NORA PITRI NAINGGOLAN /IM

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA PADA BIMBINGAN BELAJAR AVINS MEDAN

MARTIN MAULANA MARPAUNG /IM

ANALISIS BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL POLONIA

PENGARUH IKLIM ORGANISASI, KOMITMEN PEGAWAI, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PT. XL AXIATA MEDAN TESIS. Oleh

ANALISIS PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN PRESTASI KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA TESIS.

ANALISIS PENGARUH LOKASI, HARGA, KUALITAS PENDIDIKAN DAN FASILITAS TERHADAP MINAT DAN DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN ORANG TUA MURID MEMILIH JASA PENDIDIKAN

ANALISIS KUALITAS JASA DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA JASA BROKER ONLINE DI INDONESIA TESIS. Oleh

ANALISIS PENGARUH TATA LETAK MESIN MESIN PRODUKSI TERHADAP PRODUKTIVITAS KARYAWAN PADA PT. NUSIRA CRUMB RUBBER MEDAN

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN SOP SUMSUM LANGSA TESIS

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS HKBP NOMMENSEN MEDAN TESIS.

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010

NURHASANAH /IM

PENGARUH KARAKTERISTIK INDIVIDU, GAYA KEPEMIMPINAN PEMIMPIN REDAKSI DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA WARTAWAN PADA PT. HARIAN BATAM POS DI BATAM TESIS

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA GURU SEKOLAH TEKNIK MENENGAH (STM) CINTA RAKYAT PEMATANG SIANTAR TESIS.

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA DI CV. INDAH SAKTI KOTA PINANG TESIS.

PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV

PENGARUH IKLIM ORGANISASI DAN MOTIVASI KERJA SERTA BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA DOSEN AKADEMI PARIWISATA MEDAN TESIS. Oleh

PENGARUH DUKUNGAN ORGANISASI DAN PENILAIAN KINERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI DI UNIVERSITAS AL WASHLIYAH LABUHANBATU

SKRIPSI PENGARUH PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK TOYOTA YARIS PADA AUTO 2000 CABANG GATOT SUBROTO MEDAN OLEH

ANALISIS PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI NEGERI SIPIL PADA KANTOR REGIONAL VI BADAN KEPEGAWAIAN NEGARA MEDAN

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN IKLIM KOMUNIKASI ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. WARUNA NUSA SENTANA TESIS. Oleh

WISNU YUSDITARA /IM

ANALISIS PENGARUH KOMUNIKASI, KOMITMEN ORGANISASI DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA PEGAWAI KANTOR PUSAT PT PERKEBUNAN NUSANTARA I (PERSERO) LANGSA TESIS

PENGARUH MOTIVASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI DI RUMAH PENYIMPANAN BENDA SITAAN NEGARA KLAS-I MEDAN TESIS.

TESIS. Oleh : HARDIANSYAH /IM

ANALISIS PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN INSENTIF TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN DI PABRIK KELAPA SAWIT PT

SKRIPSI PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINI MARKET MES MART SYARIAH OLEH: DHEAFANI ARNILA PASARIBU

PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG SOLO)

PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP RETURN SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA TESIS. Oleh

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NILAI TANAH DAN BANGUNAN DI SEKITAR UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA (UNPRI)

ANALISIS PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN KEMAMPUAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI UNIVERSITAS METHODIST INDONESIA TESIS. Oleh

SKRIPSI PENGARUH HARGA KOMPETITIF, KELENGKAPAN PRODUK, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKO SEPATU DAVIN PAJAK USU MEDAN OLEH

DRAFT TESIS OLEH: RUDI ARDIYANSYAH HSB SEKOLAH PASCA SARJANA MAGISTER ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR REKRUTMEN TERHADAP KINERJA GURU SMA AL-AZHAR MEDAN TESIS. Oleh NUR AINUN /IM

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH. Roy Marthin Tarigan

STRATEGI BAURAN PEMASARAN NON KONVENSIONAL DALAM MENINGKATKAN PERTUMBUHAN NASABAH TABUNGAN BANK BRI CABANG BINJAI GELADIKARYA.

DETERMINAN KINERJA DOSEN DALAM MEMBENTUK KOMITMEN KEORGANISASIAN (STUDI PADA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI HARAPAN MEDAN)

TESIS OLEH : ENNI SUSIANTI NIM / IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN Universitas Sumatera Utara

TESIS OLEH FIRMANSYAH /IM

SKRIPSI OLEH HAFIZ EKA PRAWIRA SIREGAR

N U R K E M A L A /AKT

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR HARGA, RASA, DAN KEMASAN SUSU BEAR BRAND TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS KOPERASI DAN USAHA KECIL DAN MENENGAH (UKM) PROVINSI SUMATERA UTARA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

TESIS. Oleh THERESIA INTAN WIDOWATI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

SKRIPSI PENGARUH LOKASI, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DOORSMEER PERDANA EXSPRESS SERVICE MEDAN OLEH RUDI HARTANTO

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI OLEH DARADES FALANA. Universitas Sumatera Utara

MAULIZAR /IM

AGAM SINAGA /IM

SKRIPSI OLEH SAKTI PARLINDUNGAN

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK PRODUK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KONSUMEN TEEQHA ONLINE SHOP TESIS. Oleh

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBERHASILAN USAHA (STUDI KASUS PADA PENGUSAHA RUMAH MAKAN DI KELURAHAN HELVETIA TENGAH MEDAN) OLEH

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS. Oleh : Arlene Tedjadiputra

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (BRI), TBK CABANG PUTRI HIJAU DI MEDAN TESIS

TESIS. Oleh FERRA ANDRIANI /IM

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DEMOKRATIS, FASILITAS KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PERTANIAN PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI PRODUK HERBALIFE PADA PT.HERBALIFE CABANG PRINGGAN MEDAN OLEH :

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT SOCFIN INDONESIA AEK PAMIENKE OLEH NURPAISYAH

TESIS. Oleh AFNI YUNITA /IM

SYARAH PULUNGAN /IM

ANALISIS PENGARUH IKLIM ORGANISASI,KOMITMEN DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA DOSEN AKADEMI PARIWISATA MEDAN TESIS.

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ANALISIS HUBUNGAN GAYA KEPEMIMPINAN DENGAN DISIPLIN KERJA PEGAWAI DI KANTOR WILAYAH HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA SUMATERA UTARA

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN OLEH BOBY HARIANTO SIREGAR

ANNA IRENE RISMA MURNIHATI MANULLANG /IM

SKRIPSI OLEH ANDAR SIHALOHO

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

SKRIPSI PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA GARUDA CITRA HOTEL MEDAN OLEH: SUPRIADI

PENGARUH STORE ENVIRONMENT

ANALISIS PENGARUH KEMAMPUAN INDIVIDU DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA DENGAN MOTIVASI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

ANALISIS PENGARUH TARIF DAN JENIS PRODUK ASURANSI TERHADAP PENCAPAIAN TARGET PREMI DI PT ASURANSI BRINGIN SEJAHTERA ARTAMAKMUR MEDAN TESIS.

PENGARUH PERIKLANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN BATUNADUA KOTA PADANGSIDIMPUAN

ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI TESIS OLEH

PENGARUH KEDISIPLINAN KERJA DAN INSENTIF TERHADAP PENINGKATAN PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT. PP. LONDON SUMATRA INDONESIA, Tbk SEI MERAH ESTATE

ABSTRAK. Studi di PT Bank Internasional Indonesia Tbk. Nama : Ratna Mutiara NPM : R009 MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA BANDUNG

SKRIPSI PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DI WILAYAH KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN OLEH:

PENGARUH PENGGABUNGAN ORGANISASI TERHADAP PENINGKATAN CAPAIAN PENDAPATAN ASLI DAERAH

ANALISIS PENGARUH KECERDASAN EMOSI TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PABRIK KELAPA SAWIT UNIT GUNUNG BAYU PT. NUSANTARA IV (PERSERO) TESIS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP NIAT PERILAKU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

ANALISIS PENGARUH KOMPENSASI DAN IKLIM ORGANISASI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG LEMBAGA PEMASYARAKATAN KELAS IIA ANAK MEDAN TESIS OLEH

SKRIPSI PENGARUH KARAKTERISTIK INDIVIDU DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN STUDI KASUS (USAHA CATERING HAN S CATERING MEDAN ) OLEH

SKRIPSI PENGARUH KEAMANAN, PRIVASI DAN KUALITAS KONEKSI INTERNET TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN ONLINE PADA BANK CIMB NIAGA BUKIT BARISAN MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE, STORE IMAGE

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PE N G A R U H D I S I PL I N KERJA, PE N D I D I K A N D A N PELATIHAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA PT PLN (PERSERO) UNIT INDUK PEMBANGUNAN TESIS

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI TESIS OLEH NORA PITRI NAINGGOLAN 097019006/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana OLEH NORA PITRI NAINGGOLAN 097019006/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI Nama Mahasiswa : Nora Pitri Nainggolan Nomor Pokok : 097019006 Program Studi : Ilmu Manajemen Menyetujui, Komisi Pembimbing: (Prof. Dr. Paham Ginting, MS ) Ketua (Dr. Yeni Absah, M.Si) Anggota Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE) Tanggal lulus : 18 Agustus 2011

Telah diuji pada Tanggal : 18 Agustus 2011 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota : Prof. Dr. Paham Ginting, MS : 1. Dr. Yeni Absah, M.Si 2. Dr. Isfenti Sadalia, ME 3. Dr. Khaira Amalia F, MBA, Ak 4. Drs. Syahyunan, M.Si

LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini yang berjudul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI Adalah benar hasil karya saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya tesis ini belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas. Medan, 18 Agustus 2011 Yang Membuat Pernyataan Nora Pitri Nainggolan 097019006/IM

UCAPAN TERIMAKASIH Puji syukur diucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan karunianya peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan penelitian tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan penelitian tesis ini masih banyak kekurangan baik dari segi bahasa, cara penulisan dan analisis semuanya masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu peneliti masih mengharapkan masukan ataupun kritikan dari semua pihak yang membaca tesis ini agar tesis ini lebih baik. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. Judul penelitian tesis ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini peneliti menerima banyak masukan dari banyak pihak yang membantu serta membimbing peneliti untuk menyelesaikan tesis ini atas dasar itu peneliti menyampaikan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K), Selaku Rektor. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE, Selaku Direktur Sekolah Pascasarjana.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, Selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Univesitas Sumatera Utara. 5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku pembimbing utama dan Ibu Dr. Yeni Absah M.Si, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu serta memberikan arahan dan bimbingan yang sangat berarti bagi penelti untuk menyelesaikan tesis ini. 6. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME dan Ibu Dr. Khaira Amalia F, MBA selaku anggota komisi pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritikan dan masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini. 7. Bapak dan Ibu staf pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana yang telah memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi Peneliti. 8. Bapak dan Ibu pegawai administratif Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Univesitas Sumatera Utara yang membantu dan melayani Peneliti khususnya mengenai administrasi. 9. Pimpinan Hotel Internasional Sibayak Berastagi yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian serta seluruh karyawan Hotel Internasional Sibayak Berastagi yang memberikan kemudahan untuk memperoleh data dan informasi bagi Peneliti.

10. Seluruh Mahasiswa Angkatan XVII program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana yang tetap memberikan semangat. 11. Teristimewa kepada Orangtua saya, Bapak Bob L Nainggolan dan Ibu P.L. Sitompul yang tak hentinya memberikan doa dan semangat bagi Peneliti. 12. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat Peneliti sebutkan satu per satu dalam penulisan tesis ini. Semoga Tuhan yang memberikan rahmat dan karunianya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada Peneliti, sehingga Peneliti dapat menyelesaikan tesis ini. Medan, 18 Agustus 2011 Peneliti, Nora Pitri Nainggolan

RIWAYAT HIDUP Nora Pitri Nainggolan, lahir pada tanggal 17 Mei 1988 di Medan. Sekolah Dasar di SD. Hang Tuah Tanjungpinang, lulus tahun 1999. Sekolah Menengah Pertama di SMPN 1 Tanjungpinang, lulus tahun 2002. Sekolah Menengah Atas di SMAN 1 Tanjungpinang, lulus tahun 2005. Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan, lulus tahun 2009. Pada tahun 2009, mengikuti Pendidikan di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana.

ABSTRAK Nora Pitri Nainggolan, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi, dibawah bimbingan Prof. Dr. Paham Ginting, MS (ketua), Dr. Yeni Absah, SE, M.Si (anggota). Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat. Perkembangan perhotelan juga terjadi di kota Berastagi dimana terdapat berbagai perusahaan perhotelan dalam jumlah yang cukup banyak. Banyaknya perusahaan perhotelan tersebut, mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara hotel tersebut, adanya hotel- hotel berbintang lain juga menambah ketatnya persaingan antar hotel di Berastagi. Dalam hal ini Hotel Internasional Sibayak Berastagi dituntut untuk menunjukkan kualitas pelayanan yang baik, harga yang sesuai dengan fasilitas yang disediakan, faktor emosional dan lokasi yang strategis dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, serta mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Teori yang dipakai pada penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan, teori harga, teori faktor emosional, teori lokasi, teori kepuasan konsumen dan teori loyalitas konsumen. Penelitian dilakukan di Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dengan sampel 99 orang. Adapun sifat dari penelitian adalah penjelasan (explanatory). Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan perangkat lunak AMOS 18. Hasil uji kecocokan yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Masing-masing variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Variabel faktor emosional merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen artinya variabel faktor emosional lebih berperan dalam menentukan kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, Lokasi, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.

ABSTRACT Nora Pitri Nainggolan, 2011, The Effect Of Service Quality, Price, Emotional Factors And Location To Customer Satisfaction And Loyalty At Hotel Internasional Sibayak Berastagi, under the guidance of Prof. Dr. Paham Ginting, MS (chairman), Dr. Yeni Absah, SE, M. Si (members). Hospitality company in Indonesia is growing rapidly. Hospitality developments also occurred in the city of Berastagi where there are a variety of hospitality establishments in considerable amounts. The number of hospitality companies, resulting in increasing competition among the hotel, the other five-star hotels also add to the intense competition among hotels in Berastagi. In this case the International Hotel International Sibayak Berastagi required to demonstrate good service quality, price according to the facilities provided, emotional factors and a strategic location in creating customer satisfaction and loyalty at the International Hotel Sibayak Berastagi. Formulation of the problem in this study is how the influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and how consumer satisfaction influence to consumer loyalty Hotel International Sibayak Berastagi. The research objective was to determine and analyze the effect of the influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and to know and analyze the influence of customer satisfaction on consumer loyalty. The theory used in this study is the theory of service quality, price theory, theory of emotional factors, location theory, theory of consumer satisfaction and consumer loyalty theory. The study was conducted at Hotel International Sibayak Berastagi. This type of quantitative descriptive study using purposive sampling method with a sample of 99 people. The nature of the research is the explanation (explanatory). Testing hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM), with the software AMOS 18. Compatibility test results obtained indicate that the variable quality of service, price, emotional factors, the location can explain the variations that occur in customer satisfaction and customer loyalty at the International Hotel Sibayak Berastagi. Each variable has positive and significant impact on customer satisfaction and loyalty International Hotel International Sibayak Berastagi. Variable emotional factor is the most dominant factor influence on consumer satisfaction probably means more variable emotional factors play a role in determining customer satisfaction in the International Hotel Sibayak Berastagi. Keywords: Quality of Service, Price, Emotional Factors, Location, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 8 1.4. Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu... 10 2.2. Landasan Teori... 12 2.2.1.Teori Tentang Jasa... 12 2.2.1.1. Pengertian Jasa... 12 2.2.1.2. Karateristik Jasa... 13 2.2.1.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa... 14 2.2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan... 16 2.2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan... 16 2.2.2.2. Faktor-faktor Penentu Kualitas Pelayanan... 17 2.2.2.3. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan... 21 2.2.3. Teori Tentang Harga... 22 2.2.3.1. Pengertian Harga... 22 2.2.3.2.Tujuan Penetapan Harga... 23 2.2.3.3. Faktor Pertimbangan Dalam Penetapan Harga... 25 2.2.4. Teori Tentang Faktor Emosional... 27 2.2.4.1. Pengertian Emosi... 27 2.2.4.2. Jenis-Jenis Emosi... 28 2.2.5. Teori Tentang Lokasi... 29 2.2.5.1. Pengertian Lokasi... 29 2.2.5.2. Faktor-Faktor Penentu Lokasi... 29 2.2.6. Teori Tentang Kepuasan konsumen... 31 2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen... 31 2.2.6.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen... 32 2.2.7. Teori Tentang Loyalitas konsumen... 33 2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Konsumen... 33 2.2.7.2. Jenis-Jenis Loyalitas... 34

2.2.7.3. Tahap Loyalitas Konsumen... 35 2.2.7.4. Ciri-Ciri konsumen Loyal... 37 2.2.8. Teori Tentang Hotel... 38 2.2.8.1. Pengertian Hotel... 38 2.2.8.2. Tipe Hotel... 39 2.2.8.3. Fasilitas Hotel... 41 2.2.8.4. Fasilitas Kamar... 42 2.2.8.5. Fasilitas Kamar Mandi... 42 2.3. Kerangka Konseptual... 42 2.4. Hipotesis Penelitian... 48 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sifat penelitian... 49 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 49 3.3. Populasi dan Sampel... 50 3.3.1. Populasi... 50 3.3.2. Sampel... 50 3.4. Teknik Pengumpulan Data... 51 3.5. Jenis dan Sumber Data... 52 3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel... 52 3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian... 52 3.6.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 53 3.6.3. Skala Pengukuran Variabel... 54 3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas... 57 3.7.1. Uji Validitas... 57 3.7.2. Uji Reliabilitas... 63 3.8. Metode Analisis Data... 65 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian... 72 4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian... 72 4.1.1.1. Profil dan sejarah singkat Hotel Internasional Sibayak Berastagi... 72 4.1.1.2. Struktur Hotel Internasional Sibayak Berastagi. 75 4.1.1.2. Job Description dan Job Specification... 76 4.1.2. Karakteristik Responden... 84 4.1.2.1. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin... 84 4.1.2.2. Karakteristik responden berdasarkan Usia... 85 4.1.2.3. Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan... 86 4.1.2.4.Karakteristik responden berdasarkan

Frekuensi Menginap... 87 4.1.2.5.Karakteristik responden berdasarkan Penghasilan... 88 4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian (Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian)... 89 4.1.3.1. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan... 90 4.1.3.2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Harga... 94 4.1.3.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Faktor Emosional... 96 4.1.3.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Lokasi... 97 4.1.3.5. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen... 99 4.1.3.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen... 100 4.1.5. Analisis Statistik Structural Equation Model... 101 4.1.5.1. Hasil Analisis Structural Equation Model... 101 4.1.5.2. Hasil Uji Kecocokan Mutlak... 106 4.1.5.3. Hasil Uji Kecocokan Incremental... 107 4.1.5.4. Hasil Uji Kecocokan Parsimoni... 108 4.1.5.5. Hasil Regression Weights... 109 4.1.5.6. Hasil Pengujian Hipotesis... 111 4.1.5.7. Hasil Evaluasi Normalitas Data... 113 4.1.5.8. Hasil Evaluasi Outlier... 114 4.1.5.9. Hasil Uji Nilai Residual... 115 4.2. Pembahasan... 115 4.2.1. Uji Kecocokan Model... 115 4.2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen... 116 4.2.3. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen... 118 4.2.4. Pengaruh Faktor Emosional terhadap Kepuasan Konsumen... 119 4.2.5. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan konsumen... 120 4.2.6. Pengaruh Kepuasan konsumen terhadap Loyalitas Konsumen... 122

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 124 5.2. Saran... 124 DAFTAR PUSTAKA... 127 LAMPIRAN...... 130

DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1.1 Daftar Hotel Berbintang di Berastagi... 3 1.2 Data Tamu Hotel Periode 2005-2010... 6 2.1. Perbedaan Penelitian... 11 3.1 Skor Pernyataan... 55 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 56 3.3. Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Kualitas Pelayanan... 58 3.4. Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Harga... 59 3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Faktor Emosional... 60 3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi... 61 3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen... 62 3.8. Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Loyalitas Konsumen... 63 3.9. Hasil Uji Reliabilitas... 65 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 85 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 86 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 87 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap... 88 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan... 89 4.6. Tanggapan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan... 91 4.7. Tanggapan Responden atas Variabel Harga... 95 4.8. Tanggapan Responden atas Variabel Faktor Emosional... 96 4.9. Tanggapan Responden atas Variabel Lokasi... 98 4.10. Tanggapan Responden atas Variabel Kepuasan Konsumen... 99 4.11. Tanggapan Responden atas Variabel Loyalitas Konsumen... 100 4.12. Nilai Kualitas Pelayanan pada Regression Weight dan Covariances... 103 4.13. Nilai Harga pada Regression Weight dan Covariances... 104 4.14. Nilai Faktor Emosional pada Regression Weight dan Covariances... 104 4.15. Nilai Lokasi pada Regression Weight dan Covariances... 105 4.16. Nilai Kepuasan Konsumen pada Regression Weight... 105 4.17. Nilai Loyalitas Konsumen pada Regression Weight... 105 4.18. Hasil Uji Kecocokan Mutlak... 106 4.19. Hasil Uji Kecocokan Incremental... 107 4.20. Hasil Uji Kecocokan Parsimoni... 108 4.21. Hasil Regression Weights... 109 4.22. Hasil Evaluasi Normalitas Data... 113

DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 47 3.1. Metode Analisis Data... 66 4.1. Struktur Organisasi Hotel Internasional Sibayak... 75 4.2. Analisis Structural Equation Model (SEM)... 102

DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman 1.... Kuesioner 130 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel... 135 3. Pengujian SEM... 141 3.1. Uji Kecocokan Mutlak... 141 3.2. Uji kecocokan Incremental... 141 3.3. Uji Kecocokan Parsimoni... 141 3.4. Uji Normalitas Data... 142 3.5. Evaluasi Outlier... 143 3.6. Regression Weight... 146 3.7. Covariances... 147 3.8. Variances... 147 3.9. Nilai Residual... 148 4. Tanggapan Responden... 152

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan