PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA PEKANBARU MENURUT PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy) pada Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau OLEH: ANITA FADLA NIM. 10925007777 PROGRAM S1 JURUSAN EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU 2016
ABSTRAK Menurut Mimi Chandra, untuk mendapatkan kemudahan dalam memperoleh layanan, ketepatan pelaksanaan pelayanan, mampu melayani secara cepat dan tepat, bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga akhir pelayanan. Namun evaluasi terhadap kualitas pelayanan cenderung lebih rumit, karena kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit dipahami oleh pemasar ( marketer). Pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian dan menuangkannya dalam karya ilmiah dengan judul: PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA PEKANBARU MENURUT PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM. Adapun rumusan masalah penelitian yaitu apa saja faktor yang mempengaruhi pelayanan pada PT.Pos Indonesia Pekanbaru, apa saja langkahlangkah yang dilakukan PT.Pos Indonesia Pekanbaru dalam hal pelayanan, bagaimana perspektif ekonomi islam terhadap pelayanan pada PT.Pos Indonesia Pekanbaru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan PT.Pos Pekanbaru, dan langkah-langkah yang dilakukan dalam pelayanan, serta untuk mengetahui bagaimana perspektif ekonomi islam terhadap pelayanan pada PT.Pos Pekanbaru tersebut. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini ialah wawancara, dokumentasi dan studi pustaka. Analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu dengan cara mengumpulkan data, dikelompokkan lalu disusun dan dihubungkan dengan teori yang relevan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas untuk diambil suatu kesimpulan. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pimpinan/karyawan dan pelanggan. Dan sample ditentukan dengan tekhnik purposive sampling. Hasil penelitian ini ialah beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan pada PT.Pos Pekanbaru adalah sumber daya manusia (tenaga kerja), jaringan (connection), dan sarana. Dan meningkatkan pelayanan dengan melakukan beberapa tahapan diantaranya Meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal sumber daya manusia (tenaga kerja), jaringan ( connection), dan sarana.dan juga yang bersifat Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty yang semuanya merupakan dasar dasar untuk mengukur tingkat pelayanan. Dari sudut pandang ekonnomi islam secara umum dapat disimpulkan bahwa PT Pos Indonesia Pekanbaru dalam memberikan pelayanan sudah sesuai dengan ekonomi islam, yang erat kaitannya dengan Kejujuran, Sopan Santun, Cekatan dan Rajin, Ramah Tamah, Tidak Berburuk Sangka, Tanggung Jawab. Serta sudah menerapkan pelayanan prima yang sesuai dengan syari ah islam. i
KATA PENGANTAR Bismillahirrohmanirrohim Asslamu alaikum wr,wb Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan semesta alam yang menciptakan langit dan bumi beserta isinya. Shalawat dan salam semoga selalu tercurah kepada Nabi Muhammad SAW yang mempunyai pengetahuan yang luas dan sumber kebenaran semoga senantiasa kita mendapatkan syafaatnya.amin Alhamdulillah, rasa syukur penulis yang tak terhingga kepada-nya karena berkat rahmat dan hidayah-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA PEKANBARU MENURUT PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM. Ini merupakan hasil karya tulis yang disusun sebagai skripsi yang diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE. Sy) pada Fakultas Syariah dan Hukum UIN Suska Riau. Dalam penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari pihak-pihak yang telah banyak membantu baik berupa bimbingan, motivasi serta saran dan masukan kepada penulis sampai dengan penyelasaian skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada pihak-pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam penulisan skripsi ini yaitu: 1. Ayahanda Dasrul dan Ibunda Gusmawati yang sangat penulis cintai dan sayangi, yang tak pernah bosan memberikan penulis bimbingan dan nasehat, yang tak pernah lelah untuk mencarikan penulis biaya demi ii
mencapai keberhasilan serta dengan do a tulus mereka sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Terimakasih ku ucapkan untuk kedua orang tuaku yang tercinta. 2. Ante Syafrida Muluk,Spd, yang telah memberikan dukungan penuh berupa materil dan motivasi untuk mencapai cita-cita penulis. Ibunda Marhayati, Abah Zubir, Atuk Munir, Maktuo Sarah dan Mamak Yuzar Toha yang selalu memberikan semangat kepada penulis dalam mencapai cita-cita. Adik-adikku tersayang Chairina Aulia, Rafki Akbar, Rosi Puspita Sari, Cici Olvianita, kakak Afrina Yuhelmi Spd, Mella Langkastari,SE,Sy, Helena adilla,spd, abang Hengki Indra, abang Oktavelindo dan abang Efriyanto.S yang banyak berkorban dan memotivasi penulis. 3. Bapak Prof. Dr. H. Munzir Hitami, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau beserta seluruh stafnya. 4. Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Bapak Dr. H. Akbarizan, M. Ag, M.Pd. beserta Wakil Dekan I, II dan III. 5. Ketua Jurusan Ekonomi Islam Bapak Kamiruddin M.Ag dan Bapak Bambang M.Ag Selaku sekretaris jurusan Ekonomi Islam Fakultas Syariah dan Hukum yang telah sangat berjasa kepada penulis sehingga bisa menyelesaikan gelar Sarjana Ekonomi Syari ah (SE.Sy). 6. Bapak Dr. Heri Sunandar, M.CL Selaku Penasehat Akademik dan juga memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. iii
7. Bapak Drs.Pardi Syamsuddin, M.A selaku dosen pembimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dari awal hingga selesai. 8. Seluruh Dosen dan karyawan/ ti UIN SUSKA, khususnya Fakultas Syariah dan Hukum. 9. Seluruh pimpinan dan karyawan/ti PT.Pos Indonesia Pekanbaru yang telah memberikan informasi kepada penulis demi kelancaran penulisan skripsi ini. 10. Temanku tersayang Ario Gusra, Ratna wilis, Setiawan Putra, Nur Aliyanti, Afifah Aina, Aliyah Atikah yang telah membantu dan memotivasi penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 11. Temanku tersayang Febriyanti, Renawati, Yona Saputri, Mira Apriyani Tantri, Abdul Rahim, fauzil, Seluruh rekan seperjuangan khususnya Jurusan Ekonomi Islam Angkatan 2009 yang tidak dapat disebut namanya satu persatu. 12. Segenap keluargaku yang tercinta, yang telah memberikan semangat dan dukungan menjelang selesainya skripsi ini. Semoga segala kebaikan yang diberikan kepada penulis akan mendapatkan balasan dari Allah SWT dan semoga kita senantiasa mendapatkan rahmat-nya. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna baik dari segi isi maupun sistematika penulisannya. Untuk itu penulis sangat mengharapkan saran serta kritikan yang konstruktif dari berbagai pihak. iv
Akhirnya, terkandung suatu harapan semoga penulisan ini bermanfaat bagi kita semua dan kepada Allah SWT jualah penulis kembalikan semua urusan agar selalu mendapat rahmat dan hidayahnya. Amin Pekanbaru, 13 Oktober 2015 ANITA FADLA v
DAFTAR ISI PERSETUJUAN PEMBIMBING... PENGESAHAN SKRIPSI... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... DAFTAR ISI... i ii iii vi viii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Batasan Masalah... 3 C. Rumusan Masalah... 4 D. Tujuan dan kegunaan Penelitian... 4 E. Metode Penelitian... 5 F. Teknik Pengumpulan Data... 6 G. Teknik Analisis Data... 7 H. Metode Penulisan... 8 I. Sistematika Penulisan... 8 BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Visi, Misi Dan Program Kerja PT.Pos Indonesia (Persero)... 10 B. Struktur Organisasi... 11 C. Deskripsi Jabatan... 12 D. Tugas Pokok dan Fungsi UPT/Kantor Pos... 20 BAB III TINJAUAN TEORITIS A. Pengertian Pelayanan... 21 B. Dasar-Dasar Pelayanan... 23 C. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik... 25 D. Etika Dalam Pelayanan... 26 E. Pelayanan Dalam Islam... 28 vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Faktor Yang mempengaruhi Pelayanan di PT.POS Indonesia Pekanbaru... 32 B. Langkah-langkah yang dilakukan PT.POS Indonesia Pekanbaru Dalam Meningkatkan Pelayanan... 39 C. Perspektif Ekonomi Islam... 49 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 62 B. Saran... 63 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP vii