BAHAGIAN KOMUNIKASI KORPORAT PEJABAT PEMASARAN DAN KOMUNIKASI 43400 Serdang, Selangor Darul Ehsan, Malaysia Tel : 03-89466003/6013 Faks : 03-89487273 cco@putra.upm.edu.my dell@putra.upm.edu.my http://www.upm.edu.my GARIS PANDUAN PENGURUSAN PENERIMAAN PELAWAT LUAR NEGARA
GARIS PANDUAN PENGURUSAN PENERIMAAN PELAWAT LUAR NEGARA Hakcipta terpelihara 2010 Universiti Putra Malaysia (UPM) Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluar ulang mana-mana bahagian artikel, ilustrasi dan isi kandungan dokumen ini dalam apa jua bentuk dan dengan cara elektronik, gambar atau rakaman dan sebagainya tanpa kebenaran bertulis daripada Ketua Bahagian Komunikasi UPM terlebih dahulu. CETAKAN PERTAMA 2010
{ di mana bermulanya idea yang sebenar }
Tujuan GARIS PANDUAN INI BERTUJUAN UNTUK MENYEDIAKAN MAKLUMAT ASAS BERKENAAN PENGURUSAN PENERIMAAN PELAWAT LUAR NEGARA. 2
Definisi Pelawat Luar Negara Pelawat Luar Negara merupakan individu dan delegasi dari institut luar negara yang mengadakan lawatan rasmi ke UPM. Kebiasaannya, tujuan lawatan adalah untuk meningkatkan hubungan dua hala antara institusi antarabangsa dengan UPM menerusi kerjasama dalam bidang akademik seperti pertukaran pelajar dan staf, mobiliti pelajar, latihan internship, latihan profesional, penawaran program pengajian, kerjasama penyelidikan, penganjuran seminar, bengkel, persidangan dan lainlain. Pengurusan pelawat yang berkesan akan memberi impak yang besar terhadap UPM khususnya dalam menonjolkan imej dan komitmen universiti terhadap aktiviti jaringan dengan institusi antarabangsa. Memandangkan aktiviti pengurusan pelawat adalah langkah penting dalam mewujudkan hubungan awal dengan institusi tersebut, maka Pejabat Pemasaran dan Komunikasi serta PTJ yang berkenaan perlu membina reputasi yang cemerlang semasa menguruskan pelawat dan memastikan tindakan susulan diambil untuk merealisasikan hubungan strategik dengan melaksanakan pelbagai projek yang memberi kepentingan kepada kedua-dua belah pihak. Bagi tujuan tersebut, Bahagian Komunikasi Korporat dan PTJ yang terlibat mestilah memastikan pelawat yang memilih UPM sebagai destinasi lawatan, mendapat perkhidmatan dan layanan yang terbaik dan menghasilkan tahap kepuasan yang tinggi dalam kalangan pelawat. 3
Kategori Pelawat Luar Negara PELAWAT LUAR NEGARA YANG MENGADAKAN KUNJUNGAN KE UPM DIBAHAGIKAN KEPADA 10 KATEGORI IAITU: Pelawat yang dijemput oleh UPM (seperti para sarjana yang tersohor dalam bidang penyelidikan) Pelawat yang berhubung terus dengan UPM (mengadakan perbincangan dan berhasrat untuk menjalin hubungan dengan UPM) Pelawat yang mengadakan kunjungan ke Kementerian Pengajian Tinggi dan dicadangkan oleh KPT untuk melawat UPM Pelawat dari institusi yang telah dijalinkan hubungan melalui MoU/MoA Pelawat yang menghadiri seminar atau persidangan Pelawat yang diuruskan oleh kedutaan Pelawat yang diuruskan oleh agensi luar Pelawat yang datang mempromosikan program pengajian atau tawaran biasiswa Pelawat yang mengikuti program sangkutan profesional Pelawat yang mengikuti program penyelidikan dengan kerjasama mana-mana Kementerian yang berkenaan 4
Tanggungjawab Bahagian Komunikasi Korporat Bahagian Komunikasi Korporat melalui Seksyen Perhubungan Antarabangsa bertanggungjawab menyelaras dan menguruskan semua program lawatan yang dikemukakan oleh mana-mana individu atau delegasi dari institusi antarabangsa. Walau bagaimanapun PTJ boleh menerima pelawat secara terus tanpa melalui BKK, tetapi maklumat lawatan hendaklah disalurkan kepada pihak BKK bagi tujuan rekod. AKTIVITI MENYELARAS DAN MENGURUS YANG DIJALANKAN OLEH BKK IALAH SEPERTI BERIKUT: memberi maklum balas permohonan lawatan, mengenal pasti PTJ dan kepakaran yang berkaitan, menyediakan atur acara lawatan, menyambut pelawat mengenal pasti dan melantik pengerusi mesyuarat atau perbincangan, membuat catatan perbincangan, menyediakan bahan taklimat umum tentang universiti, menyediakan brosur atau risalah berkenaan UPM, menguruskan kenderaan (jika perlu), tempat penginapan (jika perlu), majlis keraian (jika perlu) sediakan interpreter ( jika perlu) dan lain-lain keperluan seperti terkandung dalam senarai semak (jika berkaitan). 5
Tanggungjawab Bahagian Komunikasi Korporat SENARAI SEMAK Atur acara Bahan taklimat Surat jemputan Pengerusi perbincangan Papan tanda Bilik mesyuarat Bilik jamuan Tempahan jemputan Jurugambar Kit pelawat Hotel penginapan Kenderaan Lawatan rekreasi Cenderamata Program di agensi lain Kad maklum balas Surat terima kasih Kebersihan premis 6
PENGURUSAN PELAWAT - Peringkat Bahagian Komunikasi Korporat (a) Memberi maklum balas awal penerimaan permohonan lawatan dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh menerima permohonan (surat, email atau telefon) dan mengemukakan borang maklumat kepada pemohon seperti pada lampiran [international visitor form : muka surat 15] Tanggungjawab/Tindakan Ketua, Seksyen Perhubungan Antarabangsa No. Telefon : 03-89472053 No. Faks : 03-89487273 Email : srikkannan@putra.upm.edu.my : norafzan@putra.upm.edu.my : dell@putra.upm.edu.my (b) Memaklumkan keputusan permohonan dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh maklum balas awal permohonan (surat, email atau telefon) (c) Keputusan permohonan sama ada diterima atau ditolak perlu dipertimbangkan berdasarkan kriteria berikut: Tarikh atau masa lawatan adalah bersesuaian dengan jadual aktiviti universiti Tarikh atau masa lawatan tidak bertindih dengan jadual pegawai berkenaan, iaitu pegawai yang akan terlibat dalam program lawatan yang dirancang Contoh : sekiranya pelawat berminat untuk berkongsi maklumat atau kepakaran dalam bidang bioteknologi, maka perlu disemak terlebih dahulu jadual pakar bioteknologi UPM sama ada bersesuaian dengan tarikh atau masa yang dicadangkan Tujuan dan objektif lawatan tersebut bersesuaian dengan kepentingan UPM dan dapat memberi faedah kepada kedua-dua belah pihak, dan Untuk kes-kes tertentu, sekiranya latar belakang pelawat atau tujuan lawatan adalah meragukan, BKK perlulah merujuk kepada pihak tertentu (Pengurusan Universiti/KPT/Wisma Putra) Contoh: permohonan yang diterima adalah melalui agen yang boleh dianggap meragukan dengan tidak menggunakan kepala surat rasmi 7
PENGURUSAN PELAWAT - Peringkat Bahagian Komunikasi Korporat BIL PANGKAT PELAWAT WAKIL UPM (d) Tentukan terlebih dahulu taraf atau status hos yang bersesuaian bagi program tersebut. f) sekiranya pelawat antarabangsa adalah tetamu kenamaan yang berprofil tinggi, kemudahan-kemudahan berikut adalah dipertimbangkan: Kenderaan [sekiranya pemandu tidak dapat berkomunikasi dalam Bahasa Inggeris, sediakan seorang pegawai atau LO untuk menemani pelawat] Majlis keraian Tempat penginapan Lawatan ke tempat-tempat menarik (jika berkaitan) Pelawat antarabangsa yang mengadakan courtesy call dengan Naib Canselor dan Timbalan Naib Canselor, semua urusan akan dikendalikan sepenuhnya oleh Bahagian Komunikasi Korporat. 1 2 3 4 5 Menteri Naib Canselor/Rektor/ Presiden/CEO dan yang setara Timbalan Naib Canselor/ Timbalan Rektor/Timbalan Presiden/Pengarah Urusan dan yang setara Dekan/Pengurus/Pegawai Pengurusan/Profesor dan yang setara Pegawai/Pelajar Naib Canselor dan Pengurusan Universiti Pilihan 1 : Naib Canselor Pilihan 2 : Mana-mana Timbalan Naib Canselor yang berkaitan Pilihan 3 : Dekan/Pengarah Pilihan 1 : Mana-mana Timbalan Naib Canselor yang berkaitan Pilihan 2 : Dekan/Pengarah Pilihan 3 : Ketua Jabatan/Profesor yang berkaitan Pilihan 1 : Dekan/Pengarah Pilihan 2 : Ketua Jabatan/Profesor yang berkaitan Pilihan 1 : Ketua Jabatan/Profesor yang berkaitan Pilihan 2 : Pegawai Akademik/ Pentadbir 8
PENGURUSAN PELAWAT - Tindakan Pusat Tanggungjawab (Fakulti, Institut, Akademi, Pusat, Bahagian) PTJ juga memainkan peranan penting dalam memastikan kelicinan pengurusan pelawat luar negara. Proses ini berlaku apabila aktiviti mesyuarat, perbincangan dan lawatan diadakan di PTJ berkenaan. Oleh yang demikian, PTJ perlu mengambil tindakan berikut setelah dipilih sebagai destinasi lawatan atau lokasi perbincangan, iaitu: (a) Menyediakan tempat mesyuarat, tempah jamuan dan jemputan kepada ahli yang lain di PTJ (jika perlu) PANDUAN MENU JAMUAN Sebelum tempahan dibuat, lihat latar belakang negara dan kesesuaian makanan yang ditempah Pilih tempat jamuan yang sesuai dan selesa (tidak panas dan persekitaran bersih) Makanan dan buah-buahan tradisional Malaysia (menjadi keutamaan) Kuih tradisional yang mudah dimakan dan saiz yang sesuai Makanan yang pedas tidak digalakkan Makanan barat (mengikut kesesuaian pelawat) Minuman panas (asingkan krimer dan gula) Sediakan air mineral (waktu mesyuarat dan jamuan) Makanan dan minuman semasa mesyuarat (individual meal) Memilih katerer yang sesuai (pelayan yang boleh berkomunikasi dengan berkesan) (b) Menyediakan penunjuk arah (dalam bangunan) ke tempat mesyuarat (c) Memastikan kebersihan premis (tempat mesyuarat, tempat makan dan tandas) (d) Menyambut ketibaan pelawat (di foyer utama PTJ) (e) Membuat tagging nama pelawat dan ahli yang hadir (jawatan penting sahaja) (f) Ketua PTJ mestilah mempengerusikan mesyuarat atau perbincangan 9
PENGURUSAN PELAWAT - Tindakan Pusat Tanggungjawab (Fakulti, Institut, Akademi, Pusat, Bahagian) (g) Mencatatkan perbincangan atau keputusan mesyuarat. Pencatat adalah pegawai dari BKK. Jika pegawai dari BKK tidak dapat menghadirkan diri (atas urusan kritikal), Ketua PTJ bertanggungjawab mendapatkan pengganti dalam kalangan Pegawai Tadbir di PTJ berkenaan. (h) Ketua PTJ mengambil tindakan susulan terhadap hasil perbincangan (jika perlu, sila dapatkan kerjasama daripada BKK semasa penyediaan kertas cadangan) PANDUAN PERBINCANGAN Bidang atau projek kerjasama penyelidikan Pertukaran pelajar Pertukaran staf Mobiliti pelajar Latihan internship Kerjasama penawaran program pengajian Majlis MoU/MoA Penggunaan kemudahan Penganjuran seminar atau persidangan Lain-lain yang berkaitan dengan hal ehwal akademik (i) Sesi bergambar [Sekiranya PTJ tidak mempunyai jurugambar, sila kemukakan permohonan untuk mendapatkan khidmat jurugambar daripada Bahagian Komunikasi Korporat] 10
PENGURUSAN PELAWAT - Tindakan Pusat Tanggungjawab (Fakulti, Institut, Akademi, Pusat, Bahagian) PANDUAN PENGERUSI MESYUARAT Dapatkan atur acara Dapatkan maklumat/curriculum vitae pelawat Dapatkan senarai pelawat dan jemputan mesyuarat yang lain Dapatkan bahan taklimat AGENDA MESYUARAT Ucapan aluan selamat datang Memperkenalkan ahli dari UPM Sesi pengenalan pelawat Memberi taklimat ringkas UPM (jika perlu) dan PTJ Memulakan perbincangan Penutup Memakai tanda nama dan menyediakan business card Sediakan bahan taklimat universiti [Introduction to UPM] (dapatkan daripada BKK) dan PTJ (jika perlu) Sediakan interpreter ( jika perlu) Sediakan cenderamata pelawat (dapatkan daripada BKK jika perlu) PANDUAN CENDERAMATA Memberi keutamaan kepada hasil produk atau penerbitan UPM Memberi keutamaan kepada hasil kraf tangan Malaysia Memberi keutamaan kepada produk dan barangan Malaysia Tidak berat, kecil dan mudah dibawa Cenderamata berbentuk senjata dan kaca tidak digalakkan 11
Ciri-ciri seorang penerima pelawat yang baik a) Mesra pelawat Bersifat peramah Menunjukkan suasana yang menggembirakan dan sentiasa memberikan senyuman b) Penampilan yang kemas dan bersih Mempamerkan imej sosial yang baik dengan penampilan lahiriah yang menyenangkan. Memperlihatkan personaliti yang menarik Pakaian kemas, bersih dan sesuai mengikut majlis atau program yang dilaksanakan dalam atur acara lawatan. c) Mempunyai keyakinan diri Keyakinan dan gaya diri d) Kemahiran komunikasi (penguasaan bahasa Inggeris) Kebolehan menggunakan kemahiran bukan lisan (penampilan fizikal, gerak tubuh dan hubungan mata) yang sangat berkesan Kemahiran mendengar dan memberi maklum balas yang cepat Kebolehan menyampaikan idea secara lisan dengan sebutan jelas, tersusun, lancar dan nada bersesuaian Berkeupayaan yang tinggi untuk berinteraksi dengan khalayak pelbagai budaya menggunakan laras bahasa yang sesuai, menghormati perbezaan budaya dan menunjukkan minat semasa berinteraksi Pada kebiasaannya, bahasa Inggeris ialah bahasa perantaraan untuk berkomunikasi dengan pelawat luar negara. Oleh yang demikian, pegawai bertanggungjawab perlu menguasai bahasa Inggeris dengan baik untuk membantu memudahkan proses komunikasi. 12
Ciri-ciri seorang penerima pelawat yang baik e) Berpengetahuan Mengetahui perkembangan universiti dan dapat menyalurkan maklumat yang jelas, tepat dan tidak mengelirukan. Mengetahui perkembangan isu semasa (nasional dan antarabangsa). Mempunyai maklumat berkenaan latar belakang institusi pelawat dan sejarah perhubungan dengan UPM (sekiranya ada). Maklumat ini penting dalam melicinkan proses komunikasi dan membentuk persepsi positif serta kewibawaan pegawai UPM. f) Bertindak dengan cekap, pantas dan peka Cekap mendapatkan maklumat dan pantas menyalurkan maklumat yang tepat kepada pelawat. Peka dengan isu dan perkaraperkara yang berkaitan dengan hal ehwal lawatan berkenaan. Sekiranya berlaku sesuatu masalah semasa program lawatan, pegawai mempunyai kemahiran dalam penyelesaian masalah dan dapat mengambil tindakan segera tanpa membebankan pelawat. g) Menepati masa (tiba awal sebelum pelawat) Pengurusan masa yang baik Tiba lebih awal di lokasi bertugas (seperti airport, foyer atau bilik mesyuarat) sebelum ketibaan pelawat. h) Bersopan santun dan berbudi bahasa Tingkah laku yang sopan Menggunakan bahasa sapaan yang betul (Sila rujuk Bahagian Komunikasi Korporat) Budi bahasa yang baik dan tertib 13
Sebarang bantuan atau pertanyaan berkenaan pengurusan pelawat antarabangsa, sila hubungi: Ketua Seksyen Perhubungan Antarabangsa BAHAGIAN KOMUNIKASI KORPORAT Pejabat Pemasaran dan Komunikasi 43400 Serdang Selangor Darul Ehsan Tel : 03-89472053/6013/6014 Faks : 03-89487273 Atau Ketua BAHAGIAN KOMUNIKASI KORPORAT Pejabat Pemasaran dan Komunikasi 43400 Serdang Selangor Darul Ehsan Tel : 03-89466003 Faks : 03-89487273 14
dari muka surat 7 International visitor form 15
16