BAB I PENDAHULUAN. giro, deposito maupun investasi. Bank juga menjadi lembaga peminjaman dana. pinjaman rumah hingga untuk modal usaha perusahaan.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bank merupakan lembaga keuangan yang dipercaya masyarakat dalam transaksi pembayaran hingga penyimpanan dana (funding) dalam bentuk tabungan, giro, deposito maupun investasi. Bank juga menjadi lembaga peminjaman dana (landing) untuk keperluan pribadi maupun korporat seperti dana pernikahan, pinjaman rumah hingga untuk modal usaha perusahaan. Banyak bermunculannya bank dari bank BUMN, swasta hingga asing dengan produk yang tidak jauh berbeda membuat persaingan antar bank menjadi sangat ketat. Sehingga menuntut bank untuk meningkatkan pelayanan secara profesional. Salah satunya adalah menjadi yang terbaik dalam memuaskan dan memenuhi kebutuhan para nasabahnya, diantaranya dengan memberikan pelayanan serta penawaran produk yang terbaik. Jika nasabah sudah diberikan pelayanan yang baik maka nasabah akan merasa diperhatikan haknya dan tidak terabaikan. Memberikan pelayanan yang sesuai haruslah melihat dari kriteria nasabah. Maka dari itu bank wajib melakukan aktifitas know your customer, yang bertujuan mengetahui secara menyeluruh dan mendalam tentang para nasabahnya sehingga pihak bank tidak melakukan miss selling dalam menawarkan produk serta tidak salah dalam mengambil tindakanan dalam melayani nasabah. 1

2 2 Menjadi unggul dalam sebuah persaingan khususnya dalam bidang perbankan bukanlah hal yang mudah. Bertahan dan berkembangnya jasa perbankan semua tergantung dari kepercayaan para nasabahnya untuk selalu menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Berdasarkan Peraturan Bank Indonesia Nomor : 11/1/PBI/2009 Tentang Bank Umum Bab II Perizinan Bagian Kedua Persetujuan Prinsip dan Izin Usaha Pasal 7, salah satu izin pendirian bank di Indonesia adalah adanya pedoman manajemen risiko, rencana sistem pengendalian intern, rencana sistem teknologi informasi yang digunakan, dan pedoman mengenai pelaksanaan Good Corporate Governance. Menerapkan Good Corporate Governance berarti bank harus berusaha secara profesional untuk mengelola prinsip transparansi, akuntabilitas, tanggung jawab serta kewajaran. Pada penelitian ini akan fokus kepada salah satu prinsip pengelolaan Good Corporate Governance yaitu aspek transparansi. Transparansi yang disebutkan disini adalah keterbukaan dalam menyampaikan informasi yang relevan baik dalam keterbukaan dalam mengambil keputusan, produk serta jasa yang ditawarkan dan layanan apa saja yang akan diberikan bank kepada nasabahnya. Seperti yang tercantum dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah, semakin berkembangnya produk dan jasa perbankan, maka nasabah dituntut dan berhak untuk lebih memahami keuntungan dan kerugian dari produk/jasa yang ditawarkan oleh bank tersebut.

3 3 Perkembangan teknologi yang pesat sangat berpengaruh terhadap aspek kehidupan perbankan, salah satunya adalah dalam penyampaian informasi. Hal tersebut membuat nasabah semakin mudah dalam memenuhi kebutuhannya dalam berhubungan dengan aktivitas perbankan yang didukung dengan munculnya mediamedia baru yang mengiringi perkembangan pola pikir dan pola kehidupan masyarakat pada umumnya dan para nasabah bank pada khususnya. Penggunaan perangkat telekomunikasi seperti ponsel pintar, tablet, komputer dan laptop menjadi media baru yang mampu mengatasi perbedaan jarak, ruang dan waktu dalam berkomunikasi. Media baru tersebut dikenal dengan istilah media online yang menggunakan jaringan internet sebagai koneksinya. Kini internet telah menjadi bagian dari keseharian masyarakat di dunia. Pengguna perangkat telekomunikasi yang terkoneksi internet dapat memanfaatkan untuk mengakses informasi, mencari hiburan hingga bersosialisasi. Memasuki era global serba modern saat ini juga mempengaruhi kriteria nasabah perbankan. Nasabah dengan mobilitas yang tinggi pasti membutuhkan pelayanan yang cepat, fleksibel, efektif serta efisien. Penggunaan smartphone, gadget dan laptop sangatlah berperan dalam melakukan aktifitas perbankan. Tidak perlu antre dalam bertransaksi, pelayanan yang sama antara cabang pembuka dengan cabang lainnya, fasilitas ATM yang memadai, internet maupun mobile banking yang mudah diakses adalah sebagian kecil dari kebutuhan nasabah berdinamika tinggi seiring dengan kemajauan teknologi di era global. Kemajuan teknologi ini dapat bermanfaat untuk mengkomodir kebutuhan berinteraksi antara bank dengan nasabah.

4 4 Untuk dapat memenuhi dan mengiringi pola hidup para nasabahnya, maka muncul salah satu hasil dari kemajuan sistem informasi dibidang perbankan yaitu lahirnya Electronic Banking. Sebagai salah satu bank yang berada dalam industri perbankan, PT Bank ANZ Indonesia juga menyadari bahwa nilai keunikan dari produk, jasa serta layanan yang ditawarkan sangatlah penting untuk membangun citra dalam benak nasabahnya. PT Bank ANZ Indonesia pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 1973 dengan nama Australia and New Zealand Banking Group Limited (ANZ Group) sebagai perwakilan dari ANZ Grindlays. Mengubah nama menjadi PT ANZ Panin Bank karena adanya ambil alih saham Bank Westpac pada PT Westpac Panin Bank sebanyak 85% di tahun Lalu pada 12 Januari 2012, bank campuran ini mengubah komposisi kepemilikan saham menjadi 99% dimiliki oleh ANZ Group dan 1% dimiliki oleh Panin Bank, sehingga terjadi perubahan nama menjadi PT Bank ANZ Indonesia (yang selanjutnya pada penelitian ini disebut Bank ANZ Indonesia). Electronic Banking (selanjutnya disebut E-Banking) Bank ANZ Indonesia merupakan layanan online dengan keamanan terjaga yang dapat diakses oleh nasabah retail (nasabah perbankan perorangan) untuk memonitor aktivitas rekening perbankannya maupun melakukan transaksi finansial dari rekeningnya. Penggunaan media e-banking merupakan upaya Bank ANZ Indonesia yang terus melakukan perubahan pada metode komunikasi kepada nasabah dari cara manual dan konservatif dengan mengirimkan surat melalui kurir.

5 5 Peluncuran layanan e-banking yaitu berupa internet banking untuk nasabah retail merupakan salah satu kegiatan yang telah dicapai oleh Tim Teknologi Informasi Bank ANZ Indonesia pada tahun Internet banking dibutuhkan untuk mengiringi gaya hidup serta mobilitas nasabah agar nasabah dapat memantau aktifitas rekening serta melakukan transaksi finansial kapan saja. Internet banking menjadi fitur yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi dan mengakses informasi tanpa perlu menghubungi call center maupun mendatangi cabang, serta internet banking dapat diakses 24 jam dan dapat digunkan dimana saja. Informasi yang tersedia pada internet banking antara lain saldo rekening, rincian transaksi (rekening koran) hingga 12 bulan terakhir, forex yang selalu update, dan suku bunga yang berlaku. Dan electronic notification (e-notif) merupakan media yang pada pertengahan Februari 2016 efektif digunakan oleh Bank ANZ Indonesia sebagai sarana pengiriman surat pemberitahuan dan informasi mengenai produk perbankan melalui nasabah yang teregister pada sistem Bank. Beberapa surat dan informasi yang akan dikirimkan melalui e-notif antara lain nota konfirmasi deposito berjangka, welcome letter (surat yang diberikan kepada nasabah setelah bergabung menjadi nasabah Bank ANZ Indonesia), konfirmasi transaksi pertukaran valuta asing (valas), pemberitahuan profil nasabah yang jatuh tempo serta butuh untuk segera diperbaharui (pengkinian data), notifiaksi yang berisi informasi profil investasi, surat pemberitahuan untuk menjaga total saldo rata-rata, serta promo yang sedang berlaku. Sebelum adanya e-banking terdapat beberapa masalah yang dihadapi Bank ANZ Indonesia diantaranya adalah komplain nasabah baik melalui call center

6 6 maupun customer service cabang mengenai keterlambatan pengiriman rekening koran, konfirmasi transaksi mata uang asing dan deposito. Nasabah juga mempermasalahkan pembebanan biaya karena tidak menjaga total saldo rata-rata tiap bulannya, hal ini dikarenakan pengiriman informasi secara manual yang memerlukan waktu yang cukup lama dan belum tentu nasabah sendiri yang menerima surat informasi tersebut. Hal itu juga berpotensi buruk apabila informasi yang seharusnya ditujukan kepada nasabah tetapi jatuh kepada orang lain, yang barangkali memiliki niat buruk hingga menyalahgunakan informasi tersebut. Pada masa itu juga untuk memperoleh informasi saldo, forex dan suku bunga nasabah harus proaktif menghubungi call center atau customer service cabang. Internet banking Bank ANZ Indonesia hanya dapat diakses oleh nasabah dengan menggunakan user id dan password. Begitupula e-notif dikirim ke alamat nasabah, jika informasi bersifat rahasia (seperti pemberitahuan transaksi) maka tersebut akan di proteksi dan dapat dibuka dengan password sedangkan informasi yang bersifat umum maka nasabah dapat membuka tanpa menggunakan password. Media e-banking selain membantu Bank ANZ Indonesia dalam menghemat kertas tiap tahunnya juga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah dalam hal keamanan, kenyamanan, kecepatan pengiriman serta pemenuhan kebutuhan informasi bagi nasabahnya. Termasuk bagi salah satu cabang Bank ANZ Indonesia yang berada di Jakarta, Bank ANZ Indonesia cabang Pluit Village tepatnya berada di Ruko Pluit Village Blok MG No Pluit Penjaringan Jakarta Utara Sebagai cabang

7 7 dengan penghargaan Branch Service Excellent Award dengan kategori penilaian terhadap layanan yang diterima oleh nasabah (dalam hal kesopanan, tanggap dan siap membantu, kecepatan, pengetahuan yang memadai, serta memberikan layanan sesuai kebutuhan dari para staff) dan penilaian terhadap cabang (kebersihan dan kenyamanan cabang), fasilitas media e-banking menjadi salah satu sarana penting dalam memudahkan penyampaian informasi kepada para nasabah. Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk mengetahui dan melakukan penelitian tentang pengaruh penggunaan media informasi e-banking terhadap pemenuhan kebutuhan informasi bagi nasabah Bank ANZ Indonesia cabang Pluit Village. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti dapat merumuskan masalah sebagai berikut: Sejauhmana pengaruh penggunaan media informasi e-banking terhadap pemenuhan kebutuhan informasi bagi nasabah Bank ANZ Indonesia cabang Pluit Village? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh penggunaan media informasi e-banking terhadap pemenuhan kebutuhan informasi bagi nasabah Bank ANZ Indonesia cabang Pluit Village.

8 8 1.4 Kegunaan Penelitian Kegunaan Akademi Hasil dari penelitian ini merupakan salah satu cara mengaplikasikan apa yang telah diperlajari di Universitas selama masa perkuliahan, dan dapat menambah wawasan ilmu komunikasi khususnya tentang E-Public Relations yang pada penelitian ini berfokus pada pengaruh penggunaan media informasi e-banking terhadap pemenuhan kebutuhan informasi bagi nasabah Kegunaan Praktis Hasil penelitin ini diharapkan dapat menjadi kerangka acuan dan evaluasi bagi pihak Bank ANZ Indonesia Cabang Pluit Village untuk terus menyempurnakan dan meningkatkan kualitas media informasi perbankan e-banking terhadap pemenuhan kebutuhan informasi perbankan bagi nasabah.