BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Penulis mengambil objek penelitian pada salah satu anak perusahaan BUMN (PT. ASKRINDO) yaitu PT Reasuransi Nasional Indonesia atau yang cukup dikenal dengan sebutan Nasional Re. Sejak Tahun 1971, PT Asuransi Kredit Indonesia atau disebut Askrindo mempunyai bisnis utama yaitu asuransi kredit, sedangkan bisnis pendampingnya adalah reasuransi kerugian. Hal ini desebabkan karena risiko dalam asuransi kredit sangatlah besar sehingga perlu adanya usaha pendamping sabagai tambahan pendapatan. PT Reasuransi Nasional Indonesia atau disebut Nasional Re, yang berlokasi di Jalan Cikini Raya 99, Jakarta Pusat didirikan pada Tanggal 22 Agustus 1994 sesuai dengan Akte Nomor 129 dan 130 yang dibuat oleh Sutjipto SH Notaris di Jakarta. Nasional Re baru dapat beroperasi pada tanggal 9 Januari 1995 sesuai dengan izin usaha (operasional) melalui Surat Keputusan Menteri Keuangan RI No 27/KMK.17/1995 yang mana sejak saat itu semua pertanggungan reasuransi Askrindo beralih kepada Nasional Re. Dilihat secara legalitas sesuai Akte Notaris tersebut di atas, usia PT. Reasuransi Nasional Indonesia masih relatif muda namun secara operasional perusahaan ini telah beroperasi sejak tahun 1973, dimana pada saat itu merupakan salah satu unit kerja tersendiri pada PT. Asuransi Kredit Indonesiado yaitu Divisi Reasuransi Kerugian (RAK). 38
Pemisahan unit kerja ini dalam suatu entitas tersendiri pada tahun 1994 disebabkan adanya Undang-Undang No. 2 Tahun 1992 tentang usaha perasuransian. Salah satu ketentuannya mengatur bahwa perusahaan asuransi tidak boleh menjalankan kegiatan sekaligus sebagai perusahaan reasuransi. Oleh karena itu pada Tanggal 22 Agustus 1994, Nasional Re didirikan sebagai anak perusahaan Askrindo yang bergerak di bidang reasuransi kerugian maka secara otomatis Askrindo tidak lagi menerima pertanggungan reasuransi dan Askrindo 100% bergerak dibidang asuransi kredit. Pada awal berdirinya, karyawan Nasional Re sebagian besar berasal dari Bagian Reasuransi Kerugian yang kemudian menjadi Divisi Reasuransi Kerugian Askrindo. Oleh karena itu walaupun baru berdiri, Nasional Re sebenarnva sudah mempunyai pengalaman mengelola bisnis reasuransi selama kurang lebih 24 tahun. Sampai saat ini. saham Nasional Re 100% dimiliki oleh Askrindo. Modal dasar Perusahaan pada awalnya sebesar Rp. 100.000.000.000.- dan dari jumlah tersebut sebesar Rp. 25.000.000.000,- telah ditempatkan dan disetor penuh. berdasarkan perkembangan perusahaan maka modal Setor tahun 1998 menjadi sebesar Rp. 50.000.000.000,- sesuai Akte Notaris nomor 47 tanggal 10 Nopember 1999 dari Kantor Notaris Sutjipto, pada tahun 2000 modal setor dinaikkan kembali menjadi Rp. 65.000.000.000,- sesuai dengan Akte Nomor 37 tanggal 16 Juni 2000 dari Kantor Notaris Sutjipto. Nasional Re melakukan retrosesi untuk memindahkan risiko kepada perusahaan reasuransi lainnya baik di dalam negeri maupun luar negeri. Oleh karena Nasional Re hanya meneruskan untuk menjalankan semua kegiatan operasional reasuransi milik Askrindo maka kemampuan sumber daya manusianya tidak terlalu menjadi masalah, demikian juga dengan aset dan kewajiban-kewajibannya. Hal ini dapat menjamin kelancaran dalam hubungannya dengan Mitra Bisnis reasuransi yaitu pihak 39
ceding company, retrosesi maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan dengan Nasional Re. Visi,Misi dan Tujuan Perusahaan. Visi: Menjadi perusahaan Reasuransi yang tangguh, terpercaya dan terus tumbuh (Strength, Trust, & Growth) Misi: Berperan aktif dalam meningkatkan kapasitas reasuransi nasional Pernyataan visi dan misi tersebut tetap konsisten dengan maksud dan tujuan pendirian perusahaan sebagaimana dimuat dalam Perubahan Anggaran Dasar PT. Reasuransi Nasional Indonesia Nomor 102 Tahun 1998, yaitu sebagai berikut: a. Maksud tujuan Persero adalah berusaha dalam bentuk reasuransi; b. Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut diatas, Perseroan dapat melaksanakan kegiatan usaha sebagai berikut: 1) Menerima reasuransi umum, reasuransi jiwa dan reasuransi syariah baik secara langsung maupun perantara (broker) reasuransi; 2) Melakukan retrosesi atas reasuransi kepada perusahaan asuransi atau reasuransi secara langsung ataupun melalui perantara (broker) reasuransi; 3) Dalam melakukan kegiatan usaha yang dimaksud di atas dapat melakukan sendiri atau bersama-sama dengan perusahaan reasuransi atau perusahaan asuransi lain. Tujuan dan kegiatan perusahaan sebagaimana dinyatakan dalam Akte 40
Pendiriannya yakni turut melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan serta program pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya. Khususnya dibidang reasuransi dalam arti seluas-luasnya. Sasaran PT. Reasuransi Nasional Indonesia sesuai dengan rencana jangka panjang perusahaan adalah meningkatkan daya saing produk, meningkatkan pelayanan kepada pelanggan/mitra usaha, melakukan efisiensi dalam segala bidang, dari ketiga sasaran tersebut akan meningkatkan kemampuan pegawai, memotivasi semangat kerja pegawai serta pengembangan melalui pendidikan dan pelatihan dalam rangka meningkatkan produktivitas kerja pegawai sekaligus untuk meningkatkan produktivitas perusahaan. Struktur Organisasi PT Reasuransi Nasional Indonesia Untuk menghadapi tantangan dan perkembangan usaha PT. Reasuransi Nasional Indonesia di masa depan, maka sejak tahun 2000 telah dilakukan pengembangan organisasi PT Reasuransi Nasional Indonesia dengan melakukan restrukturisasi organisasi, dengan menyesuaikan unit kerja Bagian Pengolahan Data atau Elektronik Data processing menjadi Divisi Teknologi Informasi, Biro Umum & Personalia menjadi Divisi SDM & Umum serta menambah satu seksi di bagian SDM yaitu seksi pendidikan dan pelatihan, dilengkapi pula dengan membentuk unit kerja baru yaitu Bagian Perencanaan dan Pengembangan (PP), serta dalam memperluas bisnisnya PT Reasuransi Nasional Indonesia pada awal semester IV Tahun 2005 telah dibentuk bisnis baru yaitu bisnis Reasuransi Syariah berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan republik Indonesia Nomor KEP-342/342/KM.5/2005 Tanggal 10 Oktober 2005 tentang Pemberian Izin Pembukaan Kantor Cabang dengan Prinsip Syariah kepada PT Reasuransi Nasional Indonesia, pada 41
pertengahan tahun 2006 nama Cabang Reasuransi Syariah ini diganti dengan nama Divisi Reasuransi Syariah setingkat dengan Kepala Divisi, beroperasi di bawah koordinasi Direktur Operasi. Jumlah jejaring usaha tersebut masih sangat muda dan masih sangat terbatas jumlahnya, sehingga belum sepenuhnya mendukung pemasaran secara maksimal. Dalam rangka pendelegasian tugas wewenang PT Reasuransi Nasional Indonesia telah memiliki perangkat organisasi yang memadai, meliputi struktur organisasi, standar Operasional Prosedur serta Job Description/Pedoman Uraian Jabatan sehingga melaksanakan tugas masing-masing jabatan/unit kerja dapat berjalan sesuai dengan fungsinya. Struktur organisasi PT Reasuransi Nasional Indonesia saat ini memiliki tujuh tingkatan jabatan yang terdiri dari : 1. Kepala Divisi/Manajer Utama 2. Kepala Bagian/Manajer Madya 3. Staf Setingkat Kepala Bagian/Manajer Madya 4. Kepala Seksi/Manajer Muda 5. Staf Setingkat Kepala Seksi/Manajer Muda 6. Pegawai Pelaksana Administrasi 7. Pegawai Dasar Tugas wewenang pejabat telah ditetapkan dalam job description sesuai level jabatan masing-masing. Spesifikasi pekerjaan atau cakupan tugas masing-masing level jabatan pada PT Reasuransi Nasional Indonesia. 42
Pembagian tugas dan wewenang sesuai struktur organisasi PT. Reasuransi Nasional Indonesia adalah sebagai berikut: 1. Organisasi PT Reasuransi Nasional Indonesia dipimpin oleh Direktur Utama yang membawahi dua Direktur, yaitu Direktur Operasi dan Direktur Keuangan & SDM. Selain memimpin dua Direktur bidang, juga langsung membawahi Divisi Teknologi Informasi, Satuan Pengawas Intern dan Bagian Perencanaan & Pengembangan. 2. Direktur Operasi memimpin atau membawahi empat divisi dan satu unit bagian, masing-masing yaitu Divisi Underwriting Facultative, Divisi Underwriting Treaty & Retro, Divisi Klaim, Divisi Reasuransi Syariah dan Divisi Reasuransi Jiwa. 3. Direktur Keuangan & SDM memimpin / membawahi dua divisi masing-masing Divisi Keuangan & Akuntansi dan Divisi SDM & Umum. Dalam menjalankan roda organisasi perusahaan, para manajemen PT Reasuransi Nasional Indonesia menggunakan gaya kepemimpinan partisipatif sehingga dapat mendukung visi, misi dan sasaran perusahaan. Struktur organisasi PT Reasuransi Nasional Indonesia yang berlaku saat ini selengkapnya terdapat dalam lampiran. Nasional Re menduduki urutan pertama dari empat perusahaan reasuransi profesional di Indonesia, baik dalam aset, kapasitas dan kerjasama dengan perusahaan asuransi. Sedangkan objek asuransi yang diterima oleh Nasional Re antara lain adalah sebagai berikut : 1. Asuransi Kebakaran (Fire Insurance) 2. Asuransi Pengangkutan (Marine Insurance) 43
a. Asuransi Pengangkutan (Marine Cargo Insurance) b. Asuransi Rangka Kapal (Marine Hull Insurance) 3. Asuransi Penerbangan (Aviation Insurance) 4. Asuransi Kendaraan Bermotor (Motor Vehicle Insurance) 5. Asuransi Aneka (General Accident Insurance) a. Asuransi Kecelakaan Diri (Personal Accident Insurance) b. Asuransi Tangung jawab Huktun (Liability Insurance ) c. Asuransi Perampokan (Burglary Insurance) d. Asuransi Kaca (Glass Insurance) 6. Asuransi Rekayasa (Engineering Insurance) a. Contractors All Risk Insurance b. Erection All Risk 7. Asuransi Uang (Money Insurance) a. Cash In Cashier's Box Insurance b. Cash In Safe Insurance 8. Bonding Insurance a. Surety Bond b. Customs Bond Di dalam praktek, asuradur atau disebut ceding company biasanya mendapatkan bisnis asuransi dari berbagai pialang asuransi (broker asuransi). Selain itu ceding company juga mendapatkan bisnisnya secara langsung dari tertanggung dan tidak melalui pialang-pialang tersebut. Demikian pula halnya dengan reasuradur dalam menerima bisnis reasuransinya. Reasuradur mendapatkan bisnis tersebut dari berbagai pialang reasuransi (broker reasuransi). Disamping itu reasuradur dapat juga menerima bisnisnya secara langsung dari ceding company. 44
Nasional Re sebagai salah satu perusahaan Reasuransi Nasional Indonesia. juga mempunyai kegiatan menerima retrosesi dari perusahaan asuransi ataupun perusahaan reasuransi professional lainnya. Naimun bagi Nasional Re hal ini tetap merupakan reasuransi. Sedangkan untuk memproteksi risiko-risiko yang melebihi retensi Nasional Re sendiri (Own Retention) maka oleh Nasional Re akan direasuransikan kembali kepada perusahaan reasuransi dalam negeri maupun luar negeri (retrocessionaire) yang dinamakan retrosesi bagi Nasional Re. Adapun skema transaksi reasuransi adalah sebagai berikut: Tertanggung Asuransi Reasuransi Retrosesi Dari skema di atas, dapat dilihat bahwa tertanggung tidak secara langsung terlibat di dalam suatu perjanjian (kontrak) reasuransi. Dalam hal ini, tertanggung tidak mempunyai hubungan baik secara prosedural maupun secara kontinu. 45
3.2 Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan adalah metode survey. Metode survey adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta - fakta dari gejala - gejala yang ada dan mencari keterangan - keterangan secara faktual, baik tentang institusi social, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok atau suatu daerah. Ciri - ciri desain penelitian ini selain memberikan gambaran terhadap fenomena-fenomena, tetapi juga menerangkan pengaruh, menguji hipotesa - hipotesa, membuat prediksi, serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan. Selain itu juga dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Metode kualitatif hanya mengemukakan data-data yang masuk dengan cara dikelompokkan dan ditabulasikan, kemudian diberikan penjelasan. Sedangkan metode kuantitatif dilakukan dengan menggunakan alat bantu statistik. 3.3 Hipotesis berikut: Hipotesa yang akan diuji dengan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai Ho : P yx1 = O H : P yx1 > O Ho: Pelayanan klaim tidak berpengaruh terhadap kepuasan mitra bisnis di Divisi Reasuransi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia Hi : Pelayanan klaim berpengaruh terhadap kepuasan mitra bisnis di Divisi Reasuransi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia 46
3.4 Variabel dan Skala Pengukuran Untuk mengetahui kualitas pelayanan klaim dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan maka diperlukan operasionalisasi variabel. Operasionalisasi variabel ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variable independent terhadap variable dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variable independent atau variable x adalah kualitas pelayanan klaim sedangkan variable dependen atau variable y adalah Kepuasan Mitra Bisnis. X = Kualitas Pelayanan Klaim Y = Kepuasan mitra bisnis Pengukuran dengan menggunakan skala ordinal dalam hal ini digunakan skala likert yang terdiri dari: 3.4.1 Kumpulkan sejumlah pertanyaan yang sesuai dengan sikap yang diukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas (positif atau negatif) 3.4.2 Berikan pertanyaan pertanyaan diatas kepada sekompok responden untuk diisi dengan benar. 3.4.3 Respon dari tiap pertanyaan diberi bobot berdasarkan skala Likert, dimana masing-masing alternative jawaban diberi skor 5 4 3 2 1 atau 1 2 3 4 5.Bila jawaban responden positif maka diberi skor besar dan bila jawaban responden negative maka diberi skor kecil. 47
3.5 Definisi Operasional Variabel 3.5.1 Kualitas Pelayanan PT Reasuransi Nasional Indonesia Kualitas pelayanan terdiri dari: a. Tangible: - Proses pelayanan klaim - Ketepatan dalam menyelesaikan klaim b. Responsiveness: - Kesediaan memberikan bantuan teknis c. Empathy: - Saran yang diberikana tasa klaim yang bermasalah d. Assurances: - Kepercayaan terhadap perusahaan 3.5.2 Kepuasan Pelanggan PT Reasuransi Nasional Indonesia a. Harapan mengenai proses penyelesaian klaim b. Harapan mengenai ketepatan penyelesaian klaim c. Harapam mengenai kesediaan memberikan bantuan teknis d. Harapan mengenai saran yang diberikan atas klaim yang bermasalah e. Harapan mengenai keterampilan dan pengetahuan teknis penyelesaian klaim 3.6 Metode Pengumpulan Data Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menempuh metode pengumpulan data melalui riset lapangan. Kegiatan pengumpulan data melalui riset lapangan ini nantinya akan meliputi pencarian data serta informasi secara langsung dari sumber-sumber yang akan dijadikan objek penelitian oleh penulis di mana dalam hal ini termasuk objek perusahaan serta sumber lainya yang terkait langsung dengan permasalahan yang akan di bahas di dalam skripsi ini. Cara yang akan ditempuh oleh penulis ini untuk riset lapangan ini adalah dengan cara melakukan penyebaran kuesioner dan wawancara langsung kepada pihak-pihak yang terkait langsung dengan objek penelitian. Dari penelitian lapangan 48
tersebut hasil akan diharapkan oleh penulis dari proses riset lapangan ini adalah dalam bentuk data primer. 3.7 Jenis Data Sedangkan data yang digunakan adalah data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah mitra bisnis pada Divisi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia serta dari hasil wawancara dengan pihak karyawan dan mitra bisnis pada Divisi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini peneliti menggunakan convenience sampling untuk menentukan besarnya sample yang mewakili seluruh populasi digunakan perhitungan dengan sebagai berikut : n = N N ( d 2 ) + 1 Keterangan : n = N = d = Jumlah sample yang diperlukan Jumlah populasi yang ada Tingkat ketelitian yang dipilih 49
Dengan perkiraan rata-rata pelanggan bisnis dalam jangka 5 tahun (2004-2008) PT REASURANSI NASIONAL INDONESIA sebanyak 37 mitra bisnis pertahun dan dengan ketelitian yang dipilih (d) 10% dan tingkat keyakinan 90%,maka diperoleh : n = 37 37(0,1) 2 +1 n = 27,00 Walaupun dari perhitungan diatas tampak bahwa jumlah populasi yang dapat dijadikan sample adalah sebanyak 27 pelanggan bisnis, namun dalam penelitian ini penulisa hendak mengambil 30 sample pelanggan bisnis. 3.9 Metode Analisis Data Teknik analisis data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis statistik deskriptif kuantitatif dengan bantuan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15.0 for Windows. Teknik analisis data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis statistic deskriptif kuantitatif. Sedangkan penganalisaan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: berikut: 1. Rancangan Uji Hipotesis Hipotesa yang akan diuji dengan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai Ho : P yx1 = O H : P yx1 > O 50
Ho: Kualitas pelayanan klaim tidak berpengaruh terhadap kepuasan mitra bisnis pada Divisi Syariah PT. Reasuransi Nasional Indonesia Hi : Kualitas pelayanan klaim berpengaruh terhadap kepuasan mitra bisnis pada Divisi Syariah PT. Reasuransi Nasional Indonesia 2. Menetapkan tingkat keyakinan sebesar 95% (1 tingkat probabilitas). Ini berarti hanya sekitar 5% saja kemungkinannya estimasi kesimpulan analisis regresi SPSS menyimpang dari kenyataan yang sebenarnya. 3. Menghitung Koefisien Korelasi Pearson Koefisien Korelasi Pearson ini berguna untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh serta bagaimana bentuk pengaruhnya antara variabel pelayanan klaim dengan kepuasan mitra bisnis pada Divisi Syariah PT Reasuransi Nasional Indonesia, dengan rumus: r xy is the correlation between X and Y COV(X,Y) the covariance between X and Y std x is the standard deviation of X 4. Menghitung koefisien koefisien determinasi Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X terhadap Y digunakan rumus koefisien determinasi ( ) dengan cara mengkuadratkan nilai koefisien korelasi ( r ) yang telah dihitung (Kerlinger dan Pedhazur, 1987: 20), dengan 51
rumus: Dimana: R² = Koefisien Determinasi r² = Koefisien korelasi Pearson 5. Menghitung statistik uji dengan rumus: Dimana: i = 1, 2, C ii adalah unsur baris ke-i, kolom ke-i matriks invers. a. Daerah kritis dan daerah penolakan Ho b. Hitung nilai statistik uji (t-uji) dan t-hitung c. Kriteria uji : Terima H 0 jika t tabel < t i < t tabel Tolak H 0 jika t i < -t tabel atau t i > t tabel. 6. Mengambil kesimpulan. Keenam langkah ini dilakukan dengan cara menggunakan alat bantu Computer Serial SPSS for Windows series 15.0. 52