BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan usaha dalam industri jasa semakin ketat. Dilihat dari banyaknya perusahaan yang menawarkan usaha dalam bentuk jasa seperti usaha jasa sewa mobil, pariwisata, transportasi, jasa pihak ketiga dan lain-lain. Saladin (2004) mendefinisikan jasa sebagai setiap kegiatan maupun manfaat yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan sesuatu kepemilikan. Permintaan jasa yang meningkat membuat perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik dengan cara melakukan inovasi yang memanfaatkan teknologi dan sistem informasi. Teknologi dan sistem informasi merupakan salah satu faktor pendukung dalam industri jasa. Darmawan (2009) mendefinisikan teknologi informasi sebagai semua teknologi yang berhubungan dengan pengambilan, pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, penyebaran, dan penyajian informasi. Davis (1984) berpendapat bahwa sistem informasi merupakan bentuk data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berguna bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilan keputusan saat ini maupun yang akan datang. Oleh karena itu, Organisasi dapat melakukan proses bisnis dengan lebih efektif melalui pemanfaatan kemajuan sistem informasi yang telah didukung oleh teknologi 1
informasi. Adanya peranan teknologi dan sistem informasi dalam industri jasa dapat mempermudah seseorang maupun organisasi untuk melakukan proses bisnis. Industri jasa dapat dengan mudah, cepat, dan murah dalam melakukan proses promosi produknya. Hal tersebut terjadi seiring adanya pengembangan bisnis yang tidak terkendala oleh ruang dan waktu sehingga dapat melebarkan proses promosi melalui teknologi informasi. Perkembangan teknologi memunculkan banyak peluang usaha bisnis bagi para usahawan untuk mempermudah seseorang dalam melakukan transaksi seperti transaksi jual beli. Perkembangan teknologi dimanfaatkan perusahaan dengan menawarkan jasa melalui situs online seperti perusahaan penyedia jasa rekening bersama. Oleh karena itu, teknologi informasi telah memiliki peranan penting dalam penentu keberhasilan suatu organisasi. Adanya perkembangan teknologi memunculkan sarana-sarana yang dapat mempermudah seseorang untuk melakukan transaksi baik secara langsung maupun tidak langsung. Salah satu perkembangan teknologi yang banyak digunakan saat ini adalah internet. Internet membuat seolah tidak ada batasan baik waktu maupun tempat untuk melakukan interaksi dan komunikasi antara individu satu dengan individu yang lain. Dewasa ini, internet mulai banyak diterapkan dalam proses jual beli secara online sehingga konsumen tidak perlu keluar rumah untuk berbelanja. Konsumen dapat melakukan komparasi produk hanya dengan menggunakan media elektronik yang terhubung dengan internet. Di sisi lain, perusahaan juga mendapatkan keuntungan dengan menggunakan 2
internet dalam memangkas biaya pemasaran. Hal ini sesuai dengan pendapat Sulaiman, Ainin; Josephine Ng, dan Suhana Mohezar (2008) yang menyebutkan bahwa perusahaan memiliki tujuan dalam penggunaan internet untuk memotong biaya pemasaran agar dapat menurunkan harga produk dan perusahaan masih tetap bisa bersaing di pasar yang kompetitif. Melalui teknologi berbasis internet, maka muncullah E-commerce yang banyak digunakan dalam melakukan transaksi terutama transaksi jual beli. Transaksi travel sales merupakan salah satu contoh penggunaan sistem E- commerce yang banyak ditawarkan di website shopping online. Beberapa contoh aktivitas E-commerce di antaranya adalah internet banking, jasa rekening bersama, mobile banking, transfer via ATM dan lain-lain. Mengingat semakin tingginya pengguna internet maka intensi individu maupun kelompok untuk melakukan transaksi dengan E-commerce semakin meningkat. Menurut laporan dari situs internetworldstats (2012) menyatakan bahwa pengguna internet di Indonesia telah mencapai angka 55 juta orang dengan total populasi di Indonesia yaitu sebesar 248,645,008 jiwa, dapat dikatakan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia sebesar 22.1 % dari total populasi. Pengguna internet yang semakin meningkat menimbulkan peluang banyaknya penipuan yang terjadi dalam dunia online. Masalah di atas dapat menyebabkan kegagalan pasar online, sehingga untuk mengenali ancaman penipuan online diaktifkanlah informasi asimetris Ba et al (2003). 3
Salah satu cara yang digunakan untuk menghindari tindakan penipuan dalam belanja online adalah dengan menggunakan jasa pihak ketiga atau yang biasa disebut dengan escrow service. Adanya pihak ketiga diantara penjual dan pembeli, baik bank atau institusi sebagai pihak ketiga maupun perorangan yang berperan sebagai penghubung dan penanggung jawab transaksi antara kedua pihak. Keberadaan pihak ketiga dalam transaki E-commerce dapat meningkatkan kepercayaan dan intensi dalam tingkat penggunaan E-commerce. Banyaknya situs online yang mulai menawarkan pelindung layanan seperti sistem feedback pada situs online, asuransi dan layanan escrow online merupakan bentuk solusi yang diberikan untuk mengurangi terjadinya penipuan dalam belanja online. Menurut Ba et al., (2003) saat ini hampir semua situs utama lelang C2C online memberikan jasa escrow atau memiliki kontrak dengan penyedia layanan escrow. E-Bay merupakan salah satu contoh perusahaan yang telah menandatangani aliansi dengan Escrow.com. Munculnya escrow service dilatarbelakangi oleh kurangnya ketiadaan sistem maupun media pembayaran yang dapat memberikan rasa aman bagi pembeli dan penjual. Oleh karena itu situs escrow online harus lebih ditingkatkan lagi sisi kualitas penggunaannya (Sebastian, 2013). Saat ini mulai bermunculan situs-situs escrow di Indonesia, salah satunya adalah Inapay.com, ipaymu.com, crowguard.com dan lain-lain. Sebagian perbankan di Indonesia juga telah menawarkan escrow service, diantaranya adalah bank Mandiri, bank Permata, dan akan bertambah tiap tahunnya. 4
Sudah muncul beberapa model yang digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan maupun intensi dalam penggunaan teknologi informasi. Model yang banyak digunakan antara lain Theory of Reasoned Action (TRA), Theory of Planned Behavior (TPB), dan Technology Acceptance Model (TAM) yang merupakan hasil riset tentang penerimaan penggunaan teknologi informasi. Penelitian ini menganalisis tingkat keberterimaan/intensi adanya pihak ketiga dalam transaksi belanja online. Subjek penelitian ini adalah para konsumen yang pernah bertransaksi dan telah memahami penyedia jasa rekening bersama. Tujuannya adalah untuk menemukan bukti empiris mengenai adanya pengaruh Perceived Usefulness (U), Perceived Ease of Use (EU), Security and Privacy (SP), dan Trust (T) terhadap keberterimaan konsumen yang menggunakan jasa escrow system dengan menggunakan Technology Acceptance Model (TAM). Untuk meningkatkan kualitas dalam penggunaan escrow service maka peneliti menambahkan variabel E-quality service yang terdiri dari reability, responsiveness dan empathy. Dengan penambahan variabel E-quality service, maka akseptasi dalam penggunaan escrow service menjadi lebih valid dan memiliki tingkat kualitas jasa yang semakin bertambah. Penelitian teknologi informasi ini sudah digunakan oleh peneliti sebelumnya yaitu dengan menggabungkan variable-variabel E-service quality dan Technology Acceptance Model (Davis, 1989) yang digunakan dalam penelitian Pikkarainen et al, (2004). Penelitian Li et al (2009) di China 5
merupakan penelitian faktor-faktor E-Service Quality yang telah diterapkan dibeberapa perusahaan online atau travel sales.. Penelitian ini menganalisis variabel-variabel dalam E-service quality dan TAM yang mempengaruhi keberterimaan penggunaan rekening bersama dalam melakukan transaksi E-commerce atau yang biasa dikenal dengan transaksi jual beli online. Perspektif yang dilihat dari penelitian ini adalah para pengguna escrow service dan individu yang telah memahami escrow service. Variabelvariabel yang digunakan diambil dari penelitian Li et al. (2009) serta Pikkarainen et al. (2004) dengan modifikasi yang telah disesuaikan sesuai dengan karakteristik penelitian escrow system. 1.2. Rumusan Masalah Masalah yang diteliti dirumuskan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut: a. Apakah terdapat pengaruh positif antara perceived usefulness dengan escrow service didalam pembelanjaan e-commerce? b. Apakah terdapat pengaruh positif antara perceived ease of use dengan adanya escrow service didalam pembelanjaan e-commerce? c. Apakah terdapat pengaruh positif antara keamanan dan privasi dengan adanya escrow system didalam transaksi belanja e-commerce? d. Apakah reliability berpengaruh positif terhadap escrow service use? 6
e. Apakah responsiveness berpengaruh positif terhadap escrow service use? f. Apakah Empathy berpengaruh positif terhadap Escrow Service Use? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti empiris mengenai adanya pengaruh perceived usefulness, perceived ease of use mengenai escrow system, keamanan dan privasi terhadap keberterimaan pengguna escrow service didalam melakukan transaksi E-Commerce. Kemudian menambahkan variable E-service quality untuk mendukung akseptasi penggunaan escrow service didalam melakukan transaksi E-commerce. Variabel fungsional dalam E-service quality antara lain reability, assurance, responsiveness dan empathy. Dimana penelitian ini berfungsi untuk menginvestigasi, menguji pengaruh, dan menganalisis penggunaan escrow service. Variabel yang digunakan adalah variabel yang terdapat dalam E-service quality dan TAM yang diambil dari perspektif para pengguna dan telah memahami escrow service baik dari sisi penjual dan pembeli. 1.4. Kontribusi Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi para praktisi maupun akademisi, kontribusi penelitian antara lain : 7
- Bagi para akademisi, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan untuk bahan pembelajaran khususnya di bidang sistem informasi. - Bagi peneliti yang akan datang, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai landasan teori atau bahan acuan yang dapat mendukung pembuatan hipotesis. Penelitian ini dapat dijadikan bahan bagi peneliti yang ingin mengadakan penelitian tentang model penerimaan teknologi informasi sehingga dapat memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang terdapat dalam E-service quality dan Varibelvariabel yang terdapat dalam TAM. - Bagi praktisi, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan untuk mengevaluasi sistem yang sudah ada, atau sebagai bahan pertimbangan ketika membuat sistem baru. Informasi mengenai keberterimaan escrow system dapat membantu pengguna untuk menghindari terjadinya penipuan dalam belanja online sehingga dapat meningkatkan kepercayaan dan keamanan dalam melakukan transaksi. Penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai persepsi pengguna sistem escrow service didalam pelaksanaan transaksi E- commerce. 8
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini merupakan analisis keberterimaan mengenai adanya escrow system/ rekening bersama (pihak ketiga diantara penjual dan pembeli) didalam transaksi E-commerce melalui belanja online. Rekening bersama menyediakan jasa keamanan untuk para pengguna internet agar dapat mengurangi resiko didalam transaksi yang sedang dijalankan. Lingkup penelitian ini dibatasi pada pengguna yang pernah menggunakan dan telah memahami fasilitas rekening bersama. Penilaian kualitas jasa hanya menggunakan variabel reliability, responsivenenss, dan empathy terhadap kepuasan pengguna. 1.6. Sistematika Penulisan Penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut: Bab I Pendahuluan Dalam bab ini dibahas latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kontribusi penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II Landasan Teori dan Formulasi Hipotesis Bab ini menguraikan tinjauan pustaka yang digunakan untuk mendukung penelitian dan mengembangkan hipotesis yang akan diuji dalam penelitian. Bagian ini juga membahas berbagai landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian. 9
Bab III Metode Penelitian Dalam bab ini dijelaskan tipologi penelitian yang terdiri atas populasi dan sampel, jenis dan sumber data, pengukuran variabel, model penelitian, dan metode analisis data. Bab IV Analisis dan Pembahasan Bab ini menguraikan mengenai pengumpulan data, karakteristik responden, statistik deskriptif, hasil uji instrumen, hasil uji kesesuaian model, hasil uji hipotesis, pembahasan dan temuan penelitian. Bab V Penutup Bab penutup ini meliputi kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan harapan untuk penelitian berikutnya. 10