Tingkat Kepuasaan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasiaan Dengan Metode Servqual di Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan The patient satisfaction level against pharmacy service using services with the servqual in Puskesmas Plus Salakan Banggai Regency Syafrianti Yatim 1, Teti S.Tuloli 2, Madania 3 1), Program Studi S1, Jurusan Farmasi, FIKK, UNG 2,3) Dosen Jurusan Farmasi, FIKK, UNG E-mail: syafrianti yatim@yahoo.com ABSTRAK Penelitian ini merupakan penelitian observasi dengan metode deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan kefarmasian rawat jalan di Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan Sulawesi Tengah. Instrument penelitian menggunakan kuesioner pada 48 orang responden yaitu pasien rawat jalan di Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan. Data di analisa secara deskriptif kuantitatif dengan melihat indicator persentase percapaian skor dari jawaban responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa pada dimensi kehandalan responden puas (60,42 %), pada dimensi daya tanggap responden puas (47,91 %), pada dimensi jaminan responden puas (56,25 %), pada dimensi empati responden puas (52,08%), dan dimensi bukti langsung responden puas (81,25%). Kata kunci : Tingkat Kepuasaan, Puskesmas Plus Salakan Pendahuluan Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan kesehatan. Sabarguna (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subyektif, penilaian tersebut tetap didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada. Kepuasan pasien dapat dinilai dari empat aspek, yaitu kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas, kompetensi teknis petugas, dan biaya.
Penilaian kepuasan pasien penting untuk dilakukan, karena merupakan bagian dari mutu pelayanan, berhubungan dengan pemasaran, dan prioritas peningkatan pelayanan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mutlak diperlukan, dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut, maka dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien (Junaidi, 2002 : 93). Pelayanan kefarmasian di Puskesmas Plus Salakan di Kabupaten Banggai Kepulauan. Pada observasi awal diketahui bahwa, kunjungan pasien rata-rata pasien yang berkunjung tercatat 20 sampai dengan 30 pasien sehari, sedangkan jumlah tenaga farmasi 12 orang dengan kualifikasi pendidikan apoteker 2 orang, S1 5 orang, dan DIII 5 orang. Pelayanan dimulai pukul 08.00 hingga berakhir pukul 12.00 siang atau kurang lebih 4 jam sehari waktu yang digunakan untuk melayani pasien. Hasil survei awal peneliti, jumlah pasien dari bulan Januari 2014 sebanyak 65 pasien, februari 2014 sebanyak 57 pasien, maret 2014 sebanyak 40 pasien. Dengan tingkat kepuasan pasien yang ditanyakan secara langsung kepada 10 orang pasien setelah menerima pelayanan kefarmasian ditemukan sekitar 60% tidak puas dengan pelayanan kefarmasian. Berdasarkan uraian tersebut diatas, perlu adanya evaluasi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan Farmasi di Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan, sehingga bisa menjadikan tolak ukur bagi upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan kepada masyarakat khususnya pelayanan kefarmasian Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan data primer yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian dengan metode servqual di Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian dilaksanakan di Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan pada tanggal 5 mei sampai dengan tanggal 5 juni 2014. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang datang ke Puskesmas Plus Salakan untuk mendapatkan pelayanan kefarmasian Sampel Teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling, yaitu pengambilan sampel didasarkan pada persyaratan yang telah ditentukan peneliti. Adapun kriteria pengambilan sampel adalah bersedia diwawancarai dan mengisi kuesioner, mau menandatangani lembar persetujuan (informed consent), umur tidak lebih dari 60 tahun dan pasien yang menjadi responden adalah pasien umum. Sampel adalah sebagian dari populasi yang akan dijadikan objek penelitian.
Berdasarkan hasil survey sebelumnya pasien rawat jalan pada tahun 2014 di bulan Januari 65 pasien, februari 57 pasien, dan Maret 40 pasien. Jadi rata-rata pengunjung perbulan sebanyak 54 pasien. Sampel ditentukan dengan mengunakan rumus Slovin, yaitu (Barlett dkk, 2001 : 43-50) sebagai berikut: n = n = n = 54 1 + 54 (0,05) 2 54 1,135 n = 47,577 n = 48 N 1 + Nα 2 n = ukuran sampel N = ukuran populasi α = tingkat kepercayaan (95 %) Berdasarkan perhitungan tersebut, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 48 orang. Variabel Penelitian Variabel penelitian ini adalah variabel terikat dan variabel bebas. Pada penelitian ini, yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pasien, dan variabel bebas ada 5 dimensi mutu yang ditinjau, yaitu : bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Definisi Operasional 1. Pelayanan kefarmasian merupakan kegaiatan yang terpadu dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan. 2. Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. 3. Service Quality (SERVQUAL) adalah salah satu metode untuk mengukur kepuasaan pasien di pelayanan kefarmasian yang mengukur tentang bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. 4. Keandalan (reliability) adalah suatu kemampuan petugas untuk memberikan jasa pelayanan di instalasi farmasi yang telah dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
5. Jaminan (assurance) adalah Suatu kemampuan, keterampilan yang ditunjang oleh kesopanan dan keramahan petugas untuk membuat pasien merasa yakin dan percaya. 6. Bukti Langsung (tangibles) adalah suatu keadaan tampilan fasilitas fisik (gedung), peralatan, personel dan media komunikasi petugas (farmasis) yang mendukung didalam pemberian pelayanan. 7. Daya Tanggap (responsiveness) adalah kemampuan petugas untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tanggap terhadap keluhan pasien. 8. Empati (empathy) adalah suatu keadaan dimana petugas farmasis memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan/pasien sebagai tanda keperdulian di instalasi farmasi. Alur Penelitian Studi kepustakaan, konsultasi dengan pembimbing, bimbingan proposal. 1. Menyiapkan instrumen (kuisioner) penelitian. 2. Mengajukan izin penelitian kepada pihak Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan. 3. Pengambilan data di instalasi farmasi Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan Pengolahan data dari pengisian kuisioner. 4. Mengolah data yang diperoleh. Pengolahan Data dan Analisis Data Pengolahan Data. Pada tahap ini data diperoleh dan dikumpulkan melalui pengamatan dan observasi secara langsung berupa tanya jawab kepada setiap responden yang berkunjung ke Puskesmas Plus Salakan dengan berpedoman pada kuesioner yang telah disiapkan oleh peneliti. Kemudian kuesioner yang terkumpul diperiksa untuk mengetahui kelengkapan data kemudian kuisioner diberi kode tertentu selanjutnya dilakukan tabulasi data. Analisis Data Setelah data terkumpul kemudian data diolah dan dianalisis secara deskriptif kuantitatif untuk mengetahui kualitas pelayanan pada setiap dimensi. Hasil analisis secara deskriptif maupun kuantitatif kemudian digambarkan dalam bentuk tabel frekuensi dan presentase dari masing-masing variabel.dalam penelitian ini digunakan skala Likert dalam pengukuran tingkat kepuasan terdiri dari sangat puas (skor 5), puas (skor 4), cukup puas (skor 3), tidak puas (skor 2), sangat tidak puas (skor 1). Untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pasien digunakan indikator persentase pencapaian skor yang diperoleh dari hasil survei dengan skor yang diharapkan (skor ideal). Skor ideal merupakan skor maksimum yang diharapkan. Skor ini diperoleh dengan cara sebagai berikut : Skor maksimal = n i x Skor ideal Per Item
Dimana n i merupakan jumlah item dalam indikator yang akan dikategorikan. Pengkategorian jawaban responden dengan skala interval (range) untuk mengukur kepuasan pasien terhadap 5 dimensi Servqual adalah sebagai berikut: 1. Menentukan jumlah kategori yang ingin dibentuk. Dalam penelitian ini jumlah kategori yang ingin dibentuk adalah 5 kategori. 2. Menentukan range nilai masing-masing kategori dengan cara : Skor Maksimal Skor Minimal Range = Jumlah Kategori 100 % 20 % = 5 Menurut Sudjana (2001 : 65), Setelah didapat range masing-masing kategori, maka kriteria yang diperoleh untuk masing-masing kategori adalah sebagai berikut : a. Kategori Sangat Tidak Puas : < 32 % b. Kategori Tidak Puas : 33 % - 49 % c. Kategori Cukup Puas : 50 % - 66 % d. Kategori Puas : 67 % - 83 % e. Kategori Sangat Puas : 84 % - 100 % Hasil pengkategorian kemudian ditarik kesimpulan dengan menggunakan rumus Deskriptif persentase sebagai berikut : f P = x 100 % N Keterangan : P = Persentase kepuasan pasien f = Frekuensi responden N = Jumlah keseluruhan responden
Hasil penelitian Karakteristik Responden Dari data yang telah dikumpulkan selama penelitian yang dilakukan di Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan, diperoleh distribusi responden menurut seperti diterangkan pada tabel dibawah ini: Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur di Instalasi Rawat Jalan Puskesmas Plus Salakan Tahun 2014 No Umur Frekuensi Persentase (%) 1 27-37 31 64,58 2 38-48 12 25 3 49-56 4 10,42 Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa responden terbanyak di umur 27-37 (64,58 %). Tabel 4.2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di instalasi rawat jalan puskesmas plus salakan tahun 2014 No Jenis kelamin Frekuensi Persentase (%) 1 Laki - laki 25 52,08 2 perempuan 23 47,92 Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan tabel 4.2 terliat bahwa presentase terbanyak pada laki-laki (52.08 %).
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan tingkat Pendidikan Instalasi Rawat Jalan Puskesmas Plus Salakan Tahun 2014 No Pendidikan Frekuensi Persentase (%) 1 SD 1 2,08 2 SLTP 9 18,75 3 SLTA 18 37,5 4 PERGURUAN TINGGI 20 41,67 Sumber: Data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan tabel 4.3 bahwa persentase yang terbanyak terdapat pada tingkat pendidikan perguruan tinggi (41,67 %). Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Di Instalasi Rawat Jalan Puskesmas Plus Salakan Tahun 2014 No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) 1 PNS 16 33,34 2 Swasta/pedagang 13 27,08 3 Petani 4 8,33 4 Ibu rumah tangga 15 31,25 Sumber: Data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan tabel 4.4 terlihat bahwa persentase yang terbanyak pada Pegawai Negeri Sipil (33,36 %). Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan Di Instalasi Rawat Jalan Puskesmas Plus Salakan Tahun 2014 No Status perkawinan Frekuensi Persentanse (%) 1 Kawin 30 62,5 2 Belum kawin 18 37,5 Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan tabel 4.5 terlihat bahwa persentase terbanyak adalah responden yang telah menikah/ kawin (62,5 %).
Kepuasaan Pasien 1. Dimensi Kehandalan Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi rawat jalan Puskesmas Plus Salakan Tahun 2014 Interpretasi Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak Puas 1 2,08 Cukup Puas 17 35,42 Puas 29 60,42 Sangat Puas 1 2,08 Sumber : Data primer yang diolah, 2014. Berdasarkan tabel 4.6 dapat terlihat bahwa persentase yang menyatakan puas adalah (60,42 %). 2. Dimensi Daya Tanggap Tabel 4.7. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada Dimensi Daya Tanggap di instalasi rawat jalan Puskesmas Plus Salakan Tahun 2014. Interpretasi Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak Puas 0 0 Cukup Puas 17 35,42 Puas 23 47,91 Sangat Puas 8 16,67 Sumber : Data primer yang diolah, 2014. Berdasarkan tabel 4.7 dapat terlihat bahwa persentase menyatakan puas adalah (47,91 %).
3. Dimensi Jaminan Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan kefarmasiaan pada dimensi jaminan di instalasi rawat jalan Puskesmas Plus Salakan Tahun 2014. Interpretasi Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak Puas 1 2,08 Cukup Puas 11 22,93 Puas 27 56,25 Sangat Puas 9 18,74. Sumber : Data primer yang diolah, 2014 Berdasarkan tabel 4.8 dapat terlihat bahwa persentase yang menyatakan puas adalah (56,25 %). 4.Dimensi Empati Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada dimensi empati di instalasi rawat jalan Puskesmas Plus Salakan Tahun 2014. Interpretasi Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak Puas 0 0 Cukup Puas 18 37,5 Puas 25 5,08 Sangat Puas 5 10,42 Sumber: Data primer yang diolah, 2014. Berdasarkan tabel 4.9 dapat terlihat bahwa persentase yang menyatakan puas adalah (52,08 %).
4. Dimensi bukti langsung Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada dimensibukti langsung di instalasi rawat jalan Puskesmas Plus Salakan Tahun 2014. Interpretasi Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak Puas 0 0 Cukup Puas 4 8,33 Puas 39 81,25 Sangat Puas 5 10,42 Sumber : Data primer yang diolah, 2014. Berdasarkan tabel 4.10 dapat terlihat bahwa persentase yang menyatakan puas adalah (81,25 %). Pembahasan. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap pasien rawat jalan di Puskesmas Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan dengan jumlah responden sebamyak 48 orang. Adapun hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner adalah sebagai berikut : Validitas adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang diukur (Notoadmodjo, 2005). Dalam penelitian ini uji validitas menggunakan item Analisis (analisis butir) yaitu dengan mengkorelasikan dengan skor total perkontruk dan total skor seluruh item. Hasil uji validitas oleh peneliti menyatakan butir-butir pertanyaan seluruhnya valid karena bagian total pearson correlation masing-masing indikator semua mempunyai koefisien korelasi diatas 0,3. Dalam hal ini peneliti menentukan koefisien korelasi > 0,3 sebab koefisien yang berkisar antara 0,3 sampai 0,5 telah dapat memberikan kontribusi yang baik (Azwar, 2004). Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2005). Dalam peneliti ini menggunakan perkiraan konsistensi internal (internal consistency estimates) yang dapat menggambarkan sejauh mana konsistensi tanggapan responden terhadap butirbutir pertanyaan.
Dalam penelitian pengukuran konsistensi tanggapan responden menggunakan cronbach s alpha. Menurut Nunnaly ( 1967 ) dalam Tjiptono (2004), reliabilitas dari variabel sebuah kuesioner sudah dikatakan mencukupi jika alpha sebesar 0,5 sampai 0,6. Dalam hal ini peneliti menentukan dengan koefisien Cronbach s alpha> 0.6, sehingga dari hasil uji reliabilitas oleh peneliti dengan menggunakan koefisien alpha> 0.6 memberikan hasil bahwa kuesioner yang diuji adalah reliabel dan konsisten dapat digunakan pada penelitian selanjut. Dari data yang dikumpulkan selama penelitian di Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan diperoleh karakteristik responden umur 27-37 tahun yaitu sebanyak 31 responden (64,58 %), golongan umur 38-48 tahun sebanyak 12 responden ( 25 % ), golongan umur 49-56 tahun sebanyak 4 responden (10,42 %). Pasien dengan umur 27-37 tahun yang lebih dominan mengunjungi dikarenakan jarak transportasi antara Puskesmas rawat jalan dengan rawat inap yang relatif cukup jauh yakni jaraknya 1,5 km. (dapat di lihat tabel 4.1). Responden terbanyak adalah jenis kelamin laki-laki sebanyak 25 responden (52,08 %) sedangkan berjenis perempuan 23 responden (47,92 %). Berdasarkan hasil yang diperoleh dapat diketahui bahwa perbandingan jumlah responden laki-laki dan jumlah responden wanita tidak menunjukkan perbedaan yang terlalu besar. Dengan tidak adanya dominasi pada salah satu jenis kelamin tertentu, maka diharapkan data yang terkumpul dapat mewakili keadaan dari populasi. (dapat dilihat ditabel 4.2). Responden terbanyak tingkat pendidikan adalah perguruan tinggi yakni sebanyak 20 responden (41,67 %), SLTA sebanyak 18 responden (37,5 %), SLTP sebanyak 9 responden (18,75 %) dan SD sebanyak 1 responden (2,08 %). Persepsi atau pendapat seseorang terhadap sesuatu biasanya dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satu faktor tersebut adalah tingkat pendidikan dan intelektual seseorang. Tingkat pendidikan yang semakin tinggi akan berpengaruh terhadap pengetahuan, daya tangkap, informasi, sikap dan minat terhadap suatu alternatif atau pilihan sehingga dengan pendidikan yang tinggi diharapkan akan memberikan penilaian yang obyektif. (dapat dilihat pada tabel 4.3). Responden terbanyak pada Puskesmas Salakan ini adalah PNS yakni sebanyak 16 responden (33,34 %), ibu rumah tangga 15 responden (31,25 %), Swasta/pedagang 13 responden (27,08 %) dan petani 4 responden (8,33 %). Pekerjaan biasanya erat kaitannya dengan pendapatan seseorang sehingga akan mempengaruhi daya beli seseorang. Bahwa pendidikan, pekerjaan dan jumlah pendapatan mempunyai hubungan sebab akibat dan keputusan menggunakan layanan kesehatan sehingga secara tidak langsung hal ini juga akan mempengaruhi kepuasaan seseorang. Mereka berpendapat bahwa kesehatan merupakan hal yang lebih penting, sedangkan uang bisa dicari jika mereka sehat. Hal ini bisa menjadi peluang bagi industri kesehatan khususnya Puskesmas.(dapat dilihat pada tabel 4.4)
Responden terbanyak dalam status perkawinan sudah kawin adalah 30 responden (62,55%) dan yang belum kawin 18 responden (37,5 %). Hal ini sesuai dengan hasil sebelumnya bahwa responden terbanyak adalah yang berusia 27-37 tahun yang tergolong pada usia matang untuk menikah. (dapat dilihat pada tabel 4.5). Dari 48 orang responden pasien rawat jalan pada dimensi kehandalan 29 orang ( 60,42 %) menyatakan puas dalam dimensi kehandalan karena kecepatan dan ketepatan prosedur pelayanan distribusi obat ke pasien oleh pihak Apotek Puskesmas Plus Salakan. Pelayanan pengambilan obat diharapkan dapat terlaksana dalam waktu yang tidak terlalu lama karena bagi siapapun waktu itu sangat berharga. Kondisi pasien yang sakit menyebabkan perasaan pasien tidak nyaman. Perlu diperhatikan bahwa proses pengerjaan resep membutuhkan waktu, apalagi obat dalam bentuk racikan akan lebih membutuhkan ketelitian dan kesabaran sehingga butuh waktu yang lebih lama (Aprilia, 2008). Responden menyatakan tidak puas dikarenakan keluhan tentang tidak tersedianya obat yang dibutuhkan di Apotek Puskesmas tetap ada sehingga pasien peserta rawat jalan harus membeli obat ditempat lain. Menurut petugas puskesmas, ini dikarenakan stok obat-obatan dari pemerintah daerah setempat yang terbatas sehingga mengharuskan pasien rawat jalan menebus resep di tempat lain serta harus menanggung biaya obat-obatan tersebut. Obat-obatan yang sering kosong antara lain obat tablet/syrup antibiotik, obat maag dan analgetik (dapat dilihat pada tabel 4.6). Pada dimensi daya tanggap dapat diketahui bahwa dari 48 responden, 23 orang ( 47,91 % ) merasa puas. Hal ini dikarenakan ketanggapan dan kecepatan petugas Apotek menangani keluhan pasien mengenai penggunaan obat masih cukup bagus. Menurut responden, mereka menyarankan agar pihak Puskesmas perlu menambah petugas baik apoteker maupun tenaga teknis kefarmasian sehingga pelayanan yang diberikan akan lebih baik. Responden merasa sangat puas 8 orang (16,67 %) dikarenakan pahamnya pasien dengan informasi yang diberikan oleh petugas Apotek maupun tenaga farmasi akan mempengaruhi tingkat keberhasilan dalam pengobatan. Hal ini penting karena kepahaman pasien mengenai informasi segala sesuatu yang telah dijelaskan oleh petugas Apotek atau tenaga farmasi akan sangat mempengaruhi kepatuhan dan keteraturan pasien dalam meminum obat sesuai dengan aturannya (dapat dilihat pada tabel 4.7). Pada dimensi jaminan dapat diketahui bahwa dari 48 responden, 27 orang ( 56,25 % ) merasa puas hal ini dikarenakan kesediaan petugas Apotik Puskesmas Plus Salakan memberitahu untung ruginya jika tidak mengkonsumsi obat. Keyakinan pasien dalam memperoleh obat dengan benar sangat berpengaruh pada keberhasilan pengobatan, sehingga pasien yakin akan keahlian dan profesionalisme tenaga farmasi dan petugas Apotek, karena pemberian obat dengan benar merupakan tanggung jawab tenaga farmasi dan petugas Apotek (Aprilia, 2008).
Untuk pasien menyatakan tidak puas dalam dimensi jaminan karena menganggap pelayanan Apotek yang terlalu singkat dengan jam kerja yang terbatas sehingga tidak sempat menjelaskan efek samping penggunaan obat pada saat pasien datang (dapat dilihat pada tabel 4.8). Pada dimensi empati dapat diketahui bahwa dari 48 responden, 25 orang ( 52.08 % ) menyatakan puas dengan pelayanan resep obat yang diberikan oleh petugas Puskesmas Plus Salakan. Dari hasil penelitian, perhatian yang diberikan oleh petugas apotik kepada pasien menjadi alasan utama kepuasan responden pada dimensi ini. Pada umumnya pasien merasa puas karena sikap petugas apotik yang ramah serta kemudahan dalam berkomunikasi pada saat pasien menebus obat di Puskesmas. Sehingga membuat pasien merasa nyaman ketika dilayani dan pasien merasa dihargai oleh petugas Puskesmas Plus Salakan.Tentunya ini akan mempengaruhi psikologis pasien, sehingga akan mempercepat proses penyembuhan penyakit. mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien. Hal ini yang menyebabkan pasien sangat puas dengan kemudahan berkomunikasi pasien dengan petugas Apotek. Pasien dengan petugas Apotek atau tenaga farmasi sebaiknya menjalin komunikasi yang baik. Hal ini karena kedua belah pihak akan merasa saling membutuhkan. Komunikasi yang baik antara petugas Apotek atau tenaga farmasi dengan pasien diperlukan untuk dapat menggali mengenai informasi yang dialami pasien selama menggunakan jasa kesehatannya (Aprilia, 2008). (dapat dilihat pada tabel 4.9 ). Pada dimensi bukti langsung diketahui bahwa dari 48 responden, 39 orang ( 81,25 %) menyatakan puas karena lokasinya mudah terjangkau, memilki peralatan dan teknologi modern misalnya komputer, petugasnya selalu berpenampilan rapi dan menarik serta ruang tunggu cukup memadai. Sedangkan untuk pasien yang menyatakan tidak puas disebabkan oleh ketersediaan lemari penyimpanan obat yang kurang memadai.(dapat dilihat pada tabel 4.10). KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasiaan di Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan adalah sebagai berikut : 1. Dimensi kehandalan (realibiltiy) responden yang menyatakan puas (60,42 %) 2. Dimensi daya tanggap (responsivenss) responden menyatakan puas (47,91 %) 3. Dimensi jaminan (assurance) responden menyatakan puas (56,25 %) 4. Dimensi empati (empathy) responden menyatakan puas (52,08 %) 5. Dimensi bukti fisik (tangibles) responden menyatakan puas (81, 25 %)
5.2 Saran Adapun saran guna lebih meningkatkan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan resep obat di Apotek Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan adalah sebagai berikut : 1. Mempercayakan pelayanan kesehatan pada petugas medis (perawat dan dokter) yang professional serta berpengalaman di bidangnya sehingga masyarakat agar menaruh kepercayaan sepenuhnya untuk pelayanan kesehatan pada Puskesmas Plus Salakan 2. Lebih memperhatikan ketersediaan obat di Puskesmas Plus Salakan, sehingga tidak terjadi kekosongan obat serta jenis obat perlu ditambah sesuai peresepan dokter di Puskesmas. 3. Petugas kesehatan perlu memberikan informasi yang lebih jelas dan lengkap kepada pasien mengenai indikasi, efek, untung rugi serta waktu kadaluarsa obat kepada pasien. 4. Disarankan untuk peneliti selanjutnya melakukan penelitian mengenai hubungan tentang pelayanan kefarmasiaan pada pasien rawat inap. DAFTAR PUSTAKA Aprilia, E., H., 2008, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Srage. Skripsi. Fakultas Farmasi. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Barlett, James E. Dan Chandwick C. Higgins. 2001. Organizational Research : Determining Appropriate Sample Size in Survey Research. Information Technology, Learning, and Performance Journal. Vol. 19. Hal : 43-50. Junaidi, 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen. Petra Christian University. Surabaya. Hal : 93 Notoatmodjo, 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. PT Rineka Cipta. Jakarta Sudjana, S., 2001. Tuntunan Penyusun Karya Ilmiah, Makalah, Skripsi, Tesis, Disertasi. Sinar Baru Algesindo. Bandung. Hal : 65 Tjiptono, F., 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. C.V Andi Offset.Yokyakarta. Hal : 56-59