ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Oleh: KARTIKO HARI UTOMO B 100 990 527 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2007
PENGESAHAN Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul : ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI Surakarta) Yang ditulis oleh Kartiko Hari Utomo, NIM B 100 990 527 Penandatanganan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, 2006 Pembimbing Utama (Ibu Sri Murwanti, SE, MM.) Mengetahui Ketua Jurusan Manajemen (Drs. Agus Muqorobin, MM) ii
MOTTO Agar lebih dekat pada Tuhan, lebih dekatlah pada manusia. (Khalil Gibran) Jangan pernah mengucapkan selamat tinggal jika kamu masih mau mencoba, jangan pernah menyerah jika kamu masih merasa sanggup, jangan pernah mengatakan kamu tidakmencintainya jika kamu masih tidak dapat melupakannya. (Anonim) iii
PERSEMBAHAN Skripsi ini penulis persembahkan untuk Ayah ibu tercinta yang selalu memberikan do a dan restunya, serta bimbingan dan dorongan baik material maupun spiritual Mbahku tersayang yang telah memberikan saran dalam menghadapi tantangan jaman Teman-teman yang telah mendukung terselesainya skripsi ini Segenap keluarga besar Seseorang yang mulai mengisi hatiku Almamater iv
KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT karena berkat, rahmat dan hidayah-nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus dengan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus penulis haturkan kepada: 1. Ibu Sri Murwanti, SE, MM., selaku Dosen Pembimbing yang selalu dengan sabar dan pengertian membimbing hingga akhir penulisan skripsi ini. 2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Ibu Sri Murwanti, SE, MM., selaku Pembimbing Akademik dalam menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 5. Semua pihak PT. KAI Surakarta dan PT. KAI Lempuyangan yang telah memberikan ijin penelitian dan membantu penulisan selama penelitian berlangsung. v
6. Kedua orang tua dan adikku tersayang, terima kasih atas kasih sayang, kesabaran, dukungan dan do a yang diberikan. 7. Teman-teman angkatan 1999 kelas K. 8. Semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu penulisandalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, meskipun demikian penulis berharap skripsi ini dapat berguna berguna bagi siapa saja yang membacanya. Menyadari adanya ketidaksempurnaan tersebut, maka saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan. Akhirnya penulis berharap semoga Allah SWT memberikan imbalan yang setimpal dan rahmat serta hidayah-nya kepada semua yang telah membantu terselesaikannya tugas akhir ini, Amiin. Surakarta, 2006 Penulis vi
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... ABSTRAKSI... i ii iii iv v vii ix xi xii BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 3 C. Batasan Masalah... 3 D. Tujuan Penelitian... 3 E. Manfaat Penelitian... 4 F. Sistematika Penulisan... 4 BAB II. LANDASAN TEORI A. Pengertian Kualitas... 6 B. Kualitas Pelayanan (Service Quality)... 7 C. Dimensi Kualitas... 9 D. Jasa... 10 vii
E. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 11 F. Analisis GAP... 13 G. Hasil Penelitian Terdahulu... 14 BAB III. METODE PENELITIAN A. Kerangka Penelitian... 17 B. Populasi dan Sampel... 18 C. Hipotesis... 19 D. Data dan Sumber Data... 19 E. Variabel-variabel Penelitian... 20 F. Teknik Pengumpulan Data... 20 G. Metode Analisa Data... 21 BAB IV. ANALISA DATA A. Kereta Api Indonesia dalam Sejarah... 30 B. Tugas Pokok Perusahaan... 32 C. Struktur Organisasi... 34 D. Profil Kereta Api Prameks (Prambanan Ekspress)... 40 E. Deskriptif Responden... 42 F. Hasil Analisa Data... 45 BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan... 59 B. Saran-saran... 61 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1. Skor Pilihan Jawaban... 21 Tabel 4.1. Jadwal Keberangkatan KA Bisnis Prameks... 41 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 41 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 42 Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 43 Tabel 4.5. Rangkuman Uji Validitas Kuisioner (Harapan Konsumen)... 45 Tabel 4.6. Rangkuman uji Validitas Kuisioner (Persepsi)... 45 Tabel 4.7. Rangkuman Uji Validitas Kuisioner (Kepuasan Konsumen).. 45 Tabel 4.8. Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Dimensi (Harapan Konsumen)... 46 Tabel 4.9. Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Dimensi (Persepsi). 46 Tabel 4.10. Rangkuman Nilai Alpha Variabel Kepuasan Konsumen... 47 Tabel 4.11. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Tangibles Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta... 48 Tabel 4.12. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Reliability Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta... 48 Tabel 4.13. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Responsiveness Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta... 49 Tabel 4.14. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Empathy Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta... 50 ix
Tabel 4.15. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Assurance Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta... 50 Tabel 4.16. Uji Heteroskedastisitas... 55 Tabel 4.17. Rangkuman Uji Data Dimensi Kualitas Pelayanan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta... 56 x
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Kualitas Pelayanan... 16 Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran... 17 Gambar 4.1. Gambar Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan... 35 Gambar 4.2. Uji Analisis Autokorelasi... 54 xi
ABSTRAKSI Kepuasan pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan merupakan satu dari masalah yang dihadapi baik oleh perusahaan swasta maupun perusahaan negara PT. KAI Surakarta juga berusaha memberikan tingkat kualitas pelayanan yang maksimal agar pelanggan merasa puas. Oleh karena itu penulis mengambil judul skripsi ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI Surakarta). Penelitian dengan judul tersebut dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan pemakai jasa Kereta Api Bisnis Prameks serta dimensi kualitas jasa yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan tersebut dapat dipengaruhi oleh berbagai kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah tangible, realibility, responsiveness, empathy dan assurance. Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisis uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda serta analisis GAP. Dari hasil analisis regresi berganda, penulis mendapatkan hasil bahwa F hitung yaitu 39,442 lebih besar dari nilai F tabel yaitu 0,195. Ini berarti bahwa dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta. Dari uji t diperoleh hasil hanya empat dimensi kualitas, yaitu reliability, responsiveness, empathy, dan assurance yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai dimensi reliability t hitung 3,188 > t tabel 1,96, responsiveness t hitung 2,899 > t tabel 1,96, empathy t hitung 4,180 > t tabel 1,96 dan assurance t hitung 2,892 > t tabel 1,96. Berdasarkan hasil analisis tersebut maka hipotesis yang menyatakan bahwa dimensi responsiveness yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak terbukti. xii