1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam era globalisasi sekarang ini, pemenuhan kebutuhan suatu negara tidak lagi hanya dilakukan melalui produksi dalam negeri saja, tetapi juga dengan pembelian dari luar negeri (impor). Negara yang mampu memproduksi suatu barang lebih murah dibandingkan dengan negara lainnya, disebut memiliki keunggulan komparatif. Bila produk tersebut kemudian dijual ke luar negeri (ekspor), maka terjadilah transaksi antar negara. Setiap negara pasti menginginkan perekonomiannya tetap tumbuh dan berkembang. Pertumbuhan ekonomi didorong berbagai faktor, di antaranya; kinerja ekspor yang meningkat, investasi yang membesar dan perluasan kesempatan kerja. Faktor-faktor itu sangat rentan terhadap perubahan nilai tukar uang (kurs). Setiap perubahan kurs mata uang berarti akan mengubah target dan kinerja ekonomi makro. Demikian halnya Indonesia yang menganut rezim devisa bebas dan nilai tukar mengambang (floating), kondisi ekonominya sangat rentan terhadap perubahan nilai tukar rupiah terhadap USD. Aliran dana masuk (capital inflow) dan keluar (capital flight) yang begitu besar serta sulit dikendalikan, telah membuat nilai tukar rupiah berfluktuasi cukup besar dan cepat sehingga semakin sulit diperkirakan. Sejak sistem nilai tukar mengambang bebas diterapkan di Indonesia yang dimulai pada bulan Agustus 1998, nilai tukar rupiah terhadap USD secara akumulatif telah terdepresiasi >400% sampai dengan Desember 2009. Walaupun tidak proporsional, depresiasi rupiah terhadap USD tersebut telah pula mendepresiasi nilai rupiah terhadap hard currencies lainnya. Pergerakan nilai mata uang sangat mempengaruhi nilai dari transaksi ekspor impor suatu negara. Dalam perdagangan internasional terjadi penyerahan barang dan ada pembayaran sejumlah uang di antara kedua negara yang melakukan transaksi. Dalam hal pembayaran, pihak pembeli terlebih dahulu harus menukarkan mata uangnya (domestik) ke dalam mata uang yang disepakati sebagai alat pembayaran (mata uang asing). Sehubungan dengan nilai kurs valuta asing setiap negara berfluktuasi terhadap negara lainnya maka terjadilah ketidak
2 pastian dalam pembayaran perdagangan internasional karena nilai transaksi dapat berubah sejalan dengan fluktuasi kurs valuta asing. Jika mata uang domestik terdeprisiasi terhadap mata uang asing yang disepakati sebagai alat pembayaran maka nilai impor menjadi meningkat. Dalam menghadapi hal demikian, semua perusahaan yang bergerak di bidang ekspor/impor di suatu negara berusaha mencari cara untuk menghindari masalah tersebut. Selain dari perdagangan internasional, pinjaman dalam mata uang asing juga akan menimbulan resiko nilai tukar bila pinjaman tersebut diperuntukan memproduksi barang-barang yang akan dijual di dalam negeri. Hasil dari penjualan barang-barang di dalam negeri akan diperoleh dalam mata uang domestik sedangkan angsuran bunga dan pokok pinjaman harus dibayar dalam mata uang asing. Hal ini mengharuskan para pengusaha menukarkan mata uang domestiknya dengan mata uang asing untuk pembayaran pinjaman. Fluktuasi nilai tukar akan menyebabkan ketidak pastian dalam arus kas perusahaan tersebut. Nilai mata uang yang terdepresiasi menyebabkan para pengusaha harus membeli mata uang asing dengan jumlah mata uang domestik yang lebih banyak. Untuk itu ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaanperusahaan yang sering bertransaksi dengan segala sesuatu yang berhubungan dengan nilai tukar dan suku bunga. Di antaranya adalah perusahaan harus melakukan peramalan pergerakan kurs valuta asing, memonitor kinerja perusahaan terhadap risiko kerugian yang ditimbulkan oleh fluktuasi valuta asing, serta merancang strategi untuk menghindari kerugian dari risiko fluktuasi valuta asing (hedging). Untuk itu sangat penting artinya bagi perusahaan melakukan tindakan lindung nilai (hedging) dengan berbagai macam instrumen, diantaranya adalah dengan melakukan transaksi forward dan SWAP. Bank sebagai salah satu lembaga yang menyediakan jasa penukaran mata uang asing, memandang perlu untuk memberikan layanan produk forex kepada para nasabahnya guna memenuhi kebutuhan nasabah tersebut terhadap valuta asing. Di era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnis tidak dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan. Bank-bank yang ada, baik itu bank BUMN, bank swasta nasional maupun bank asing saling bersaing dalam
3 meningkatkan mutu layanan kepada nasabahnya dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah. Bank XYZ sebagai salah satu bank devisa terbesar di Indonesia, memiliki visi menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Dalam mencapai visi tersebut, Bank XYZ menetapkan target pencapaian secara bertahap : - Tahun 2008, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam layanan. - Tahun 2013, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam kinerja. - Tahun 2018, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam layanan dan kinerja. Untuk mencapai visi tersebut, bank XYZ memberlakukan 4 nilai budaya kerja kepada seluruh pegawai dalam menjalankan tugasnya : - Profesionalisme, memiliki kompetensi yang handal dan berkomitmen memberikan hasil terbaik. - Integritas, berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan. - Orientasi pada pelanggan, senantiasa melaksanakan kepentingan pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan yang sinergis. - Perbaikan tiada henti, senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan. Dalam pelaksanaan pencapaian visi tersebut, diperlukan pengukuran terhadap pencapaian atas target-target yang telah ditetapkan. Sampai saat ini di bank XYZ belum dilakukan penilaian secara berkala terhadap pencapaian target pelayanan. Mengetahui sampai sejauh mana pencapaian target mutu pelayanan, sangatlah diperlukan untuk menetapkan langkah-langkah perbaikan meningkatkan mutu pelayanan. Dalam periode Desember 2008 Maret 2009, berdasarkan survei Bank Service Excellence Monitor (BSEM) yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesian (MRI), bank XYZ hanya menduduki posisi ke tujuh dalam kategori service Excellence dengan nilai skor 80,67 seperti disajikan pada Tabel 1.
4 Tabel 1. Peringkat 10 Tertinggi BSEM 2009 di Indonesia. Nama Bank Nilai Bank Service Excellence Peringkat Mandiri 89.24 1 BII 85.85 2 CIMB Niaga 85.76 3 OCBC NISP 84.66 4 Danamon 84.01 5 Bank Central Asia 81.79 6 Bank XYZ 80.67 7 Permata 80.36 8 Bukopin 79.49 9 Citi Bank 79.33 10 Sumber : Info Bank 2009 B. Perumusan Masalah Bank XYZ sebagai salah satu bank devisa terkemuka di Indonesia, memiliki banyak nasabah yang bergerak di bidang ekspor dan impor. Untuk mengakomodasi keperluan nasabahnya akan transaksi valuta asing, maka bank XYZ melalui Divisi Treasury telah menyediakan produk transaksi today, tom, sport, forward dan currency SWAP bagi nasabahnya. Untuk menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka bank harus selalu mampu mengukur sejauh mana tingkat kepuasan nasabah atas hasil dari pelayanan yang telah diberikan. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya dan peringkat bank XYZ saat ini, maka permasalahan yang akan menjadi kajian dalam karya ilmiah tersebut : 1. Bagaimanakah karakteristik nasabah forex divisi tresuri bank XYZ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah tresuri bank XYZ terhadap transaksi jasa forex? 3. Untuk meningkatkan pelayanannya bank XYZ perlu menggunakan strategi seperti apa?
5 C. Tujuan 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah forex divisi tresuri bank XYZ. 2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah bank XYZ terhadap transaksi jasa forex. 3. Mengkaji strategi peningkatan kepuasan nasabah terhadap transaksi jasa forex.