BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Peranan lembaga keuangan seperti perbankan sangatlah penting bagi sistem perekonomian di Indonesia saat ini. Sebagai lembaga keuangan, bank sangat dibutuhkan oleh para nasabahnya dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Bank merupakan suatu badan usaha yang berfungsi sebagai penghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana (surplus unit) dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dana (defisit unit) dalam bentuk kredit maupun dengan bentuk-bentuk lainnya dengan tujuan meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Perkembangan industri perbankan di Indonesia berjalan sangat cepat dan menimbulkan banyak persaingan antar bank yang cukup ketat. Disisi lain, kebutuhan dan keinginan para nasabah semakin meningkat seiring dengan kemajuan teknologi dibidang perbankan dewasa ini. Oleh karena itu, bank saling berlomba-lomba untuk memberikan kemudahan dan inovasi dalam pelayanan kepada para nasabahnya. Hal tersebut tidak lepas dari tugas seorang atau kelompok pemasar bank yang harus terus-menerus melakukan riset pasar untuk mengetahui peluang sampai sejauh mana kebutuhan dan keinginan para nasabah saat ini. Pemasaran bank harus dikelola secara profesional sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi. Kotler (2003;74), menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Jika seorang nasabah sudah loyal terhadap satu bank tertentu maka nasabah tersebut akan selalu setia menggunakan produk atau jasa dari bank tersebut dan mempunyai kecenderungan yang lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah) ke produk
atau jasa yang ditawarkan oleh bank lain. Apabila suatu bank tidak terus-menerus mengembangkan kualitas pelayanan kapada nasabahnya, maka pesaing yang lain akan dengan mudahnya merebut nasabah bank tersebut (InfoBank, 2005: 22). Oliver (2001) menyatakan bahwa loyalitas merupakan suatu komitmen yang kuat yang mendorong untuk terjadinya pembelian kembali. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan konsumen terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Seperti yang diungkapkan oleh Ishak dan Zafiri Luthfi (2011; 55-66), bahwa kepuasan merupakan faktor yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen. Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang memenuhi atau melebihi kebutuhan nasabah. Mayoritas nasabah yang memutuskan untuk tetap loyal dalam menggunakan jasa keuangan sebuah bank semata-mata karena didorong oleh pelayanan yang diterimanya dan nasabah tersebut merasa puas atas pelayanan yang diterimanya. Oleh sebab itu, nasabah harus mendapatkan pelayanan yang maksimal dan profesional dari para penyedia jasa dalam hal ini perbankan. Produk-produk Bank adalah jasa yang ditawarkan oleh bank kepada nasabah untuk dikonsumsi atau digunakan guna memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabah. Kenyataannya, mayoritas nasabah bank di Indonesia bahkan lebih memilih untuk tidak pergi ke bank mereka untuk melakukan suatu transaksi bila tidak diperlukan. Beberapa fasilitas yang diberikan oleh bank, antara lain Automatic Teller Machine (ATM), phone banking, SMS banking dan online banking adalah jawaban dan solusi atas kebutuhan dari mayoritas nasabah tersebut. Dengan begitu, mereka dapat melakukan suatu transaksi tanpa harus membuang-buang waktu untuk pergi ke banknya. Selain kepuasan, kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain yang dapat membangun loyalitas (Aydin et al., 2005). Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan. Hal ini menunjukkan bahwa jika satu pihak
mempercayai pihak lainnya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli produk atau jasa tersebut (Lau and Lee, 2001). Bank Jatim sesuai dengan namanya merupakan bank BUMD milik pemerintah Jawa Timur. Bank Jatim adalah salah satu bank milik pemerintah Jawa Timur yang sampai sekarang Bank tersebut tetap konsisten memfokuskan pelayanannya kepada masyarakat kecil, diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Semakin berkembangnya Bank Jatim sekarang adalah bukti nyata pemerintah Jawa Timur dalam menyalurkan bantuan kepada masyarakat kecil, terutama di pedesaan dalam mengembangkan usaha dan juga lahannya. Disamping bunganya jauh lebih rendah daripada bank lain, Bank Jatim tetap konsisten dalam memberikan pelayanannya, karena target pasar Bank Jatim sebenarnya adalah usaha kecil. Selain memberikan pelayanan yang langsung dapat dirasakan oleh para nasabah, pihak bank Jatim menyadari bahwa hal utama yang senantiasa terjaga ialah harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya terkait dana yang disimpan maupun dikelola oleh bank Jatim. Dalam hal penghimpunan dana masyarakat, yang merupakan salah satu sumber dana bank terbesar yang dalam hal ini adalah tabungan, deposito dan giro. Besarnya usaha yang dilakukan oleh Bank Jatim dalam penghimpunan dana tidak terlepas dari pengalaman setelah krisis dimana peralihan segmen pasar dari segmen pasar perusahaan yang ternyata beralih pada segmen pasar perorangan atau disebut consumer banking karena prospek pasarnya yang cukup besar. Dalam upaya mempertahankan kesetiaan para nasabah, salah satu hal yang penting ialah menjalin komunikasi yang baik dengan para nasabah. Dengan adanya komunikasi yang baik, maka pihak bank terus dapat menggali segala sesuatu yang diinginkan maupun yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah sehingga menjadikan mereka merasa puas. Nasabah yang tidak puas akan meluntukan kepercayaan mereka pada bank tersebut dan dapat dengan mudah memilih bank baru. Dilain pihak, nasabah yang merasa puas cenderung loyal meskipun dengan pelayanan yang ada (Feick et al.,2001). Hal ini dibuktikan oleh Jones et al. (2000) yang menemukan bahwa hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan akan lebih kuat pada konsumen.
Uraian diatas menunjukkan bahwa untuk membangun loyalitas nasabah, suatu bank perlu meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap merek produk yang dipasarkan pihak bank. Oleh sebab itu, perlu dilakukan penelitian terhadap industri jasa perbankan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang bisa dilakukan bank agar para nasabahnya bisa percaya, merasa puas dan menjadi loyal. Berdasarkan latar belakang diatas, dalam penelitian kali ini mengambil judul Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang dapat diajukan adalah sebagai berikut: 1. Apakah kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya? 2. Apakah kepercayaan dan kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya? 3. Manakah diantara kepercayaan dan kepuasan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan pernyataan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara simultan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara parsial terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya.
3. Untuk mengetahui manakah diantara variabel kepercayaan dan kepuasan yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Kontribusi Praktis Kontribusi praktis disini digunakan untuk dapat mengetahui masalah secara nyata di dalam praktek dibidang pemasaran jasa perbankan yang berkaitan dengan kepercayaan, kepuasan serta loyalitas nasabah dengan teori yang telah diperoleh penulis selama mengikuti kuliah dan dapat memberikan pengalaman dalam melakukan penelitian yang benar. 2. Kontribusi Teoritis Kontribusi teoritis disini dapat digunakan sebagai bahan pengembangan dan penerapan ilmu, terutama dalam bidang pemasaran jasa perbankan. Menambah wawasan dan pengetahuan khususnya bagi peneliti dan umumnya semua pihak yang tertarik dengan manajemen pemasaran dan dapat digunakan sebagai informasi dan pemikiran yang bermanfaat bagi penelitian yang serupa di masa yang akan datang. 3. Kontribusi kebijakan Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut, khususnya untuk mengembangkan strategi pelayanan yang tepat dan sesuai guna meningkatkan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas nasabah serta dalam rangka membantu perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang
mempunyai kontribusi dominan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius dari perusahaan guna dapat loyalitas nasabah, sehingga diharapkan tujuan perusahaan dapat tercapai. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Sesuai dengan judul yang penulis sajikan dan agar tidak menyimpang dari permasalahan yang ada serta lebih terarah sasarannya, penelitian ini hanya memfokuskan pada layanan jasa bank dalam hubungannya dengan kepercayaan dan kepuasan nasabah serta loyalitas mereka terhadap Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Penelitian dilakukan selama 4 bulan mulai Oktober 2013 s/d Januari