DAFTAR PUSTAKA Barata adya Atep, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2003 Effendy Uchana Onong, Human Relations dan Public Relations dalam Management, Mandar Maju, Bandung, 1986 Hutasoit C.S., Pelayanan Publik Teori dan Aplikasi, MAGNAScript Publishing, Jakarta, 2011 Koentjoro, Metode-metode Penelitian Masyarakat, Gramedia, Jakarta, 1996 Moore Frazier, HUMAS Membangun Citra Dengan Komunikasi, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005 Mulyana Deddy, ilmu komunikasi suatu pengantar, Bandung, 2004 Rahmayanty Nina, Manajemen Pelayanan Prima, Graha ILmu, Bandung, 2010 Rakhmat Jalaluddin, Metode Penelitian Komunikasi dilengkapi contoh analisis statistic PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2000 Ronny, Kountur, Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis, PPM, Jakarta, 2005 Ruslan Rosadi, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, Rajawali Pers, Jakarta, 2010 Scott M Cutlip, and Allen H. Center, Effective Public Relationsi edisi ke sembilan, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2007 Suhandang Kustadi, Public Relations perusahaan,nuansa, Bandung, 2004
Soemirat Soleh, dkk, Dasar-dasar Public Relations, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2010 Sugiono, Metode Penelitian Administratif, Alfabeta, Bandung, 2004 Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, 2008 Tjiptono Fandy, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, CV Andi, 2009 Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT.Gramedia Widiarsarana Indonesia, Jakarta, 2004 Referensi Lain : Majalah JDS edisi 50 dan 51 Company Profile Polda Metro Jaya tahun 2011 Konsep Renstra Satker Spim PMJ Tahun 2010
No.Responden KUESIONER PENGARUH PELAYANAN GERAI SENTRA PELAYANAN MASYARAKAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MALL BLOK M SQUARE JAKARTA SELATAN Dengan hormat, Dalam rangka penulisan skripsi di Program Sarjana (S1) Universitas Mercu Buana, skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk ujian kesarjanaan strata 1 Ilmu Komunikasi, maka saya memohon dengan sangat kepada Bapak/Ibu yang langsung menjadi responden untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini atas perhatian dan bantuannya saya mengucapkan terima kasih. PetunjukPengisian : 1. Data respondenmohon di isidengancaramenjawabpertanyaansesuaidenganidentitassaudara. 2. Dalammelakukanpengisianpadapertanyaan-pertanyaandarikuesionerini, mohondilakukandenganmemberikanjawaban yang sejujurnya. SaudaratidakperluraguuntukmemilihjawabandenganpendapatsaudarakarenanamaSaudaratidak perludicantumkan. 3. Padakolompertanyaanterdapat lima (5) alternative jawabanyaitu : 1. SangattidakPuas (STP) 2. TidakPuas (TP) 3. Ragu-Ragu (R) 4. Puas (P) 5. SangatPuas (SP) 4. Berilahtanda (X) padajawaban yang telahdisediakan...terima KASIH..
A. Keterangan Data Responden 1. Apakah sebelumnya anda pernah melapor di Gerai SPM di Mall Blok M Square? (Pernah / Tidak Pernah ) 2. Apakah sebelumnya anda pernah melapor di Gerai SPM di Mall lainnya? (Pernah / Tidak Pernah ) 3. Apakah jenis laporan anda? a. Kehilangan barang berharga b. Kehilangan surat berharga c. Tindakan asusila d. Lain-lain (...) B. IdentitasResponden 1. Jeniskelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia : a. <20 th b. 21-30 th c. 31-40 th d. > 40 th 3. Tingkat Pendidikan : a. SMU b. D3 c. S1 d. S2 4. Daerah Domisili a. Jakarta Selatan b. Jakarta Pusat c. Jakarta Barat d. Jakarta Utara e. Jakarta Timur f. Luar Jakarta
C. Pelayanan Gerai SPM NO PERTANYAAN SP P R TP STP 5 4 3 2 1 1 Saya puas dengan lokasi gerai SPM yang strategis 2 Saya puas dengan kebersihan dan kerapian tempat pelayanan Gerai SPM 3 Saya puas dengan keahlian petugas dalam berkomunikasi dengan konsumen 4 Saya puas dengan petugas memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen 5 Saya puas dengan solusi yang diberikan petugas 6 Saya puas dengan kecepatan dan tanggapan petugas dalam menangani laporan/keluhan saya 7 Sayapuasdengan keramahan petugas dalam menyapa konsumen 8 Sayapuasdengan pelayanan yang diberikan tidak membeda-bedakan konsumen D. KepuasanKonsumen 9 Sayapuasdengan keramah tamahan petugai Gerai SPM dalam memberikan pelayanan 10 Saya puas dengan kemudahan menemui petugas 11 Sayapuasdengan penyelesaian pengaduan tepat waktu 12 Saya puas dengan kecepatan petugas menindaklanjuti laporan saya 13 saya puas dengan kejujuran petugas dalam melayani saya 14 Saya puas dengan pengetahuan yang dimiliki petugas mengenai laporan atau masalah saya. 15 Sayapuasdengan jaminan produk yang diberikan gerai SPM 16 Sayapuasdengan kerapihan produk gerai spm 17 Saya puas dengan kebersihan produk gerai spm 18 Saya puas dengan informasi berupa pamplet yang diberikan guna kebututuhan informasi terbaru bagi konsumen 19 Sayapuasdengan kelengkapan peralatan yang digunakan dalam membantu tugasnya untuk melayani konsumen. 20 Sayapuasdengan lokasi gerai SPM yang terjangkau 21 Saya puas dengan tersediannya ruang tunggu dan televisi di gerai SPM 22 Sayapuasdengan keluasan sarana parkir yang disediakan 23 Sayapuasdengan keamanan lokasi gerai SPM 24 Sayapuasdengan keamanan sarana parkir setempat
CURRICULUM VITAE I. DATA PRIBADI 1. Nama Lengkap : SELVIA MAHA PUTRI 2. Nama Panggilan : Selvia 3. Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 13 November 1990 4. Alamat : Jl. Petamburan 5 Rt.001 Rw.05 No. 43 Kel. Petamburan, Kec. Tanah Abang Jakarta Pusat 10260 5. Agama : ISLAM 6. Status : Belum Menikah 7. No.Telepon/HP : 08998700334/021-98744636 8. Email : selviamahaputri@yahoo.com II. DATA PENDIDIKAN 1. Tahun 2002 Lulus SD Negeri Slipi 01 Pagi 2. Tahun 2005 Lulus SMP Negeri 88 Jakarta 3. Tahun 2008 Lulus SMK Negeri 19 Jakarta 4. Sekarang Kuliah di Universitas Mercu Buana Jakarta III. PENGALAMAN 1. Pendidikan Sistem Ganda ( PSG ) di Kantor Pusat Bank BRI II ( 3 Bulan ) 2. Pendidikan Sistem Ganda ( PSG ) di Bank BNI-Life ( 1 Bulan ) 3. Usher Partai Demokrat 4. Server Pizza Hut 5. SPG Event Fanta 6. Partimer PT.BALIMOOR 7. Guru Madrasah Diniyah Al-Islah Demikian data ini dibuat dengan sebenar-benarnya. Jakarta, 2012 SELVIA MAHA PUTRI