KOMUNIKASI ASERTIF MENDONGKRAK TINGKAT KEPUASAN PEMANGKU KEPENTINGAN Oleh Sumaryo Widyaiswara Madya BDK Palembang I. Pendahuluan Seorang pejabat/ pegawai tertentu, seperti pegawai yang bertugas yang melayani registrasi calon peserta diklat di Balai Pendidikan dan Pelatihan tertentu, Pejabat Pembuat Komitmen (PPK) yang mengajukan komplain kepada pihak penyedia jasa katering sebagai respon atas masukan peserta diklat dalam rangka meningkatkan kualitas layanan, dan lain-lain, dalam melaksanakan tugasnya tidak hanya dinilai oleh pihak lain dari penampilan luarnya saja, seperti cara berpakaian dan asesoris yang dikenakan, akan tetapi akan dinilai antara lain dari tutur katanya atau cara berbicaranya. Suatu saat mungkin saja kita akan melihat seorang pejabat/pegawai yang kita pandang sebagai seorang yang profesional, namun pada saat berbicara tidak jelas apa yang diucapkannya, karena dia berbicara sambil berteriak-teriak, bahkan dengan disertai bahasa tubuh yang nampak berlebihan, dan terkesan sangat emosional, Hal tersebut mereka lakukan karena beranggapan, bahwa dengan cara tersebut maka tujuannya bisa tercapai. Atau sebaiknya, ada seorang pejabat/ pegawai yang kita pandang sebagai seorang yang profesional, namun saat merespon selalu dengan sikap cuek. Kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa pejabat/pegawai yang bersangkutan belum memahami arti pentingnya komunikasi asertif. Bahkan bisa saja pejabat/pegawai bersangkutan tidak menyadari pengaruh dari tindakannya tersebut terhadap pihak lain yang berhubungan dengan dirinya. Selanjutnya mengenai apa yang dimaksud dengan komunikasi asertif, dan bagaimana pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan para pemangku kepentingan (stakeholders) dapat diikuti pada uraian berikut ini. II. Komunikasi Internal dan Eksternal Di antara pembaca barangkali ada yang berpendapat bahwa setiap orang kan punya gaya masing-masing dalam berbicara, dan jika ingin dianggap sebagai seorang profesional tentu harus memperhatikan tutur kata yang diucapkan. Indayati Oetomo, dalam bukunya Communication a Work, Kiat Menyampaikan Maksud Kita Agar Difahami Orang Lain dan Tujuan Kita Tercapai (2007), menyatakan bahwa Sikap, tutur bahasa, perilaku pada saat berbicara, semuanya bisa diubah, asalkan kita mempunyai kemauan untuk berubah. Demikian halnya dengan bahasa tubuh (Body Language), jika seseorang semakin profesional maka bahasa tubuh yang ditunjukkan akan semakin sedikit atau tidak berlebihan. Namun perlu diingat bahwa meskipun bahasa tubuh tidak menentukan, tetapi dengan menampilkan bahasa tubuh yang baik maka kesan pertama yang ditangkap orang tentu akan positif. 1
Sebagai seorang pejabat/pegawai tentu tidak akan hidup sendirian. Dalam aktivitas sehari-hari ia akan berinteraksi dan bersosialisasi dengan pihak lain di luar dirinya. Untuk dapat menjalin hubungan yang harmonis baik di lingkungan internalnya maupun di lingkungan eksternalnya diperlukan keandalan dalam berkomunikasi. Komunikasi internal sangat diperlukan agar kerjasama dalam suatu tim dapat berjalan dengan lancar. Indayati Oetomo (2007 : 11), menyatakan Bila komunikasi internal seorang professional berlangsung dengan lancar dan efektif, dalam arti mampu menciptakan better relationship di dalam, otomatis ia pun akan mampu membuat better relationship di luar. Oleh karena itu sebelum pejabat/ pegawai suatu instansi melakukan komuninasi dengan lingkungan eksternal, seperti peserta diklat yang melakukan registrasi, perusahaan katering yang mengikat perjanjian kerja dengan institusi penyelenggara diklat dsb, mereka terlebih dahulu harus mampu menciptakan komunikasi yang baik dan harmonis dalam lingkungan internalnya. Alasannya adalah bagaimana mungkin suatu instansi dapat menjalin komunikasi yang baik dan harmonis kepada pihak eksternal jika komunikasi di lingkungan internalnya bermasalah. Salah satu teknik komunikasi yang bisa digunakan untuk mewujudkan komunikasi yang baik dan harmonis, baik dalam lingkungan internal maupun eksternal adalah melalui Komunikasi Asertif. III. Pengertian Komunikasi Asertif Secara umum komunikasi dapat diartikan sebagai suatu proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu untuk menghasilkan suatu tujuan/efek tertentu dengan mengharapkan adanya umpan balik (feedback). Komunikasi minimal memiliki empat fungsi, yaitu : mendidik (To Educate), meyakinkan (To Persuade), menghibur (To Entertain), dan menginformasikan (To Inform). Jika dalam berkomunikasi tujuan/ efek yang ingin diwujudkan adalah usaha untuk meningkatkan tingkat kepuasan pemangku kepentingan, berarti akan fokus pada fungsi meyakinkan pihak pemangku kepentingan, dan menginformasikan apa yang dikehendaki pejabat/ pegawai instansi kepada mitranya selaku pemberi layanan. Dalam hal ini diperlukan suatu sikap/ perilaku dalam komunikasi yang disebut dengan komunikasi asertif. Secara umum terdapat tiga kelompok sikap/ perilaku dalam komunikasi seperti tabel berikut ini. 2
Tabel. I TIGA KELOMPOK SIKAP/ PERILAKU DALAM KOMUNIKASI 1. AGRESIF I m OK, You are not OK 2. SUBMISIF I m not OK, You are OK 3. ASERTIF I m OK, You are OK Sumber : John Robert Powers, HRD, 2012 Komunikasi asertif adalah : ketika kita dengan tegas dan positif mengekspresikan diri kita, tanpa bermaksud menyerang. Komunikasi asertif ini dalam praktiknya terdapat hambatan karena beberapa alasan sebagai berikut. 1. kebanyakan orang berfikir, bahwa kita harus menyenangkan hati dan tunduk kepada, jika menentang mereka maka gelombang kekacauan akan datang ; 2. jika orang mengatakan sesuatu yang tidak kita sukai atau bertentangan dengan pendapat kita, maka sebaiknya kita diam saja, lalu kita hindari dan putuskan komunikasi dengan orang itu. 3. ada semacam dalil umum yang menyatakan kalau kita menentang mereka, apalagi atasan kita, ya bisa kacau, maka lebih baik mengalah untuk menang. Umpamanya jika ada pertanyaan : Apakah kita termasuk seorang yang mempunyai kebiasaan berkomunikasi asertif? Bertolak dari alasan di atas, jika jawaban kita menyetujui salah satu diantara tiga alasan di atas, maka kita termasuk ke dalam kelompok orang yang kurang / tidak asertif. Adapun ciri-ciri dan perilaku dalam komunikasi agresif, submisif, dan afektif dapat dilihat pada tabel II dan tabel III berikut ini. 3
Tabel. II CIRI-CIRI KOMUNIKASI AGRESIF, SUBMISIF, DAN ASERTIF No. 1. 2. 3. 4. 5. AGRESIF Jujur, terbuka, namun cara mengungkapkan perasaan tidak tepat Cenderung memaksakan kehendak Diliputi rasa marah, menyalahkan Ingin menjatuhkan Menimbulkan ketegangan, rasa sakit, cemas, salah Sumber : John Robert Powers, HRD, 2012 SUBMISIF Menghindari konflik Mengalahkan kebutuhan sendiri Dikuasai rasa takut, salah, dan tertekan Terhambat dalam mengungkapkan diri Cenderung bereaksi di belakang ASERTIF Berani mengungkapkan perasaan, kebutuhan, pikiran, dengan memperhatikan pikiran, perasaan Memperhatikan hakhak sendiri dan Bersifat wajar dan fair Percaya diri, hormati dirinya sendiri dan juga Membuat hubungan lebih baik Tabel. III PERILAKU DALAM KOMUNIKASI AGRESIF, SUBMISIF, DAN ASERTIF No. 1. AGRESIF Mengutamakan kebutuhan, perasaan diri sendiri SUBMISIF Menyerah pada permintaan ASERTIF Memperhatikan kebutuhan dan perasaan diri sendiri. 2. 3. Mengabaikan hak dan perasaan Menggunakan segala cara, verbal dan non verbal, seperti sinisme, kekerasan Menomorduakan kebutuhan, perasaan diri pribadi Menganggap diri lebih rendah dari Menghargai hak Tegas dan positif mengekspresikan diri sendiri, tanpa bermaksud menyerang Sumber : John Robert Powers, HRD, 2012 4
Agar mampu berkomunikasi asertif, seperti ciri-ciri dan perilaku sebagaimana tertera pada tabel II dan tabel III di atas, seorang pejabat/ pegawai pada suatu instansi atau lembaga diklat, perlu memiliki kemampuan untuk meyakinkan dan menginformasikan apa yang dikehendaki kepada pihak lain atau pemangku kepentingan. Untuk dapat meyakinkan pihak lain/ pemangku kepentingan diperlukan kredibilitas yang artinya dapat dipercaya karena reputasinya bagus. Pejabat/pegawai pada suatu institusi dikatakan memiliki kredibilitas jika dipercaya oleh para pemangku kepentingan bahkan banyak orang atau masyarakat. Indayati Oetomo, dalam bukunya yang berjudul : Make Your Dreams Come True, (2006 : 78), menyatakan bahwa nilai kepercayaan jauh lebih penting dibandingkan modal harta benda, jabatan, kedudukan, dan semua ilmu yang dimiliki. Lebih lanjut dikatakan pula bahwa kunci untuk membangun kredibilitas adalah : 1. Kejujuran, seorang pejabat/pegawai yang jujur akan membuat para staf dan pegawai lainnya menaruh rasa hormat yang besar. Sebaliknya pejabat/ pegawai yang tidak jujur akan menimbulkan keresahan, kecurigaan, dan rasa tidak aman. 2. Terus menerus melatih kecakapan profesional, dalam hal ini pejabat/ pegawai harus terus menerus mengasah dan melatih kecakapan yang dimiliki, memperluas wawasan dan pandangannya, dengan belajar melalui berbagai cara termasuk mengikuti pendidikan dan pelatihan, bertanya pada orang-orang yang ahli di bidangnya, atau melalui buku-buku sehingga tidak ketinggalan zaman. 3. Sikap Inovatif, dalam hal ini setiap pejabat/ pegawai pada suatu instansi, sesuai tugas dan fungsinya, selalu harus berani mencoba dan mencoba sebelum akhirnya meraih suatu keberhasilan, dalam batas peraturan perundang-undangan yang berlaku. IV. Komunikasi Asertif dan Kepuasan Pemangku Kepentingan Wujud komunikasi asertif, seperti yang telah dikemukakan pada tabel I di atas, dituliskan dalam sebuah kalimat I m OK, You are OK, yang maksudnya adalah komunikasi yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, sementara pihakpihak yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut semua merasa senang. Dengan adanya kondisi tersebut maka hasil komunikasi asertif akan membuat hubungan yang lebih baik diantara pihak-pihak yang terlibat, seperti hubungan antara peserta diklat suatu instansi penyelenggara diklat, sehingga dampaknya akan mendongkrak tingkat kepuasan semua pihak termasuk para pemangku kepentingan. Untuk jelasnya, berikut ini akan dikemukakan beberapa contoh tentang komunikasi asertif, misalnya, seseorang meminjam uang kepada anda, dan berjanji akan mengembalikan pinjamannya dalam waktu 2 (dua) minggu, namun setelah dua minggu bahkan sampai tiga minggu, si peminjam belum mengembalikannya. 5
Pertanyaannya : apakah kita diam saja, dan berharap si peminjam ingat dan mengembalikannya? Bagaimana kalau si peminjam tidak ingat terus, Apakah anda tetap diam!, Anda mengumpat dalam hati, akhirnya anda menjadi tersiksa. Yang sebaiknya dilakukan adalah dengan langsung berkata kepada dia sebagai berikut : Saya saat ini membutuhkan uang yang anda pinjam dua minggu yang lalu.keterus terangan semacam itu yang disebut dengan Komunikasi Asertif. Jangan anda berkata : Anda kog pura-pura lupa ya untuk mengembalikan uang yang anda pinjam. Dua kalimat tersebut mempunyai perbedaan yang sangat besar. Yang asertif anda mengatakan : Saya saat ini membutuhkan... Dalam kalimat itu anda menyampaikan atau mengekspresikan kebutuhan anda. Sedangkan kalimat ke-dua : Anda kog.. berarti anda menuduh atau menyerang seseorang. Kalimat kedua disebut dengan kalimat agresif. Contoh lainnya, misalnya calon peserta diklat DTSD Kepabeanan dan Cukai datang bernama Dedi Saputra menghadap Ibu Nur Pratiwi petugas bagian registrasi. Bagaimana komunikasi yang dilakukan agar terjadi komunikasi yang asertif. Dedi Ibu Nur Pratiwi Dedi Ibu Nur Pratiwi : Bu saya mau registrasi, saya Dedi, peserta DTSD. : Ya, silahkan isi dulu blanko ini ya, kalau sudah silahkan anda tunggu disana, bisa sambil baca koran, nanti kalau sudah selesai anda akan saya panggil. : terima kasih bu, : sama-sama. Contoh berikutnya : misalnya anda disodori kopi oleh seseorang yang rasanya tidak sesuai dengan selera anda, misalnya kemanisan. Kalau anda diam dan pura-pura tidak ada apa-apa, maka berarti anda memilih berkomunikasi secara pasif (submisif). Dan anda mungkin tidak mau lagi minum kopi buatannya. Atau anda berkata Ah kopi yang kamu buat terlalu manis, saya tidak suka. Nampaknya kalimat ini netral, tetapi masuk katagori agresif, dampaknya dia akan kapok membuat kopi untuk anda. Kalimat yang asertif adalah : Saya sebenarnya lebih suka kopi yang tidak terlalu manis Berdasarkan kalimat di atas, dia akan berpikir bahwa dia tidak salah, hanya lidah anda saja yang kurang pas. Dia senang, dan lain waktu dia akan berkata : Saya akan bikinkan kopi, maunya gulanya seberapa banyak. Berdasarkan beberapa contoh percakapan di atas, ternyata komunikasi asertif, jika dipraktekkan dengan cara yang tepat, dapat meningkatkan atau mendongkrak tingkat kepuasan pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi tersebut, karena mereka semua merasa nyaman, tidak ada yang merasa disepelekan bahkan merasa dirugikan. V. Kesimpulan Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Komunikasi memiliki beberapa fungsi, yaitu mendidik (To Educate), meyakinkan (To Persuade), menghibur (To Entertain), dan menginformasikan (To Inform). 6
2. Kemampuan untuk meyakinkan dan menginformasikan apa yang dikehendaki kepada pihak lain atau pemangku kepentingan, memerlukan suatu kredibilitas yang artinya dapat dipercaya karena reputasi bagus. 3. Terdapat tiga kunci untuk membangun kredibilitas, yaitu : (1) Kejujuran, (2) Terus menerus melatih kecakapan profesional, dan (3) Sikap Inovatif. 4. Komunikasi asertif muncul ketika kita dengan tegas dan positif mengekspresikan diri kita, tanpa bermaksud menyerang, artinya I m OK, You are OK, sehingga dampaknya akan mendongkrak tingkat kepuasan semua pihak termasuk para pemangku kepentingan. Daftar Pustaka : 1. Indayati Oetomo (2007), Communication a Work, Bahana, Yogyakarta 2. (2006), Make Your Dreams Come True, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 3. Inge Hutagalung (2007), Pengembangan Kepribadian, PT Indeks, Jakarta. 4. Bahan Ajar Diklat Luar Badan, John Robert Powers, tahun 2012. 7