BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Sistem Antrian Sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Kapasitas antrian dan populasi nasabah yang mungkin akan minta dilayani dalam suatu periode waktu tertentu bisa terbatas atau tidak terbatas. Dilihat dari desain fasilitas pelayanan, dikenal empat struktur antrian, yaitu saluran tunggal fase tunggal, saluran banyak fase tunggal, saluran tunggal fase banyak dan saluran banyak fase banyak. Bank sebagai salah satu lembaga yang menerapkan sistem antrian, maka bank tidak dapat dipisahkan dari masalah sistem antrian itu sendiri.disinilah pihak bank dituntut untuk lebih jeli melihat ketidakpuasan nasabah.untuk menghindari hal tersebut, maka pihak bank harus benar-benar memperhatikan waktu pelanggan yang terbuang percuma saat mereka menunggu (mengantri) sebelum mendapatkan pelayanan. Namun, tak dapat dipungkiri pengurangan waktu tunggu dan mempercepat pelayanan akan mendatangkan biaya ekstra. Satu cara untuk mengevaluasi sebuah fasilitas pelayanan adalah dengan melihat biaya total yang diharapkan. Biaya menunggu dapat mencerminkan produktivitas para pekerja yang hilang selagi mesin atau perkakas menunggu pekerjaan perbaikan, atau bisa juga merupakan perkiraan biaya kehilangan pelanggan oleh karena pelayanan yang buruk dan antrian yang panjang.(mustika, 2011) 2.1.1. Teori Antrian Fenomena menunggu dalam suatu sistem antrian merupakan hasil dari keacakan dalam operasional fasilitas pelayanan.secara umum, kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan tidak diketahui untuk waktu selanjutnya.untuk itu fasilitas operasional dapat diatur sehingga dapat mengurangi antrian. 3
Teori antrian diciptakan pada tahun 1909 oleh ahli matematika dan insinyurberkebangsaan Denmark yang bernama A.K. Erlang.Beliau mengembangkanmodel antrian untuk menentukan jumlah yang optimal dari fasilitas Telephone Switching yang digunakan untuk melayani permintaan yang ada.(rosmaini & Arwindy, 2014) 2.1.2. Disiplin Pelayanan disiplin pelayanan adalah suatu aturan yang dikenalkan dalam memilih customer dari barisan antrian untuk segera dilayani. Adapun pembagian disiplin pelayanan ialah:(wereh, Mekel, & Nelwan, 2014) 1. First come first served (FCFS) atau first in first out (FIFO), Suatu peraturan dimana yang akan dilayani ialah customer yang datang terlebih dahulu. Contohnya antrian di suatu kasir sebuah swalayan. 2. Last come first served (LCFS)atau last in first out (LIFO) merupakan antrian dimana yang datang paling akhir adalah yang dilayani paling awal atau paling dahulu. Contohnya antrian pada satu tumpukan barang digudang, barang yangterakhir masukakan berada ditumpukkan paling atas, sehingga akan diambil pertama. 3. Service in random order (SIRO) atau pelayanan dalam urutan acak atau sering dikenal juga random selection for services (RSS), artinya pelayanan atau panggilan didasarkan pada peluang secara random, tidak mempermasalahkan siapa yang lebih dahulu tiba. Contohnya kertas kertas undian yang menunggu untuk ditentukan pemenangnya, yang diambil secara acak. 4. Priority service (PS), artinya prioritas pelayanan diberikan kepada mereka yang mempunyai prioritas paling tinggi dibandingkan dengan mereka yang memiliki prioritas paling rendah, meskipun yang terakhir ini sudah lebih dahulu tiba dalam garis tunggu. Kejadian seperti ini bisa disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang 4
yang keadaan penyakit yang lebih berat dibanding dengan orang lain dalam sebuah rumah sakit. 2.2. Cloud Computing Cloud Computing menunjuk kepada layanan dan aplikasi yang berjalan pada jaringan yang terdistribusi menggunakan sumber daya yang tervisualisasi dan diakses menggunakan standarisasi jaringan dan internet protocol yang bersifat umum.cloud computing secara implementasi terbentuk dari sebuah sistem fisik yang terbatas dan bersifat abstrak namun ditunjukkan dalam bentuk tak terbatas dan virtual kepada pengguna sehingga jumlah sistem fisik yang terbatas tersebut dapat diakses oleh pengguna yang tak terbatas. Penggunaan kata cloud pada cloud computing menunjuk kepada 2 konsep yang esensi, yakni :(Sosinsky, 2011) Abstraksi :cloud computing membuat implementasi sistem yang digunakan oleh user menjadi abstrak dimana aplikasi berjalan pada sistem fisik yang mana tidak spesifik, data di simpan di lokasi yang tidak diketahui, administrasi dari sistem dikelola secara outsourcing, dan pengguna yang berada pada lokasi yang berbeda-beda. Virtualisasi :cloud computingmemvirtualisasi sistem dengan menggabungkan dan membagi sumber daya yang ada dimana sistem dan penyimpanan memori dapat ditentukan sesuai kebutuhan yang berada pada infrastruktur yang terpusat. Cloud computing merupakan penunjukkan terhadap segala sesuatu yang melibatkan hubungan penyewaan layanan melalui internet.layanan ini secara garis besar terbagi menjadi tiga kategori utama, yakni Infrastructure-as-a-service (IaaS), Platform-as-a- Services (PaaS), dan Software-as-a-service (SaaS).(Timane, 2011) 5
Gambar 2.1.Sebuah aplikasi transaksi yang terpisah menjadi presentation, business logic, dan data storage.(reese, 2009) Gambar 2.1.menunjukkan sebuah logical layout dari sebuah aplikasi transaksi yang mana aplikasi tersimpan pada application server sedangkan data tersimpan pada database server yang kemudian server tersebut terkoneksi dengan internet sehingga user dapat mengakses aplikasi tersebut melalui internet. Pola ini juga menyerupai penerapan dari cloud computing, hanya saja pada cloud computing setiap user memiliki akses konfigurasi masing-masing dan memiliki akun yang membuatnya seolah-olah memiliki komputer server sendiri. (Reese, 2009) 6
Gambar 2.2.Bentuk sampel contoh dari penjabaran per kategori pada Cloud Computing.(Rhoton, 2010) Gambar 2.2.menunjukkan sampel dari masing masing kategori pada cloud computing pada penerapannya. Gambar 2.3.Grafik perbandingan optimisasi dan fleksibilitas dari ketiga kategori pada Cloud Computing. (Rhoton, 2010) Gambar 2.3.merupakan grafik penggambaran dari perbanding optimisasi dan fleksibilitas pada masing masing kategori pada cloud computing. Pada grafik tersebut terlihat bahwa cloud computing dengan kategori IaaS memiliki fleksibilitas paling tinggi namun kurang optimum pada penerapannya. Berbanding terbalik dengan kategori SaaS yang mana memiliki kinerja yang sangat optimum namun kurang fleksibel. Hal ini 7
dikarenakan SaaS hanya berfokus pada Software yang akan di-cloud-kan sehingga secara pengaksesan memang menjadi sangat optimal, namun untuk pengelolaan software dari segi environmental masih terbilang kurang fleksibel. Hal serupa ditunjukkan oleh IaaS dimana pada IaaS fokusnya merupakan data yang di-cloud-kan.hal ini menyebabkan secara fleksibilitas menjadi sangat baik, namun kurang optimal dalam hal pengaksesannya. Dikarenakan data kemungkinan akan berada server yang terpisah dari server dimana aplikasi berada. Tabel 2.1. Perbandingan Infrastruktur IT Tradisional terhadap Infrastruktur Cloud Computing. (Reese, 2009) Tabel 2.1.menunjukkan perbedaan dari contoh penerapan IT secara tradisional dibandingkan dengan penerapan IT berbasis cloud computing. Dimana pada penerapan IT secara tradisional semua data bersifat terpusat namun terletak pada computer server perusahaan itu sendiri.sedangkan, pada penerapan IT berbasis cloud computingsemua data bersifat terpusat pada internet. 2.2.1. Infrastructure as a Service (IaaS) Infrastructure as a Service merupakan layanan dimana akses terhadap sistem, penyimpanan, jaringan, dan sumber daya lainnya yang terletak ditempat yang tidak diketahui dapat diakses oleh pengguna baik dalam men-deploy sebuah software sampai mengatur konfigurasi dari software tersebut. Namun, pengguna tidak dapat mengatur infrastruktur dari layanan cloud tersebut.pengguna hanya 8
dapat mengakses layanan tersebut sebatas pada akun yang diberikan terhadapnya.(echaiz & Ardenghi, 2010). Contoh dari IaaS adalah sebagai berikut :(Kumar & Jain, 2012) Amazon Web Services Rackspace Joyent GoGrid Net4India 2.2.2. Platform as a Service (PaaS) Platform as a Service merupakan layanan dimana akses yang disediakan berupa pengembangan program secara cloud dimana compiler dan tools untuk pengembangan program telah didukung dan disediakan oleh penyedia layanan. (Echaiz & Ardenghi, 2010). Contoh dari PaaS adalah sebagai berikut :(Kumar & Jain, 2012) Google App Engine Salesforce Microsoft Azure Terremark AppScale 2.2.3. Software as a Service (SaaS) Software as a Service merupakan layanan dimana akses yang disediakan berupa aplikasi yang disediakan oleh penyedia layanan.aplikasi tersebut dapat diakses dari berbagai perangkat pengguna melalui browser ataupun antarmuka thin client.(echaiz & Ardenghi, 2010). Contoh dari SaaS adalah sebagai berikut :(Kumar & Jain, 2012) Google Docs Office 365 Google Apps 9
2.3. Customer Satisfaction Customer Satisfaction merupakan sebuah indikator yang diukur dalam menilai kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh penyedia layanan.customer satisfaction merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam segi hubungan jangka panjang dari pelanggan dan penyedia layanan khususnya pada segi transaksional dan relasional. (Dovalienė, Gadeikienė, & Piligrimi, 2007) Customer satisfaction dapat didefinisikan dalam dua sudut pandang yang berbeda, yaitu :(Dovalienė, Gadeikienė, & Piligrimi, 2007) Berorientasi pada hubungan (relational orientations), pada sudut pandang yang ini, customer satisfaction lebih difokuskan terhadap bagaimana perusahaan menjaga hubungannya dengan pelanggannya diluar dari hubungan yang bersifat bisnis. Berorientasi pada transaksi (transactional orientations), pada sudut pandang yang ini, customer satisfaction lebih difokuskan terhadap bagaimana perusahaan melayani pelanggannya dengan baik sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa maupun produk perusahaan. Gambar 2.4.Tradisional Macro-Model dari Customer Satisfaction.(Hom, 2000) Pada gambar 2.4.terlihat bahwa performa yang berikan oleh penyedia layanan terhadap pelanggan (perceived performance) dan standar yang diharapkan oleh pelanggan dalam menerima pelayananan yang diberikan oleh penyedia jasa/produk (comparison standard(s)) akan menghasilkan perbandingan (perceived disconfirm) yang nantinya menentukan perasaan puas (satisfaction feeling) oleh pelanggan dan berujung pada hasil yang diperoleh dari perasaan puas tersebut (outcomes). 10
Gambar 2.5.Model penggambaran dari hubungan Customer Value Chain terhadap Customer Satisfaction.(Hom, 2000) Pada gambar 2.5.ditunjukkan hubungan yang dihasilkan dari (product attributes) kesesuaian produk dengan keinginan produk terhadap perasaan puas (feeling for attributes), efek dari penggunaan (consequences of use) terhadap perasaan dari efek tersebut (feeling for consequences), dan keinginan dan harapan (desired and state) terhadap perasaan dari keinginan dan harapan dari pelanggan (feeling for end-sate). Gambar 2.6.Model hubungan antara kepuasan dan nilai.(hom, 2000) Pada gambar 2.6.ditunjukkan hubungan input dalam hal ini barang yang diberikan maupun kualitas pelayanan yang disajikan selama proses berlangsung terhadap faktor faktor kepuasan pelanggan. 2.3.1. Hubungan Customer Relationship dan Produktivitas Customer relationship yang baik akan berdampak pada pada produktivitas perusahaan, loyalitas pelanggan, dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan perusahaan yang mencapai level customer satisfaction yang tinggi menyatakan bahwa terjadi penurunan pengembalian barang, pengerjaan kembali, pengaduan garansi, dan komplain dari pelanggan. Hal tersebut menyebabkan perusahaan perusahaan dengan level customer satisfaction yang tinggi mengeluarkan biaya 11
produksi dan operasional yang lebih sedikit dan meningkatkan produktivitas dari perusahaan. (Anderson, Fornell, & Rust, 1997) Hal ini terjadi dikarenakan ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan dan produk yang diberikan oleh penyedia layanan/produk maka komplain pelanggan tersebut akan layanan maupun produk yang diberikan menjadi berkurang. Hal ini meningkatkan produktivitas perusahaan dengan menekan biaya operasional. Disamping itu pelanggan yang merasa puas akan bertahan lama dan enggan untuk berpindah atau berganti jasa/produk sejenis. Selain itu juga, pelanggan tersebut tidak akan sungkan untuk menceritakan produk maupun layanan yang diperolehnya terhadap kerabat maupun koleganya. Hal ini meningkatkan efisiensi dalam hal pemasaran produk serta peningkatan penjualan produk maupun jasa maka secara tidak langsung produktivitas perusahaan akan sangat meningkat. Dari pernyataan pernyataan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer satisfaction sangat berpengaruh besar dalam produktivitas perusahaan.(anderson, Fornell, & Rust, 1997) (Hom, 2000) 2.4. Analisis SWOT Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, and Threat) merupakan salah satu metode untuk menggambarkan kondisi dan mengevaluasi suatu masalah, proyek, atau konsep bisnis yang berdasarkan pada faktor internal dan faktor eksternal, yaitu Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats. Metode ini paling sering digunakan dalam mengevaluasi bisnis untuk mencari strategi apa yang akan dilakukan. Analisis SWOT hanya menggambarkan situasi yang terjadi, tetapi bukan sebagai salah satu pemecahan masalah. Analisis SWOT terdiri dari empat faktor, yaitu :(Rangkuti, 2006) 1. Strengths (Kekuatan) Strengths merupakan kondisi kekuatan yang terdapat dalam organisasi, proyek atau konsep bisnis yang ada.kekuatan yang dianalisis merupakan faktor yang terdapat dalam tubuh organisasi, proyek atau konsep bisnis itu sendiri. 2. Weaknesses (Kelemahan) Weaknesses merupakan kondisi kelemahan yang terdapat dalam organisasi, proyek atau konsep bisnis yang ada.kelemahan yang dianalisis 12
merupakan faktor yang terdapat dalam tubuh organisasi, proyek atau konsep bisnis itu sendiri. 3. Opportunities (Peluang) Opportunities merupakan kondisi peluang berkembang di masa datang yang terjadi.kondisi yang terjadi merupakan peluang dari luar organisasi, proyek atau konsep bisnis itu sendiri.misalnya kompetitor, kebijakan pemerintah, dan kondisi lingkungan sekitar. 4. Threats (Ancaman) Threats merupakan kondisi yang mengancam dari luar.ancamanin ini dapat mengganggu organisasi, proyek atau konsep bisnis itu sendiri. SWOT merupakan identitas berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi pelayanan.analisis ini berdasarkan logika yang dapat memaksimalkan peluang namun secara bersamaan dapat meminimalkan kekurangan dan ancaman.analisis SWOT membandingkan antara faktor eksternal dan faktor internal.pada gambar 2.7.terdapat empat kuadran, yakni : 1. Kuadran I pada Kuadran I dapat dilihat bahwa situasi ini sangat menguntungkan dimana perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif. 2. Kuadran II Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/jasa) 13
3. Kuadran III Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi dilain pihak, ia menghadapi beberapa kendala/kelemahan internal. Fokus perusahaan ini adalah meminimalkan masalah - masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. 4. Kuadran IV Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal. Gambar 2.7. Kuadran kuadran pada analisis SWOT. Sumber: http://eprints.undip.ac.id/26745/l/skripsi_wita%28r%29.pdf Fungsi dari analisis SWOT adalah untuk mendapatkan informasi dari analisis situasi dan memisahkannya dalam pokok persoalan internal (kekuatan dan kelemahan) dan pokok persoalan eksternal (peluang dan ancaman). Analisis SWOT tersebut akan menjelaskan apakah informasi tersebut berindikasi sesuatu yang akan membantu perusahaan mencapai tujuannya atau memberikan indikasi bahwa terdapat rintangan yang harus dihadapi atau diminimalkan untuk memenuhi pemasukan yang diinginkan.(ferrel & Hartline, 2005) 14
2.5. Analisis Five Forces Analisis Five Forces atau biasa disebut Porter's Five Forces Analysis merupakan salah satu teknik pengidentifikasian masalah bisnis sebelum bisnis dimulai.tujuan dari analisis Five Forces untuk mengidentifikasi apakah suatu produk memiliki potensi yang menguntungkan dimana keuntungan tidak hanya diambil dari kondisi yang baik tetapi juga harus dari kondisi yang lemah.porter's Five Forces Analysis terdiri dari lima analisis, yaitu :(Porter, 2008) 1. Ancaman Produk atau Jasa pengganti (Threat Of Substitute Product and Services) dimana cara mudah masuknya produk atau jasa yang dapat menjadi alternatif dari produk atau jasa yang sudah ada, khususnya yang dibuat dengan biaya lebih murah. 2. Persaingan di antara pemain yang sudah ada (Rivalry Among Existing Firms), dimana analisis bagaimana kuatnya persaingan diantara pemain yang sudah ada. Apakah ada pemain yang sangat dominan atau semuanya sama. 3. Masuknya Kompetitor (The Threat of New Entrants), dimana di dalam analisis ini melihat bagaimana cara yang mudah atau sulit untuk kompetitor baru untuk mulai bersaing di industri yang sudah ada. 4. Daya tawar dari supplier (The Bargaining Power Of Suppliers), dimana analisis ini melihat bagaimana kuatnya posisi penjual. Apakah ada banyak supplier atau hanya beberapa supplier saja, bisa jadi mereka memonopoli supply barang. 5. Daya tawar dari pembeli (Bargaining Power Of Customers), dimana analisis ini melihat bagaimana kuatnya posisi pembeli. Pembeli mempunyai kekuatan untuk menentukan kemana dia akan melakukan transaksi. 15
Gambar 2.8. Model Porter Five Forces. Sumber :http://www.valuebasedmanagement.net/methods_porter_five_forces.html 2.6. Pemasaran (Marketing) Pemasaran merupakan disiplin ilmu pengetahuan yang berupaya meletakkan asumsi asumsi yang dapat digunakan dalam menciptakan nilai optimal bagi stakeholders dari waktu ke waktu. Ketika perubahan nilai terjadi, maka konsep pemasaran akan berubah sesuai dengan perubahan tuntutan stakeholders dan perkembangan pasar. 2.7. Business Model Canvas 1. Infrastructure a. Key Activities: adalah aktivitas atau proses kunci yang ada di bisnis tersebut b. Key Resources: merupakan sumber daya kunci atau utama yang diperlukan dalam menciptakan nilai tambah bagi para pelanggan 16
c. Partner Network: dalam bisnis kita tidak bisa melakukan semua sendirian, namun pasti akan berhubungan dengan supplier, distributor, atau partner dalam hal lain. Dalam business model ini juga turut digambarkan agar nantinya dapat mengurangi ketidakpastian dan resiko bisnis yang terkait dengan partner. 2. Product or Services Offering a. Value Propositions: adalah keseluruhan gambaran produk atau jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan para customer. Nilai-nilai tambah apa saja yang bisa diberikan terkait untuk membantu pelanggan memenuhi kebutuhannya? Atau justru selama ini kita menjual produk atau jasa yang tidak dibutuhkan pelanggan? 3. Customer Aspect a. Customer Segments: menjelaskan siapa saja target-target pelanggan kita. Apakah memang untuk pasar masal, pasar tertentu yang tersegmentasi, pasar yang bersifat lebih khusus, atau yang seperti apa? Mendeskripsikan segmen pelanggan akan menentukan apa produk dan jasa yang nantinya akan kita berikan kepada pelanggan b. Channel: yaitu bagaimana cara agar produk, jasa, dan nilai tambah yang kita ciptakan ini disadari, dibeli, dan sampai ke tangan customer sesuai dengan apa yang kita janjikan. c. Customer Relationship: Di era kompetisi yang ketat seperti sekarang ini sangat penting untuk menjaga hubungan dengan pelanggan agar pelanggan merasa nyaman dan dekat. Di bagian ini akan dijelaskan bagaimana sebuah bisnis menjaga hubungan dengan para pelanggannya. 4. Finances a. Cost Structure: yaitu penjelasan mengenai struktur-struktur biaya yang terlibat dan dikeluarkan dalam bisnis, baik itu fixed and variable cost, maintenance cost, operational cost, dan lain sebagainya. b. Revenue Stream: penjelasan tentang apa saja hal-hal yang membuat bisnis mendapatkan pemasukan dari para pelanggannya. 17