BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah dan Profil Perusahaan PT. Pos Indonesia (persero) Perubahan status Pos Indonesia

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah dan Profil Perusahaan PT. Pos Indonesia (persero) Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantorpos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik. Setelah Kantor pos Batavia didirikan, maka empat tahun kemudian didirikan Kantorpos Semarang untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur antara kedua tempat itu dan untuk mempercepat pengirimannya. Rute perjalanan pos kala itu ialah melalui Karawang, Cirebon dan Pekalongan. Perubahan status Pos Indonesia Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1

2 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero). Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki Kantorpos online, serta dilengkapi elektronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat. Produk PT. Pos Indonesia (Persero) Surat dan Paket PosExpress Surat Pos biasa (Standar) Paket Pos Pos Kilat Khusus Express Mail Service (EMS) Admail Pos Filateli 1. Jasa Keuangan Pospay Weselpos Giropos Fund Distribution Bank Chanelling 2

3 2. Logistik Customized Layanan pengiriman barang dengan spesifikasi dan harga sesuai dengan permintaan dan kesepakatan. Layanan Kargo Beberapa jenis layanan kargo yang ditawarkan: 1. Point To Point - Layanan pengiriman barang dari gudang pengirim langsung ke gudang penerima. - Harga dapat dinegoisasikan 2. Kargo Pos (Paket Optima) - Solusi untuk kiriman tanpa batasan ukuran dan berat - Untuk dikirim ke/dari luar negeri dengan layanan Door to Door, Door to Port, Port to Door, Port to Port sesuai dengan permintaan - Garansi Asuransi Ongkos kirim dan Nilai barang - Pengurusan Penyelesaian dokumen - Tarif kompetitif 3. Layanan Logistik Lainnya Layanan logistik yang ditawarkan: - Warehousing - Custom Clearance - Management Inventory - Marking & Labelling/Praposting - Tracking Visi dan Misi PT. Pos Indonesia yang bergerak dalam pelayanan kepada publik, memiliki Visi dan Misi sebagai berikut: VISI : Menjadi Perusahaan Pos terpercaya MISI : 3

4 1. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik 2. Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi 3. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh 4. Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat 5. Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan 1.2 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia bisnis sudah semakin tajam, para pemasar dituntut tidak hanya meningkatkan kualitas produk tetapi juga kualitas pelayanan untuk bisa tampil sebagai pemenang dalam persaingan. Dengan semakin banyaknya para pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan beralih ke perusahaan pesaing, maka akan menyebabkan menurunnya tingkat penjualan perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akibat dari pelayanan yang diterima dengan memberikan suatu dorongan untuk menjalin hubungan yang lebih baik sehingga timbul kepercayaan dan kesetiaan yang dapat memberikan citra positif tentang perusahaan tersebut terhadap orang lain. Dimana produk-produk sejenis sudah semakin tipis perbedaannya dalam hal kualitas, maka yang menjadi kunci utama untuk menjadi pemenang dalam persaingan tersebut adalah kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan. Pihak manajemen perusahaan dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanannya dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggannya. bagaimana mereka merancang pelayanan mereka terhadap pelanggan sehingga para pelanggan selalu merasa terpuaskan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Semuanya itu perlu ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai profitabilitas yang tinggi 4

5 sehingga perusahaan dapat terus tumbuh dan berkembang sesuai dengan tuntutan persaingan dan bisa menjadi pemimpin pasar yang tangguh. Sinambela (2010:3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa saat ini mengacu suatu perusahaan untuk mampu bersaing dan memenangkan hati konsumen. Salah satunya adalah PT.Pos Indonesia (persero), PT.Pos Indonesia (persero) Bandung merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa. PT.Pos Indonesia (Persero) memiliki berbagai macam layanan yang dapat diperoleh dikantor pos seluruh indonesia, pada penelitian ini penulis hanya akan mencantumkan bisnis yang di jalani oleh PT.Pos Indonesia (persero) di kantor Pos Bandung yang berkaitan dengan pelanggan pada bagian jasa keuangan. Hal ini sesuai dengan penelitian karena hanya berhubungan dengan layanan yang digunakan oleh pelanggan bagian jasa System Online Payment Point (SOPP). SOPP adalah pembayaran tagihan rekening telepon,seluler, Listrik (PLN), Air Minum (PDAM), Pajak, Asuransi, Angsuran Kredit (Finance), Kartu Kredit dan Personal Loan, Pengisian Pulsa, Zakat, Sodakoh, Infak, dan lain-lain. Adapun data rekap dari pelayanan SOPP PT.Pos Indonesia (persero) BD Ujb Alun-Alun sebagai objek penelitian dari penulis selama tahun 2014 dapat dilihat di tabel berikut ini: Tabel 1.1 Data Rekap SOPP BD Ujb Alun-Alun Bulan Bilangan Omzet BEA Januari

6 februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah Sumber: PT.Pos Indonesia(Persero) Bilangan bilangan Gambar 1.1 Grafik transaksi SOPP cb alun-alun Bandung Dilihat dari tabel 1.2 pada bulan januari dan februari mengalami kekosongan data dikarenakan agen SOPP di cabang alun-alum Bandung belum dibuka. Dan 6

7 dilihat data pada bulan Maret sampai bulan selanjutnya tahun 2014 pada umumnya mengalami kenaikan meskipun pada bulan Desember mengalami penurunan, hal tersebut menunjukan bahwa masih banyak pelanggan yang berminat untuk melakukan transaksi di PT.Pos Indonesia (persero) cabang alunalun. Untuk mengetahui sejauh mana PT.Pos Indonesia (persero) Cabang Alun- Alun Bandung memberikan kepuasan pelayanannya, diperlukan riset pemasaran. Informasi dari hasil riset pemasaran tersebut bertujuan untuk mengetahui sikap dan perilaku para pelanggan terhadap apa yang paling berpengaruh dalam pengambilan keputusan menjadi pelanggan PT.Pos Indonesia (persero) cabang alun alun Bandung. Service Quality dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (Perceived value) dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan/diiinginkan (expected service). jika kenyataaan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang merika terima atau peroleh (Ririn & Mastuti, 2011:107). Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero) cabang alun-alun Bandung, penulis membahas beberapa penelitian-penelitian terkait yang pernah dilakukan sebelumnya. Dalam hal ini, penulis mengambil dua penelitian yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Tinjauan pustaka ini diharapkan dapat menjadi suatu bahan perbandingan bagi penulis. Gretel Griselda (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen restoran pulau dua, hasil penelitiannya disimpulkan bahwa terdapat pengaruh, baik pengaruh langsung maupun tidak langsung yag positif dan signifikan dari faktor bukti langsung, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen. 7

8 Yoan S.P (2013) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir (studi pada mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang), hasil penelitiannya menunjukan bahwa variabel bukti langsung dan daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kehandalan, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk variabel bukti fisik menyatakan: 9% sangat tidak setuju, 37% tidak setuju, 39% kurang setuju, 13% setuju, 2% sangat setuju. Variabel kehandalan: 10% sangat tidak setuju, 21% tidak setuju, 13% kurang setuju, 50% setuju, 6% sangat setuju. Variabel daya tanggap: 8% sangat tidak setuju, 22% tidak setuju, 35% kurang setuju, 32% setuju, 3% sangat setuju. Variabel jaminan: 5% sangat tidak setuju, 11% tidak setuju, 14% kurang setuju, 63% setuju, 7% sangat setuju. Variabel empati: 11% sangat tidak setuju, 9% tidak setuju, 35% kurang setuju, 40% setuju, dan 5% sangat setuju. Berdasarkan survey awal dengan menyebar 30 kuesioner, menunjukan bahwa dimensi bukti fisik (Tangible), kenyamanan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan: 16% pelanggan merasa sangat puas, 30% puas, 6.6% kurang puas, 16% tidak puas, 3.3% sangat tidak puas. untuk dimensi kendalan (reliability), kemampuan melaksanakan layanan: 13% pelanggan merasa sangat puas, 26% puas, 10% kurang puas, 73% tidak puas, 3.3% sangat tidak puas. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness), kesedian karyawan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat:, 13% pelanggan merasa sangat puas, 30% puas, 6.6% kurang puas, 76% tidak puas, 3.3% sangat tidak puas. Untuk dimensi jaminan (assurance), pengetahuan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan: 6.6% pelanggan menyatakan sangat puas, 20% puas, 6.6% kurang puas, 16% tidak puas, 6.6% sangat tidak puas. Untuk dimensi Empaty (empathy), kesediaan memberikan perhatian dan khusus terhadap masing-masing pelanggan: 3.3% pelanggan menyatakan sangat puas, 23% puas, 10% kurang puas, 16% tidak puas, 3.3% sangat tidak puas. Pelanggan tidak hanya menilai seberapa menguntungkan produk jasa yang ditawarkan, tetapi juga akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan 8

9 karyawan, dan juga kecepatan seorang karyawan dalam memberikan pelayanan dan lainnya. Berdasarkan uraian Latar belakang diatas, peneliti melihat ada fenomena yang bisa diteliti dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Pos Indonesia (Persero) cabang Alun-Alun Bandung. 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan Uraian latar Belakang diatas, maka dalam penelitian ini peneliti merumuskan masalah sebagai fokus utama penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia? 3. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial pada PT. Pos Indonesia? 4. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan pada PT. Pos Indonesia 1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (persero). 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (persero). 3. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia secara parsial. 4. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia secara simultan. 1.5 Kegunaan Penelitian Kegunaan Teoritis Untuk menambah wawasan dan tambahan pengetahuan bagi peneliti mengenai sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap 9

10 kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia (persero). Dan untuk melihat sejauh mana terdapat kesesuaian antara teori dan kenyataan sesungguhnya. Serta bagi peneliti dapat menambah pemahaman mengenai hal-hal yang berhubungan dengan teori kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia (persero) Kegunaan Praktis Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun yang terkait secara langsung di dalamnya. Sebagai masukan bagi PT. Pos Indonesia (persero) mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengembangan strategi di masa yang akan datang. Penelitian ini juga berguna bagi para perusahaan-perusahaan lain sebagai masukan dalam mengembangkan kepuasan pelanggannya. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dibuat untuk memberikan gambaran umum mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Dalam bab ini diuraikan tentang tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. 10

11 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bagian ini akan menguraikan mengenai karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dan keterbatasan dari penelitian yang telah dilakukan serta saran-saran yang dapat diberikan kepada perusahaan dan pihakpihak lain yang membutuhkan. 11