7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang terkait dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat antara lain: penelitian Valentina Anissa Febriani (2012) yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo) yang bertujuan untuk melihat faktor yang bisa berpengaruh terhadap tingkat kepuasan para pasien RSCM. Hasil dari penelitian ada hubungan positif dan signifikan sesuai dengan faktor yang dipakai dalam pengukuran kepuasan pasien RSCM dengan nilai F signifikansinya 0,000 dan Koefisien determinasi 0,716. Selain itu, terdapat pula penelitian dari Ratih Hardiyati (2010) yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Argowisata Kebun Teh Pagilaran dengan tujuan untuk mengetahui apakah indikator dalam kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yang menginap pada villa tersebut. Persamaan penelitian ini dengan kedua penelitian diatas yaitu sama-sama meneliti tentang kepuasan pelanggan yang diukur dari indikator diantaranya nilai, daya saing, persepsi pelanggan, tahap pelayanan, dan momen pelayanan (situasi pelayanan). Hal ini dapat dijadikan model acuan dalam menganalisis pengaruh kualitas pelayanan JKBM terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014. Dalam menentukan sampel peneliti 7
8 memakai rumus Taro Yamane dan teknik pengolahan dan analisis data menggunakan rumus Regresi Linier Sederhana. 2.2 Landasan Teori 2.2.1 Teori Administrasi Publik Teori administrasi menjelaskan mengenai fungsi umum yang dilakukan para pemimpin dalam merumuskan asas praktik kepemimpinan yang baik. Penyumbang Teori Administrasi dan manajemen adalah Henry Fayol (1841-1925) yang dikenal sebagai bapak administrasi dan Frederick Winslow Taylor (1856-1916) yang yang memiliki julukan bapak manajemen ilmiah. Tiga sumbangan pemikiran administrasi dan manajemen yang diberikan oleh Henry Fayol diantaranya aktivitas organisasi, fungsi atau tugas pimpinan dan prinsip administrasi atau manajemen. Henry Fayol juga memaparkan fungsi administrasi dan manajemen seperti perencanaan, pengorganisasian, pemerintahan, pengkoordinasian dan pengawasan. Frederick Winslow Taylor juga ikut memberikan sumbangan pemikiran administrasi dan manajemen dengan merumuskan prinsip administrasi dan manajemen, yaitu Planning, Organizing, Actuating, dan Controling (Pasolong, 2013: 3). Sejalan dengan perkembangan administrasi publik, muncul paradigma yang bersifat reformatif yaitu Reiventing Government. Paradigma ini dicetuskan oleh David Osborne dan T. Gaebler pada tahun 1992 yang juga dikenal sebagai New Public Management (NPM). New Public Management (NPM) merubah kinerja pasar ke dalam sektor publik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pemerintah. Selanjutnya pada tahun 2003 Janet V. Denhart dan Robert B.
9 Dernhart memberikan model alternatif yang disebut dengan New Public Service (NPS). Dalam model new public service (NPS), teori demokrasi merupakan landasan bagi pelayanan publik. Hal ini mengajarkan adanya persamaan hak dan egaliter di antara warga negara. Model ini merumuskan kepentingan publik sebagai hasil dialog masyarakat mengenai aspirasi dan nilai yang berkembang di dalam masyarakat itu sendiri. Kepentingan publik tidak ditetapkan oleh para elite politik seperti yang tertuang dalam aturan-aturan. Para pemberi pelayanan publik (birokrasi pelayanan publik) harus berpihak dan bertanggung jawab kepada masyarakat. Dalam model ini, para birokrasi pelayanan publik harus taat pada aturan hukum yang berlaku. Selain itu, birokrasi pelayanan publik harus taat pada nilai, norma, kepentingan warga negara, dan standar professional yang berlaku di masyarakat. Hal inilah yang merupakan rangkaian dari konsep pelayanan publik yang ideal di era yang mengutamakan prinsip demokrasi (Hardiyansyah, 2011: 4-5). 2.2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan Definisi Kualitas Pelayanan adalah mutu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sehingga akan muncul rasa puas dan tidak puas bagi masyarakat atau konsumen. Kualitas pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai keadaan suatu barang atau jasa yang kualitasnya di tentukan saat diberikan pelayanan publik tersebut (Ibrahim, 2008:22). Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah suatu acuan yang dipergunakan sebagai konsep kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Menurut Lenvinne (1990),
10 ada tiga indikator yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan antara lain: Responsivitas, Responsibilitas, Akuntabilitas. Ketiga indikator ini kemudian dijadikan indikator variabel bebas dalam penyusunan kuisioner (Hardiyansyah, 2011: 4-5). 2.2.3 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM). JKBM yaitu program jaminan kesehatan bagi masyarakat di Provinsi Bali. JKBM menjamin pemberian pelayanan kesehatan secara gratis sesuai dengan indikasi medis, namun ada hal-hal yang dibatasi dan tidak dijamin. Pada hakikatnya pemberian pelayanan kesehatan bagi penduduk Bali yang kurang mampu adalah tanggung jawab dari pemerintah, baik pemerintah pusat dan daerah provinsi maupun pemerintah kabupaten, Adapun dasar hukum dari pelaksanaan program JKBM adalah Pasal 28 H dan Pasal 34 UUD 1945, UU No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, berdasarkan Pergub Bali No. 20 mengenai Besaran Biaya Pelayanan Kesehatan dan Formulasi Obat Peserta JKBM, serta Pergub Bali No. 21 Tahun 2011 mengenai Besaran Biaya Pelayanan Kesehatan Peserta JKBM di Puskesmas dan Jaringannya. Pelaksanaan JKBM berpedoman pada prinsip-prinsip: 1. Dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan semata-mata untuk peningkatan derajat kesehatan penduduk Bali. 2. Menyeluruh (komprehensif) sesuatu dengan standar pelayanan medic yang cost effective dan rasional. 3. Pelayanan terstruktur berjenjang dengan portabilitas serta ekuitas. 4. Transparant dan akuntabel (UPT BP JKMB, 2014).
11 2.2.4 Kepuasan Pelanggan. Kepuasan ialah terpenuhinya keinginan masyarakat atas hasil kinerja seseorang, apa yang menjadi harapan masyarakat dapat terwujud sehingga akan menimbulkan rasa percaya kepada orang tersebut. Menurut Rangkuti (2006) faktor yang dapat berpengaruh pada kepuasan pelanggan diantaranya nilai, daya saing, persepsi pelanggan, tahap pelayanan, dan momen pelayanan yang kemudian digunakan sebagai indikator dari variabel terikat pada kuisioner. 2.3 Model Analisis Model analisis penelitian ini yaitu kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pasien (Y) sesuai dengan gambar dibawah ini. Gambar 2.1 Model Analisis Kualitas Pelayanan (X) Variabel Independent Kepuasan Pasien (Y) Variabel Dependent Variabel independent atau bebas merupakan variabel yang menjadi fokus utama dalam sebuah penelitian. Sedangkan variabel dependent atau terikat ialah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independent. 2.4 Hipotesa Hº : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan JKBM terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014.
12 H¹ : Terdapat pengaruh yang signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan JKBM terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2014. 2.5 Operasionalisasi Konsep Definisi operasional dari variabel penelitian ini diantaranya. 1. Kualitas pelayanan JKBM (X) adalah mutu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sehingga akan muncul rasa puas dan tidak puas bagi masyarakat atau konsumen, dapat diukur dengan 3 indikator diantaranya: responsivitas (responsiveness), responsibilitas (responsibility), akuntabilitas (accountability). 2. Kepuasan pasien rawat inap (Y) adalah terpenuhinya keinginan masyarakat atas hasil kinerja seseorang, apa yang menjadi harapan masyarakat dapat terwujud sehingga akan menimbulkan rasa percaya kepada orang tersebut. Diukur dengan skala pengukuran Likert, yang dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Tabel 2.2 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Kualitas Pelayanan (X) Kualitas pelayanan adalah mutu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sehingga akan muncul rasa puas dan tidak puas bagi masyarakat atau konsumen 1. Responsovitas (responsiveness) 2. Responsibilitas (responsibility) 3. Akuntabilitas (accountability) Skala Likert
13 Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Kepuasan Pasien (Y) Kepuasan adalah terpenuhinya keinginan masyarakat atas hasil kinerja seseorang, apa yang menjadi harapan masyarakat dapat terwujud sehingga akan menimbulkan rasa percaya kepada orang tersebut 1. Nilai 2. Daya Saing 3. Persepsi Pelanggan 4. Tahapan Pelayanan dan Momen Pelayanan Skala Likert
14 2.6 Kerangka Konseptual Sesuai pokok permasalahan yang diangkat penulis maka kerangka konseptual yang dapat di ambil yaitu: Gambar 2.2 Kerangka Konseptual PELAYANAN JKBM PASIEN RAWAT INAP RSUD KLUNGKUNG KELUHAN-KELUHAN MASYARAKAT MENGENAI PELAYANAN JKBM 1. Pelaksanaan JKBM kurang memuaskan 2. Pelayanan JKBM selalu dirasakan terlambat sehingga berakibat fatal. 3. Pemberian pelayanan oleh pegawai kepada pasien rawat inap terkesan kurang ramah. 4. Pelayanan RSUD Klungkung masih diskriminatif terhadap pasien JKBM rawat inap yang mayoritas dari keluarga kurang mampu. INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN JKBM 1. Responsivitas (responsiveness). 2. Responsibilitas (responsibility). 3. Akuntabilitas (accountability). Lenvinne (1990) KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JKBM DI RSUD KLUNGKUNG 1. Nilai. 2. Daya Saing. 3. Persepsi Pelanggan. 4. Tahap Pelayanan dan Momen Pelayanan (Freddy Rangkuti, 2006) Kebijakan RSUD Klungkung dalam kualitas pelayanan
15 Berdasarkan Gambar 2.2. Pelaksanaan JKBM di RSUD Klungkung terkesan kurang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan pasien rawat inap JKBM, seperti: pelayanan JKBM yang selalu terlambat sehingga berakibat sangat fatal, pemberian pelayanan oleh pegawai kepada pasien rawat inap terkesan kurang ramah, baik dari segi cara berkomunikasi atau tata bicara penyampain informasi kepada pasien rawat inap, dan pelayanan RSUD Klungkung masih diskriminatif terhadap pasien JKBM rawat inap yang mayoritas dari keluarga kurang mampu. Berkaitan dengan hal tersebut, untuk mengukur Kualitas Pelayanan JKBM di RSUD Klungkung maka di gunakan tiga indikator untuk menilainya antara lain: 1. Responsivitas (responsiveness) indikator ini digunakan untuk menilai kepuasan yang diberikan oleh providers dengan keinginan serta tuntutan pelanggan. 2. Responsibilitas ( responsibility) indikator ini digunakan untuk mengukur sejauh mana sebuah pelayanan yang diberikan providers sehingga tidak melanggar peraturan yg disepakati. 3. Akuntabilitas (Accountability) indikator ini digunakan untuk mengukur seberapa besar nilai dan norma antara tingkat kesesuaian dengan penyelenggaraan pelayanan yang ada di masyarakat. Ketiga indikator diatas di pakai untuk mengukur kualitas pelayanan JKBM yang telah diberikan oleh RSUD Klungkung kepada pasien rawat inap JKBM. Selanjutnya untuk mengukur kepuasan pasien rawat inap JKBM di RSUD
16 Klungkung digunakan beberapa faktor diantaranya nilai, daya saing, persepsi pelanggan, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. 1. Nilai adalah keunggulan suatu barang/jasa yang diterima oleh pelanggan atas kinerja yg telah diberikan oleh sebuah instansi pemerintah. Misalnya: manfaat dari rawat inap. 2. Daya saing adalah kemampuan menghasilkan barang/jasa untuk dapat meningkatkan pelayanan atau keunggulan suatu produk pelayanan. Misalnya: keunggulan pelayanan dari JKBM. 3. Persepsi pelanggan adalah cara pandang dalam menilai suatu produk barang/jasa yang diterima menjadi suatu makna atau kepercayaan. Misalnya: kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa. 4. Tahap pelayanan dan momen pelayanan merupakan suatu pelayanan yang diberikan dalam proses pelayanan secara menyeluruhan baik dalam proses pelayanan lingkungan fisik dimana pelayanan diterima. Misalnya: tahapan pelayanan JKBM yang diberikan kepada pasien. Untuk memenuhi faktor kepuasan pasien rawat inap JKBM maka RSUD Klungkung membuat kebijakan dalam kualitas pelayanan sebagai berikut: 1. Membentuk Tim Mutu, dimana RSUD Klungkung dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan mengacu pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan akreditasi rumah sakit. 2. Membentuk Tim Pengelola Pengaduan Pelayanan Kesehatan Di BLUD RSUD Klungkung, dimana dalam penyelenggaraan pelayanan wajib membuat tempat pelaporan keluhan dan menempatkan pegawai yang bisa mengelola keluhan dari para pasien sehingga dapat berjalan dengan baik.