BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai tujuan utama yaitu untuk memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian tujuan tersebut tidak hanya berlaku bagi perusahaan industri yang memproduksi produkproduk yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusinya terhadap perekonomian dunia khususnya Indonesia yang mencapai hampir 30%-nya ( Lupiyoadi, 2006: 02). Kontribusi ini dapat dilihat dari segi laba maupun kemampuannya menyerap sebahagian besar tenaga kerja. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan jasa professional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas dan lain-lain, yang kini telah semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan kepada konsumen atau pelanggan. Persaingan dunia usaha pada masa kini tidak bergerak dalam pasar dengan saingan yang sudah diketahui dan sudah pasti, atau pilihan pelanggan yang stabil, melainkan dalam perang antar saingan yang terus berubah, kemajuan teknologi, hukum baru, kebijaksanaan perdagangan yang terkelola, dan turunnya kesetiaan pelanggan ditambah krisis yang terjadi di Indonesia sejak pertengahan tahun 1997 hingga saat ini belum menunjukkan tanda-tanda 1
2 akan berakhir memaksa mereka harus terus berlomba, dan berharap bahwa mereka berjalan searah dengan keinginan masyarakat. Krisis telah mengakibatkan posisi para pelaku sektor ekonomi berubah. Usaha besar satu persatu mengalami pailit karena harga bahan baku impor meningkat drastic, biaya cicilan hutang ikut meningkat akibat nilai tukar Rupiah terhadap Dolar yang menurun dan berfluktuasi. Sektor perbankan juga ikut terpuruk, memperparah sektor industri dari sisi permodalan. Satu demi satu perusahaan padat modal tak mampu lagi meneruskan usaha karena tingkat bunga yang tinggi. Tidak demikian halnya dengan UKM. Krisis tak sampai membuat UKM terpuruk. Oleh karena itu apa upaya UKM untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya? Peningkatan daya saing melalui penyempurnaan kualitas adalah upaya yang harus dilakukan yang berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan yang berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan. Rumah Bersalin Ananda ini bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan. Rumah Bersalin Ananda ini didirikan pada tahun 1978 oleh Hj. Turwati Lubis yang beralamat di jalan PWS No 8 Medan, dan pada tahun 1987 Rumah Bersalin Ananda melakukan perluasan Rumah Bersalin fasilitas pendukungnya dengan bantuan modal pinjaman dari Bank sehingga menjadi besar seperti saat ini. Rumah Bersalin Ananda ini dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dapat perlihatkan dari peningkatan keuntungan setiap tahunnya yang dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini :
3 Tabel 1.1 Keuntungan Rumah Bersalin Ananda 2002-2006 Tahun Keuntungan 2002 200.000.000 2003 210.000.000 2004 170.000.000 2005 200.000.000 2006 250.000.000 Sumber : Rumah Bersalin Ananda Medan 2008 Rumah Bersalin Mariani ini pertamakali didirikan pada tahun 1990 di jalan Gatot Subroto Gg Johar No 23 oleh Hj. Mariani pada awal mulanya bukan Sebagai Rumah Bersalin tetapi Praktek Bidan Swasta. Pada tahun 2000 Rumah Bersalin Mariani pindah ke Gg. Johar No. 5 hal ini dilakukan dalam hal pengembangan dari Praktek Bidan Swasta menjadi Rumah Bersalin Mariani Rumah Bersalin Mariani ini dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dapat perlihatkan dari peningkatan keuntungan setiap tahunnya yang dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut ini :
4 Tabel 1.2 Keuntungan Rumah Bersalin Mariani 2002-2006 Tahun Keuntungan 2002 160.000.000 2003 185.000.000 2004 217.000.000 2005 235.000.000 2006 240.000.000 Sumber Rumah Bersalin Mariani Medan 2008 Didalam menilai pelayanan, Parasuraman, Zeithamel dan Berry, dikutip dalam Tjiptono dan Chandra ( 2005 ) terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : Reliabilitas( reliability ), Daya Tanggap( responsiveness ), Jaminan ( assurance ), Empati ( empathy ), Bukti Fisik ( tangibles ). Rumah bersalin sebagai salah satu UKM yang merupakan perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang kesehatan, dimana pihak perusahaan menjual jasa kepada masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk pelayanan kesehatan. Dengan dasar seperti yang diuraikan diatas, maka peneliti memilih objek penelitian di Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani di Medan, sehingga penulis memilih judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan.
5 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah variabel-variabel kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan. 2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh positif dan dominan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.. C. Kerangka Konseptual Berdasarkan banyak penelitian, kepuasan pelanggan diperlukan bagi kesuksesan bisnis, meskipun demikian kepuasan saja tidak cukup untuk membangun dan membentuk baris pelanggan yang loyal. Seperti yang dijelaskan oleh Griffin ( 2005 ) bahwa penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan. Bila kepuasan pelanggan tidak dapat di andalkan, maka pengukuran apa yang terkait dengan pembelian ulang? Pengukuran tersebut adalah Loyalitas pelanggan ( Customer Loyalty ).
6 Didasari latar belakang, perumusan masalah dan penjelasan diatas maka kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut: Kehandalan ( Reability) Daya Tanggap ( Responsiveness) Kualitas Pelayanan Jaminan (Assurance) Loyalitas Pelanggan Empati (Emphaty) Bukti Fisik (Tangibles) Gambar 1. 1. Kerangka Konseptual Sumber : Zeitham et. Al. dalam Tjiptono (2005 : 258 )
7 D. Hipotesis Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. Variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan. 2. Variabel kehandalan yang dominan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: a) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan. b) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang paling dominan diantara yang mempengaruhi loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan. 2. Manfaat Penelitian Selain tujuan penelitian yang ingin dicapai, dilain pihak ada manfaat penelitian yang diharapkan berguna bagi penulis, bagi perusahaan serta juga bagi para peneliti lain. Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:
8 a. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teoriteori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya dalam riset pasar. b. Bagi perusahaan Sebagai bahan saran bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna bagi RB Ananda dan RB Mariani di Medan dalam menentukan kebijakan selanjutnya. c. Bagi Pihak Lain Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang. F. Metode Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Kehandalan (X 1 ), Daya tanggap (X 2 ), Jaminan (X 3 ), Empati (X 4 ), Bentuk Fisik (X 5 ), Loyalitas Pasien (Y).
9 2. Defenisi Operasional Variabel Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, defenisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut : 1) Kehandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance) Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman, serta sopan santun, pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empati (Emphaty). Memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberi perhatian secara pribadi dan memiliki jam kerja yang nyaman.
10 5) Bentuk Fisik (Tangibles) Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyawan. 6) Loyalitas Pasien Loyalitas pasien terhadap keseluruhan kualitas pelayanan. Tabel 1.3 Defenisi Operasional Variabel Variabel Reliability (X1) ( Kehandalan ) Responsiveness (X2) ( Daya Tanggap) Indikator Variabel 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Pelayanan pemeriksaan pengobatan dan perawatan. 3. Jadwal pelayanan rumah bersalin dijalankan dengan tepat. 4. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 1. Kemampuan bidan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 2. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. 3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Skala Pengukuran Skala likert Skala likert
11 4. Mengutamakan kepentingan terbaik pasien 1.Pengetahuan dan kemampuan Bidan dalam persalinan. Assurance (X3) (Jaminan) Empathy (X4) ( Empati ) Tangibles (X5) (Bentuk Fisik) 2. Ketrampilan Bidan, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja. 3. Pelayanan yang sopan dan ramah. 4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 1. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien 2. Perhatian terhadap segala keluhan pasien dan keluarganya 3. Pelayanan yang diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status social dan lainlain 4. Karyawan memiliki kesiapan dalam merespon permintaan-permintaan pasien 1. Kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan 2. Penataan eksterior dan interior ruangan 3. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan yang dipakai 4. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Skala likert Skala likert Skala likert
12 Loyalitas Pelanggan (Y) 1. Melakukan kunjungan berulang dalam memenuhi kebutuhan sebelum dan sesudah persalinan 2. Mereferensikan kepada orang lain 3. Tidak tertarik untuk berkunjung ke tempat lain sebelum dan sesudah persalinan 4. Anda Merasa puas terhadap semua pelayanan yang diberikan Skala likert Sumber : Tjiptono dan Griffin (2005) 3. Pengukuran Variabel Pada penelitian ini menggunakan skala likert sebagai alat untuk mengukur variabel dan dijabarkan menjadi indicator variable yang menjadi titik tolak untuk menyususn itemitem instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrument mulai dari sangat positif hingga sangat negative dan dapat diberikan skor, ( Sugiyono, 2004 : 86 ). berikut: Adapun lima alternatif yang akan digunakan dalam pemberian skor, yaitu sebagai Tabel 1. 4 Instrument Skala Likert No Pernyataan Skor 1 Sangat Setuju ( SS ) 5 2 Setuju ( S ) 4
13 3 Ragu-ragu ( RG ) 3 4 Tidak Setuju ( TS ) 2 5 Sangat Tidak Setuju ( STS ) 1 Sumber : Sugiyono (2004 : 86) 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di RB Ananda di Jalan PWS No. 8 dan RB Mariani di Jalan Gatot Subroto, Gang Johar No 5. Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Oktober 2007 Maret 2008. 5. Populasi dan Sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa di RB Ananda dan RB Mariani TABEL 1.5 Jumlah Pasien RB Ananda Medan Tahun 2002-2006 NO TAHUN JUMLAH PASIEN 1 2002 357 2 2003 384 3 2004 386 4 2005 333 5 2006 335 Jumlah 1795
14 Sumber : RB Ananda (2008). TABEL 1.6 Jumlah Pasien RB Mariani Medan Tahun 2002-2006 NO TAHUN JUMLAH PASIEN 1 2002 480 2 2003 720 3 2004 720 4 2005 720 5 2006 1020 Jumlah 3660 Sumber : RB Mariani (2008). Tehnik pengambilan sampel yang digunakan untuk memperoleh data mengenai loyalitas pasien yang mengunakan jasa di RB Ananda dan RB Mariani adalah dengan metode quota sampling. Tehnik quota sampling adalah Tehnik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan (Sugiyono, 2004:77). Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebesar 32 orang pasien untuk masing-masing rumah bersalin yang telah menggunakan jasa rumah bersalin tersebut minimal 2 kali. Penentuan sampel yang lain adalah dengan menggunakan metode "aksidental sampling". Tehnik aksidental sampling adalah "Tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok sebagai sumber data dan dapat dijadikan sabagai sampel" ( Sugiyono, 2004:77).
15 6. Tehnik Pengumpulan Data a. Wawancara Wawancara adalah kegiatan untuk mengumpulkan data pada objek penelitian dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden. Tujuan wawancara adalah untuk mendukung tekhnik kuesioner, terutama bila ada yang kurang jelas. b. Kuesioner Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel yang diteliti, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik c. Studi Dokumentasi Yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, internet dan sumber data lain yang berhubungan dengan objeck penelitian, yang nantinya data tersebut digunakan sebagai acuan dan bahan pertimbangan terhadap apa yang ada dilapangan. 7. Jenis dan Sumber Data. Penulis dalam penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu: a. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner, melakukan observasi dan wawancara.
16 b. Data sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah untuk mendukung penelitian ini. 8. Metode Analisis Data. Metode analisis data pada penelitian ini adalah: 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Peneliti dalam melakukan uji ini menggunakan bantuan program SPSS versi 12.00. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. 2. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisaan data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti. 3. Metode Analisis Regresi Berganda. Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel (Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bentuk fisik) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan
17 SPSS (Statistic Program and Service Solution) versi 12.00. Menurut Sugiyono ( 2003 : 221 ) Model Regresi Berganda yang digunakan adalah: Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana: Y a = Variabel dependen (Loyalitas pelanggan) = Konstanta b 1-5 = Koefisien regresi X 1 = Skor dimensi kehandalan X 2 = Skor dimensi Daya Tanggap X 3 = Skor dimensi Jaminan X 4 = Skor dimensi Empati X 5 e = Skor dimensi Bukti fisik = Epsilon ( Standar Error) Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H 0 ). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana H 0 diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu: a. Uji Parsial (uji - t) Uji - t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
18 H 0 : b 1 = 0 Artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap,jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu variabel terikat (Y). H a : b 1 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan: H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % H a diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % b. Uji Simultan (Uji - F) Uji - F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. H 0 : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) yaitu berupa variabel
19 kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu variabel terikat (Y). H a : b 1 b 2 b 3 b 4 b 5 0 Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan : H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 % H a diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 % c. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R 2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X 1, X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R 2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X 1, X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 ) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terika