1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di tengah era globalisasi, di tengah maraknya kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. PT. Pos Indonesia (Persero) tetap tegar berdiri. Dalam kondisi yang demikian, terdapat kecenderungan untuk dikeluarkan berbagai produk baru yang memiliki keunggulan tersendiri, hal ini meningkatkan persaingan bagi perusahaan yang menghasilkan produk-produk yang sejenis. Salah satu persaingan itu adalah persaingan dibidang industri jasa pengiriman uang atau wesel yang pada saat ini dirasakan cukup berat karena semakin banyaknya perusahaan pesaing yang terjun kebidang jasa layanan pengiriman uang atau wesel. Sebagai gambaran, Bank sebagai pemain utama dalam jasa pengiriman uang yang telah memperluas jaringannya atau kantor cabang sampai kepelosok daerah. Belum lagi perusahaan jasa titipan lainnya yang saat ini semakin banyak berdiri. Menyadari persaingan yang ketat dalam industri jasa, khususnya dalam industri jasa pengiriman uang atau wesel salah satu BUMN yaitu PT. Pos Indonesia (Persero) telah bersiap menghadapi era tersebut. Sebagai BUMN yang mengembangkan misi sosial dan komersil sekaligus PT. Pos Indonesia (Persero) dituntut untuk lebih kreatif dan inovatif dalam menjalankan usahanya. Langkah kongkret yang diambil oleh PT. Pos Indonesia (Persero) ialah dengan menyusun strategi yang tidak bertentangan dengan visi dan misinya. Strategi bersaing yang dilakukan seperti : - Pengembangan produk baru. - Peningkatan produktivitas dan kualitas sumber daya manusia.
2 - Peningkatan kinerja perusahaan. - Pengendalian mutu melalui kendali mutu. - Penciptaan organisasi yang efektif. - Peningkatan kualitas pelayanan. Sebagai BUMN yang mengemban misi sosial dan komersial sekaligus, PT. Pos Indonesia (Persero) perlu melakukan perubahan yang sifatnya mendasar seperti misi organisasi yang harus lebih diarahkan kepada wawasan bisnis tanpa melupakan fungsi sosialnya. Dalam mengemban fungsi komersialnya PT. Pos Indonesia (Persero) melakukan diferensiasi dan diversifikasi jasa yang ditawarkan kepada masyarakat yang meliputi jasa lalu-lintas berita, paket, uang. Sedangkan dalam melaksanakan misi sosialnya PT.Pos Indonesia (Persero) berusaha memberikan yang bermutu dan pelayanan yang memuaskan serta dengan harga yang terjangkau kepada masyarakat. Dengan strategi ini maka jasa yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kebijakan pengembangan produk merupakan suatu upaya dari PT. Pos Indonesia (Persero) untuk memperbaiki dan menyempurnakan produk yang sudah ada, agar perusahaan dapat selalu mengantisipasi kebutuhan dan selera konsumen yang senantiasa berubah. Pada tahun 2001 PT. Pos Indonesia (Persero) menciptakan produk wesel elektronik (Westron). Kebanyakan pengguna Wesel Elekronik ini adalah anak sekolah, mahasiswa, pembantu rumah tangga dan wiraswasta. Minimal pengiriman Rp. 25.000,- dan biaya pengiriman jasa sebesar Rp. 6600,- berlaku kelipatan sesuai jumlah uang yang akan dikirim, pelayanan produk Wesel Eelektronik ini dimulai dari hari senin jum at pada pukul 08:00-15:00 dan hari sabtu pada pukul 08:00-12:00. Dalam produk Wesel Elektronik ini tidak ada pelanggan tetap, konsumen pengguna Wesel Elektronik ini bersifat konfensional.
3 Tabel 1.1 Daftar Bea Wesel Pos Indonesia No BESAR UANG PRIMA 1. 25.000 sd 100.000 6.600 2. 100.000 sd 150.000 7.700 3. 150.000 sd 200.000 8.800 4. 200.000 sd 5.000.000 9.900 5. 5.000.000 sd 10.000.000 12.100 6. 10.000.000 sd 15.000.000 14.300 7. 15.000.000 sd 20.000.000 16.500 8. 20.000.000 sd 25.000.000 18.700 Sumber : PT. Pos Indonesia (PERSERO) cab. Jakarta Selatan Dalam menyingkapi keadaan ini maka PT. Pos Indonesia (Persero) melaksanakan pengembangan produk wesel elektronik pos (jasa pengiriman uang) dengan menggunakan teknologi komputer yang dinamakan VSAT (Very Small Apperture Terminal) yaitu sistem komputerisasi yang menggunakan jaringan internet yang dimiliki PT.Pos Indonesia (Persero) dengan cara menempatkan server pada 27 Propinsi untuk menerima data elektronik yang dikirimkan oleh Kantor Pos Pusat ke kantor pos tujuan wesel pos yang akan disampaikan. Tujuan penggunaan teknologi ini adalah untuk mempercepat kedatangan paket wesel Pos keseluruh daerah tujuan di Nusantara dan menciptakan beberapa produk baru yang sesuai dengan selera dan kebutuhan konsumen.
4 Berdasarkan pernyataan diatas, peneliti terdorong untuk membahas pengembangan pemasaran, maka peneliti memberi topik penelitian ini adalah Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan Produk Wesel Elektronik (Study Kasus : Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab.jakarta Selatan). 1.2 Identifikasi Masalah 1. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan produk Wesel Elektronik pada PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan? 2. Faktor-faktor apa sajakah yang perlu ditingkatkan dalam kualitas pelayanan produk Wesel Elektronik di PT.Pos Indonesia (Persero) cab.jakarta Selatan? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan produk wesel elektronik pada PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan. 2. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu ditingkatkan dalam kualitas pelayanan produk wesel elektronik di PT.Pos Indonesia (Persero) cab.jakarta Selatan.
5 1.4 Manfaat Penelitian Dari penelitian ini diharapkan dapat diambil manfaat sebagai berikut: 1. Bagi perusahaan Secara praktis diharapkan dapat memberikan bahan masukan bagi perusahaan tentang kepuasan konsumen atas pengembangan produk wesel elektronik. 2. Bagi penulis Agar dapat memahami lebih mendalam mengenai kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan produk wesel elektronik pada PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan dan mempraktekkan teori yang telah dipelajari selama studi perguruan tinggi. 3. Bagi pembaca Memberikan informasi mengenai produk-produk PT. Pos Indonesia (Persero) dan dapat memperluas pengetahuan khususnya mengenai pelayanan jasa.