KUALITAS ì 2 Pengendalian Kualitas Debrina Puspita Andriani Teknik Industri Universitas Brawijaya e-mail : debrina@ub.ac.id Blog : hbp://debrina.lecture.ub.ac.id/
2 Outline ì Kualitas
3 PENDAHULUAN (1) Tidak mau berubah à resiko LEBIH BESAR.
4 PENDAHULUAN (2) PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU Mahal Kualitas Quality has no cost Kualitas Kdak berdampak pada peningkatan biaya kualitas bahkan dapat menghemat biaya kualitas
5 PENDAHULUAN (3) ü Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik bahan baku, produk maupun proses (proses produksi, distribusi, jasa dll) ü Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.
6 DEFINISI Kualitas (1) Juran (1962) kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya Crosby (1979) kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability dan cost effectiveness Feigenbaum (1991) kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
7 DEFINISI Kualitas (2) Elliot (1993) kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan David L. Goetsch dan Stanley Davis kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar
ì 8 DEFINISI Kualitas (3) Menurut GARVIN Transcendent (kualitas relakf): Berbasiskan Produk: Berbasiskan Pengguna : Berbasiskan Manufaktur Berbasiskan Nilai : Sesuatu yang sangat abstrak, berhubungan erat dengan perasaan Komponen dan atribut yang dimiliki produk Kesesuaian terhadap kegunaan yang diinginkan à saat konsumen merasa puas, maka produk tersebut berkualitas Barang yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (berat, ukuran, dst), maka barang tersebut berkualitas KeKka produk memiliki nilai jual yang bersaing (harga), maka produk tersebut dikatakan berkualitas.
ì 9 DEFINISI Kualitas (4) MODERN adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana suatu produk memenuhi keinginan /harapan konsumen.
10 Pentingnya Kualitas
The Meaning of Quality 11 P r o d u c t i o n Producer s perspeckve Quality of conformance : - Conformance to spesificakon - Cost Fitness for Consumer Use Consumer s perspeckve Quality of design : - Quality CharacterisKcs - Price M a r k e t i n g Quality Perspective Terdapat suatu standar yang disepakak bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak.
12 Nilai Kualitas ì Pelanggan mengharapkan mendapat produk/jasa yang sebanding dengan nilai kekka mereka membayar produk/jasa tsb ì Menurut Bester (1999): ì Indeks penilaian pelanggan, yang merupakan harga yang dibayarkan pelanggan atas hasil atau manfaat yang dirasakan karena kualitas produk atau proses sesuai dengan harapannya.
13 Dimensi Menurut Garvin (1996) Kualitas Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal ini menyebabkan dimensi kualitas yang berbeda satu dengan yang lain. * Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua oleh perusahaan
14 INDUSTRI MANUFAKTUR Dimensi Kualitas menurut GARVIN (1996) Performance (Kinerja) Feature Reliability (Kemampuan untuk diandalkan) Conformance (Kesesuaian ) Durability (Daya tahan) Serviceability (kemampuan memberikan pelayanan) Aesthe<c kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri ciri khas produk yang membedakan dari produk lain dan menimbulkan kesan baik bagi pelanggan kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya (kemungkinan kerusakan rendah) kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteriskk desain dan operasi yang ditetapkan Kngkat ketahanan produk atau lama umur produk kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen produk keindahan atau daya tarik produk Percep<on fanaksme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasinya.
15 Performance Jumlah halaman per menit Kepekatan hasil print out Features Dilengkapi dengan penyangga ganda Kemampuan mencetak foto digital Reliability Rata-rata waktu antar kerusakan INDUSTRI MANUFAKTUR Contoh Dimensi Kualitas untuk produk PRINTER (1) Conformance Durability Serviceability Aesthe<cs Ketajaman cetak dibandingkan dengan kompektor Dugaan waktu hingga produk keknggalan jaman (obsolescence) Rata-rata usia komponen utama Tersedianya pusat reparasi bentuk dan warna rangka tata letak tombol kendali Percep<on jaminan merek rakng yang diberikan dalam laporan pelanggan rakng yang diterbitkan majalah byte
ì KepenKngan relakf Kap dimensi dapat ditunjukkan dengan memberikan bobot antara 0 dan 1 sehingga totalnya adalah 1. ì SeKap dimensi diuji dengan memberikan skor antara 0 dan 10. Skor 10 berark nilai dimensi sempurna, sedangkan 0 berark nilai dimensi tersebut sangat buruk. ì ì Kalikan skor dimensi dengan bobotnya, sehingga dihasilkan skor dimensi berbobot. Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi terbobok tersebut, sehingga diperoleh rakng kualitas relakf untuk kedua merk. 16 INDUSTRI MANUFAKTUR Contoh Dimensi Kualitas untuk produk PRINTER (2) Dimensi Bobot Merk X Merk Y Skor Skb Skor Skb Performance 0,30 8 2,40 7 2,10 Features 0,05 6 0,30 2 0,10 Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90 Conformance 0,10 8 0,80 7 0,70 Durability 0,15 9 1,35 8 1,20 Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90 AestheKcs 0,05 7 0,35 9 0,45 Percieved Quality 0,10 9 0,90 6 0,60 Total 1,00 7,45 6,95
17 Communication hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa. Credibility kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. INDUSTRI JASA (1) Dimensi Kualitas menurut GARVIN (1996) Security Knowing the customer Tangibles keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
18 Reliability Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa. Responsiveness Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa. INDUSTRI JASA (2) Dimensi Kualitas menurut GARVIN (1996) Competence Access Courtesy Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa. Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa. Kesopanan, respek, perhakan, dan kesamaan dalam hubungan personil.
19 INDUSTRI JASA (3) Dimensi Kualitas menurut PARASURAMAN
INDUSTRI JASA (4) Dimensi Kualitas ì ì Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan Kdak semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakteriskknya yang unik. 1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk. 2. Pelayanan Kdak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 3. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 4. Pelanggan berparksipasi dalam proses memberikan pelayanan. 5. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 6. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efekkvitas pelayanan bersifat subyekkf. 7. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. OpKon penetapan harga lebih rumit. Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh 20
21 Quality Cost Biaya yang terkait dengan Kdak tercapainya kualitas produk atau jasa seperk yang dipersyaratkan oleh pelanggan
22 BIAYA KUALITAS Cost of poor quality Cost of achieving good quality External failure costs Internal failure costs Appraisal costs PrevenKon costs Quality planning costs ProducKon design costs Process costs training costs InformaKon costs InspecKon & teskng costs Test equipment costs Operator costs Scrap costs Rework costs Process failurecosts Process downkme costs Price-downgrading costs Customer complaint costs Product return costs Warranty claims costs Product liability costs Lost sales costs
Cost of achieving good quality Biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas (Cost of achieving good quality) dan dikeluarkan perusahaan untuk membuat produk berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan. ì ì Biaya pencegahan (preven1on costs) yaitu biaya untuk mencegah kerusakan atau cacat produk,terdiri: Biaya perencanaan kualitas (quality planning costs) Biaya perancangan produksi (produc1on design costs) Biaya pemrosesan (process costs) à proses produksi. Biaya pelakhan (training costs) Biaya informasi kualitas produk (informa1on costs) à survey kualitas produk yang diharapkan pelanggan. Biaya penilaian (appraisal costs) à pengujian terhadap produk, terdiri : Biaya untuk mengadakan inspeksi dan pengujian (inspec1on and tes1ng costs) Biaya peralatan pengujian (test equipment costs) à pengadaan alat pengujian kualitas produk. Biaya operator (operator costs) à upah pada orang yang bertanggung jawa dalam pengendalian kualitas 23
Cost of poor quality Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan menghasilkan produk cacat (cost of poor quality) ì ì Biaya kegagalan internal (internal failure costs) à produk cacat, diketahui sebelum sampai ke pelanggan : Biaya produk harus dibuang (scrap costs) à produk cacat harus dibuang dan biaya untuk membuang. Biaya pengerjaan ulang (rework costs) à perbaikan produk cacat Biaya kegagalan proses (process failure costs) à biaya produksi untuk produk cacat Process down1me costs à produksi tdk berjalan sebagaimana mesknya Price-downgrading costs à produk dijual di bawah harga krn cacat Biaya kegagalan eksternal (external failure costs) à produk cacat, telah diterima oleh konsumen, terdiri Customer complaint costs à service terhadap keluhan pelanggan Product return cost à produk cacat dikembalikan oleh konsumen Warranty claims costs à tuntutan konsumen terhadap adanya jaminan kualitas produk Product liability cost à krn perusahaan hrs memberikan jaminan atau garansi bagi konsumen bahwa produknya baik. Lost sales costs à perusahaan Kdak dipercaya oleh konsumen sehingga Kdak mau lagi membeli produk ke perusahaan tersebut 24
25
26 Perbaikan Kualitas Reduksi Biaya Peningkatan ProdukKvitas Harga KompeKKf Peningkatan ROI (Return of Investment) Peningkatan kesempatan kerja Tetap dalam Bisnis Perluasan Pasar Strategi Reduksi Biaya Kualitas Deming s chain reackon
ukuran biaya kualitas sebagai indikator keberhasilan perbaikan kualitas ì Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai penjualan) ì Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai keuntungan) ì Biaya kualitas vs harga pokok penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai harga pokok penjualan) 27 semakin rendah maka perbaikan kualitas semakin sukses
28 Quality by Objective (QBO) ì Menurut Bester (1999), metode QBO: 1. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk menentukan biaya sasaran kualitas à kontribusi keuntungan Kap tahun dapat diprediksi. 2. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian sasaran dan pencapaian masing masing bagian à perlu idenkfikasi secara tepat sasaran masing masing bagian. 3. Masing masing manajer dan sekap orang yang memegang fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh.
29 Kaitan Kualitas dan Produktivitas Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) : ProdukKvitas sebagai perbandingan output dengan input dikalikan dengan faktor kualitas ProdukKvitas = Dimana: Input = sumber daya yang digunakan Output = hasil yang dicapai Faktor kualitas = skor / nilai yang berkaitan dengan jaminan kualitas à dihitung berdasar jawaban posikf responden thd kualitas produk yang dihasilkan
30 Total Quality merupakan suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis dgn berusaha memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh dalam kualitas produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan. KarakterisKk Total Quality: 1. Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal 2. Tujuan utamanya adalah kualitas 3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan Penyelesaian masalah 4. Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang 5. Mengadakan kerja Km 6. Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan berkesinambungan 7. Memberdayakan pendidikan dan pelakhan 8. Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian 9. Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan 10. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil organisasi