Manual Prosedur Indeks Kepuasan Pengguna Jasa Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan () Malang 2011 1
Manual Prosedur Indeks Kepuasan Pengguna Jasa Kode Dokumen : Revisi : Tanggal : Diajukan oleh : Dikendalikan oleh : Disetujui oleh : 2
Daftar Isi 1. Tujuan 1 2. Ruang Lingkup 1 3. Definisi 1 4. Referensi 1 5. Garis Besar Prosedur 1 6. Bagan Alir 2 7. Lampiran 3 3
1. Tujuan Supaya (Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan) mampu melaksanakan pengukuran kepuasan pengguna Jasa secara berkala dengan Benar, efektif dan efisien. Dan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Ruang Lingkup Prosedur Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Jasa meliputi penjelasan mekanisme penghimpunan tentang penilaian kepuasan pengguna jasa sampai dengan penyusunan Buku Indeks Kepuasan Pengguna Jasa. 3. Definisi - Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. - Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh. - Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan. Pemberi Layanan Publik disini adalah Pegawai - Penerima pelayanan publik adalah mahasiswa, Pegawai, orang Tua Mahasiswa, lembaga instansi pemerintah dan masyarakat yang menerima pelayanan. - Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. - Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan yaitu disini adalah 4. Referensi a. Undang-Undang No 14 Tahun 2008 tentang keterbuaan Informasi Publik dan peraturan pelaksanaannya. b. KEMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 5. Garis Besar Prosedur a. Penetapan pelaksanaan pengukuran Kepuasan Pengguna Jasa UB oleh UB. b. menyiapkan Bahan atau unsur pelayanan yang akan dinilai dalam Kuisioner Kepuasan Pelanggan Jasa UB c. menentukan Responden untuk dijadikan pengisi kuisioner, lokasi dimana kuisoner disebar, dan kapan waktu pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan d. menyebarkan kuisioner ke seluruh Responden di lingkungan e. Pengisian kuisioner kepuasan pelanggan oleh responden dengan batas waktu maksimal 2 minggu f. mengolah kuisioner yang telah terkumpul dan dihitung sesuai dengan metode perhitungan yang merujuk dari KEMENPAN. Batas maksimal pengolahan kuisioner adalah 1 bulan g. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan akan dikoreksi dan disahkan terlebih dahulu oleh ketua UB h. mencetak hasil indeks kepuasan pengguna jasa UB menjadi sebuah buku. i. mengirim buku indeks kepuasan pengguna jasa UB kepada REKTOR dan seluruh pimpinan Fakultas dan Unit Kerja dilingkungan. 1
6. Bagan Alir Indeks Kepuasan Pengguna Jasa UB Pelaksana Prosedur Alat Bukti Mulai Penetapan Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan (1 Hari) Penyiapan Bahan Kuisioner Kepuasan Pelanggan (3 Hari) Kuisoner Kepuasan Pelanggan UB Penetapan Jumlah Responden, Lokasi, dan Waktu Pengisian Kuisoner Kepuasan Pelanggan (4 Hari) Lembar kesediaan waktu dan pelaksanaan IKM UB Penyebaran Kuisioner ke responden di Lingkungan (1 Hari) Surat Pengiriman Kuisioner Kepuasan Pelanggan Responden Pengisian kuisioner diseluruh lingkungan (waktu maksimal 2 minggu) Pengolahan data seluruh Kuisioner Kepuasan pelanggan (waktu maksimal 2 Minggu) Ketua Koreksi dan pengesahan Draft laporan Indeks Kepuasan Pelangan (2 Hari) Cetak dan memperbanyak Laporan Indeks Kepuasan Pelangan (3 Hari) Buku Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat UB Mengirim laporan Indeks Kepuasan Pelangan Universitas Brawijaya kepada REKTOR dan Seluruh Pimpinan Fakultas dan Unit Kerja (1 Hari) Surat Pengiriman Indeks Kepuasan Pelanggan Selesai 2
7. Lampiran KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA Jl. Veteran, Malang, 65145, Indonesia Telp. : +62-341-551611, Faks. +62-341-565420 e-mail : rektorat@ub.ac.id website : http://www.ub.ac.id No. :... Lamp. : 2 Lembar Perihal : Survei Kepuasan stakeholders Kepada Yth : - Pimpinan Fakultas - Pimpinan Unit Kerja di Malang Dalam Rangka Persiapan AIPT dan ISO 9001:2008 di Lingkungan pada bulan April 2012, maka diperlukan adanya IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) di lingkungan UB sebagai salah satu syarat. Sehubungan dengan itu UB akan melaksanakan pengisian Kuisioner IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) sebagai berikut: - Adapun respondennya terdiri dari Dosen, Karyawan, Mahasiswa, dan Orang Tua Mahasiswa. - Pengisian kuisioner IKM dilaksanakan di masing-masing Fakultas dan Unit Kerja di Lingkungan - Waktu Pelaksanaan IKM antara tanggal... - Jumlah responden untuk pengisian IKM di masing-masing Fakultas/Unit Kerja terlampir - Lembar kesediaan waktu dan pelaksanaan IKM terlampir - Kuisioner IKM disiapkan oleh Pusat Informasi, Data dan Keluhan ()-UB Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih. Rektor, Tembusan: 1. Arsip Prof.Dr.Ir. Yogi Sugito NIP. 195101221979031002 3
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA Jl. Veteran, Malang, 65145, Indonesia Telp. : +62-341-551611, Faks. +62-341-565420 e-mail : rektorat@ub.ac.id website : http://www.ub.ac.id Lampiran Surat No... Kepada Yth: Ketua Sehubungan dengan surat Pusat Informasi, Data dan Keluhan () nomor... Mengenai kesediaan waktu dan tempat untuk pelaksanaan pengisian kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) UB, maka dengan ini disampaikan bahwa: Fakultas/Unit Kerja :... Bersedia mengalokasikan waktu dan tempat pelaksa naan pengisian kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) UB yaitu: Hari :... Tanggal :...(pilihan tanggal yang ditentukan UB) Tempat :... Waktu :... Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih. Malang,... Pimpinan Fakultas/Unit Kerja,... NIP... Catatan: - Dikirim ke PPID UB Lantai 3. Jl. Veteran Malang atau e-mail : ppid@ub.ac.id - Konfirmasi paling lambat kami terima pada tanggal... pukul 16.00 WIB 4
Borang Evaluasi Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Umum Sumber: Kepmenpan Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Unit Kerja Responden... Umur Responden... tahun Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan I. DATA PENGGUNA JASA LAYANAN (RESPONDEN) (Pilih jawaban yang tepat dengan member tanda silang (X) secara penuh ) Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama 1. SD 2. SLTP 1. Dosen UB 2. Tenaga kependidikan 3. SLTA 4. D1-D3-D4 3. PNS/TNI/Polri 4. Pegawai/Swasta 5. S-1 6. S-2 dan S-3 5. Wiraswasta/Usahawan 6. Pelajar/Mahasiswa 7. Lainnya II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI UNIVERSITAS BRAWIJAYA*) (Pilih jawaban yang tepat dengan memberi tandasilang (X) secara penuh ) Bagaimana pemahaman dan pendapat Saudara tentang: a b c d 1. Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah 2. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan kejelasan petugas jenis pelayanannya. 3. Kedisiplinan tenaga kependidikan (staf administrasi, laboran, teknisi, pustakawan, satpam dll.) dalam memberikan pelayanan. 4. Tanggungjawab tenaga kependidikan dalam keadilan memberikan pelayanan. 5. Kemampuan tenaga kependidikan dalam memberikan pelayanan. a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin a. Tidak bertanggungjawab b. Kurang bertanggungjawab c. Bertanggung jawab d. Sangat bertanggungjawab a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu 6. Kecepatan pelayanan di unit ini. a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat 7. Kesopanan dan keramahan tenaga kependidikan dalam memberikan pelayanan. 8. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan. **) 9. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan. a. Tidak sopan dan tidak ramah b. Kurang sopan dan kurang ramah a. Selalu tidak sesuai b. Kadang-kadang sesuai a. Selalu tidak tepat b. Kadang-kadang tepat c. Sopan dan ramah c. Banyak sesuainya c. Banyak tepatnya d. Sangat sopan dan sangat ramah d. Selalu sesuai d. Selalu tepat 10. Kenyamanan di unit pelayanan ini. a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman 11. Kecukupan Sarana dan Prasarana a. Tidak cukup b. Kurang cukup c. Cukup d. Sangat cukup *) tuliskan nama unit kerja **) jika ada 5
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pusat Informasi, Dokumentasi, dankeluhan () Malang 2012 6
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA Jl. Veteran, Malang, 65145, Indonesia Telp. : +62-341-551611, Faks. +62-341-565420 e-mail : rektorat@ub.ac.id website : http://www.ub.ac.id No. :... Lamp. : 1 berkas Perihal : Laporan Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan Kepada Yth : REKTOR Malang Bersama surat ini kami kirimkan Laporan Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan UB tahun....di dalam laporan ini kami sertakan beberapa Unit Kerja yang belum melaporkan hasil Indeks Kepuasan Pelanggannya sesuai dengan jadwal yang ditentukan, yaitu tanggal... (surat IKM UKPPA terlampir). Kami berharap hasil ini akan bermanfaat untuk peningkatan kualitas layanan di kedepannya. Demikian, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih. Malang,...... PPID UB, Dr. Tjahjanulin Domai, MS. NIP. 19531222 198010 1 001 Tembusan: 7