SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PROVIDER KARTU XL (STUDI KASUS PADA EVENT ORGANIZER COMMUNITY RADIO BONSITA MEDAN) OLEH Putri Meifithri 070502183 PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PROVIDER KARTU XL (STUDI KASUS PADA EVENT ORGANIZER COMMUNITY RADIO BONSITA MEDAN) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada kartu XL. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif kausal yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dan seberapa besar pengaruh variabel tersebut. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif dan uji regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 50 orang dan seluruhnya dijadikan sebagai sampel penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Sampling jenuh digunakan bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada EO Community di radio Bonsita. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu XL pada EO Community di radio Bonsita. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan.
ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, TRUST AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY ON XL SIMCARD (CASE ETUDY OF EVENT ORGANIZER COMMUNITY AT BONSITA RADIO MEDAN) This research aims to identify and analyze the influence of the variable quality of service, trust and satisfaction on customer loyalty in the XL card. This reseach is an associative causal research is that aims to determine the relationship between two or more variables and how much influence these variables. Method of data analysis using descriptive method, quantitive method and multiple linear regression. Method of analyzing data using SPSS 16.0 for Windows. Used data for primary and secondary data. The population in this research are 50 people and all of them made as sample. Sampling method using Saturated Sampling which is used when all members of the population is used as a sample, this can be done when the population is relatively small. The testing hypotheses using multiple linear regression analysis. The results of this research showed that the variables of service quality, trust, and satisfaction have positive and significant influence to customer loyalty on XL simcard of EO Community at Bonsita Radio Medan. Based on partial significance test (t-test) showed that the variables of service quality, trust, and satisfaction have a positive and significant influence to customer loyalty on XL simcard of EO Community at Bonsita Radio Medan. The variable of service quality is the dominant variable affecting customer loyalty. Key word: service quality, trust, satisfaction and customer loyalty.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam penulis hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen. Peneliti khusus mempersembahkan skripsi ini teruntuk kedua orang tua tercinta: Ayahanda Eddy Profitra dan Ibunda Supiati. Terima kasih atas kasih sayang dan do a yang tulus dan tidak pernah putus untuk peneliti. Peneliti juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, antara lain: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan juga selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dalam menyusun skripsi ini.
5. Ibu Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembaca yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dan mengajarkan ilmu pengetahuan yang berguna selama perkuliahan. 7. Keluargaku tercinta: Uci, Ari, Ceisar, Nenek dan Bu Wiwik terima kasih banyak atas doa dan dukungannya. 8. Kakak dan abang tercinta: Dewi P. Ningrum, Budi Syahputra, Dicky Satriani, RosivaNuzlina, Hendra Smith terima kasih banyak atas doa dan dukungannya. 9. Sahabat tersayang: Rika, Frendy, Donald, Rizky, Icha, Niken, Aya, Mita, Rizqa, seluruh anggota EO Community, seluruh crew dan talent dari Event Organizer serta semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, semoga diberikan balasan oleh Tuhan Yang Maha Esa. Peneliti menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan saran dan kritikan yang membangun dari semua pihak agar penulisan skripsi ini dapat lebih baik lagi. Medan, Juli 2012 Peneliti Putri Meifithri
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB II PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 9 1.3. Tujuan Penelitian...... 9 1.4. Manfaat Penelitian... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 11 2.1. Uraian Teoritis... 11 2.1.1. Definisi Pelayanan... 11 2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan... 12 2.1.3. Kepercayaan... 13 2.1.3.1. Pengertian Kepercayaan... 13 2.1.3.2. Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk... 14 2.1.4. Karekteristik dan Klasifikasi Jasa... 15 2.1.5. Kepuasan Konsumen... 16 2.1.5.1. Pengertian Kepuasan... 16 2.1.6. Loyalitas Pelanggan... 19 2.1.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 19 2.1.6.2. Karakteristik Pelanggan yang loyal... 20 2.1.6.3. Tahapan Perkembangan Loyalitas pelanggan... 20 2.1.6.4. Jenis-Jenis Loyalitas... 21 2.1.6.5. Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas... 23 2.2. Penelitian Terdahulu... 24 2.3. Kerangka Konseptual... 24 2.4. Hipotesis... 25 BAB III METODE PENELITIAN... 26 3.1. Jenis Penelitian... 26 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian... 26 3.3. Batasan Operasional... 26 3.4. Definisi Operasional... 26 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 29 3.6. Populasi dan Sampel... 29
3.6.1. Populasi... 29 3.6.2. Sampel... 30 3.7. Jenis dan Metode Pengumpulan Data... 30 3.8. Uji Validitas Dan Reliabilitas... 31 3.10. Teknis Analisis... 32 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 37 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 37 4.1.1. Sejarah Singkat PT XL Axiata Tbk.... 37 4.1.2. Visi dan Misi XL... 39 4.2. Hasil Penelitian... 41 4.2.1. Analisis Deskriptif Responden... 41 4.2.2. Analisis Deskriptif Variabel... 43 4.2.3. Uji Validitas dan Reabilittas... 43 4.3. Uji Asumsi Klasik... 52 4.3.1 Uji Normalitas... 52 4.3.2. Uji Heteroskedastisitas... 55 4.3.3. Uji Multikolinearitas... 57 4.4. Analisis Regresi Linier Berganda... 58 4.5. Uji Hipotesis.... 60 4.5.1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 60 4.5.2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 62 4.6. Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 )... 64 4.7. Pembahasan... 66 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 69 5.1. Kesimpulan...... 69 5.2. Saran... 70 DAFTAR PUSTAKA... 71 LAMPIRAN... 74
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Data Peningkatan Pengguna Provider Kartu XL... 7 3.1 Operasionalisasi Variabel... 28 3.2 Instrument Skala Likert... 29 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 41 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 42 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 42 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Kartu XL... 43 4.5 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kualitas pelayanan (X 1 )... 43 4.6 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepercayaan (X 2 )... 44 4.7 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen (X 3 )... 46 4.8 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)... 47 4.9 Uji Validitas 1...... 49 4.10 Uji Validitas 2...... 50 4.11 Uji Realibilitas...... 51 4.12 Kolmogrov Smirnov..... 54 4.13 Uji Glejser...... 56 4.14 Uji Nilai Tolerance dan VIF... 57 4.15 Analisis Regresi Linier Berganda... 58 4.16 Uji F...... 61 4.17 Uji t...... 63 4.18 Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 )... 65
DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual... 25 4.1 Histogram Uji Normalitas... 53 4.2 Plot Uji Normalitas... 53 4.3 Scatterplot... 55
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner... 74 2 Daftar Distribusi Jawaban Responden... 78