BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan Penelitian 5.1.1 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan pengelompokan data responden dengan tingkat kepentingan mendatangi food court Pasar Raya, didapat bahwa pelanggan Tuk Tuk Thai Kitchen terbagi dalam 6 kelompok. Pelanggan Tuk Tuk Thai Kitchen sebagian besar terdapat pada kelompok dengan responden terbanyak yang terdapat pada kelompok 5 dan 6 dengan karakter sebagai berikut: Kelompok 5 Pada kelompok ini sebagian besar berjenis kelamin laki laki, berusia antara 40 45 tahun, berpendapatan diatas 3,5 juta rupiah dan berprofesi sebagai pegawai swasta. Mereka datang ke food court Pasar Raya dengan frekuensi 2 sampai 3 kali sebulan dan mereka sudah pernah mencoba masakan Thailand sebelum datang ke Tuk Tuk Thai Kitchen. Kelompok ini menentukan tempat makan berdasarkan kualitas makanan, kemudian kualitas pelayanan dan terakhir pada pelayanan terhadap mereka. Kelompok 6 Kelompok ini umumnya berjenis kelamin wanita, berusia antara 30 34 tahun, berpendapatan diatas 3,5 juta rupiah dan berprofesi sebagai ibu rumah tangga. Mereka datang ke food court dengan frekuensi 2 3 kali tiap bulannya dan mereka sudah pernah mencoba masakan Thailand sebelum datang ke Tuk Tuk Thai Kitchen. Kelompok ini menentukan tempat makan berdasarkan kualitas makanan kemudian suasananya dan terakhir kualitas pelayanan. 57
Jumlah kedua kelompok responden ini sebesar 44% dari jumlah total responden, selain itu dari observasi kedua kelompok itu mayoritas memesan paket dua puluh lima ribu, paket paling tinggi harganya yang disediakan Tuk Tuk Thai Kitchen. Mereka merasa bahwa pada paket ini kualitas makanan yang disajikan adalah yang terbaik dibandingkan paket lainnya. Selain itu kedua kelompok ini sering datang ke food court Pasar Raya dengan frekuensi 2 3 kali sebulan. Mereka lebih sering membawa keluarganya untuk datang ke Pasar Raya, sebagai tempat rekreasi dan berbelanja di pusat pembelanjaan Jakarta. Disamping itu perlu diperhatikan kelompok potensial lainnya yang datang ke Tuk Tuk Thai Kitchen. Karena pada kelompok kelompok tersebut bersifat dinamis dimana usia, pendapat dan frekuensi berkunjung ke food court Pasar Raya dapat berubah. Besarnya pasar Tuk Tuk Thai Kitchen tergantung dari menjaga dan mendapatkan pelanggan potensial dalam persaingan pada food court Pasar Raya pada saat sekarang dan masa yang akan datang. 5.1.2 Persepsi Pelanggan Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja Berdasarkan analisa performance importance analysis yang telah diketahui, dapat disimpulkan: 1. Atribut dengan konsentrasi pada perbaikan Terletak pada kuadran A, yaitu atribut dengan tingkat kepenting paling tinggi dengan kinerja yang kurang memuaskan. Atribut ini terdiri dari kualitas makanan dan suasana tempat makan. 2. Atribut dengan konsentrasi perbaikan selanjutnya Terletak pada kuadran B, yaitu atribut dengan tingkat kepenting paling penting selanjutnya dengan kinerja yang kurang memuaskan. Atribut ini terdiri dari pelayanan terhadap anda. 58
3. Atribut yang dipertahankan kualitasnya Terletak pada kuadran C, yaitu atribut dengan tingkat kepenting paling tinggi dengan kinerja yang sudah memuaskan. Atribut ini terdiri dari kualitas pelayanan. 4. Atribut yang dipertahankan kualitasnya tapi tidak menjadi prioritas Terletak pada kuadran D, yaitu atribut dengan tingkat kepenting paling penting selanjutnya dengan kinerja yang sudah memuaskan. Atribut ini terdiri dari biaya dan kualitas pegawai. 5.2 Rekomendasi Untuk Perusahaan Dari hasil penelitian dapat dilihat tingkat kepentingan menurut konsumen saat ini terhadap atribut yang ditanyakan dan penilaian mereka atas kinerja dari atribut tersebut. Hal ini menjadi landasan untuk perbaikan kualitas layanan dan prioritas mana yang didahulukan dalam perbaikan tersebut. Usulan yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan adalah sebagai berikut: 1. Rekomendasi pada atribut yang menjadi konsentrasi pada perbaikan. Atribut ini berada pada kuadran A, yang meliputi: Kualitas makanan Kualitas makanan yang dimaksud adalah makanan yang berkualitas, porsi yang sesuai, menu yang bervariasi dan rasa yang sesuai dengan lidah konsumen. Saat ini pihak manajemen tidak dapat merubah rasa sesuai dengan lidah konsumen dikarenakan permintaan pemilik yang berkeinginan agar tidak berbeda dengan yang ada di Thailand. Meskipun atribut ini mempengaruhi konsumen untuk datang kembali, tetapi original rasa perlu dipertahankan. 59
Dari hasil wawancara dengan responden ada yang tidak puas dengan makanannya karena menurut responden ada jenis makanan yang kurang fresh dalam penyajian. Selain itu ada juga responden yang kecewa pada item makanan yang hanya terdiri dari seafood saja. Ini dapat menjadi masukan manajemen untuk menambah variasi pada menu tersebut. Saran yang diberikan adalah mengkaji ulang standar untuk setiap porsi, prosedur dalam memasak dan menambahkan jenis bahan yang dipakai pada menu. Kualitas makanan dalam hal ini kesegeran dan variasi masakan merupakan hal utama dalam bisnis tempat makan meskipun masih ada faktor lain yang mempengaruhinya. Bila makanan yang ditawarkan sudah berkesan jelek, maka pelanggan dapat mencari tempat makan lainnya. Bila melihat yang terdapat pada Hoka Hoka Bento, hasil wawancara dengan beberapa responden, ada yang merasa porsi yang diberikan Tuk Tuk Thai Kitchen masih lebih sedikit dibandingkan dengan makan di Hoka Hoka Bento. Suasana tempat makan Suasana tempat makan yang dimaksud adalah interior yang menarik dan tempat yang bersih dan rapi. Saran yang dapat diberikan adalah membuat tema pada interior tempat makan seperti nuansa Thailand, sehingga pengunjung dapat merasakan keberadaanya di Thailand. Perubahan ini juga dapat mempengaruhi konsumen untuk kembali lagi. Bila melihat interior yang terdapat pada Hoka Hoka Bento, terlihat bahwa interior pada Hoka Hoka bento sesuai dengan latar belakang masakannya, yaitu Jepang. Mulai dari meja makan sampai hiasan mempunyai tema yang sama. Tema pada suasana inilah yang tidak ada 60
pada Tuk Tuk Thai Kitchen yang hanya memadukan warna warna cerah pada interiornya. 2. Rekomendasi pada atribut yang menjadi konsentrasi pada perbaikan selanjutnya. Atribut ini berada pada kuadran C, yang meliputi: Pelayanan terhadap anda Pelayanan ini mencakup kepedulian dan pemahaman pegawai. Dari observasi, responden terkadang merasa rasa standar masakan Tuk Tuk Thai Kitchen terlalu kuat, seperti pedas atau asam. Dengan mengetahui kondisi masakan yang diinginkan konsumen, pelayan dapat menghidangkan sesuai keinginan konsumen. Saran yang dapat diberikan adalah manager terus memberikan penyuluhan kepada waitress dan helper tentang pentingnya komunikasi dengan pelanggan sehingga keinginan seperti manis atau asin, pedas atau tidak,dapat segera diketahui. 3. Rekomendasi pada atribut yang dipertahankan kualitasnya. Atribut ini berada pada kuadran B, yang meliputi: Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan mencakup kecepatan dan ketepatan pelayan dalam mengantarkan hidangan. Saran yang dapat diberikan adalah meninjau kembali konsep pemesanan yang dilakukan konsumen agar merasa nyaman untuk menunggu di meja daripada di kasir. Melihat apa yang dilakukan Hoka Hoka Bento diketahui bahwa kecepatan dalam penyediaan masakan pada Tuk Tuk Thai Kitchen masih kurang dibandingkan dengan Hoka Hoka Bento yang 61
masakannya rata rata sudah tersedia. Model seperti itu ternyata kurang dapat diimplementasikan pada Tuk Tuk Thai Kitchen karena masakan Tuk Tuk Thai Kitchen tidak dapat disediakan sebelum pelanggan datang. 4. Rekomendasi pada atribut yang dipertahankan kualitasnya tetapi tidak menjadi prioritas Biaya Biaya menurut responden merupakan tingkat kepentingan ke lima dengan kinerja yang memuaskan. Harga yang ditawarkan dapat dikatakan masih wajar, hanya 9% responden yang mengatakan bahwa tidak setuju dan sangat tidak setuju pada atribut ini. Saran yang dapat diberikan adalah pertahankan harga yang ditawarkan, meskipun biaya berada pada tingkat kepentingan kelima tetapi perubahan harga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dilihat dari persepsi responden, Tuk Tuk Thai Kitchen mempunyai harga yang lebih pantas dibanding Hoka Hoka Bento. Responden mengatakan bahwa Tuk Tuk Thai Kitchen memiliki paket dengan harga yang bervariasi, dari lima belas ribu sampai dua puluh lima ribu rupiah. Kualitas pegawai Kualitas pegawai mencakup keramahan, kesopanan dan kekompetenan dari pelayan. Seleksi pegawai yang baik berdasarkan keterampilannya oleh pihak manajemen berdampak pada kepuasan kinerja pada atribut ini. Saran yang dapat diberikan adalah tetap menjaga kinerja dan seleksi pegawai agar sesuai dengan kompetensinya. 62