BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Customer memiliki peran yang sangat penting untuk membuat suatu perusahaan menjadi lebih berkembang, karena mereka merupakan pembeli (individual) yang akan menggunakan barang dan jasa atau pembeli (organizational) yang membeli untuk mengubah dan menambah nilai atas barang (Turban, Lee, King, & Chung, 2002). Kehidupan sekarang ini telah dipenuhi dengan informasi, karena saat ini informasi yang dengan cepatnya mendatangi kita melalui berbagai macam media. Akibat gelombang informasi yang begitu cepat, beberapa kalangan menyebut telah terjadi revolusi informasi. Informasi tidak sama dengan knowledge, menurut Albert Enstein Knowledge is Action, everything else is just information. Yang artinya adalah pengetahuan muncul dari tindakan, sedangkan informasi menjadi pengetahuan ketika diterapkan. Menurut Gilbert Probst (2001), knowledge adalah keseluruhan bagian dari pengetahuan yang ada, dan keterampilan individu yang digunakan untuk memecahkan masalah. Knowledge tersebut terbagi dalam teori dan praktek yang pada umumnya berupa aturan dan petunjuk untuk mengambil keputusan. Knowledge bergantung pada data dan informasi yang dimiliki oleh suatu personal yang merefleksikan tentang suatu pendapat (Probst, Raub, & Romhardt, 2001). Sebuah perusahaan membutuhkan cara untuk mengelola knowledge yang mereka miliki, yaitu dengan menggunakan Knowledge Management. Menurut (Laudon, 2002), Knowledge Management berfungsi meningkatkan kemampuan organisasi untuk belajar dari lingkungannya dan menggabungkan pengetahuan ke dalam proses bisnis. Knowledge Management adalah serangkaian proses yang dikembangkan dalam suatu organisasi untuk menciptakan, mengumpulkan, memelihara, dan mendiseminasikan pengetahuan organisasi tersebut (Laudon, 2002). Untuk dapat mengetahui bagaimana sebuah perusahaan melakukan Knowledge Management pada praktek nyata, kami meminta bantuan salah satu perusahaan di bidang kuliner yaitu Bandar Djakarta yang berada dikawasan Alam Sutera untuk menjadi narasumber. Penelitian ini menggunakan Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), yang dikembangkan oleh (Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003), 1
2 dimana teori ini menyediakan alat yang berguna untuk menilai kemungkinan keberhasilan pengenalan teknologi baru. UTAUT menggabungkan fitur-fitur yang berhasil dari delapan teori penerimaan teknologi terkemuka menjadi satu teori. Kedelapan teori terkemuka yang disatukan di dalam UTAUT adalah Theory of Reasoned Action (TRA), Technology Acceptance Model (TAM), Motivational Model (MM), Theory of Planned Behavior (TPB), Combined TAM and TPB, Model of PC utilization (MPCU), Innovation Diffusion Theory (IDT), dan Social Cognitive Theory (SCT). Dalam penelitian ini UTAUT dipergunakan untuk mengukur mengenai pengaruh yang diberikan oleh variabel yang digunakan terhadap sistem pemberian feedback yang ada di Bandar Djakarta. Pada kasus ini kami mengukur pengaruh variabel tersebut terhadap bagaimana tanggapan customer mengenai media yang digunakan untuk mereka memberikan feedback mereka kepada Bandar Djakarta. Bandar Djakarta sendiri merupakan perusahaan yang bergerak di bidang kuliner dan sudah tidak asing lagi di mata para penikmat seafood. Ini menggambarkan bahwa customer yang mereka miliki tidaklah sedikit, dan Bandar Djakarta juga telah mempunyai cabang di berbagai daerah yang menunjukkan bahwa mereka merupakan perusahaan dibidang kuliner yang cukup besar yang ada di Indonesia. Dengan demikian mereka pasti memiliki berbagai macam knowledge yang harus diolah dan dimanfaatkan. 1.1 Identifikasi Masalah Dalam survei penulisan skripsi ini kami memfokuskan untuk menganalisa bagian dari Knowledge Management, yaitu Customer Knowledge Management (CKM). CKM sendiri merupakan perpaduan antara Knowledge Management (KM) dan Customer Relationship Management (CRM). CKM sangat penting diterapkan dalam suatu perusahaan, karena dapat meningkatkan keuntungan dan loyalitas dari customer yang telah dimiliki. Menurut (Wilde, 2011), implementasi CKM diharapkan dapat mengisi kesenjangan knowledge pada customer. Jika knowledge digunakan dalam target orientasi, hal ini dapat diperlukan untuk mampu diakses dan untuk berbagi secara sistematis. Dengan mengintegrasikan CKM, customer dapat menjadi mitra aktif bagi perusahaan, seperti memberikan feedback atau informasi yang nantinya dapat digunakan sebagai solusi
3 pengembangan sistem. CKM juga sebenarnya telah diterapkan oleh Bandar Djakarta, tetapi mereka belum menyadari secara langsung bahwa sebenarnya sistem yang mereka terapkan merupakan CKM. CKM yang dimaksudkan adalah kuesioner manual yang dipergunakan oleh Bandar Djakarta untuk mendapatkan feedback dari para customer. Tetapi penggunaan kuesioner ini masih belum efektif, dikarenakan terkadang kuesioner tersebut tidak diberikan kepada semua customer yang mengunjungi Bandar Djakarta. Sehingga masih banyak customer yang belum memberikan feedback mereka, dan hasil yang didapat dari kuesioner tersebut belum dapat mewakili keinginan para customer yang pernah mengunjungi Bandar Djakarta. 1.2 Ruang Lingkup Ruang lingkup pada penelitian ini adalah: 1. Kami menganalisis dan mengevaluasi pada bagian pelayanan customer, khususnya mengenai feedback yang ada pada Bandar Djakarta dan tidak pada bagian yang lain. 2. Kami hanya melakukan analisis kuantitatif, pada penelitian ini kami tidak membangun aplikasi seperti website, mobile apps, ataupun yang lainnya. 1.4 Tujuan dan Manfaat Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: Menganalisis dan mengevaluasi apakah Customer Knowledge Management yang digunakan oleh Bandar Djakarta Alam Sutera sudah sesuai dengan kebutuhan perusahaan mereka. Membantu Bandar Djakarta Alam Sutera untuk mengetahui Customer Knowledge Management yang sesuai untuk perusahaan mereka. Sedangkan manfaat dari penulisan ini adalah: Dengan adanya hasil analisis CKM pada perusahaan ini, diharapkan agar mereka dapat mengetahui apa saja kekurangan pada CKM yang mereka gunakan dan harus mereka perbaiki. Sehingga dapat lebih meningkatkan tingkat kepuasan customer terhadap Bandar Djakarta Alam Sutera.
4 1.5 Hipotesis Hipotesis pada penelitian ini adalah: Pada kasus ini customer mengharapkan jika memakai Social Media dan Websites akan lebih baik untuk membantu mereka memberikan feedback. Ini memberikan sebuah motivasi untuk customer memberikan feedback terhadap pelayanan yang ada pada Bandar Djakarta. Customer hanya perlu membuka Social Media mereka atau Websites Bandar Djakarta untuk memberikan feedback, ini dinilai lebih efektif dibanding mereka harus meluangkan sedikit waktu pada saat mereka sedang mengunjungi Bandar Djakarta Alam Sutera dengan mengisi kuesioner manual. Dalam penelitian ini ada beberapa hipotesis yang menjelaskan faktor-faktor apakah yang mempengaruhi perilaku customer dalam penggunaan Social Media dan Websites pada Bandar Djakarta Alam Sutera. Karena itu, dapat di hipotesiskan bahwa: H0 : Performance expectancy tidak secara langsung terhubung dengan level intensitas para customer untuk memakai Social Media dan Websites sebagai wadah untuk memberikan feedback. H1 : Performance expectancy secara langsung terhubung dengan level intensitas para customer untuk memakai Social Media dan Websites sebagai wadah untuk memberikan feedback. Yang kedua, customer tentu mengharapkan kemudahan dalam menyampaikan feedback mereka. Pada kasus ini Effort Expectancy didefinisikan oleh kegunaan Social Media dan Websites bagi para customer sebagai wadah untuk memberikan feedback. Seperti yang kita ketahui, Social Media dan Websites tentu mempunyai pendekatan yang lebih baik pada para customer. Karena, dizaman yang sudah sangat maju ini hampir seluruh masyarakat memiliki Gadget, dan setidaknya mereka pasti merupakan pengguna internet yang dapat membuka Social Media dan Websites. Karena itu, dapat dihipotesiskan bahwa: H0 : Effort expectancy tidak secara langsung terhubung dengan level intensitas para customer untuk memakai Social Media dan Websites sebagai wadah untuk memberikan feedback.
5 H1 : Effort expectancy secara langsung terhubung dengan level intensitas para customer untuk memakai Social Media dan Websites sebagai wadah untuk memberikan feedback. Yang ketiga, pengaruh pada lingkungan sosial masyarakat mempunyai dampak yang cukup signifikan terhadap keyakinan seseorang untuk memberikan feedback. Selama ini customer yang datang tidak begitu tertarik untuk memberikan feedback, karena mereka datang hanya untuk menikmati hidangan yang ada di Bandar Djakarta, selama pelayanan yang mereka rasakan sudah cukup baik maka mereka tidak akan terpikir untuk memberikan masukan berupa kritik maupun saran kepada Bandar Djakarta. Pada kasus ini, Bandar Djakarta memang memiliki kuesioner tetapi tidak menjadi keharusan untuk customer mengisinya, inilah yang menjadikan customer belum terbiasa untuk selalu memberikan feedbacknya. Karena itu, dapat dihipotesiskan bahwa: H0 : Social influence tidak secara langsung terhubung dengan level intensitas para customer untuk memakai Social Media dan Websites sebagai wadah untuk memberikan feedback. H1 : Social influence secara langsung terhubung dengan level intensitas para customer untuk memakai Social Media dan Websites sebagai wadah untuk memberikan feedback. Behavioural Intention sangatlah penting pada penggunaan Social Media dan Websites yang sebenarnya, dan juga memiliki pengaruh yang signifikan pada customer untuk mau memberikan feedback. Karena, keinginan dan keyakinan seseorang untuk mau memberikan feedbacknya ada pada diri mereka sendiri. Karena itu, dapat dihipotesiskan bahwa:
6 H0 : Behavioural intention tidak secara langsung terhubung dengan level pemakaian sebenarnya dari Social Media dan Websites sebagai wadah untuk memberikan feedback. H1 : Behavioural intention secara langsung terhubung dengan level pemakaian sebenarnya dari Social Media dan Websites sebagai wadah untuk memberikan feedback. 1.6 Metodologi 1.6.1 Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data antara lain, sebagai berikut: 1. Wawancara Pengambilan data melalui wawancara/secara lisan langsung dengan narasumber, baik melalui tatap muka atau via telepon. Jawaban yang diberikan oleh responden akan dicatat dan dirangkum sendiri oleh peneliti. 2. Kuesioner Pengambilan data melalui penyebaran kuesioner terhadap customer Bandar Djakarta Alam Sutera menggunakan berbagai pertanyaan mengenai Customer Knowledge Management. 3. Observasi Pengamatan melibatkan semua indera (penglihatan, pendengaran, penciuman, pembau dan perasa). 4. Dokumen Pengambilan data melalui dokumen yang tertulis maupun elektronik dari perusahaan. Dokumen diperlukan untuk mendukung kelengkapan data yang lainnya. 5. Online searching Pengumpulan data dan informasi dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang berada di website, seperti encyclopedia online, e-book, dan website lainnya yang berkaitan dengan topik yang sedang dibahas.
7 1.6.2 Metode Studi Pustaka Metode studi kepustakaan digunakan untuk membantu dalam hal pencarian dan juga pengumpulan data serta informasi yang dibutuhkan untuk mencari semua bahan referensi atau sumber yang diperoleh dari buku-buku atau jurnal yang terkait dengan topik yang dibahas oleh penulis. 1.6.3 Metode Analisis Metode yang digunakan untuk menganalisa mengenai Customer Knowledge Management pada Bandar Djakarta Alam Sutera adalah Metode Kuantitatif. 1.7 Sistematika Penulisan Dalam Laporan Penulisan terbagi dalam 5 (lima) bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab pendahuluan ini akan membahas tentang latar belakang mengapa penulis memilih topik ini dan juga menjelaskan tentang ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi penelitian dan juga sistematika penulisan. BAB 2 LANDASAN TEORI Didalam bab ini, akan diuraikan teori-teori yang sebagian banyak teori tersebut dijadikan sebuah pedoman dalam melakukan pengembangan customer knowledge management dan juga teori yang diambil dari website. BAB 3 METODE PENELITIAN Dalam bab 3 ini, akan diuraikan mengenai rancangan penelitian, subjek penelitian, teknik pengumpulan data, penyusunan kuesioner dan teknik analisis data.
8 BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN Bab 4 ini akan menguraikan objek penelitian, analisis data, evaluasi dan pembahasan. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Pada bab 5 ini, akan memberikan simpulan dan saran yang didalamnya sebuah pembahasan mengenai semua bab dari mulai analisis, perencanaan dan juga hasil akhir analisis. Berisi juga saransaran yang berguna dan bermanfaat bagi pihak perusahaan dan juga pihak yang terlibat atau yang bersangkutan.