1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan hal yang penting dalam pencapaian tujuan.umumnya pimpinan perusahaan mengharapkan kinerja yang baik dari masing-masing karyawan dalam mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan menyadari bahwa Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan modal dasar dalam proses pembangunan perusahaan bahkan nasional, oleh karena itu kualitas SDM senantiasa harus dikembangkan dan diarahkan agar tercapainya tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Adapun aktivitas-aktivitas manajemen sumber daya manusia ini terdiri dari: perencanaan sumber daya manusia, pengadaan, pengarahan, pengembangan, pemeliharaan, dan pemberhentian. Hal ini ditujukan agar perusahaan dapat mengelola sumber daya manusia yang baik secara efektif dan efisien. Salah satu aktivitas dalam pengelolaan SDM adalah rekrutmen dan seleksi. Rekrutmen adalah suatu proses pengumpulan sejumlah pelamar yang memiliki kualifikasi yang sesuai dengan yang dibutuhkan perusahaan, untuk dipekerjakan di dalam perusahaan. Adapun manfaat dari rekrutmen adalah memiliki fungsi sebagai the Right Man on The Right Place, dimana hal ini menjadi pegangan bagi para manager dalam menempatkan tenaga kerja yang ada di perusahaannya. Rekrutmen merupakan serangkaian aktivitas untuk mencari dan memikat pelamar kerja dengan motivasi, kemampuan, keahlian dan pengetahuan yang
2 diperlukan guna menutupi kekurangan yang diidentifikasi dalam perencanaan kepegawaian. Sedangkan seleksi merupakan proses pemilihan dari sekelompok pelamar atau orang-orang yang memenuhi kriteria untuk menempati posisi yang tersedia berdasarkan kondisi yang ada pada perusahaan. Di dalam proses rekrutmen tenaga kerja saat ini dituntut upaya dan strategi perusahaan yang tepat agar kelangsungan hidup perusahaan tetap terjamin. Perusahaan harus melakukan efisiensi dengan berbagai cara, antara lain: mengurangi jumlah tenaga kerja, menghemat biaya operasional, menutup cabang lain yang tidak produktif dan kebijakan-kebijakan lain yang sesuai dengan keadaan keuangan dari masing-masing perusahaan. Pada saat ini salah satu strategi yang mulai banyak diterapkan oleh perusahaan dalam rangka menciptakan efisiensi yaitu penggunaan tenaga kerja outsourcing, dimana dengan sistem ini perusahaan dapat menghemat pengeluaran dalam membiayai sumber daya manusia (SDM) yang bekerja di perusahaan yang bersangkutan.outsourcing adalah pemindahan atau pendelegasian beberapa proses bisniskepada suatu badan penyedia jasa, dimana badan penyedia jasa tersebutmelakukan proses administrasi dan manajemen berdasarkan definisi serta criteria yang telah disepakati oleh para pihak. Beberapa ketentuan pokok dalam outsourcing adalah penyelenggara outsourcing harusberbadan hukum, hak-hak normatif harus diberikan kepada karyawan outsourcing. Outsourcing harus dipandang secara jangka panjang, mulai dari pengembangankarir karyawan, efisiensi dalam bidang tenaga kerja, organisasi, benefit, danlainnya. Berdasarkan pasal 66 UU No. 13 Tahun 2003, outsourcing
3 diperbolehkan hanya untuk kegiatan penunjang dan kegiatan yang tidak berhubungan langsung dengan proses produksi. Namun, interpretasi yang diberikan Undang-Undang saat ini masih sangat terbatas dibandingkan dengan kebutuhan dunia usaha saat inidimana penggunaan outsourcing semakin meluas ke berbagai lini kegiatan perusahaan. Keberadaan karyawan kontrak dan outsourcing adalah suatu kenyataan yang sulit untuk dihilangkan karena tidak semua perusahaan sudah benarbenarsiap untuk memiliki karyawan tetap dengan segala konsekuensinya. Adanya suatu kenyataan bahwa beberapa jenis bisnis tertentu mengandung ketidakpastian yang tinggi sehingga merupakan resiko besar kalau perusahaan langsung mengangkat karyawan tetap. Namun, resiko yang mungkin timbul dari outsourcing antara lain produktivitas justru menurun jika perusahaan outsourcing yang dipilih tidak kompeten dan wrong man on the wrong place, jika proses seleksi, training dan penempatan tidak dilakukan secara cermat oleh perusahaan outsourcing. Sebagai akibatnya, kinerja perusahaan akan menurun sebab keberhasilan suatu perusahaan dipengaruhi oleh kinerja karyawannya termasuk juga kinerja karyawan outsourcing di dalam perusahaan tersebut. Setiap perusahaan akan selalu berusaha untuk meningkatkan kinerja karyawan dengan harapan apa yang menjadi tujuan perusahaan akan tercapai. Berbagai cara akan ditempuh oleh perusahaan dalam meningkatkan kinerjakaryawannya termasuk karyawan outsourcing, misalnya dengan memperhatikan kepuasan kerja karyawan dan memberikan motivasi kepada karyawan tersebut.
4 Agar kepuasan kerja karyawan outsourcing selalu konsisten maka setidak tidaknya perusahaan selalu memperhatikan lingkungan serta kinerja dimana karyawan melaksanakan tugasnya yang berhubungan dengan rekan kerja, pimpinan, suasana kerja, dan hal hal lain yang dapat mempengaruhi kemampuan seseorang dalam menjalankan pekerjaannya. Selain itu, faktor lain yang harus diperhatikan adalah pengawasan yang ketat terhadap kualitas dari hasil pekerjaan karyawan outsourcing, suatu perusahaan yang menggunakan tenaga outsourcing bisa dipastikan akan banyak menyampaikan keluhan terhadap perusahaan penyedia jasa tenaga kerja outsourcing. Dari fenomena yang ada, PT Desbasega Putratama (PT. DP) selaku perusahaan penyalur tenaga kerja outsourcing sangat sering mendapatkan keluhan dari para mitra kerja mengenai kinerja dari para pegawainya. Menurut data selama tahun 2012 telah terjadi banyak keluhan yang telah diterima PT. DP, seperti ditunjukkan dalam Tabel 1.1: Tabel 1.1 Rekapitulasi Keluhan Mitra Kerja terhadap PT Desbasega Putratama Selama Tahun 2012 No BIDANG JUMLAH KELUHAN PERSENTASE % 1 KEBERSIHAN 24 58,54 2 ADMINISTRASI 7 17,07 3 SUPIR 10 24,39 TOTAL 41 100 Sumber : Data Keluhan 2012 PT DP
5 Dari data keluhan yang terdapat pada Tabel 1.1, keluhan terbanyak terjadi pada bidang kebersihan sebesar 58,54%. Terjadinya keluhan di semua bidang pekerjaan PT DP lebih dikarenakan kurangnya pembinaan secara berkelanjutan terhadap para karyawan oleh PT DP. Munculnya berbagai keluhan di semua bidang mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT DP kepada pelanggannya masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu diperlukan suatu penelitian untuk memberikan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan PT DP kepada pelanggannya sehingga keluhan dapat diatasi Berdasarkan penelitian terdahulu yang dikeluarkan oleh Johnston (2004), Hernon (2009), Altman (2010) dan Milakovich (2009) menunjukkan bahwa metode Service Quality dapat memberikan solusi terhadap munculnya keluhan dari pelanggan 1.2 Identifikasi Masalah Dari uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan utama dari penelitian ini yaitu: 1. Masih terjadinya sejumlah keluhan dari pelanggan 2. Keluhan yang terjadi terdapat di segala bidang 3. Keluhan tertinggi terdapat pada bidang kebersihan yang mencapai 58,54% 4. Pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan
6 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan judul penelitian di atas, rumusan masalah yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT DP saat ini? 2. Bagaimana perbaikan kualitas layanan yang memenuhi harapan dari pelanggan dengan pendekatan Servqual? 1.4 Maksud Dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah: 1. Menentukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan PT DP Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengetahui pelakasanaan pelayanan yang diberikan PT DP saat ini 2. Mengusulkan upaya perbaikan kualitas layanan yang memenuhi harapan dari pelanggan dengan pendekatan Servqual 1.5 Manfaat Dan Kegunaan Penelitian 1. Bagi penulis: Penulis ini menerapkan ilmu dan teori yang didapatkan dan sebagai studi banding bagaimana melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan terhadap pelanggan. 2. Bagi Perusahaan: Sebagai masukan yang bermanfaat dan sebagai alat bantu dalam mengambil keputusan khususnya dalam melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
7 3. Bagi Universitas: Sebagai referensi dan menambah wawasan bagai mahasiswa Mercu Buana, khusunya program studi Magister Manajemen.