BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, perkembangan dunia bisnis semakin pesat. Seiring dengan perkembangan dunia bisnis, munculnya pesaing, perubahan kondisi lingkungan, perubahan tuntutan konsumen dan lain-lain menjadi hal yang harus diantisipasi oleh perusahaan (Dewantara, Ali & Sudirman, 2010, p. 1). Kinerja yang baik menjadi faktor yang menentukan suatu industri mampu menghadapi persaingan global khususnya di Indonesia. Gambar 1.1 Historical Performance of Selected Countries in The Global Competitiveness Index. Sumber: (Schwab, 2014, p. 46) Pada gambar 1.1, berdasarkan Global Competitiveness Index (GCI), menunjukkan bahwa posisi kinerja industri di Indonesia dari tahun ke tahun mengalami perubahan. Indonesia pada tahun 2012-2013 mengalami penurunan peringkat dari posisi sebelumnya, yaitu peringkat 46 dengan skor 4,4 di tahun 2011-2012. Namun, pada tahun 2013-2014 Indonesia mengalami peningkatan posisi menjadi peringkat 38 dengan skor 4,5. Pada tahun 2014-2015 Indonesia kembali mengalami peningkatan posisi menjadi peringkat 34 dengan skor 4,6 pada skala 1-7, dan 7 adalah nilai dengan hasil yang terbaik (Schwab, 2014, p.101). Oleh sebab itu, dapat dilihat bahwa kinerja industri di Indonesia semakin meningkat, sehingga untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerja tersebut, industri di Indonesia harus mampu bersaing dengan mengembangkan inovasi agar menciptakan keunggulan yang kompetitif. Salah satu upaya dalam memenangkan persaingan perusahaan adalah dengan memperhatikan kualitas sumber daya manusia agar mampu bersaing menghadapi tantangan dalam persaingan industri global, karena sumber daya 1
2 manusia merupakan faktor yang sangat penting dalam pengelolaan suatu organisasi. Hal ini didasari oleh gaya kepemimpinan, karena pemimpin harus menerapkan gaya kepemimpinan untuk mengelola bawahannya. Gaya kepemimpinan merupakan norma perilaku yang digunakan oleh seseorang. Pada saat orang tersebut mencoba mempengaruhi perilaku orang lain, seorang pemimpin harus menerapkan gaya kepemimpinan untuk mengelola bawahannya, karena seorang pemimpin akan menjadi panutan dan mempengaruhi pula keberhasilan dalam organisasi (Maria, 2012, p. 95). Kepemimpinan perusahaan tengah menghadapi proses transformasi, salah satunya pemimpin di Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Keberhasilan proses transformasi perusahaan ditentukan oleh peran pemimpin. Maka dari itu, pemimpin sangat berpengaruh pada transformasi perusahaan. Pemimpin perusahaan harus bisa memanfaatkan potensi yang dimilikinya agar dapat memiliki kekuatan besar dalam memimpin (BUMN Track, 2015). Adanya pembelajaran organisasi yang merupakan proses dalam mengembangkan pengetahuan di suatu lingkup organisasi. Pemimpin berperan penting dalam memperhatikan kualitas pekerjanya dengan melakukan pelatihan, seminar, knowledge sharing dan lain-lain. Agar dapat menguasai hal dalam melakukan pengembangan kinerja, maka dilakukan strategi-strategi yang mendukung dalam menciptakan inovasi, karena dalam menciptakan suatu inovasi harus didukung oleh keputusan pemimpin. Pemimpin sangat berperan penting dalam memutuskan sesuatu dan dapat memberikan knowledge management kepada bawahannya. Inovasi ditujukan untuk menciptakan customer retention. Pengertian customer retention adalah bagaimana membuat customer tetap setia dengan produk dan jasa yang perusahaan hasilkan agar dapat menciptakan customer loyalty. Oleh sebab itu, apabila inovasi perusahaan yang dihasilkan baik di mata customer mencerminkan bahwa kinerja suatu perusahaan baik. Kinerja dikaitkan dengan sumber daya manusia sebagai hal utama yang sangat berpengaruh pada perusahaan. Hal ini dapat membuat kinerja yang dihasilkan berlanjut dalam menciptakan strategi-strategi, sehingga dapat dilakukan untuk keberlanjutan perusahaan dalam menciptakan inovasi yang baru agar siap untuk menghadapi persaingan industri. Tabel 1.1 BUMN Pencetak Laba Pada Tahun 2014 No BUMN Laba Bersih 2014 (Rp triliun) 1 Bank Rakyat Indonesia 24,2 2 Pertamina 20,4 3 Mandiri 19,9 4 Telkom Indonesia 14,63 5 Perusahaan Listrik Negara 11,7 6 Bank Negara Indonesia 10,8 7 Perusahaan Gas Negara 9,3 8 Semen Indonesia 5,57 9 Jasa Raharja 2,65 10 Bank Asam 2,01 11 Bank Tabungan Negara 1,1 Sumber: (BUMN Track, 2015, p. 63)
Pada tabel 1.1 merupakan perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang terdaftar dalam 11 BUMN pencetak laba pada tahun 2014 di majalah BUMN Track april 2015. Perusahaan ini memiliki pencetak laba terbesar bersama klub 1 triliun dan 10 BUMN lainnya. Oleh sebab itu, perusahaan ini menjadi ujung tombak percepatan dan perluasan pembangunan ekonomi nasional. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang industri telekomunikasi. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk yang mempunyai visi menjadi perusahaan unggul dalam penyelenggaran Telecommunication, Information, Media, Edutainment, dan Service (TIMES), memiliki tantangan dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan mobilitas dan konektivitas tanpa putus. Untuk melayani segmen bisnis dalam skala usaha kecil dan menengah (UKM), PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk membentuk Divisi Business Service dalam menggarap pasar Small Medium Entreprise (SME). Dalam mencapai pencapaian tujuan, organisasi disusun dalam unit-unit kerja yang lebih kecil dengan pembagian kerja, sistem kerja dan mekanisme kerja yang jelas. Untuk itu, kinerja suatu unit berpengaruh dalam memajukan kinerja perusahaan. Hal ini dikarenakan apabila suatu unit maksimal dalam menarik customer dan membuat customer puas, maka customer tentu menilai baik suatu perusahaan, sehingga dapat menciptakan customer loyalty. Maka dari itu, terdapat unit Industry Trading Business yang mengelola customer SME dalam membantu pelaku usaha, agar usaha bisnis dapat tumbuh dengan menggunakan Information and Communication Technologies (ICT). Unit Industry Trading Business dibentuk untuk pengelolaan customer pada tahun 2013, menjadi unit di mana pengelolaan customer dibagi menjadi 3 segmen yaitu Education, Health and Pharmaceutical, dan Retail and Wholesaler. Unit Industry Trading Business merupakan unit baru dan berusaha untuk memberikan kontribusi yang baik kepada Divisi Business Service dan juga PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Namun, masih terdapat beberapa target program kerja yang belum tercapai, sehingga berdampak pada penilaian kinerja perusahaan dan kinerja individu. Unit Industry Trading Business memiliki program IndiSchool, IndiCampus, IndiHealth, dan IndiTrading. Program tersebut yang dikelola oleh unit Industry Trading Business dalam memfasilitasi ICT. Penerapan strategi ambidexterity terhadap eksplorasi dan eksploitasi dibutuhkan untuk mengembangkan suatu inovasi. Kinerja unggul diharapkan berasal dari ambidextrous organization yang menggambarkan mekanisme struktural yang memungkinkan terjadinya ambidexterity (Raisch et al., 2009, p. 685). Maka dari itu, pengertian ambidextrous organization adalah organisasi yang mampu memiliki keunggulan proses dan juga inovasi, serta melakukan eksploitasi maupun eksplorasi sama baiknya. Organisasi ini juga memberikan unit kebebasan yang kreatif, berintegrasi dengan struktur organisasi. Oleh sebab itu, dalam mengembangkan suatu inovasi untuk mencapai tujuan organisasi akan mendorong pembelajaran organisasi yang pada gilirannya akan meningkatkan pengetahuan organisasi dan inovasi yang selanjutnya akan meningkatkan kompetensi eksplorasi dan eksploitasi yang akan meningkatkan kinerja perusahaan (Lukiastuti, 2011, p. 10). Pada tahap strategic, pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner ke Business Account Manager (BAM) mewakili suara customer 3
4 yang berada di Jabotabek (Jakarta Pusat, Jakarta Utara, Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Barat, Bogor, Tangerang dan Bekasi). Pada tahap tactical, penerapan dilakukan dengan pengukuran kinerja karyawan unit Industry Trading Business agar mengetahui hubungan variabel yang memiliki pengaruh paling kuat. Penelitian ini akan mengukur 6 variabel yaitu kepemimpinan (leadership), pembelajaran organisasi (oganizational learning), inovasi (innovation), kinerja (performance), keberlanjutan (sustainability), dan keunggulan kompetitif (competitive advantage). Dalam mengukur variabel-variabel tersebut, maka akan diimplementasikan dengan menggunakan 7 kriteria Malcolm Baldrige agar dapat mengetahui posisi unit Industry Trading Business untuk mencapai target Industry Leader. Pada tahap operational, penerapan Kriteria Malcolm Baldrige dapat digunakan untuk mengarahkan perbaikan. Perbaikan dilakukan dengan monitoring hasil kontrak manajemen dan nilai kinerja individu untuk meningkatkan kinerja organisasi. Penelitian ini mengarahkan pada topik industri yaitu Quality berupa kuesioner untuk mengetahui posisi kinerja organisasi menggunakan kriteria Malcolm Baldrige, kuesioner customer dengan metode Analytical Network Process, dan perhitungan bonus yang didapat dengan bobot indeks berdasarkan ketetapan dari manajemen PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja unit Industry Trading Business dalam meningkatkan kinerja perusahaan berdasarkan kriteria Malcolm Baldrige untuk mengarahkan perbaikan. Hasil dari penelitian ini diberikan kepada pihak manajemen perusahaan sebagai perencanaan untuk perbaikan ke depan agar menjadi lebih baik dari sebelumnya. 1.2 Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu: 1. Saat ini penilaian kinerja unit Industry Trading Business sebesar 102%, variabel apakah yang mendukung pertumbuhan kinerja organisasi agar dapat meningkatkan customer value dengan pengaruh ambidexterity menjadi 107% menggunakan metode Analytical Network Process? 2. Apakah berdasarkan Malcolm Baldrige unit Industry Trading Business saat ini dapat memenuhi pencapaian target skor sebesar 750 (75%)? 3. Bagaimana solusi untuk meningkatkan kinerja individu unit Industry Trading Business setelah mengetahui hasil dari Malcolm Baldrige agar pencapaian nilai kinerja individu meningkat menjadi 105%? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitiannya, yaitu: 1. Untuk mengetahui prioritas strategi unit Industry Trading Business berdasarkan variabel yang mendukung pertumbuhan kinerja organisasi dengan pengaruh ambidexterity menggunakan metode Analytical Network Process. 2. Untuk mengetahui pencapaian skor unit Industry Trading Business saat ini dan mengetauhi posisi unit berdasarkan klasifikasi kelas industri menggunakan kriteria Malcolm Baldrige.
5 3. Untuk mengetahui solusi dalam meningkatkan kinerja individu unit Industry Trading Business setelah mengetahui hasil dari Malcolm Baldrige. 1.3.2 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dalam penelitian ini, yaitu: 1. Manfaat untuk penulis: a. Penulis dapat lebih memperdalam mengenai metode-metode teknik industri yang digunakan dalam penelitian. b. Membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir. 2. Manfaat untuk perusahaan: a. Perusahaan mendapatkan solusi dari penulis dalam permasalahan yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. 3. Manfaat untuk pembaca: a. Pembaca mendapatkan informasi dan wawasan mengenai topik yang dijadikan penelitian. b. Dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian yang lain pada kajian yang sama. 1.4 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam laporan penelitian ini adalah: 1. Bab 1 Pendahuluan: Bab ini menjelaskan latar belakang masalah, rumusan masalah untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh untuk meningkatkan customer value, mengetahui posisi unit Industry Trading Business saat ini, dan mengarahkan perbaikan manajemen kualitas pada unit Industry Trading Business, tujuan dan manfaat, serta sistematika penulisan. 2. Bab 2 Landasan Teori: Bab ini berisi tentang tinjauan pustaka dengan menggunakan teoriteori yang berhubungan dengan rumusan masalah. 3. Bab 3 Metodologi Penelitian: Bab ini berisi tentang tahapan-tahapan yang dilakukan dari mulai proses pembuatan Tugas Akhir sampai tahap penyelesaian Tugas Akhir dan penjelasan dari tahapan-tahapan tersebut. 4. Bab 4 Analisis dan Bahasan: Dalam bab ini dijelaskan mengenai pengumpulan data yang terbagi menjadi 2, yaitu data primer dan data sekunder. Pengolahan data terbagi menjadi 3, yaitu strategic berkaitan dengan pengolahan data yang berfokus pada customer, tactical berkaitan dengan pengolahan data yang berfokus pada kompetitor, dan operational berkaitan dengan pengolahan data yang berfokus pada perusahaan, serta analisis data yang ada berdasarkan hasil kuesioner. 5. Bab 5 Simpulan dan Saran: Dalam bab ini dijelaskan mengenai kesimpulan yang menjawab rumusan masalah dan saran penulis dalam pemecahan masalah dari permasalahan yang ada. Pemecahan masalah dilakukan dengan memberikan action, serta pengaruhnya dalam hal negatif dan hal positif, serta tindakan lanjutan dalam short term, medium term dan long term.
6