1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1.1. Globalisasi dan Kemajuan Teknologi Pada era globalisasi saat ini transaksi barang dan jasa bisa terjadi di mana saja dan kapan saja. Mobilitas masyarakat meningkat karena ruang lingkup aktifitas yang meluas, kepadatan aktifitas masyarakat dan adanya kemajuan di bidang teknologi dan komunikasi yang memungkinkan orang melakukan kontak dari jarak yang jauh. Globalisasi mendorong masyarakat untuk melakukan sesuatu tanpa adanya batasan jarak dan waktu. Sejalan dengan apa yang dipaparkan Sjahrir (1995) globalisasi adalah berlangsungnya gerak arus barang, jasa dan uang di dunia secara dinamis, sesuai dengan prinsip ekonomi, di mana berbagai hambatan terhadap arus tersebut menjadi semakin berkurang. Hambatan berupa proteksionisme perdagangan, larangan investasi, dan regulasi devisa serta moneter yang mengekang arus jasa dan kapital internasional semakin lama menjadi semakin berkurang bila globalisasi berlangsung. Globalisasi dapat terjadi dengan sedemikian cepat dikarenakan adanya perkembangan dan kemajuan teknologi. (jutaan) 80 60 40 20 0 Gambar 1.1 Pengguna Internet di Indonesia Pengguna Internet Indonesia 2009 2010 2011 2012 2013 Pengguna Internet Indonesia Sumber : www.apjii.or.id
Internet merupakan salah satu kemajuan teknologi yang memudahkan penggunannya untuk bertukar informasi tanpa harus bertatap muka dengan orang lain. Selain itu adanya internet juga mendorong munculnya sistem elektronik berbasis jaringan. Badan Pusat Statistik (BPS) bekerjasama dengan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mencatat angka pertumbuhan pengguna internet di Indonesia hingga akhir tahun 2013 sudah mencapai 71,19 juta orang. Hasil pencatatan tersebut tertulis dalam sebuah laporan berjudul Profil Terkini Internet Industri Indonesia, yang dipublikasi di Jakarta, Jumat 17 Januari 2014. Survei tersebut dilakukan pada 78 kabupaten atau kota di 33 provinsi Indonesia. Hasil catatan BPS dan APJII untuk pengguna internet tahun 2013 sedikit berbeda dari proyeksi pertumbuhan pengguna internet yang dilakukkan oleh APJII pada tahun 2012 yaitu sebesar 82 juta jiwa. Namun tetap tercatat adanya peningkatan yang cukup tinggi dari 63 juta jiwa menjadi 71,19 juta jiwa. Hal ini menunjukkan pengguna internet semakin banyak dan semakin tersebar. Meluasnya pengguna internet dapat meningkatkan percepatan persebaran teknologi informasi ke berbagai daerah. Hal ini dapat membantu industri yang memiliki kaitan dengan internet akan semakin berkembang. Dalam survei yang dilakukan BPS, lebih dari 75% usaha di sektor bisnis baik di perkotaan maupun di pedesaan menggunakan komputer. Sektor perekonomian juga didukung oleh media elektronik berbasis jaringan dan hal ini berpeluang akan semakin sering terjadi transaksi pembayaran melalui layanan elektronik berbasis jaringan. Selain itu meningkatnya skala ekonomi pada usaha di sektor bisnis mengharuskan penyedia layanan online banking untuk terus meningkatkan kualitas
layanan baik itu dari segi sistem dan informasi, respon tanggapan, dan variasi layanan yang tersedia. Dari data terakhir Asosiasi E-Commerce Indonesia (IDEA) mencatat, total transaksi bisnis online di Indonesia pada 2012 mencapai Rp60 triliun. Melihat data dan fakta dari sejumlah temuan tersebut, maka dapat dikatakan bahwa kini kecenderungan masyarakat Indonesia untuk melakukan berbagai aktifitas, terutama promosi dan bertransaksi (penawaran / belanja produk), adalah melalui internet (online). Dapat pula dikatakan bahwa semakin banyak orang yang akan menggunakan situs belanja (perdagangan) elektronik atau yang lazimnya disebut e-commerce. Tentunya e-commerce juga didukung oleh layanan elektronik yang disediakan oleh bank sebagai media transaksi. Sangat penting bagi masyarakat untuk memiliki layanan e-banking yang berkualitas dalam artian mudah digunakan, aman, dan dapat diandalkan. Kemajuan teknologi khususnya pada sistem informasi telah dieksplorasi dan dimanfaatkan untuk meningkatkan layanan di dalam industri jasa secara umum dan dalam industri perbankan, (Jun et al., 2004). Saat ini bank sudah mengalami banyak perkembangan baik dari segi produk yang ditawarkan, sistem yang digunakan, dan layanan yang diberikan. Transaksi bisnis yang dilakukan makin banyak menggunakan alat elektronik. Pemanfaatan sistem informasi yang dapat diakses melalui media elektronik dapat digunakan untuk melakukan transaksi perbankan. Perbankan di Indonesia mulai memasuki era digital yang ditandai dengan munculnya internet banking atau yang lebih dikenal dengan e-banking, yang merupakan bentuk layanan perbankan secara elektronik. Bank saat ini tidak hanya bersaing dalam layanan yang tradisional, tetapi juga bersaing
di lingkup lingkungan elektronik melalui layanan internet banking (Gonzalez et al., 2004). Internet banking menurut Riswandi (2005) adalah penggunaan internet sebagai media dan alat pengendali untuk layanan bank, termasuk layanan bank tradisional seperti membuka rekening atau melakukan pengiriman dana antar rekening berbeda, seperti halnya layanan terbaru dari bank, seperti penyajian dan pembayaran tagihan elektronik yang memungkinkan pelanggan untuk menerima dan membayar tagihan melalui website bank. Kegiatan ini menggunakan jaringan internet, sebagai perantara atau penghubung antara nasabah bank dan pihak bank. Selain itu, bentuk transaksi yang dilakukan pun bersifat maya, atau tanpa memerlukan proses tatap muka antara nasabah dan petugas bank yang bersangkutan. Internet banking pada dasarnya merupakan suatu kontak transaksi perbankan antara pihak bank dan nasabah dengan menggunakan media internet. Selain internet banking, online banking yang saat ini sedang berkembang pesat adalah mobile banking. Perkembangan ini terjadi karena layanan mobile banking mampu memenuhi kebutuhan masyarakat modern yang sangat mengedepankan mobilitas. Dengan sedikit usaha yang dilakukan, mobile banking menciptakan kemudahan layanan perbankan dalam satu genggaman di mana saja dan kapanpun. Hal ini merupakan peluang bagi industri perbankan untuk terus berinovasi serta meningkatkan layanan bank yang berbasis pada jaringan sehingga di masa yang akan datang akan ada peningkatan jumlah pengguna e-banking. Pengembangan layanan perbankan berbasis jaringan dan elektronik selain memudahkan nasabah dalam mengakses layanan bank juga memudahkan bank dalam
mengelola data dan mendistribusikan informasi ke nasabah. Melalui layanan yang berkualitas baik maka akan terbentuk juga hubungan yang baik antara nasabah dan pihak bank. 1.1.2. Pentingnya Kualitas Layanan Elektronik Hasil survei lembaga riset keuangan internasional mengungkapkan, 35% dari seluruh kegiatan online yang dilakukan di setiap rumah di seluruh dunia akan beralih ke layanan mobile banking. Diprediksi, nilai transaksi mobile banking akan naik dua kali lipat per tahun. Dalam lima tahun terakhir pemakaian mobile banking di Indonesia oleh nasabah perbankan bertambah signifikan dengan rata-rata peningkatan 135,3% per tahun. Saat ini hampir seluruh bank sudah menyediakan layanan mobile banking bagi nasabahnya. Melalui hasil riset MARS Indonesia yang dimuat dalam Studi Pasar & Perilaku Nasabah Mobile Banking 2008 dapat diketahui bahwa terdapat tiga alasan utama nasabah perbankan membutuhkan layanan mobile banking, yaitu (1) praktis karena tidak perlu datang ke bank atau ATM (46,5%), (2) transaksi menjadi lebih cepat (32,7%), dan (3) mempermudah untuk cek saldo melalui HP (17,8%).
Tabel 1.1 Alasan Nasabah Membutuhkan Mobile Banking Alasan Total Praktis karena tidak perlu datang ke bank. 45,5% Transaksi lebih cepat. 32,7% Mempermudah cek saldo melalui hand 17,8% phone. Mempermudah mencari informasi tentang 3% produk bank. Mudah dalam pengoperasian. 1% Sumber : Studi Pasar dan Perilaku Nasabah Mobile Banking 2008 Dari Tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa layanan mobile banking mampu menyediakan keleluasaan dan kepraktisan atau kemudahan transaksi keuangan dalam hal cek saldo, pembayaran tagihan, transfer uang, maupun layanan keuangan lainnya dalam satu genggam ponsel. Nasabah cukup memasukkan PIN dari ponsel, maka transaksi bisa dilakukan dari mana saja dan kapan saja sejauh jaringan tersambung. Selain itu, layanan mobile banking relatif aman karena memiliki sistem pengamanan berlapis, yakni dari provider telekomunikasi seluler, serta dari jaringan sistem perbankan yang bersangkutan. Sehingga nasabah dapat merasa aman dalam penggunaannya. Layanan bank berbasis jaringan dapat mengakomodasi kebutuhan masyarakat akan transaksi keuangan dalam satu genggam telepon seluler. Kualitas sistem serta layanan yang diberikan dalam mobile banking atau internet banking perlu dipertahankan dan ditingkatkan secara berkala oleh bank agar kepuasan nasabah tetap terjaga dan tidak menutup kemungkinan akan menarik calon nasabah untuk menyimpan dananya di bank dan menggunakan layanan ini.
Terkait dengan perkembangan teknologi sistem informasi, meningkatnya jumlah pengguna layanan online banking, dan persaingan yang semakin ketat di industri perbankan perlu adanya standar kualitas layanan yang diberikan oleh bank. Kualitas layanan yang baik akan memberikan dampak positif terhafap persepsi pelanggan atas jasa atau produk yang digunakan. Parasuraman. et al. (1985) menekankan adanya fenomena bahwa pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi sentral dalam berjalannya sebuah bisnis. Bank memperkenalkan internet banking sebagai jaminan kepada pelanggan mereka bahwa mereka dapat mempertahankan kualitas layanan yang kompetitif di masa depan, dalam upaya untuk menghindari kehilangan pelanggan (Jenkins, 2007). Selandia Baru merupakan pengadopsi internet banking dan menawarkan internet banking bukan lagi sebagai keunggulan kompetitif tetapi kebutuhan kompetitif (Gan et al., 2006). Hal ini mengingat bahwa teknologi internet banking saat ini mudah sekali dikembangkan dan ditawarkan oleh pihak bank. Internet banking membantu bank untuk membangun dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan mereka, mengurangi aktifitas fisik dan biaya tetap (Mols, 2000), dan mencapai efisiensi kerja yang lebih baik dan peningkatan kinerja keuangan (DeYoung et al., 2007). Berdasarkan beberapa literatur terdahulu internet banking bukan lagi sebagai keunggulan kompetitif saja tetapi sudah menjadi kebutuhan untuk menjadikan sebuah bank lebih kompetitif. Alasan utama mengapa bank menerapkan layanan e-banking adalah menyediakan layanan yang lebih cepat, lebih mudah, dan layanan yang dapat diandalkan untuk pelanggan
sehingga meningkatkan daya saing bank dan corporate image bank sesuai yang diinginkan pelanggan (Molina dan Ben-Jadeed, 2004). Brown dan Molla (2005) berpendapat bahwa pengurangan biaya, kenyamanan, kemudahan akses, dan administrasi adalah penggerak utama di balik penawaran layanan e-banking. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya layanan e-banking bagi sebuah bank. Pengalaman masingmasing nasabah dalam bertransaksi dengan layanan yang berkualitas maka akan muncul persepsi mengenai tingkat kualitas layanan. Persepsi ini yang nantinya akan berpengaruh ke tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan bank. 1.2. Rumusan Masalah Seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa kualitas layanan perlu ditingkatkan agar bank dapat meningkatkan persepsi nasabah mengenai kualitas layanan secara keseluruhan yang dapat memicu kepuasan nasabah. Adanya gap antara layanan offline dan online pada industri perbankan memungkinkan munculnya perbedaan persepsi nasabah mengenai layanan yang diberikan. Untuk itu perlu diketahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan online banking: a. Apakah online service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap overall online banking service quality? b. Apakah online information system quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap overall online banking service quality? c. Apakah banking service product quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap overall online banking service quality? d. Apakah overall online banking service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction?
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk menguji pengaruh online service quality terhadap overall online banking service quality. b. Untuk menguji pengaruh online information system quality terhadap overall online banking service quality. c. Untuk menguji pengaruh banking service product quality terhadap overall online banking service quality. d. Untuk menguji pengaruh overall online banking service quality terhadap customer satisfaction. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu sebagai berikut. a. Diharapkan penelitian ini dapat mengkaji pengaruh online service quality, online information system quality, banking service product quality, overall online banking service quality terhadap customer satisfaction nasabah bank pengguna online banking. b. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dan referensi bagi manajemen perusahaan dalam rangka pengembangan dan pengelolaan layanan online banking yang lebih baik sehingga dapat menciptakan competitive advantage dalam memajukan perusahaan dan menjaga keberlangsungan bisnis perusahaan.
1.5. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan menjelaskan bagaimana perusahaan menghadapi perubahan lingkungan yang cepat, seperti kemajuan teknologi, informasi, dan kondisi dinamis lain. Kondisi pasar yang dinamis dan kebutuhan maysarakat dalam bertransaksi yang semakin beragam perlu adanya kualitas layanan yang baik dalam industri perbankan untuk menjaga kepuasan pelanggan ketika menggunakan sebuah produk baik itu jasa atau barang. Dari permasalahan tersebut muncul hipotesis untuk diuji mengenai kepuasan pelanggan. Bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memaparkan teori-teori yang mendasari dan berkaitan dengan penelitian. Teori-teori yang dituliskan berasal dari penelitian sebelumnya atau model teoritis sehingga pembaca dapat memahami penelitian ini dengan baik. Bab ini juga menjelaskan hubungan antar variabel yang akan diuji dari literatur sebelumnya. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian yang telah diajukan. Bab ini mejelaskan mengenai definisi operasional dari masing-masing variabel yang
akan diteliti. Selain itu juga menjelaskan jenis penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, cara pengolahan dan analisis data, dan hipotesis penelitian. BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN Bab ini menjelaskan hasil analisis data dengan mengunakan regresi multilinier dan uji inferensi. Regresi linier berganda menghasilkan R (coefficient correlation) untuk melihat apakah terdapat hubungan antara variabel yang diuji dan R 2 (coefficient determinant) untuk melihat sejauh mana variabel-variabel yang diteliti saling mempengaruhi. Selain itu juga digunakan uji f untuk melihat tingkat signifikansi masing-masing varibel dan menguji validitas model penelitian. BAB V PENUTUP DAN KESIMPULAN Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian bagi manajemen perusahaan dan mengeksplorasi lebih dalam mengenai variabel-variabel untuk penelitian yang akan datang.