Analisis Pengaruh Service Quality dan Perceived Price Fairness Terhadap Kepuasan Konsumen di Warung Makan Bu Ning SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana Strata S-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Oleh Nama Nomor Mahasiswa Program Studi Bidang Konsentrasi : Rizky Andhika Putra : 05311105 : Manajemen : Pemasaran UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN 2012 ii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, penulis sanggup menerima hukuman/ sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku. Yogyakarta, Juli 2012 Penulis, Rizky Andhika Putra iii
Skripsi ini saya persembahkan untuk : Kedua orang tua tercinta Herry khusairi, SH. M.si dan Rini Susilowati Kedua saudari saya Rizka Andhini Putriana dan Anissa Rezy Lestiana Kepada bi Saminah Seluruh anggota keluarga besar Dan juga teman-teman yang telah mensupport saya vi
MOTTO Allah pasti akan mengangkat orang-orang yang beriman diantaramu dan juga orangorang yang dikaruniai ilmu pengetahuan beberapa derajat (QS Al Mujadilah) Dengan seni hidup akan menjadi lebih halus dan syahdu, dengan ilmu hidup akan menjadi bermakna dan bahagia (Prof. DR. H. A. Mukti Ali) Manusia yang mengetahui banyak tentang orang lain mungkin manusia yang pandai, tetapi manusia yang mengetahui banyak tentang dirinya sendiri jauh lebih pandai. Manusia yang mengontrol orang lain mungkin manusia yang berkuasa, tetapi manusia yang bisa mengontrol dirinya sendiri jauh lebih berkuasa. (Tao The King) Sesungguhnya beserta kesukaran ada kemudahan maka apabila engkau telah selesai (dari suatu urusan) maka kerjakan (urusan yang lain) dengan sungguh-sungguh, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap QS. Al Insyirah 96: 6-8) vii
ABSTRAKSI Skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Perceived Price Fairness Terhadap Kepuasan Konsumen di Warung Bu Ning ini ditulis dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan beserta kewajaran harga yang ditawarkan warung Bu Ning yang terletak di Jalan Alun-Alun Selatan Yogyakarta. Dalam penelitian ini kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor/driver yaitu produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosi, dan kemudahan. Penelitian ini akan melihat seberapa besar faktor faktor/driver ini mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara umum kami menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen menunjukkan semakin tingginya tingkat kinerja yang dilakukan oleh perusahaan. Penelitian ini menunjukkan bahwa dari tingkat kepuasan konsumen terhadap driver pemuas kebutuhan, konsumen telah merasa puas terhadap jasa yang diberikan, hal ini dapat ditunjukkan dengan tingkat kesesuaian yang dicapai lebih dari 100%, meskipun bila dilihat secara individu masih terdapat atribut yang berada pada kuadran prioritas utama. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan upaya upaya seperti memberikan harga yang lebih murah atau potongan harga kepada konsumen, sikap ramah dan sopan karyawan kepada konsumen, kecepatan dan konsistensi pengantaran pesanan, kerapian dan kesopanan penampilan karyawan, variasi menu, kesediaan memberikan informasi akurat kepada konsumen, dan lain sebagainya. viii
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahi rabbil alamin. Puji syukur kepada Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayahnya serta kasih sayangnya hingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun laporan penelitian skripsi ini dengan judul Analisis Pengaruh Service Quality dan Perceived Price Fairness Terhadap Kepuasan Konsumen di Warung Bu Ning. Penulisan ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan mencapai gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Selama dalam penulisan ini penulis mendapat bimbingan serta pengarahan dari berbagai pihak. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar besarnya kepada: 1. Bapak Hadri Kusuma, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. 2. Bapak Drs. Al Hasin, MBA selaku dosen pembimbing skripsi. 3. Ibu Dra. Sri Hardjanti, MM selaku dosen penguji skripsi. 4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal dan ilmu pengetahuan untuk masa depan. 5. Warung Bu NIng atas kesediaannya membantu proses penelitian. 6. Bapak, Ibu serta kakak dan adikku atas semua do a, dukungan moril dan materiil serta kasih sayangnya yang tidak pernah putus. 7. Terimakasih untuk Mas Iwan atas semua bantuan dan dukungannya. ix
8. Sahabat sahabatku yang yoi yoi dimanapun kalian berada. 9. Seluruh teman-teman UII seperjuangan. 10. Terimakasih untuk motorku, komputerku dan seluruh fasilitas yang telah membantu mempermudah proses skripsi sampai selesai. Tidak lupa penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah ikhlas membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal atas semua kebaikan dan semua bantuan yang telah diberikan kepada penulis. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Akhirnya, penulis mohon maaf apabila terdapat kekurangan dan kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Wassalamu alaikum Wr. Wb Yogyakarta, Juli 2012 Penulis x