I. PENDAHULUAN. 1. Latar Belakang

I. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Persaingan dalam dunia perbankan semakin lama semakin ketat dan pasar perbankan berkembang sangat dinamis, sedangkan keuntungan yang didapat dari produk-produk yang ditawarkan serta pembebanan tarif relatif sangat peka dan mudah diungguli oleh bank pesaingnya. Salah satu unsur daya saing perbankan yang sangat nyata untuk dapat mengungguli bank pesaing adalah mutu pelayanan. Dengan menyadari akan pentingnya mutu pelayanan ini setiap bank mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanannya melalui berbagai pendekatan. Hal ini mendorong bank-bank untuk mulai memperbesar perhatiannya dan berpaling ke arah teknologi modern agar dapat menjamin daya hidup dan stabilitasnya serta berusaha untuk menjadi bank yang unggul dalam persaingan. Penguasaan terhadap teknologi informasi merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan karena terminologi yang digunakan dalam teknologi informasi menyangkut penggabungan teknologi komputer, telekomunikasi dan otomasi kantor (Sipahutar, 2004). Kemajuan teknologi informasi yang diikuti pula dengan kemajuan teknologi komunikasi telah mendorong perubahan dari struktur hierarkhi ke networking hingga ke luar batas-batas wilayah internal suatu organisasi bisnis. Kemajuan teknologi informasi di lingkungan perbankan seolah-olah mengambil alih tugas-tugas administrasi kantor (whitecollar workers), terutama pada bagian analisis sistem maupun pemrograman, karena sifatnya telah menjadi bagian integral dari mata rantai aktivitas operasional dan manajemen strategik pada tiap-tiap unit kerja (Kiryanto, 1996). Pemilihan teknologi informasi yang tepat dan berdaya guna mampu menghasilkan kecepatan data yang akurat, yang pada gilirannya dapat memenuhi keinginan nasabah untuk dapat dilayani oleh bank dengan cepat dan baik. Kepuasan atas pelayanan dapat menjadikan nasabah mempunyai rasa loyal terhadap bank bersangkutan dan nasabah mempunyai potensi sebagai iklan berjalan yang paling murah dan ampuh. Salah satu layanan perbankan yang diaplikasikan dengan adanya perangkat teknologi informasi dan komunikasi adalah phone banking, yaitu pola pelayanan nasabah jarak jauh melalui media telepon. Phone banking, sebagai konsep virtual

2 banking, diperkenalkan pertama kali pada tahun 1990 di Eropa dengan model first direct. Phone banking adalah salah satu sarana dalam persaingan pelayanan antar bank, baik memberikan kemudahan maupun keleluasaan bagi nasabah untuk dapat melakukan transaksi perbankan dan mendapatkan berbagai informasi perbankan. Secara spesifik phone banking memberikan akses kepada nasabah untuk melakukan berbagai aktivitas perbankan kapanpun dan dimanapun. Dengan kata lain, layanan phone banking memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk melakukan transaksi bisnisnya tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Phone banking memberikan mutu layanan yang terjamin, karena memang telah dilakukan standarisasi layanan yang jelas sehingga memungkinkan bank dapat konsisten terhadap mutu layanan (Anonim, 2000). BNI Phoneplus adalah fasilitas phone banking yang dikembangkan oleh Bank BNI, yang memberikan kemudahan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dan mendapatkan berbagai informasi perbankan secara mudah dan cepat baik informasi umum maupun khusus. Layanan ini diberikan selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu melalui telepon yang dioperasikan oleh komputer melalui IVR (Interactive Voice Response) dan Custumer Service Officer (CSO). Nasabah menghubungi nomor telepon 021-57899999 atau melalui telepon sellular dengan nomor tunggal 6888, tanpa harus mendatangi bank. Layanan ini memberikan jaminan privacy yang tinggi serta tidak dibatasi ruang, waktu dan gerak (Anonim, 2000). Kenyamanan dan kemudahan Layanan BNI Phoneplus meliputi antara lain: 1) Waktu, layanan tanpa henti yang dapat diakses nasabah kapanpun selama 24 jam. 2) Tempat, dapat diakses oleh nasabah dimanapun tanpa nasabah harus beranjak dari tempatnya. 3) Privacy, nasabah melakukan sendiri transaksi yang diinginkan sehingga kerahasiaan terjamin dan dapat dikontrol langsung. Sejak launching pertama kali pada tanggal 19 Februari 1998, Phoneplus mengalami perkembangan yang cukup menjanjikan bagi perbankan. Peluang yang dapat dimanfaatkan oleh Bank BNI adalah teknologi ataupun kemampuan finansial yang dimiliki serta jumlah nasabah dalam jumlah besar sangat membantu perkembangan BNI Phoneplus. Pertambahan jumlah anggota Phoneplus berkembang cepat, yaitu tercatat 284.908 anggota pada tahun 2004 atau naik 35% dari tahun 2001

3 dengan kenaikan rata-rata per tahun 13%. Jumlah panggilan (Calls) yang diterima BNI Phoneplus pada tahun 2004, baik untuk bertransaksi maupun hanya meminta informasi, sebanyak 2.314.570 calls. Di tahun 2005 jumlah anggota sebanyak 250.106 meskipun mengalami penurunan jumlah anggota yaitu sebesar 0.88 % dari tahun sebelumnya, namun jumlah panggilan yang masuk menunjukkan perolehan yang tertinggi dari tahun-tahun sebelumnya yaitu sebanyak 3.249.861 calls. Ini menunjukkan bahwa layanan BNI Phoneplus di dunia perbankan telah diakui dan sangat berguna bagi nasabah, terutama bagi nasabah yang menginginkan pelayanan yang praktis dan lebih mudah. Perkembangan keanggotaan BNI Phoneplus dan jumlah panggilan yang diterima dari seluruh kota di Indonesia selengkapnya sampai dengan bulan tahun 2005 dapat dilihat dalam Gambar 1. 3,500,000 3,000,000 2,500,000 2,000,000 1,500,000 1,000,000 500,000 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Panggilan 178,629 614,879 1,321,706 1,770,957 2,134,293 2,222,132 2,314,570 3,249,861 Anggota 11,880 69,329 168,225 186,759 217,486 271,824 284,908 250,106 Gambar 1 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan (BNI Phoneplus, 2006). Khusus untuk wilayah DKI Jakarta, perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan dalam 3 tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 2 yang menunjukkan adanya penurunan kenggotaan dan panggilan rata-rata pertahun pada tahun 2005. Penurunan keanggotaan terjadi akibat tenaga pemasar (Sales Promotion Girl) di kantor-kantor cabang BNI mulai dikurangi dan dihentikan sejak pertengahan tahun 2005, karena adanya rencana reengineering registrasi keanggotaan BNI Phoneplus melalui ATM BNI yang bertujuan untuk lebih memudahkan nasabah dalam melakukan registrasi keanggotaan. Selama ini registrasi keanggotaan BNI Phoneplus dilakukan melalui kantor cabang BNI.

4 Rata-rata panggilan yang diterima pada tahun 2004 menunjukkan panggilan yang tertinggi, dan pada tahun 2005 menurun seiring dengan adanya penurunan keanggotaan BNI Phoneplus. 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 0 2003 2004 2005 Panggilan Rata-rata 94,794 99,697 82,250 Anggota per tahun 21714 20651 7281 Gambar 2 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan untuk daerah DKI Jakarta (BNI Phoneplus, 2006). Dalam perkembangannya, BNI Phoneplus tak lepas dari persaingan antar phone banking yang juga dikembangkan oleh bank-bank pemerintah maupun swasta sebagai fasilitas layanan tambahan untuk memudahkan nasabah dan sebagai aktualisasi bahwa bank tersebut tumbuh mengikuti perkembangan teknologi perbankan terkini. Perkembangan tersebut juga tergantung dari core bisnis masingmasing bank. Hasil survei yang telah dilakukan oleh salah satu konsultan Bank BNI terhadap bank-bank pesaing yang mempunyai kesamaan dengan layanan BNI Phoneplus, dapat dilihat pada Tabel 1. Dari data pada Tabel 1, kelebihan layanan BNI Phoneplus dibanding bankbank pesaingnya dapat dilihat pada area layanan yang sampai saat ini sudah mencapai 23 kota besar yang tersebar di seluruh Indonesia, layanan transfer kliring antar bank serta transfer RTGS (Real Time Gross Settlement) yang memungkinkan nasabah melakukan transfer kliring yang dapat langsung diterima bank tujuan kliring pada hari yang sama. Kelebihan lain yang dimiliki layanan BNI Phoneplus adalah fasilitas Otodebet, yaitu layanan transaksi pembayaran atau pun transfer yang dilakukan secara berkala sesuai dengan permintaan nasabah.

5 Tabel 1 Bank-bank pesaing BNI Phoneplus FITUR BNI MANDIRI PERMATA BCA CITIBANK 1. Nama Phoneplus Call BCA By Permata Tel Mandiri Phone Citiphone 2. Nomor Telepon 57899999 52997777 7456888 52999123 2529999 3. Nomor dari Ponsel 6888 1400-69123 69999 4. Area Layanan 23 Kota Jakarta 7 Kota 9 Kota 5 Kota 5. Informasi Produk dan Jasa 6. Transfer a. Pemindahbukuan b. Antar Bank Kliring c. Antar bank RTGS 7. Billpayment : a. Kartu Kredit b. Telepon c. Ponsel d. Air Minum (semua) TPJ Mandiri Kerjasama TPJ&Palija Kerjasama Tdak Citibank 8. Voucer Isi Ulang 9. Autodebet Sumber: BNI Phoneplus, 2005. Fasilitas yang disediakan pada layanan BNI Phoneplus dari tahun ke tahun mengalami perkembangan disesuaikan dengan permintaan pasar untuk lebih memudahkan nasabah mendapatkan informasi maupun untuk melakukan transaksi perbankan yang diinginkan. Baik transaksi yang bisa dilakukan secara berulang setiap bulan maupun transaksi yang dilakukan pada saat-saat tertentu saja. Secara rinci fasilitas yang disediakan pada layanan BNI Phoneplus diperlihatkan pada Tabel 2, dan biaya untuk masing-masing jenis transaksi layanan BNI Phoneplus diperlihatkan pada Tabel 3. Tabel 2 Fitur layanan BNI Phoneplus Informasi Transaksi 1. Informasi Saldo dan Mutasi Rekening 1.Pemindahbukuan antar rekening BNI 2. Informasi Produk dan Jasa 2. Transfer ke Bank lain via kliring dan RTGS 3. Informasi Kurs Valas 3. Pembayaran tagihan : 4. Informasi Suku Bunga a. Telepon (incl. flexi) 5. Permintaan RC melalui facs b. Handphone (Halo, Matrix, Bright) 6. Informasi lokasi Cabang dan ATM c. PAM (TPJ) Lain-Lain d. Listrik (inkaso BNI) 1. Pembayaran Zis e. IM2 2. Pembelian voucer isi Ulang Handphone (mentari, simpati dan Smart IM3) 4. Pembayaran semua jenis kartu kredit 3. Isi Ulang Debitplus 5. Setoran Iuran Simponi 4. E-ticketing GARUDA 6. Autodebet 5. Reksadana (Berbunga dan Berkembang) 6. Pembayaran Premi Assuransi 7. Penerbitan Surat Jaminan BNI Life.

6 Sumber: BNI Phoneplus, 2005. Tabel 3 Biaya per jenis transaksi layanan BNI Phoneplus No. Jenis Transaksi Biaya (Rp.) 1 Informasi Saldo dan Mutasi Rekening a. Pemindahbukuan melalui IVR b. Pemindahbukuan melalui CSO < Rp 10 jt c. Pemindahbukuan melalui CSO > Rp 10 jt Bebas 2.000 3.000 5.000 2 Kliring Biasa melalui CSO < Rp 10 jt a. Kliring Biasa melalui CSO > Rp 10 jt s/d < Rp 100 jt b. Kliring RTGS melalui CSO < Rp 500 jt c. Kliring RTGS CSO = Rp 500 juta 7.500 10.000 30.000 40.000 3 Billpayment Credit Card Bank Lain < Rp 10 jt 7.500 4 Billpayment CC Bank Lain > Rp 10 jt s/d < Rp 100 jt 10.000 5 Billpayment CC Citibank, HSBC, SCB, ANZ dan GE Bebas 6 Billpayment Credit Card BNI (Visa / Master) 3.000 7 Billpayment Credit Card BNI (Visa / Master) via Otodebet Bebas 8 Billpayment di Bank BNI (Telepon dan Ponsel) 3.000 9 Billpayment tagihan di Bank Lain < Rp 10 jt 7.500 10 Billpayment tagihan di Bank Lain > Rp 10 jt s/d < Rp 100 juta 10.000 11 Pembelian voucher reload Mentari, Simpati, IM3 Smart Bebas 12 Permintaan Rekening Koran melalui Fax 4.000 13 Bukti Transaksi melalui Fax 3.000 Sumber : BNI Phoneplus, 2005. Untuk transaksi perbankan dan informasi yang berhubungan dengan rekening hanya dapat dilakukan oleh pemegang rekening dengan menggunakan PIN (Personal Indentification Numbers). Selain itu, untuk mendapatkan informasi lainnya yang tidak berhubungan dengan rekening, nasabah dapat langsung menghubungi customer service melalui nomor telepon BNI Phoneplus. Ada 23 nomor telepon di kota-kota layanan BNI Phoneplus yang dapat diakses menggunakan pulsa lokal, seperti yang tercantum dalam Tabel 4. Tabel 4 23 Kota area layanan BNI Phoneplus (pulsa lokal) Nama kota No telepon Nama kota No telepon Bandung (022) 425 8899 Batam (0778) 42 9999 Semarang (024) 831 9999 Palembang (0711) 36 9999 Yogyakarta (0274) 38 9999 Lampung (0721) 47 9999 Surakarta (0271) 66 9999 Banjarmasin (0511)335 9999 Surabaya (031) 295 9999 Balikpapan (0542) 73 9999 Denpasar (0361) 24 9999 Samarinda (0541) 74 9999 Medan (061) 455 9999 Makassar (0411) 31 9999 Padang (0751) 3 6999 Manado (0431) 85 9999 Jambi (0741) 2 9999 Malang (0341) 34 8999 Mataram (0370) 63 8999 Kediri (0354) 68 9999 Bogor (0251) 39 0999 Pekanbaru (0761) 84 9999 Jakarta (021) 5789 9999 Sumber: BNI Phoneplus, 2005.

7 Dengan adanya layanan BNI Phoneplus ini, nasabah semakin mudah dalam melakukan transaksi-transaksi perbankannya. Nasabah dapat dengan mudah melakukan transaksi yang diinginkan hanya dengan menekan tombol-tombol angka pada pesawat telepon, tanpa harus datang langsung ke banking hall sehingga menghemat waktu dan biaya. Terutama bagi pengusaha yang sering melakukan transaksi dengan rekan bisnisnya, dapat dengan mudah menyelesaikan transaksi keuangan pada waktu yang relatif cepat. Bagi pengusaha kecil menengah yang umumnya segala urusan bisnisnya dilakukan sendiri, layanan BNI Phoneplus ini sangat membantu dalam melakukan transaksi perbankannya. Misalnya untuk melakukan pembayaran pada pembelian persediaan bahan baku, pembayaran biaya pengiriman hasil produksi, melakukan pengecekan uang masuk pada rekeningnya, membayar gaji pegawai, bahkan dapat juga digunakan untuk membayar tagihantagihan rutin seperti biaya listrik dan biaya telepon. Fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan dalam layanan BNI Phoneplus merupakan apresiasi Bank BNI kepada nasabah sehingga semakin memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi dan penggunaan produk-produk bank yang lain. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik nasabah pengguna BNI Phoneplus? 2. Atribut-atribut BNI Phoneplus apa saja yang menjadi preferensi konsumen? 3. Bagaimana penilaian sikap konsumen terhadap layanan BNI Phoneplus? 2. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini secara umum adalah mengetahui perlaku pengusaha kecil menengah terhadap layanan BNI Phoneplus. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengkaji karakteristik nasabah pengguna BNI Phoneplus. 2. Menganalisis atribut-atribut BNI Phoneplus apa saja yang menjadi preferensi konsumen. 3. Menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap layanan BNI Phoneplus.