SUPPORT POLICY FOR SAP CLOUD SERVICES KEBIJAKAN DUKUNGAN UNTUK LAYANAN CLOUD SAP This Support Policy for SAP Cloud Services is part of an Agreement for certain SAP Cloud Services ( Agreement ) between SAP and Customer. SUPPORT OFFERINGS As part of SAP s ONE Support approach, which provides a consistent support experience for Cloud Services and on-premise solutions, SAP offers two support levels, SAP Enterprise Support, cloud editions and SAP Preferred Care. SAP Enterprise Support, cloud editions is included in the subscription fees for SAP Cloud Services stated in the Order Form unless alternative support terms are specified in the Supplemental Terms for the Cloud Service. For an additional fee, customers can obtain SAP Preferred Care as an add-on to SAP Enterprise Support, cloud editions, if and when available. Kebijakan Dukungan untuk Layanan Cloud SAP ini merupakan bagian dari suatu Perjanjian untuk Layanan Cloud SAP tertentu ( Perjanjian ) antara SAP dan Pelanggan. PENAWARAN DUKUNGAN Sebagai bagian dari pendekatan Dukungan ONE SAP, yang menyediakan pengalaman dukungan yang konsisten untuk Layanan Cloud dan solusi on-premise, SAP menawarkan dua tingkat dukungan, yaitu Dukungan SAP Enterprise, cloud editions dan SAP Preferred Care. Dukungan SAP Enterprise, cloud editions tercakup dalam biaya berlangganan untuk Layanan Cloud SAP yang tercantum dalam Formulir Pemesanan kecuali apabila syaratsyarat dukungan alternatif ditentukan dalam Syarat-syarat Tambahan untuk Layanan Cloud. Dengan imbalan tambahan, pelanggan dapat memperoleh SAP Preferred Care sebagai add-on untuk Dukungan SAP Enterprise, cloud editions, jika dan ketika tersedia. 1. Support Service Scope. The following table describes the services included in SAP Enterprise Support, cloud editions and SAP Preferred Care. Further clarification of terms in the following table is provided in the Capitalized Terms table below. 1. Cakupan Layanan Dukungan. Tabel berikut menjelaskan layanan yang tercakup dalam Dukungan SAP Enterprise, cloud editions dan SAP Preferred Care. Klarifikasi lebih lanjut untuk istilah-istilah dalam tabel berikut ini diberikan dalam tabel Istilah dalam Huruf Kapital di bawah. Description/ Deskripsi SAP Enterprise Support, cloud editions/ Dukungan SAP Enterprise, cloud editions Foundational engagement support with focus on customer interaction and issue resolution./ Dukungan pengikatan dasar yang berfokus pada interaksi pelanggan dan penyelesaian masalah. SAP Preferred Care An add-on to SAP Enterprise Support, cloud editions that includes strategic guidance and customer-specific best practices to help drive user adoption and value realization (Representation below includes SAP Enterprise Support, cloud editions)./ Sebuah add-on untuk Dukungan SAP Enterprise, cloud editions yang meliputi pedoman strategis dan praktik-praktik terbaik khusus pelanggan untuk membantu mendorong adopsi pengguna dan perwujudan nilai (Penggambaran di bawah ini meliputi Dukungan SAP Enterprise, cloud editions). Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v.2-2017 Page 1 of 10
24x7 Mission Critical Support for P1 and P2 issues (English only)/ Dukungan Kritis Misi 24x7 untuk masalah P1 dan P2 (hanya dalam bahasa Inggris) Non-Mission Critical Support for P3 and P4 issues during business hours (English only)/ Dukungan Kritis Non-Misi untuk masalah P3 dan P4 selama jam kerja (hanya dalam Bahasa Inggris) Customer Interaction Center 24x7/ Pusat Interaksi Pelanggan 24x7 Global Support Backbone/ Dasar Utama Dukungan Global End-to-end Supportability/ Keterdukungan Menyeluruh Access to remote SAP support content and services, e.g., Meet-the-Expert Sessions/ Akses ke konten dan layanan dukungan SAP jarak jauh, misalnya Sesi Jumpa Pakar ( Meet-the-Expert ) Release Update Information/ Informasi Pembaruan Rilis SAP Support Advisory Services/ Layanan Konsultasi Dukungan SAP SAP Cloud Service and process-related guidance/ Layanan Cloud SAP dan pedoman terkait proses Regular checkpoint/ Poin pemeriksaan rutin Mission Critical Support/ Dukungan Kritis Misi Monday to Friday 8 am to 6 pm (Local Time Zone), excluding local holidays/ Senin hingga Jumat, pukul 08:00 hingga 18:00 (Zona Waktu Setempat), tidak termasuk hari libur setempat (as stated below)/ (sebagaimana dinyatakan di bawah) Empowerment/ Pemberdayaan Self-service through web and community/ Layanan mandiri melalui web dan komunitas Collaboration/ Kerja Sama 24x7 prioritized issue handling/ Penanganan masalah yang diprioritaskan 24x7 Monday to Friday 8 am to 6 pm (Local Time Zone), excluding local holidays/ Senin hingga Jumat, pukul 08:00 hingga 18:00 (Zona Waktu Setempat), tidak termasuk hari libur setempat (as stated below)/ (sebagaimana dinyatakan di bawah) Customer-specific Release Update Information/ Informasi Pembaruan Rilis Khusus Pelanggan Access to Support Expert for technical and product usage advice, best practices and operational excellence (within customer s region)/ Akses ke Ahli Dukungan untuk saran teknis dan penggunaan produk, praktik terbaik, dan keunggulan operasional (dalam wilayah pelanggan) Meeting with Support Expert to review critical issues, reporting and best practices/ Rapat dengan Ahli Dukungan untuk meninjau masalah kritis, pelaporan dan praktik-praktik terbaik Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v.2-2017 Page 2 of 10
Support via web and platform for social business collaboration/ Dukungan melalui web dan platform untuk kerja sama bisnis sosial Support via chat during business hours in English language for non-mission Critical Support issues/ Dukungan melalui chat selama jam kerja, dalam bahasa Inggris untuk masalah Dukungan Kritis non- Misi SAP Enterprise Support Reporting/ Pelaporan Dukungan SAP Enterprise Proactive Checks proposed by SAP/ Pemeriksaan Proaktif yang diajukan oleh SAP Product Roadmap Update Information/ Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk Periodic Cloud Service Review And Planning/ Perencanaan dan Tinjauan Layanan Cloud secara Berkala Refresh of test instance/ Penyegaran instance uji Currently available for SAP SuccessFactors, Concur and Ariba Cloud Services/ Saat ini tersedia untuk SAP SuccessFactors, Concur dan Layanan Cloud Ariba Innovation and Value Realization/ Inovasi dan Perwujudan Nilai Self-service through web/ Layanan mandiri melalui web Self-service or request through web for initiating the refresh as offered and required by respective solution/ Layanan mandiri atau permintaan melalui web untuk memulai penyegaran sebagaimana ditawarkan dan diperlukan oleh masing-masing solusi Currently available for SAP SuccessFactors, Concur and Ariba Cloud Services/ Saat ini tersedia untuk SAP SuccessFactors, Concur dan Layanan Cloud Ariba Incl. customer-specific Proactive Checks/ Termasuk Pemeriksaan Proaktif khusus pelanggan Customer-specific Product Roadmap Update Information/ Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk Khusus Pelanggan Meeting with Support Expert to discuss checkpoint, cycle planning, challenges and adoption plan/ Rapat dengan Ahli Dukungan untuk membahas poin pemeriksaan, perencanaan siklus, tantangan dan rencana penggunaan Access to SAP assistance with managing the refreshing of test instances up to two times per year, where applicable/ Akses untuk bantuan SAP dengan mengelola penyegaran instance uji sebanyak hingga dua kali setahun, bila berlaku Empowerment content and session schedules are stated at the SAP Support Portal in the SAP Enterprise Support Academy section. Scheduling, availability and delivery methodology is at SAP s discretion. Support services related to Empowerment and Innovation and Value Realization as stated above, require a customer request and are provided remotely. For example, remote support services may include assisting customers in evaluating the innovation capabilities of the latest updates and technology innovation and how they may be deployed for a Konten pemberdayaan dan jadwal sesi dinyatakan dalam Portal Dukungan SAP, dalam pasal Akademi Dukungan SAP Enterprise. Penjadwalan, ketersediaan, dan metodologi penyampaian merupakan kebijakan SAP. Layanan dukungan yang berhubungan dengan Pemberdayaan serta Inovasi dan Perwujudan Nilai sebagaimana disebutkan di atas disediakan jika diminta oleh pelanggan, dan disediakan dari jarak jauh. Sebagai contoh, layanan dukungan jarak jauh dapat mencakup pemberian bantuan kepada pelanggan dalam mengevaluasi kemampuan inovasi pembaruan Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v.2-2017 Page 3 of 10
customer s business process requirements, or giving customer guidance in the form of knowledge transfer sessions. Scheduling, availability and delivery methodology are at SAP s discretion. The support services are available in English language, unless stated otherwise. terakhir dan inovasi teknologi serta kemungkinan cara penempatannya untuk persyaratan proses bisnis pelanggan, atau penyediaan pedoman bagi pelanggan dalam bentuk sesi transfer pengetahuan. Penjadwalan, ketersediaan, dan metodologi penyampaian merupakan kebijakan SAP. Layanan dukungan tersedia dalam bahasa Inggris, kecuali apabila dinyatakan lain. 2. CUSTOMER INTERACTION CENTER LANGUAGES SAP Support provides initial telephone contact for Customer Contacts, defined below, through the SAP one support phone number CALL-1- SAP (as stated at the CALL-1-SAP page: https://support.sap.com/contactus) and/or via other solution specific hotlines in the following languages: English (available 24 hours all weekdays) and, depending on local office hours and availability, in German, French, Italian, Spanish, Polish, Russian (during European office hours); Japanese, Chinese, Korean, Bahasa (during Asia/Pacific office hours); Portuguese and Spanish (during Latin America office hours). Issues which lead to a support case which is processed by specialized technical support engineers around the world or any support by a third party are in English only. 3. CONTACTING SUPPORT Beginning on the effective date of a customer s agreement for Cloud Services, that customer may contact SAP s support organization as primary point of contact for support services. For contacting SAP s support organization, the current preferred contact channel for SAP Enterprise Support, cloud editions is the SAP Support Portal at https://support.sap.com, unless otherwise set forth in the table below. 2. BAHASA PUSAT INTERAKSI PELANGGAN Dukungan SAP menyediakan kontak telepon awal untuk Narahubung Pelanggan, yang ditentukan di bawah ini, melalui satu nomor telepon dukungan SAP CALL-1-SAP (Sebagaimana tercantum pada halaman CALL- 1-SAP: https://support.sap.com/contactus) atau melalui hotline khusus dalam bahasabahasa berikut ini: Bahasa Inggris (tersedia 24 jam sepanjang hari kerja) dan, tergantung pada jam kantor setempat dan ketersediaan, dalam bahasa Jerman, Prancis, Italia, Spanyol, Polandia, Rusia (selama jam kantor Eropa); bahasa Jepang, Mandarin, Korea, Indonesia (selama jam kantor Asia/Pasifik); bahasa Portugis dan Spanyol (selama jam kantor Amerika Latin). Permasalahan yang mengarah pada kasus dukungan yang diproses oleh teknisi dukungan yang dispesialisasikan di seluruh dunia atau setiap dukungan oleh pihak ketiga hanya dalam bahasa Inggris. 3. MENGHUBUNGI DUKUNGAN Terhitung sejak tanggal berlakunya perjanjian pelanggan untuk Layanan Cloud, pelanggan tersebut dapat menghubungi organisasi dukungan SAP sebagai titik narahubung utama untuk layanan dukungan. Untuk menghubungi organisasi dukungan SAP, jalur narahubung terkini yang disarankan untuk Dukungan SAP Enterprise, cloud editions adalah Portal Dukungan SAP di https://support.sap.com, kecuali jika ditentukan lain dalam tabel di bawah ini. SAP Cloud Service/ Layanan Cloud SAP SAP Concur SAP Ariba SAP Fieldglass SAP Business ByDesign SAP Hybris Sales and SAP Hybris Service SAP Sports One SAP Learning Hub Contact Channels/ Saluran Narahubung https://concursolutions.com https://connect.ariba.com http://fieldglass.com/solutions/support or embedded in the application help menu/ atau disertakan dalam menu bantuan aplikasi Embedded in the applicable SAP Cloud Service:/ Disertakan dalam Layanan Cloud SAP yang berlaku: For end-users: The Help Center, accessible from every screen,/ Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v.2-2017 Page 4 of 10
Untuk pengguna akhir: "Pusat Bantuan", dapat diakses dari setiap layar, Untuk Pengguna Utama: "Pusat Kerja Manajemen Aplikasi & Pengguna". Customers that have subscribed to the SAP Preferred Care services may contact their assigned Support Expert directly for solution expertise support. 4. CUSTOMER RESPONSE LEVELS SAP responds to submitted support cases (also referred to as case, incident, or issue ) as described in the table below. Pelanggan yang sudah berlangganan layanan SAP Preferred Care dapat menghubungi Ahli Dukungan yang ditugaskan untuk mereka secara langsung untuk dukungan ahli solusi. 4. TINGKAT RESPONS TERHADAP PELANGGAN SAP akan menanggapi kasus-kasus dukungan (disebut juga "kasus", "insiden", atau "masalah") sebagaimana yang dijelaskan dalam tabel di bawah. Priority/ Prioritas P1 Definition/ Definisi Very High: An incident should be categorized with the priority "very high" if the problem has very serious consequences for normal business processes or IT processes related to core business processes. Urgent work cannot be performed./ Sangat Tinggi: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "sangat tinggi" jika masalah memiliki konsekuensi sangat serius terhadap proses bisnis normal atau proses TI yang berkaitan dengan proses bisnis inti. Pekerjaan mendesak tidak dapat dilakukan. This is generally caused by the following circumstances:/ Hal ini umumnya disebabkan oleh keadaan berikut: - A productive service is completely down./ Layanan produktif terhenti sepenuhnya. - The imminent system Go-Live or upgrade of a production system cannot be completed./ Go-Live sistem waktu dekat atau pemutakhiran sistem produksi tidak dapat diselesaikan - The customer's core business processes are seriously affected./ Proses bisnis inti pelanggan sangat terpengaruh. Response Level/ Tingkat Respons Initial Response: Within one hour of case submission./ Respons Awal: Dalam waktu satu jam sejak pelaporan kasus. Ongoing Communication: Unless otherwise communicated by SAP Support, once every hour./ Komunikasi Berkelanjutan: Kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP, satu kali setiap satu jam. Resolution Target: SAP to provide for issues either a (i) resolution, or (ii) workaround or (iii) action plan within four hours./ Target Resolusi: Untuk masalah yang ada, SAP akan menyediakan (i) resolusi, atau (ii) solusi sementara atau (iii) rencana tindakan dalam waktu empat jam. A workaround is not available for each circumstance. The incident requires immediate processing because the malfunction may cause serious losses./ Solusi sementara tidak tersedia untuk setiap kondisi. Insiden memerlukan Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v.2-2017 Page 5 of 10
pemrosesan segera karena gangguan fungsi dapat menyebabkan kerugian berat. P2 P3 High: An incident should be categorized with the priority "high" if normal business processes are seriously affected. Necessary tasks cannot be performed. This is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service that are required immediately./ Tinggi: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "tinggi" jika proses bisnis normal terpengaruh serius. Pekerjaanpekerjaan penting tidak dapat dilaksanakan. Hal ini disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat dijalankan dalam Layanan SAP yang dibutuhkan segera. The incident is to be processed as quickly as possible because a continuing malfunction can seriously disrupt the entire productive business flow./ Insiden akan diproses sesegera mungkin karena gangguan fungsi yang berkelanjutan dapat sangat mengganggu keseluruhan alur proses bisnis produktif. Medium: An incident should be categorized with the priority "medium" if normal business processes are affected. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service./ Menengah: Insiden akan dikategorikan dengan prioritas "menengah" jika transaksi bisnis normal terpengaruh. Masalah ini disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat dijalankan dalam layanan SAP. Initial Response: Within four hours of case submission for SAP Enterprise Support, cloud edition customers and within two hours of case submission for SAP Preferred Care customers./ Respons Awal: Dalam waktu empat jam sejak pelaporan kasus untuk pelanggan Dukungan SAP Enterprise, cloud editions, dan dalam waktu dua jam sejak pelaporan kasus untuk pelanggan SAP Preferred Care. Ongoing Communication: Unless otherwise communicated by SAP Support, once every six hours./ Komunikasi Berkelanjutan: Kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP, satu kali setiap enam jam. Resolution Target: SAP to provide for issues either a (i) resolution, or (ii) workaround or (iii) action plan within three business days for SAP Preferred Care customers only./ Target Resolusi: Untuk masalah yang ada, SAP akan menyediakan (i) resolusi atau (ii) pekerjaan pembenahan atau (iii) rencana tindakan dalam waktu tiga hari kerja, hanya untuk pelanggan SAP Preferred Care saja. Initial Response: Within one business day of case submission for SAP Enterprise Support, cloud edition customers, and within four business hours of case being received for SAP Preferred Care customers./ Respons Awal: Dalam waktu satu hari kerja sejak pelaporan kasus untuk pelanggan Dukungan SAP Enterprise, cloud edition, dan dalam waktu empat hari kerja sejak kasus diterima untuk pelanggan SAP Preferred Care. Ongoing Communication: Unless otherwise communicated by SAP Support, once every three business days for Non-Defect Issues and ten business days for product defect issues./ Komunikasi Berkelanjutan: Kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP, satu kali setiap tiga hari kerja untuk Masalah Non- Kerusakan, dan sepuluh hari kerja untuk masalah-masalah kerusakan produk. Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v.2-2017 Page 6 of 10
P4 Low: An incident should be categorized with the priority "low" if the problem has little or no effect on normal business processes. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP service that are not required daily, or are rarely used./ Rendah: Insiden harus dikategorikan dengan prioritas rendah" jika masalah yang dilaporkan hanya sedikit atau sama sekali tidak berdampak terhadap proses bisnis normal. Masalah disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat dijalankan dalam Layanan SAP yang tidak diperlukan setiap hari atau yang jarang digunakan. The following types of incidents are excluded from customer response levels as described above: (i) incidents regarding a release, version and/or functionalities of SAP Cloud Services developed specifically for customer (including those developed by SAP Custom Development and/or by SAP subsidiaries); (ii) the root cause behind the incident is not a malfunction, but missing functionality ( development request ) or the incident is ascribed to a consulting request ( how-to ). 5. CUSTOMER S RESPONSIBILITIES 5.1 Customer Contact. In order to receive support hereunder, Customer will designate at least two and up to five qualified English speaking contact persons (each a Customer Contact, Designated Support Contact, Authorized Support Contact, Key User or Application Administrator system administrator roles within specific Cloud Services) who are authorized to contact or access the Customer Interaction Center, SAP Support Advisory Services and Mission Critical Support services. The Customer Contact is responsible for managing all business related tasks of the Cloud Service related to Customer s business, such as: (i) Support end users and manage their incidents. This includes searching for known solutions in available documentation and liaising with SAP support in the event of new problems; (ii) Manage background jobs and the distribution of business tasks across users (if available); Initial Response: Within two business days of case submission for SAP Enterprise Support, cloud editions customers and within one business day of case submission for SAP Preferred Care customers./ Respons Awal: Dalam waktu dua hari kerja sejak pelaporan kasus untuk pelanggan Dukungan SAP Enterprise, cloud edition, dan dalam waktu satu hari kerja sejak pelaporan kasus untuk pelanggan SAP Preferred Care. Ongoing Communication: Unless otherwise communicated by SAP Support, once every week./ Komunikasi Berkelanjutan: Kecuali jika dikomunikasikan lain oleh Dukungan SAP, satu kali setiap satu minggu. Tipe insiden berikut tidak termasuk dalam tingkatan respons pelanggan yang dijelaskan di atas: (i) insiden yang berkaitan dengan rilis, versi dan/atau fungsionalitas Layanan Cloud SAP yang dikembangkan secara khusus untuk pelanggan (termasuk layanan yang dikembangkan oleh Pengembangan Khusus SAP dan/atau oleh anak perusahaan SAP); (ii) akar masalah yang menyebabkan insiden bukanlah gangguan fungsi, melainkan fungsionalitas yang hilang ("permintaan pengembangan"), atau insiden tersebut disebabkan oleh permintaan konsultasi ("cara melakukan"). 5. TANGGUNG JAWAB PELANGGAN 5.1 Narahubung Pelanggan Untuk menerima dukungan berdasarkan perjanjian ini, Pelanggan akan menunjuk sekurangnya dua dan hingga lima narahubung dengan kemampuan berbahasa Inggris yang memenuhi syarat (masing-masing disebut sebagai Narahubung Pelanggan, Narahubung Dukungan yang Ditetapkan, Narahubung Dukungan Resmi, Pengguna Utama atau Administrator Aplikasi - peran administrator sistem dalam Layanan Cloud yang ditentukan) yang diberi wewenang untuk menghubungi atau mengakses layanan Pusat Interaksi Pelanggan, dan Layanan Konsultasi Dukungan dan Dukungan Kritis Misi SAP. Narahubung Pelanggan bertanggung jawab untuk mengelola semua tugas Layanan Cloud yang berhubungan dengan bisnis Pelanggan, seperti: (i) Mendukung pengguna akhir dan mengelola insiden mereka. Hal ini termasuk mencari solusi yang telah diketahui dalam dokumentasi yang tersedia dan menghubungkan dengan dukungan SAP jika terdapat permasalahan baru; (ii) Mengelola pekerjaan latar belakang dan distribusi tugas-tugas bisnis di semua pengguna (jika tersedia); Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v.2-2017 Page 7 of 10
(iii) Manage and monitor connections to Customer s third party systems (if available); (iv) Support the adoption of the Cloud Service. 5.2 Contact Details. Customer will provide contact details (in particular e-mail address and telephone number) through which the Customer Contact or the authorized representative of the Customer Contact can be contacted at any time. Customer will update its Customer Contacts for an SAP Cloud Service through the SAP Support Portal at https://support.sap.com or the respective contact channel mentioned in section Contacting Support above. Only authorized Customer Contacts may contact SAP s support organization. 5.3 Cooperation. To receive support services, Customer will reasonably cooperate with SAP to resolve support incidents, and will have adequate technical expertise and knowledge of their configuration of the SAP Cloud Services to provide relevant information to enable SAP to reproduce, troubleshoot and resolve the experienced error such as e.g. reference ID, issue examples, screenshots. (iii) Mengelola dan memantau koneksi ke sistem pihak ketiga Pelanggan (jika tersedia); (iv) Mendukung penggunaan Layanan Cloud. 5.2 Detail Narahubung. Pelanggan harus memberikan detail narahubung (terutama alamat e-mail dan nomor telepon) yang dapat digunakan untuk menghubungi Narahubung Pelanggan atau perwakilan resmi dari Narahubung Pelanggan sewaktu-waktu. Pelanggan akan memperbarui Narahubung Pelanggannya untuk suatu Layanan Cloud SAP melalui Portal Dukungan SAP di https://support.sap.com atau masing-masing jalur narahubung yang disebutkan dalam pasal Dukungan Kontak di atas. Hanya Narahubung Pelanggan resmi yang dapat menghubungi organisasi dukungan SAP. 5.3 Kerja Sama. Untuk dapat menerima layanan dukungan, Pelanggan harus bekerja sama secara wajar dengan SAP untuk menyelesaikan insiden-insiden dukungan, serta harus memiliki keahlian dan pengetahuan teknis yang memadai tentang konfigurasi Layanan Cloud SAP milik mereka, agar dapat menyediakan informasi yang relevan sehingga SAP dapat mereproduksi, menyelesaikan masalah dan membenahi kesalahan yang dialami seperti misalnya, ID referensi, contoh masalah, screenshot. 6. CAPITALIZED TERMS Below are further explanations of the capitalized terms used above: 6. ISTILAH DALAM HURUF KAPITAL Di bawah ini adalah penjelasan lebih lanjut tentang istilah dalam huruf kapital yang digunakan di atas: Customer Interaction Center 24x7/ Pusat Interaksi Pelanggan 24x7 End-to-end Supportability/ Keterdukungan Menyeluruh Global Support Backbone/ Dasar Utama Dukungan Global Units within SAP s support organization that customers may contact for general support related inquiries through the described contact channels./ Unit-unit dalam organisasi dukungan SAP yang dapat dihubungi oleh pelanggan untuk mengajukan pertanyaan seputar dukungan umum melalui saluran narahubung yang tercantum. Support for incidents that occur in integrated business scenarios consisting of SAP Cloud Services and / or both SAP Cloud Services and other SAP products with a valid support agreement./ Dukungan untuk insiden-insiden yang terjadi dalam skenario bisnis terintegrasi yang terdiri atas Layanan Cloud SAP dan / atau Layanan Cloud SAP dan produk-produk SAP lainnya yang memiliki perjanjian dukungan yang valid. SAP's knowledge database and SAP s extranet for knowledge transfer on which SAP makes available content and services to customers and partners of SAP only. The Global Support Backbone also includes the SAP Support Portal at https://support.sap.com./ Basis data pengetahuan SAP dan ekstranet SAP untuk transfer pengetahuan di mana SAP menyediakan konten dan layanan hanya untuk pelanggan dan mitra SAP. Dasar Utama Dukungan Global juga mencakup Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v.2-2017 Page 8 of 10
Portal Dukungan SAP di https://support.sap.com. Go-Live Local Time Zone/ Zona Waktu Setempat Meet-the-Expert Sessions (MTE)/ Sesi Jumpa Pakar (Meetthe-Expert MTE ) Mission Critical Support/ Dukungan Kritis Misi Non-Defect Issue/ Masalah Non- Kerusakan Periodic Cloud Service Review and Planning/ Perencanaan dan Tinjauan Layanan Cloud secara Berkala Proactive Checks/ Pemeriksaan Proaktif Product Roadmap Update Information/ Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk Go-Live marks the point in time from when, after set-up of the SAP Cloud Services for the a customer, the SAP Cloud Services can be used by that customer for processing real data in live operation mode and for running that customer s internal business operations in accordance with its agreement for such SAP Cloud Services./ Go-Live menandai titik waktu sejak saat, setelah Layanan Cloud SAP diaktifkan untuk pelanggan, Layanan Cloud SAP dapat digunakan oleh pelanggan tersebut untuk memproses data nyata dalam mode pengoperasian langsung serta untuk menjalankan operasi bisnis internal milik pelanggan sesuai dengan perjanjiannya untuk Layanan Cloud SAP tersebut. A customer s local time zone, depending on where the customer is headquartered./ Zona waktu setempat pelanggan, tergantung di mana kantor pusat pelanggan berlokasi. Live webinars focusing on SAP Enterprise Support services and the support aspects of the latest SAP technologies. Recorded sessions are available in the replay library in the SAP Enterprise Support Academy for self-paced consumption./ Webinar langsung yang berfokus pada layanan Dukungan SAP Enterprise dan aspek dukungan teknologi SAP terakhir. Sesi yang telah direkam tersedia dalam perpustakaan pemutaran ulang dalam Akademi Dukungan SAP Enterprise untuk keperluan penggunaan mandiri. Global incident handling by SAP for issues related to support hereunder with P1 and P2, including Service Level Agreements for Initial Response, Ongoing Communications and Resolution Targets (as set forth in the above table for Response Levels)./ Penanganan insiden global oleh SAP untuk masalah-masalah yang berkaitan dengan dukungan yang disebutkan di sini dengan P1 dan P2, termasuk Perjanjian Tingkat Layanan untuk Respons Awal, Komunikasi Berkelanjutan, dan Target Resolusi (sebagaimana yang dinyatakan dalam tabel di atas untuk Tingkat Respons). A reported support case that does not involve a defect in the applicable SAP Cloud Service and does not require engineering / development or operations personnel to resolve./ Masalah dukungan yang dilaporkan tanpa ada kerusakan dalam Layanan Cloud SAP yang berlaku dan tidak memerlukan personel teknik / pengembangan atau operasional untuk menyelesaikannya. Periodic meetings with named customer contact to review key business objectives captured in a scorecard for their solutions covered under Preferred Care./ Rapat berkala dengan narahubung pelanggan yang ditentukan untuk meninjau tujuan bisnis utama yang terdapat dalam kartu skor untuk solusinya yang dicakup berdasarkan Preferred Care. Self-services, providing recommendations for the specific customer situation./ Layanan mandiri, yang menyediakan rekomendasi untuk situasi khusus pelanggan. Product roadmaps SAP makes generally available to customers as part of customer support. Product Roadmap Update Information is provided for informational purposes only, and SAP does not commit to providing any future products, features or functionality as described in the Product Roadmap Update Information./ Peta jalur produk yang dibuat oleh SAP umumnya tersedia bagi pelanggan sebagai bagian dari dukungan pelanggan. Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk disediakan untuk tujuan informasi saja, dan SAP tidak Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v.2-2017 Page 9 of 10
memberikan janji untuk menyediakan produk, fitur, atau fungsi susulan apa pun sebagaimana yang dijelaskan dalam Informasi Pembaruan Peta Jalur Produk. Release Update Information/ Informasi Pembaruan Rilis SAP Cloud Service/ Layanan Cloud SAP SAP Enterprise Support Academy/ Akademi Dukungan SAP Enterprise SAP Enterprise Support Reporting/ Pelaporan Dukungan SAP Enterprise SAP Support Advisory Services/ Layanan Konsultasi Dukungan SAP Support Expert/ Ahli Dukungan Generally available documented summaries, webinars and videos provided by SAP to inform and instruct customers on new product release changes./ Ringkasan, webinar, dan video yang didokumentasikan yang disediakan secara umum oleh SAP untuk menginformasikan dan menginstruksikan kepada pelanggan tentang adanya perubahan rilis produk baru. Any SAP Cloud Service set forth in an applicable Order Form./ Layanan Cloud SAP mana pun yang dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Content and services in several formats, supporting different learning styles and needs, from ad hoc problem solving to structured, long-term knowledge acquisition./ Konten dan layanan dalam beragam format, yang mendukung beragam gaya dan kebutuhan pembelajaran, mulai penyelesaian masalah ad hoc hingga akuisisi pengetahuan jangka panjang yang terstruktur. A report or dashboard analyzing and documenting the status of support services and achievements hereunder (e.g., based on solution monitoring capabilities and support case status)./ Suatu laporan atau dashboard yang menganalisis dan mendokumentasikan status pencapaian dan layanan dukungan berdasarkan perjanjian ini (misalnya, berdasarkan kemampuan pemantauan solusi dan status kasus dukungan). Access to support experts who help customers on support-related requests and advice on the right support deliverables and assets./ Akses untuk mendukung ahli yang membantu pelanggan mengenai saran dan permintaan yang berkaitan dengan dukungan terhadap aset dan deliverable dukungan yang tepat. A specific SAP customer representative (often referred to as Customer Success Manager) that is assigned to Customers with SAP Preferred Care as the primary contact for ongoing management, to provide support case oversight, technical guidance and mentorship, customer-specific information on release updates and guidance on adoption and usage./ Perwakilan pelanggan SAP khusus (sering disebut sebagai Manajer Kesuksesan Pelanggan) yang ditugaskan untuk Pelanggan dengan SAP Preferred Care sebagai narahubung utama untuk manajemen yang berkelanjutan, memberikan dukungan atas masalah akibat kelalaian, panduan teknis dan aktivitas mentor, informasi khusus pelanggan pada pembaruan rilis dan panduan pelaksanaan dan penggunaan. Support Policy for SAP Cloud Services (DUAL) idid.v.2-2017 Page 10 of 10