PENGGUNAAN DIMENSI SERVQUAL DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA TELEKOMUNIKASI PT. RATE LI N D O

PENGGUNAAN DIMENSI SERVQUAL DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA TELEKOMUNIKASI PT. RATE LI N D O

ABSTRAK Dalam bisnis industri telekomunikasi, kemajuan sektor jasa berjalan begitu cepat sejalan dengan kebutuhan komunikasi yang meningkat sehingga servicing peronnance dram jasa telekomunikasi sangat dipedukan dalam menjawab tantangan atas efisiensi dan efektivitas. Selain itu, perkembangan jasa dalam era teknologi informasi sangat membutuhkan kemajuan teknologi yang harus didukung investasi yang besar dalam transfer teknologi, sebagai strategi jangka panjang perusahaan jasa telekomunikasi. Untuk bertahan dalam hal tersebut, strategi dalam mempertahankan pelanggan menjadi hal yang utama, sehingga kepuasan pelanggan adalah pdoritas dalam sektorjasa. Kehandalan dan ketepatan membaca keinginan pelanggan inerupakan salah satu kunci keberhasilan suatu kualitas pelayanan. Dalam hal ini, PT. Ratelindo sebagai penyedia jasa telekomunikas berusaha membangun suatu komitmen kepada pelanggan dalam memberikan kepuasan pelanggan untuk menggunakan jasa telekomunikasi selular (Radio Telepon). Salah satu langkah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa PT. Ratelindo adalah dengan mengukur kualilas jasa tersebut dengan mengetahui kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggan dengan harapan / keinginan pelanggan dengan menempatkannya dalam dimensi pelayanan : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible. Pengukuran tesebut dilakukan dengan mengadakan kuesboner uji dengan skala likert terhadap 80 pelanggan, yang kebanyakan adalah pelanggan residential. Hasil pengolahan data kuesfioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram kartesus dan probabilistic kesenjangan (gap), yang mempakan penerapan dari Metoda SERVQUAL (Service Quality). Tujuan akhir dari pengukuran kesenjangan adalah untuk melakiican program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan TOTAL QUALITY SERVICE.

ABSTRACT The fast development of services sector in Telecommunication Industry had driven up as long as the human need of communication, so that Quality Service in Telecommunication Services should necessary to create the challenging of efficiency and effectiveness. However the development that persist in Information Technology decade absolutely need advanced technology support by large investment in adaptive technology transferred, as a part of longterm company strategy in telecommunication services. Surviving on that competition, strategic planning of retaining the customer would be as competitive advantage, and the customer satisfaction should be priority oriented. The reliability and exactness of understanding the customer needs precisely as a key success factor of Servicing Quality. PT. Ratelindo as a Telecommunication Service Provider effort to create a commitment to achieve customer satisfaction of Wireless Cellular Phone users. As concerning the customer satisfaction existence, Quality Service had to be measured with reveal the Gap between Customer Perception as service user with customer expectation of their desire, to define based on five dimensions of service : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangible. The measurement of research had using Questionnaire with likert scale and examine toward 80 respondent (customer), which much portion of them as residential customers. The result of Questionnaire sample data will analyze by using the cartesius diagram and probabilistic gap analysis, and describe as servqual method. The final conclusion of Gap Analysis suggest to create a task program of serviced controlling that used for customer satisfaction improvement, as an aim of Corporate Strategy to empowerment the TOTAL QUALITY SERVICES.