Customer Relationship Management (CRM) FITUR & FUNGSI: SERVICE SOFTWARE Disusun Oleh Nama : Zaldy Putra Pratama NPM : (09.11.2937) Kelas : 09-S1TI-06 S1 TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STMIK AMIKOM YOGYAKARTA 2012
ABSTRAK Melihat antusias yang sangat besar para pemilik usaha untuk menggunakan software dari SAP yang sangat membantu mengurangi biaya layanan serta sangat mendukung dalam proses bisnis, terlebih lagi pada yang masih berkembang maupun yang sudah besar. Tetapi antusias ini tidak diiringi oleh pemahaman yang baik oleh sebagian besar pemakai software ini, baik dikarenakan oleh software SAP yang memang menyajikan menu yang rumit maupun individu pengguna yang tidak memiliki pemahaman software yang baik. Untuk itu dibutuhkan penjelasan singkat mengenai fitur dan fungsi masing-masing menu yang disajikan dalam software yang sangat popular dikalangan pengusaha ini. Dengan judul Fitur & Fungsi : Service Software Customer Relationship Management (CRM) penulis akan sedikit menjelaskan masingmasing fungsi dari menu-menu yang ada di software keluaran SAP ini. Dengan adanya tulisan singkat ini diharapkan adanya perkembangan pemahaman dalam memahami fungsi serta fiturfitur yang tersaji dalam setiap Customer Relationship Management (CRM) FITUR & FUNGSI: SERVICE SOFTWARE PEMBAHASAN SAP CRM mengurangi biaya layanan Anda sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan efisiensi dan memberikan konsisten layanan berkualitas tinggi. Aplikasi ini mendukung proses bisnis utama berikut: 1. Sales and Marketing for service Mengembangkan dan melaksanakan ditargetkan, instal-basa kampanye pemasaran. Menghasilkan dan memproses kutipan kontrak layanan, dan perintah layanan. Melakukan solusi berbasis penjualan. 2. Service contact management
Mengelola kontrak layanan, secara otomatis memverifikasi hak, mengelola perjanjian tingkat layanan, dan agen waspada ketika kontrak pelanggan ini akan berakhir. Mendukung berbagai kontrak layanan, termasuk bagian standar dan kontrak tenaga kerja dan penggunaan berbasis kontrak. 3. Costumer Services and support Akses informasi tentang sejarah pelayanan, kontrak dan imbalan kerja, tingkat pelayanan, dasar terinstal, dan jaminan melalui layar mudah digunakan pusat interaksi. 4. Return And Depot Repair Mengotomatiskan pengembalian seluruh depot dan proses perbaikan, termasuk menciptakan otorisasi kembali bahan (RMA), penagihan dan pengiriman produk kepada pelanggan diperbaiki, dan penerbitan dan pelacakan unit loaner yang diperlukan. 5. Field service management Mengatur, merencanakan, dan pengiriman sumber daya layanan untuk memenuhi permintaan layanan menggunakan grafik Gantt, geo-peta, atau optimasi mesin kuat. Jalankan dan mengkonfirmasi pesanan layanan serta mengelola van-stock suku cadang dengan perangkat mobile. 6. Warranty and Claim management Mengelola seluruh garansi dan proses klaim, dari otorisasi barang kembali (RMA) untuk penerimaan dan inspeksi. Berkoordinasi dengan pihak ketiga penyedia logistik untuk memastikan kredit pelanggan tepat waktu dan menghindari tunjangan goodwill yang tidak perlu. 7. Installation and Management
Melacak basis pelanggan diinstal produk dan konfigurasi mereka dengan representasi hirarkis grafis. Memprediksi dampak instalasi produk baru untuk pelayanan yang cepat dan akurat. Meminimalkan downtime dengan layanan pemeliharaan yang direncanakan. 8. Parts logistics and finance Mengelola persediaan suku cadang dan pengadaan suku cadang dengan integrasi asli SAP logistik kemampuan ERP. Streamline faktur, pengakuan pendapatan, dan alokasi biaya dengan integrasi asli SAP keuangan kemampuan ERP. 9. Service Analytics Mengidentifikasi masalah dan tren, dan mengambil tindakan korektif jika diperlukan. Mendapatkan wawasan tambahan dengan memanfaatkan solusi dari SAP BusinessObjects. 10. E-service Menyediakan portal, aman pribadi untuk dukungan pelanggan dan layanan melalui Web. Memungkinkan pelanggan untuk memecahkan masalah produk mereka, membuat permintaan layanan, daftar produk dan jaminan, dan pesanan lagu. 11. Channel Service Mengelola dan menetapkan sumber daya eksternal untuk pesanan pelanggan jasa. Aktifkan pihak ketiga teknisi untuk menerima, melaksanakan, dan mengkonfirmasi pesanan layanan. 12. IT service management
Merampingkan operasi TI helpdesk dengan ITIL-compliant solusi untuk kejadian, masalah, permintaan untuk perubahan, dan sebagainya. Memberikan transparansi dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan tingkat layanan manajemen, artikel pengetahuan, dan analisis. Memastikan keselarasan antara TI operasi dan prioritas bisnis melalui integrasi asli antara SAP CRM dan ERP SAP. Daftar Pustaka http://www.sap.com/solutions/business-suite/crm/featuresfunctions/service/index.epx