KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN (Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di RSUD Kabupaten Karanganyar) Disusun Oleh : PRAYUDA CAHYO SAPUTRA D0110086 SKRIPSI Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit 2014 to user i
ii
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul: KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN (Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di RSUD Kabupaten Karanganyar) Adalah karya asli dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Saya bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya yang asli atau yang sebenarnya. Surakarta, Februaari 2014 Prayuda Cahyo Saputra iv
MOTTO Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar (Al-Baqarah: 153) Janganlah melihat ke masa depan dengan mata buta. Masa yang lampau sangat berguna sebagai kaca benggala dari pada masa yang akan datang (Ir. Soekarno) Berperilaku jujur memang sulit. Namun, bukan berarti tidak mungkin dilakukan (Mahatma Gandhi) Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat sesuatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya ia dengan kemajuan selangkah pun (Ir. Soekarno) Gantungkan cita-citamu setinggi langit! Bermimpilah setinggi langit. Jika engkau jatuh, engkau akan jatuh di antara bintang-bintang (Ir. Soekarno) v
PERSEMBAHAN Dengan penuh rasa syukur kepada Allah SWT, karya sederhana ini penulis persembahkan kepada: Kedua orang tuaku yang ku cintai untuk segala kasih sayang, kesabaran, dukungan dalam semua hal dan doa tulus yang telah beliau berikan. Semua dosen yang pernah membimbing, mengajar dan memberi ilmu kepada saya selama ini. Seseorangku M.H.A atas kasih sayang, dukungan, doa, dan kesetiaannya selama ini. Sahabat dan Teman atas semua kebersamaan, kasih sayang, bantuan, dukungan, motivasi dan senyuman yang tak akan pernah tergantikan. Almamaterku UNS. vi
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN (Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di RSUD Kabupaten Karanganyar). Penyusunan skripsi ini diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan studi guna memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Dalam kesempatan ini dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati, penulis menyampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, mengarahkan dan memberi dorongan hingga tersusunnya skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Faizatul Ansoriyah, S. Sos, M. Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan, nasehat, dan dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 2. dr. G Maryadi selaku direktur RSUD Kabupaten Karanganyar yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis. 3. Seluruh responden yang telah memberikan waktu dan informasi untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah membantu dan mendukung dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan dan kemampuan dalam skripsi ini sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik dan saran yang vii
membangun sangat diharapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Amin. Wassalamu alaikum Wr. Wb Surakarta, Februari 2014 Penulis viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI... iv HALAMAN MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR BAGAN... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv ABSTRAK... xvi ABSTRACT... xvii BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 8 C. Tujuan Penelitian... 8 D. Manfaat Penelitian... 9 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 10 A. Tinjauan PenelitianTerdahulu... 10 B. Kepuasan Pelanggan... 13 C. Pelayanan Publik... 22 D. Kualitas Pelayanan Publik.. 24 E. Kerangka Berpikir... 29 F. Definisi Konseptual... 31 G. Definisi Operasional... 33 BAB III. METODE PENELITIAN... 37 A. Lokasi Penelitian... 37 B. Jenis Penelitian... 36 C. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 39 D. Sumber Data Penelitian... 41 E. Teknik Pengumpulan Data... 42 1. Angket atau Kuesioner... 42 2. Studi Dokumen... 42 F. Skala Pengukuran... 43 G. Uji Validitas Instrumen... 45 H. Uji Reliabilitas Instrumen... 46 I. Teknik Analisis Data.... 48 BAB IV. HASIL PENELITIAN... 54 A. Deskripsi Lokasi Penelitian commit... to user 54 B. Uji Instrument Penelitian... 60 ix Halaman
1. Uji Validitas... 60 2. Uji Reliabilitas... 61 C. Karakteristik Responden... 62 D. Analisis Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan (Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan JAMKESMAS) di RSUD Kabupaten Karanganyar.... 67 1. Analisis Deskriptif Penilaian Tingkat Kinerja... 68 2. Analisis Deskriptif Penilaian Tingkat Kepentingan (Harapan)... 75 3. Importance-Performance Analysis... 82 a). Analisis Tingkat Kesesuaian... 82 b). Perhitungan Rata-Rata Skor Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan... 92 c). Diagram Kartesius... 96 BAB V. PENUTUP.... 101 A. Kesimpulan... 101 B. Saran.... 105 DAFTAR PUSTAKA.... 107 LAMPIRAN-LAMPIRAN... 110 x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 : Jumlah Peserta JAMKESMAS 2012 Kabupaten Karanganyar. 5-6 Tabel 2.1 : Tabel Operasionalisasi Variabel. 34-36 Tabel 3.1 : Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Reliabilitas.. 47 Tabel 4.1 : Daftar Bangsal RSUD Kabupaten Karanganyar 57 Tabel 4.2 : Daftar Fasilitas Kamar di RSUD Kabupaten Karanganyar... 58 Tabel 4.3 : Nilai Koefisien Reliabilitas Tingkat Kinerja.. 61 Tabel 4.4 : Nilai Koefisien Reliabilitas Tingkat Harapan 62 Tabel 4.5 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS). 63 Tabel 4.6 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia dalam Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS).. 64 Tabel 4.7 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir dalam Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) 64-65 Tabel 4.8 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan dalam Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) 65 Tabel 4.9 : Klasifikasi Responden Berdasarkan Intensitas dalam Penggunaan Kartu Jaminan Kesehatan Masyarakat xi
(JAMKESMAS) 66 Tabel 4.10 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Karakteristik Kualitas Dokter (Physician Quality Characteristics). 68-69 Tabel 4.11 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Karakteristik Kualitas Staf Klinis (Clinical Staff Qualit Characteristics).. 70-71 Tabel 4.12 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Karakteristik Kualitas Staf Nonklinis (Nonclinical staff Quality Characteristics) 72 Tabel 4.13 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Karakteristik Waktu Tunggu (Waiting Time Characteristics). 73-74 Tabel 4.14 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Karakteristik Kualitas Dokter (Physician Quality Characteristics) 75-76 Tabel 4.15 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Karakteristik Kualitas Staf Klinis (Clinical Staff Quality Characteristics).. 77-78 Tabel 4.16 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Karakteristik Kualitas Staf Nonklinis (Nonclinical staff Quality Characteristics). 79 Tabel 4.17 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Karakteristik Waktu Tunggu (Waiting Time Characteristics).. 81 Tabel 4.18 : Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja dibanding dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa Kesehatan bagi Pasien Rawat Jalan dengan JAMKESMAS. 84-85 xii
Tabel 4.19 : Urutan Prioritas Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Dari Prosentase Tertinggi hingga Prosentase Terendah.. 91-90 Tabel 4.20 : Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan pada Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Rawat Jalan Jaminan Kesehatan Masyarakat JAMKESMAS 94-95 xiii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 : Diagram Kartesius.. 52 Gambar 4.1 : ALur Pasien Rawat Jalan ASKES dan JAMKESMAS. 59 Gambar 4.2 : Diagram Kartesius Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan (Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan JAMKESMAS di RSUD Kabupaten Karanganyar).. 97 xiv
DAFTAR BAGAN Halaman Bagan 2.1 : Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan.. 19 Bagan 2.2 : Kerangka Pemikiran Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Melalui JAMKESMAS di RSUD Kabupaten Karanganyar.. 30 xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) Lampiran 2 : Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas Kuesioner xvi
ABSTRAK Prayuda Cahyo Saputra. D0110086. Skripsi. KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN (Studi Deskriptif Kuantitatif Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) di RSUD Kabupaten Karanganyar). Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2014. 110 halaman. Penelitian ini dilatarbelakangi atas survei yang dilakukan oleh Indonesia Corruption Watch (ICW) menunjukkan bahwa masih ada keluhan oleh masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit baik itu milik pemerintah maupun swasta. Keluhan tersebut terkait pelayanan administrasi, pelayanan dokter, dan pelayanan perawat serta petugas rumah sakit. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis tingkat kepuasaan pasien rawat jalan dengan JAMKESMAS di RSUD Kabupaten Karanganyar dan untuk mengetahui sikap dan persepsi pengguna Jamkesmas terhadap pelayanan JAMKESMAS di RSUD Kabupaten Karanganyar. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode survei. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan telaah dokumen. Penelitian ini menggunakan Accidental Sampling dalam penentuan sampel. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Importance- Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan bagi pasien rawat jalan JAMKESMAS dinilai belum memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan rata-rata skor kinerja dan harapan pada setiap indikator/atribut pelayanan. Hasil perhitungan menunjukkan secara keseluruhan rata-rata skor kinerja ( X ) lebih kecil daripada rata-rata skor harapan (Y ) dan untuk rata-rata total skor kinerja juga menunjukkan nilai yang lebih kecil daripada rata-rata total skor harapan ( X < Y ), yaitu sebesar ( X ) = 2,84 dan (Y ) = 3,20. Analisis dari diagram kartesius menunjukkan hasil bahwa terdapat 2 pernyataan di kuadran A, 9 pernyataan di kuadran B, 6 pernyataan di kuadran C dan 2 pernyataan di kuadran D. meskipun kuadran A hanya ada 2 pernyataan yang harus selalu ditingkatkan yaitu staf pendaftaran selalu menyapa pasien yang akan mendaftar dan lokasi poliklinik tidak mudah ditemukan. Namun pernyataan yang terdapat dalam kuadran C juga perlu diperhatikan yaitu dokter tergesa-gesa dalam memberikan pengobatan kepada pasien, pasien butuh waktu lama untuk menunggu hasil dari laboratorium, jarak antara poliklinik rawat jalan dengan laboratorium mudah dijangkau, butuh waktu lama saat pasien melakukan pendaftaran, butuh waktu lama saat pasien menunggu pengobatan di poliklinik rawat jalan, banyaknya syarat yang diperlukan oleh pasien saat akan mendaftar. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Pasien JAMKESMAS xvii
ABSTRACT Prayuda Cahyo Saputra. D0110086. Thesis. SATISFACTION SERVICE OF HEALTH (A Descriptive Quantitative Study on the Satisfaction Level of the Outpatient of Public Health Insurance(JAMKESMAS) in RSUD of Karanganyar). Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University. Surakarta. 2014. 110 pages. This research is conducted after considering the survey done by Indonesia Corruption Watch (ICW) which shows that there are still many complaints from the society toward the service given by both government and private hospitals. Those complaints are related to the administration, doctor, and nurse service, as well as the other hospital officer. The purpose of the research is to analyze the satisfaction level of outpatients using JAMKESMAS in the RSUD of Karanganyar and to examine the attitude and perception of the JAMKESMAS users toward the JAMKESMAS service in the RSUD of Karanganyar. This research was a descriptive quantitative research with survey method. The data was collected by using the technique of questioner and document review. This research used the accidental sampling in the sample determination. The data analysis was done by using the Importance-Performance Analysis method. The result of this research shows that the health service for the JAMKESMAS outpatients is considered not yet satisfactory. It can be showed from the calculation result of the average scores of performance and expectation in each service indicator/attribute. The calculation result shows that generally the average score of the performance ( X ) is smaller than the average score of the expectation (Y ), and the average total score of the performance also shows the smaller value than the average total score of the expectation ( X < Y ), in which ( X ) = 2,84 and (Y ) = 3,20. The analysis of the Cartesian diagram shows that there are two statements in the quadrant A, nine statements in the quadrant B, six statements in the quadrant C, and two statements in the quadrant D. Although in the quadrant A there are only two statements which must be increased constantly i.e. the registration staff always accosts the incoming patients and the polyclinic s location is difficult to find, the statements in the quadrant C also have to be noted especially the doctors give the medication rashly, the patients have to wait for a long time before getting the result from the laboratory test, the distance between the outpatient s polyclinic and the laboratory is easy to reach, it takes long for the patients in registering, it takes long for the patient to wait for the medication in outpatient s polyclinic, and there are many requirements to register. Keyword: Quality of Service, Satisfaction, commit to JAMKESMAS user Patient xviii