BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini persaingan industri telekomunikasi semakin kompetitif, teknologi informasi berkembang dengan pesat dimana perkembangan teknologi digital dengan percepatan akses yang sedemikian besar telah memberikan kemajuan dibidangnya.perkembangan teknologi yang semakin canggih ini menuntut semua orang untuk dapat mengikutiperkembangan tersebut, tidak terkecuali sumber daya manusia disuatu perusahaan.jika dilihatdari keberhasilan suatu perusahaan teknologi dan informasi, maka tidak terlepas dari faktor utama, yaitu sumber daya manusia, yang merupakan aspek terpenting dalam perusahaan diantara sumber daya yang lainnya.oleh karena itu perusahaan harus mampu mengelola sumber daya manusia secara efektif dan efisien sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.tercapainya suatu tujuan dalam perusahaan bekaitan erat dengan profesionalitas kerja karyawan yang mampu bertanggung jawab terhadap pekerjaanya.menyadari peranan karyawan yang sangat penting dalam suatu tujuan perusahaan, maka perusahaan harus melakukan pengembangan utuk karyawan dengan melakukan pelatihan dan pemberian motivasi sebagai salah satu upaya meningkatkan kinerja karyawannya.dengan menerapkan sistem tersebut diharapkan karyawan dapatmelaksanakan tugasnya dengan baikdan bertanggung jawab ataspekerjaan sehingga mampumeningkatkan kinerja dengan optimal. Pelatihan menurut Dessler (2010:280) adalah Proses mengajarkan karyawan baru atau yang ada sekarang, keterampilan dasar yang mereka butuhkan untuk menjalankan pekerjaan mereka.sedangkan menurut Hasibuan (2002:69) mengemukakan bahwa Pelatihan adalah bagian dari pendidikan yang menyangkut proses belajar untuk memperoleh dan meningkatkan keterampilan di luar sistem pendidikan yang berlaku, dalam waktu yang relatif singkat dan dengan metode yang lebih mengutamakan latihan daripada teori. 1
2 Dan menurut Noe (2006:257) dalam bukunya yang berjudul Human Resources management of job related knowledge, skills, and behavior by employees pelatihan merupakan upaya memfasilitasi pengetahuan karyawan tentang pekerjaan, keterampilan dan perilaku mereka.pada dasarnya perusahaan sangat mengaharapkan karyawan yang mampu, cakap, dan terampil dalam melakukan pekerjaannya.oleh karena itu selain diberikannya pelatihan kepada karyawan, pemberian motivasipun sangat mempengaruhi tingkat tinggi rendahnya kinerja karyawan dalam bekerja. MenurutNawawi (2000:351) Motivasi adalah suatu kondisi yang mendorong atau menjadi sebab seseorang melakukan suatu perbuatan atau kegiatan, yang berlangsung secara sadar. Sedangkan menurut Robbins dalam Winardi (2004:1) Motivasi adalah kesediaan untuk melaksanakan upaya tinggi untuk mencapai tujuan-tujuan keorganisasian,yang dikondisikan oleh kemampuan upaya, untuk memenuhi kebutuhan individual tertentu dengan tujuan untuk dapat meningkatkan kinerja para karyawannya. Menurut Mangkunegara (2007:69) Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Sedangkan menurut Istiningsih (2006:24) Kinerja adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan.dan menurut Hasibuan (2002:160) Kinerja merupakan suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugasnya atas kecakapan, usaha dan kesempatan. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) yang merupakan salah satu perusahan persero milik Negara (BUMN).Perusahaan persero ini merupakan perusahaan yang menyediakan layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia.Telkom menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixedwireless), layanan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.salah satu produk jasa akses internet
3 Telkom adalah Telkom Speedy.Speedy adalah layanan akses internet end to- end berkecepatan tinggi yang berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subsciber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data suarasecara bersamaan (simultan) melalui satu saluran biasa (pada media jaringan akses kabel tembaga). PT. TELKOM Divisi Access Network Site Operation Bandung Timurmemilikipelanggan speedy yang cukup banyak, dimana pada setiap jaringanmemungkinkan akan terjadinya error. Dikarenakan adanya masalah tersebut makasolusi yang tepat adalah memonitor gangguan speedy yang masuk dari pelangganyang kemudian akan dilaporkan kepada para teknisi yang terlatih untukmemperbaiki gangguan yang terjadi. Untukmeningkatkan kinerja karyawan, PT Telkom telah melakukan berbagai upaya pelatihan, salah satunya dengan melakukan pendidikan dan latihan (diklat) yang tujuannya adalah untuk menambah pengalaman dan pengetahuan karyawan dalam halproduk Speedy, selain itu Telkom melakukan pelatihan pembelajaran kepada karyawan dalam sebuah programyaitu situs e-learningsebagai satu media pembelajaran karyawan di lingkungan perusahaan.telkom e-learning diproyeksikan untuk menjadi media pembelajaran dan penyampaian informasi secara cepat dan massal.selain itu media e-learning dapat dijadikan alat untuk pembekalan sehingga diharapkan karyawan mempunyai kemampuan/ pengetahuan dasar yang seragam dari sebuah materi / kompetensi tertentu yang dimaksudkan agar dapat memenuhi standar kerja yang telah di tetapkan oleh perusahaan. Untuk mendapatkan sumber daya manusia yang diharapkan mampu memberikan andil positif terhadap semua kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuannya, Telkom berupaya memberikan motivasi yang diberikan perusahaan pada karyawanya yaitu adanya pemberian penghargaan untuk karyawan atau unit yang berprestasi dalam rangka meningkatkan produktivitas pegawai yang meliputi penghargaan keagamaan seperti pemberian program umrah untuk karyawan yang berprestasi, penghargaan prestasi individu, dan penghargaan prestasi unit. Hal
4 yang diberikan perusahaan diharapkan mampu untuk meningkatkan kinerja dan kualitas kerjanya. Namun hal tersebut masih belum sesuai dengan perfomansi di lapangan, masih banyaknya pengguna speedy yang belum puas atas pelayanan yang diberikan, terlihat dari banyaknya keluhan dari para pelanggan Speedy.hal tersebut dapat dilihat dari table berikut: Tabel 1.1 KELUHAN PELANGGAN STO BANDUNG TIMUR 2012 NO KELUHAN PELANGGAN 1 Pengaduan Gangguan Network 2854 2 Pengaduan Tagihan/Billing 927 3 Pengaduan Proses Aktivasi 1500 3 Pengaduan Buka Tutup Isolir 141 4 Pengaduan Akses Lambat 2029 5 Pengaduan Produk Speedy 1000 6 Lambatnya Penanganan 225 7 Lain Lain 426 JUMLAH 9102 Sumber :PT Telkomarea Bandung Timur Dapat dilihat dari table diatas bahwa masih banyaknya tiket gangguan yang masuk pada STO Bandung Timur, dari table diatas menunjukkan bahwa banyaknya keluhan tertinggi pelanggan adalah dari gangguan network dan akses jaringan yang lambat.selain itu masih banyaknya pengaduan pelanggan masalah proses aktivasi dan produk speedy, begitupula masih adanya pengaduan ketidak akurasian Tagihan/ Billing Speedy dan lambatnya penanganan oleh teknisi speedy pun merupakan salah satu masalah yang terjadi pada STO Bandung Timur.
5 Tabel 1.2 Performansi POJ Tahun 2012 Bulan FEB MRT APR MEI JUN JUL AGST SEP OKT NOV DES Performansi SPEEDY 77,57 81,75 81,70 78,65 73,23 87,39 90,59 88,42 88,39 71,40 70,36 GROOVIA 80,53 77,49 83,07 90,79 91,14 90,80 84,17 82,00 89,62 82,22 81,43 POTS 67,89 82,57 83,49 85,59 85,24 91,36 86,29 88,49 81,38 77,90 71,05 MAINTENANCE 103,4 2 104,6 2 105,7 3 105,2 7 104,8 5 104,6 5 104,5 7 94,02 94,22 89,91 87,63 Sumber :POJ PT. Telkom area Bandung Timur Dari table diatas dapat dilihat bahwa Performansi Pelayanan Operasional Jaringan Speedy tiap semester tidak ada yang mampu mencapai performansi 100, Padahal menurut pihak Telkom produk Speedy merupakan core competency ditahunnya.bila dilihat dari performansi Groovia tidak ada yang mampu mencapai performansi 100.Dan apabila dilihat dari table performansi POTS sepanjang tahun tersebut belum ada yang mampu mencapai tolak ukur POTS 100.Dan yang terakhir dapat dilihat dari maintenance pelaksanaan pemeliharaan dari bulan ke bulan mengalami naik turun, hal tersebut sangat berpengaruh pada pelayanan operasional jaringan terhadap performansi Speedy, Groovia dan POTS.Jika dilihat dari keseluruhan performansi POJ, hal ini menandakan bahwa STO Bandung Timur masih banyaknya tingkat gangguan pelayanan, maka STO Bandung Timur harus mampu untuk mencapai target demi menekan angka tiket gangguan pelayanan. Dengan adanya penurunan performansi Pelayanan Operasional Jaringan, maka hal tersebut menandakan bahwa kinerjakaryawan perusahaan masih kurang maksimal dan perlu adanya perbaikan secara menyeluruh. Kinerja karyawan selain dipengaruhi oleh faktor pelatihan, juga dapat dipengaruhi oleh faktor motivasi.berdasarkan uraian diatas, terdapat keterkaitan
6 antara pelatihan karyawan, motivasi dan kinerja karyawan pada suatu perusahaan, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut mengenai: HUBUNGAN PELATIHAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT TELKOM SPEEDY STO BANDUNG TIMUR 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian diatas penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan karyawan mengenai pelatihan, motivasi dan kinerja karyawan pada PT Telkom Speedy STO Bandung Timur? 2. Bagaimana hubungan pelatihan terhadap kinerja karyawan pada PT Telkom Speedy STO Bandung Timur? 3. Bagaimana hubungan motivasi terhadap kinerja karyawan pada PT Telkom Speedy STO Bandung Timur? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang serta identifikasi masalah diatas, maka penelitian ini dimaksudkan sebagai syarat yang harus ditempuh oleh penulis dalam rangka menempuh sidang sarjana Fakultas Bisnis Manajemen di Universitas Widyatama.Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui tanggapan karyawan mengenai pelatihan, motivasi dan kinerja karyawan pada PT Telkom Speedy STO Bandung Timur. 2. Untuk mengetahui hubungan pelatihan terhadap kinerja karyawan pada PT Telkom Speedy STO Bandung Timur. 3. Untuk mengetahui hubungan motivasi terhadap kinerja karyawan pada PT Telkom Speedy STO Bandung Timur.
7 1.4 Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini diharapkan akan menambah kegunaan sebagai berikut: 1. Penulis, untuk lebih memahami secara mendalam mengenai masalah yang menyangkut pelatihan, motivasi dan kinerja serta untuk mempelajari cara cara penerapan teori yang penulis peroleh selama mengikuti perkuliahan. 2. Perusahaan, sebagai salah satu masukan dan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan terhadap berbagai masalah yang muncul dalam perusahaan yang menyangkut pelatihan, motivasi dan kinerja. 3. Pihak lain, penulis berharap hasil penelitian ini dapat menambah sumber informasi yang akan bermanfaat dalam penelitian selanjutnya di bidang sumber daya manusia.