatan tersebut dapat memberikan respons yang positif bagi konsumen, sehingga konsumen menunjukkan loyalitas yang baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa produk IM2 ini merupakan jasa internet dengan kecepatan yang tinggi, harga yang sangat terjangkau, kualitas yang baik dan layanan konsumen yang bagus membuat produk ini sangat diminati oleh konsumen, sehingga dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap produk IM2. 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah yang telah dibuat, maka rumusan masalah yang dapat di buat adalah sebagi berikut: a) Apakah product mempengaruhi loyalitas? b) Apakah price mempengaruhi loyalitas? c) Apakah promotion mempengaruhi loyalitas? d) Apakah place mempengaruhi loyalitas? e) Apakah people mempengaruhi loyalitas? f) Apakah process mempengaruhi loyalitas? g) Apakah customer service mempengaruhi loyalitas?
6 1.3 Tujuan penelitian Penelitian ini di adakan untuk mengetahui : a) Menganalisis pengaruh product terhadap loyalitas b) Menganalisis pengaruh price terhadap loyalitas c) Menganalisis pengaruh promotion terhadap loyalitas d) Menganalisis pengaruh place terhadap loyalitas e) Menganalisis pengaruh people terhadap loyalitas f) Menganalisis pengaruh process terhadap loyalitas g) Menganalisis pengaruh customer service terhadap loyalitas 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari peneliti adalah : 1. Bagi peneliti : a) Menerapkan teori yang telah di dapat selama di bangku kuliah. b) Meneliti faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen IM2 di yogyakarta 2. Bagi pembaca : a) Sebagai bahan penelitian b) Mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen IM2 di Yogyakarta.
7 1.5 Batasan masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka penelitian ini di batasi pada : 1) Obyek penelitian : Daerah Istimewa Yogyakarta 2) Pengguna produk IM2 minimal sudah memakai selama 1 bulan 3) Variabel yang di teliti : product, price, place, promotion, people, process, customer service dan loyalitas