BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi khusus nya di Indonesia semakin pesat dengan adanya modernisasi di sisi teknologi yang berbasis perangkat lunak (software) terhadap aktifitas bisnis yang dijalankan di tiap perusahaan sebagai media informasi yang dapat membantu membawa pesan secara realtime untuk kelancaran bisnis di tiap perusahaan. Semakin berkembangnya aktivitas bisnis yang diiringi dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi menuntut adanya pemanfaatan sistem yang optimal atas berbagai sumber daya yang ada, kebutuhan efisiensi waktu dan biaya yang menyebabkan setiap perusahaan perlu menerapkan teknologi informasiagar memiliki keunggulan dalam mejalankan proses bisnisnya dan dapat bersaing dengan perusahan lain di industri yang sejenis, oleh karena itu saat ini banyak perusahaan jasa teknologi informasimemberikan jasa dan penyediaan solusi teknologi informasi yang bertujuan membantu tiap perusahaan meningkatkan efektifitas dan efisiensi untuk mencapai tujuan strategis serta memberikan berbagai macam keperluan yang tentunya dengan memanfaatkanteknologi informasi dengan sistem yang optimal, dengan penyediaan software sebagai komponen utama dalam mencapai keunggulan dalam berkompetisi dalam bisnis jasa teknologi informasi. Serta seiring dengan makin strategisnya peran penyedia software dalam aktifitas bisnis industri jasa teknologi informasi, maka pada akhirnya aktifitas pengembangan software akan menjadi bagian yang tidak dipisahkan dengan proses bisnis yang berjalan sebagai solusi yang ditawarkan ke pelanggan secara keseluruhan. Hal tersebut mungkin tampak sederhana, tetapi sebenarnya dalam menyediakan software yang baik tentunya mempunyai proses pembuatan yang cukup panjang dan kompleks, oleh karena itu dengan upaya mengoptimalisasikan perbaikan proses pembuatan dan pengembangan software ini sangat diperlukan, dikarenakan mempunyai tujuan untuk menyediakan solusi yang baik kepada pelanggan dalam bisnis penyediaan jasa teknologi informasi khususnya untuk solusi software. 1
Di sisi penyedia jasa teknologi informasi seringkali terdapat programmer yang mengeluh karena design program yang sering berubah ubah dan penambahan fungsi baru yang tidak terdokumentasi dengan baik sehingga programmer terlalu sering untuk melakukan rework karena tidak adanya control yang baik terhadap dokumentasi design dan fungsi antara pihak pengembang solusi software dan pelanggan. Ini dapat mengakibatkan kualitas program yang rendah, keterlambatan proyek dan juga memunculkan biaya baru serta kualitas terhadap jasa yang diberikan akan menurun kepada pelanggan. Ini adalah sebuah gejala dari tidak adanya proses standar dan baku dalam perusahaan. Pada kasus yang peneliti lakukan di PT. Anabatic Technologies Tbk tahun 2014, perusahaan ini membutuhkan suatu dokumentasi dan standar prosedur yang baik dalam proses pembuatan Own Software License (OSL) untuk membuat sebuah model software yang terstruktur dan dapat memberikan kualitas software yang baik serta dapat bersaing di industri jasa teknologi informasi sesuai dengan keinginan pelanggan. Dalam pengembangan suatu sistem, sulit diprediksi hal-hal apa saja yang akan terjadi saat pengembangan berlangsung. Keinginan pemilik produk (product owner) dapat berubah sewaktu-waktu. Gagal beradaptasi dengan perubahan menjadi salah satu penyebab kegagalan suatu proyek (Whitten & Bentley, 2007). Untuk mendukung dokumentasi dan standar prosedur proses pembuatan Own Software License (OSL) di PT. Anabatic Technologies Tbk menggunakan metode yang memfasilitasi yang mana dibutuhkan sebagai model untuk memperbaiki kerangka kerja terhadap proses pembuatan software. PT. Anabatic Technologies Tbk melihat suatu pendekatan yang cocok untuk mendukung dokumentasi dan standar prosedur proses pembuatanown Software License (OSL) yaitu denganinformation Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practice dalam manajemen layanan TI (Cartlidge, 2007). 2
Keuntungan menerapkan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) sangatlah banyak. Perusahaan secara signifikan dapat menghemat biaya, meningkatkan proses, dan meningkatkan pelayanan. Pada penelitian ini, ITIL framework akan diterapkan pada sebuah perusahaan yang ingin menerapkan manajemen pelayanan teknologi informasi terhadap client dengan baik. Beberapa dimensi yang diterapkan adalah Service Strategy, Service Design, dan Service Operation merupakan bagian dari ITILyang mampu berfungsi sebagai peningkatan kualitas OSL PT. Anabatic Technologies Tbk. Customer Utilitation Bank Skala Besar Bank Skala Menengah Bank Skala Kecil Multifinance Total Rework Minor Tabel 1.1. Project Rework Utilitation 2012 2013 2014 Mayor Minor Mayor Minor Mayor 52.50% 55% 33.35% 34.73% 13% 11% 48.40% 42.50% 24% 22% 8% 6.52% 31% 35% 19.70% 27.33% 4% 2% 22% 28.44% 15.20% 20% 2% 1% 154% 161% 92% 104% 27% 21% Rework Average 38% 40% 23% 26% 7% 5% Sumber: Project Rework Utilitation PT. Anabatic Technologies Tbk divisi PRDC Tahun 2012-2014 Dari Tabel 1.1 dijelaskan bahwa kualitas proyek yang berjalan di tahun 2012-2014 terdapat 2 indikator utilisasi yaitu minor dan mayor yang menjelaskan utilisasi rework di setiap tingkatan customer terhadap proyek yang dijalani oleh PT. Anabatic Technologies Tbk, dan dalam hal ini pandangan manajemen bahwa dengan melihat utilisasi diatas tidak cukup memuaskan baik untuk manajemen Anabatic maupun Customer sehingga setelah diselidiki lebih dalam ternyata ada masalah di dalam aturan dokumentasi yang membuat proyek menjadi terlambat selama tahun 2012, sehingga manajemen memutuskan untuk memperbaiki aturan dokumentasi yang digunakan dengan menggunakan ITIL di tahun 2013. Selanjutnya terlihat perubahan yang cukup baik dari tahun 2013 hingga tahun 2014 dengan dilihat perbandingan dari utilisasi proyek di tahun 2012 dengan total 3
utilisasi rework minor sebanyak 154% menjadi 24% dan utilisasi rework major sebanyak 161% menjadi 21%. Hal ini membuktikan efektitas metode ITIL untuk mengurangi rework yang menjadi sangat rendah dengan aturan pada Service Strategy, Service Design, dan Service Operation yang baik sesuai dengan aturan yang berlaku di dalam ITIL. Didukung oleh penelitian Jäntti et al (2014) dalam penelitiannya bahwa hasil yang didapat dengan menggunakan ITIL antara lain kepuasan pelanggan, kepuasan staf, budaya manajemen pelayanan, proses lebih standar, meningkatkan efisiensi alat-alat dan teknologi, layanan standar, meningkat kualitas pelayanan, peningkatan efisiensi atau produktivitas, penghematan biaya, dan transparansi yang lebih baik. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Tjiptono, 2001). Kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Model Service Quality (Servqual) memang dirancang khusus untuk penyedia layanan jasa dan memandang kualitas jasa sebagai fungsi kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pengguna, dan pada prinsipnya definisi kualitas jasa berprinsip pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pengguna (Tjiptono, 2002). Jika melihat dari data efektifitas ITIL dalam mengurangi rework sesuai dengan data yang didapat pada tahun 2012 sampai 2014 dan pergerakan yang baik pula yang sudah dilakukan selama tahun 2013 dan tahun 2014 dapat dilihat dari keuntungan secara laba atau profit yang didapatkan PT. Anabatic Technologies Tbk adalah sebagai berikut: 4
Tabel 1.2. Financial Condition Snapshot Year Total Revenue Operating Income Net Income (net earning before tax) Current Asset Current Liabilities 2014 2,570,022,676,658 128,643,085,708 111,835,281,017 1,579,027,333,762 1,475,253,367,734 2013 2,481,602,549,429 168,012,308,948 102,179,390,970 1,592,398,185,869 1,514,119,052,330 2012 2,244,093,834,465 111,999,347,038 82,471,758,412 938,445,910,772 931,284,564,000 Sumber: Annual Report 2014 PT. Anabatic Technologies Tbk Years Current Ratio Quick Ratio Tabel 1.3. Key Financial Ratios Debt to Asset Ratio Gross Profit Margin (%) Operating Margin (%) Profit Margin (%) 2014 1.07 0.56 0.99 15.42% 5.01% 3.15% 2013 1.05 0.55 0.98 16.12% 6.77% 3.02% 2012 1.01 0.65 1.01 12.87% 4.99% 2.75% Sumber: Annual Report PT. Anabatic Technologies Tbk Pada Tabel 1.2 pendapatan dari tahun 2012 sebesar Rp 2.244.093.834.465 menjadi Rp 2.570.022.676.658 dan pada Tabel 1.3 nilai profit margin sebesar 2.75% menjadi 3.15%. Hal ini dalam Kualitas proyek OSL dari sisi profit margin meningkat dengan adanya perbaikan dokumentasi terhadap program OSL dan proyek yang dijalankan oleh Anabatic meningkat secara signifikan serta pertumbuhan profit margin cukup meningkat dari tahun 2012 hingga tahun 2014. Didukung oleh penelitian Samad (2014) hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap niat pembelian kembali dan dari mulut ke mulut, dan kepuasan pelanggan sebagian menengahi antara variabel dependen dan independen sehingga bisnis perusahaan akan terus meningkat. Berdasarkan penjelasan sebelumnya dengan menggunakan ITIL sebagai peningkatan kualitas OSL PT. Anabatic Technologies Tbk terhadap kualitas jasa yang diberikan. Untuk itu akan diberikan pembuktian pengaruh terhadap ITIL terhadap Service Quality di PT. Anabatic Technologies Tbk untuk melihat pengaruh yang terjadi. 5
1.2 Perumusan Masalah Dari latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka didapatkan masalah penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah Information Technology Infrastructure Library (ITIL) berpengaruh signifikan terhadap Service Quality di PT. Anabatic Technologies Tbk? 2. Apakah ada hubungan antara dimensi-dimensi Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dengan dimensi-dimensi Service Quality pada PT. Anabatic Technologies Tbk? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dalam penulisan ini adalah: 1. Mendapatkan pengaruh Information Technology Infrastructure Library (ITIL) terhadap Service Quality di PT. Anabatic Technologies Tbk 2. Mendapatkan hubungan antara dimensi-dimensi Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dengan dimensi-dimensi Service Quality pada PT. Anabatic Technologies Tbk berdasarkan nilai hubungan yang terbesar 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini mempunyai beberapa manfaat, antara lain ialah: 1. Dari segi teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi manajemen proyek dan memperkaya hasil penelitian yang telah ada dan dapat memberi gambaran mengenai pengaruh Information Technology Infrastructure Library (ITIL) terhadap Service Quality 2. Dari segi praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan informasi khususnya kepada pengajar, ekspertise di industri jasa teknologi informasi, programmer dan manajer proyek dalam upaya memperbaiki dan mengembangkan proses praktek dasar dalam pembuatan perangkat lunak 6
1.5 Batasan Masalah Untuk memudahkan didalam melaksanakan penelitian ini, maka batasan masalah ini adalah sebagai berikut: 1. Fokus penelitian yang dilakukan hanya di PT. Anabatic Technologies Tbk di divisi Product Research and Development (PRDC) 2. Dimensi Information Technology Infrastructure Library (ITIL) yang dijelaskan dalam penelitian ini hanya 3 jenis dimensi yang digunakan yaitu Service Strategy, Service Design, dan Service operation 3. Responden yang diteliti hanya difokuskan kepada karyawan bagian programmer di divisi Product Research and Development (PRDC) 7