OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA Laporan Hasil Penelitian KEPATUHAN KEMENTERIAN DALAM PELAKSANAAN UNDANG UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 PELAYANAN PUBLIK
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Kondisi pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat. Bebarapa survey yang dilakukan oleh beberapa lembaga juga menunjukkan rapor yang buruk pelayanan publik di Indonesia (World Bank, International Finance Corporation (IFC), Tranparency International Indonesia (TII)) Pemerintah sebagai pembuat kebijakan sekaligus penyelenggara pelayanan publik belum mampu meningkatkan persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang berkualitas, meskipun ketentuan tentang pelayanan publik telah diundangkan oleh Pemerintah RI melalui Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Strategi Nasional Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi (Stranas PPK) jangka menengah 2012 2014 yang dicanangkan oleh Presiden melalui Perpres Nomor 55 Tahun 2012, bahwa setiap kementerian/lembaga dan Pemerintah Daerah wajib mengimplementasi Undang Undang Pelayanan Publik, keterbukaan dalam penunjukan pejabat publik, dan penyelarasan Undang Undang tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Daerah. Berdasarkan latar belakang di atas maka penelitian ini ingin melihat sejauh mana kepatuhan Kementerian terhadap penerapan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
B. Perumusan Masalah Bagaimana kepatuhan Kementerian dalam pelaksanaan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepatuhan Kementerian dalam pelaksanaan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 2. Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah : a. Teridentifikasinya tingkat kepatuhan Kementerian terhadap Undang Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. b. Teridentifikasinya hal hal apa saja yang masih perlu ditingkatkan oleh Kementerian dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Kementerian. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi kepatuhan Kementerian dalam pelaksanaan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di Kementerian bersangkutan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 2. Bagi Ombudsman RI Hasil Penelitian ini dapat memberikan informasi tentang kepatuhan Kementerian dalam penerapan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan Publik sebagai dasar pelaksanaan koordinasi antara Ombudsman RI dengan Kementerian dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat.
E. Batasan Penelitian 1. Penelitian ini mengambil sampel pada kementerian yang menyelenggarakan pelayanan publik langsung kepada kelompok masyarakat/perorangan/instansi khususnya terkait penyelenggaraan perizinan di tingkat kementerian. 2. Wilayah Penelitian ini hanya dilakukan di Unit Layanan Publik yang langsung berada dibawah Kementerian (Tingkat Eselon I dan/ atau II) yang berada di Jakarta, yaitu 1) Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia 2) Kementerian Keuangan 3) Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral 4) Kementerian Perindustrian 5) Kementerian Perdagangan 6) Kementerian Pertanian 7) Kementerian Kehutanan 8) Kementerian Perhubungan 9) Kementerian Kelautan dan Perikanan 10) Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi 11) Kementerian Pekerjaan Umum 12) Kementerian Kesehatan 13) Kementerian Sosial 14) Kementerian Agama 15) Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan 16) Kementerian Komunikasi dan Informatika 17) Kementerian Riset dan Teknologi 18) Kementerian Lingkungan Hidup
Waktu Penelitian Maret Mei 2013 No Kegiatan Maret April Mei 1 Perencanaan 2 Pengumpulan Data 3 Pengolahan Data 4 Laporan Mg4 Mg 1 Mg2 Mg 3 Mg4 M91 Mg2 Mg3 Mg4
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian 1. Metode penelitian survey : penelitian yang dilakukan pada populasi, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi tersebut dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data sehingga diperoleh generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. 2. Pendekatan deskriptif dengan metode evaluasi : mendeskripsikan atau menjelaskan suatu hal seperti apa adanya dan dengan membandingkan suatu kegiatan atau produk dengan standar yang telah ditetapkan B. Teknik Pengambilan Sampel 1. Teknik sampling memakai teknik purprosive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, (pengambilan sampel dengan menentukan terlebih dahulu jumlah sampel yang hendak diambil, kemudian pemilihan sampel dilakukan dengan berdasarkan tujuan tujuan tertentu, asalkan tidak menyimpang dari ciri ciri sampel yang ditetapkan). 2. Peneliti mendatangi Kementerian yang menyelenggarakan pelayanan perizinan. Peneliti juga mendatangi langsung ke pengguna layanan, untuk kemudian diinventarisir unit layanan mana saja dan dibawah unit eselon I mana yang menyelenggarakan perizinan tersebut baik unit layanan terpadu satu pintu/ satu atap maupun tidak.
Kementerian RI yang mempunyai Unit Layanan Publik Perijinan di Jakarta Kementerian A Kementerian B Kementerian C Kementerian D Dst... ULP Terpadu Kementerian ULP Terpadu Dirjen A ULP Terpadu Dirjen B ULP Direktorat A ULP Direktorat A ULP Direktorat A ULP Direktorat A
C. Teknik Pengumpulan Data Observasi adalah metode pengumpul data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala gejala yang diselidiki Kuesioner adalah teknik pengumpulan data secara tidak langsung dengan alat pengumpulan yang disebut angket, berisi sejumlah pertanyaan pertanyaan yang harus dijawab atau direspon oleh responden
DEFINISI OPERASIONAL No Variabel Penilaian Kategori Komponen Indikator Nilai Ketersediaan Persyaratan Pelayanan 100 Ketersediaan Jangka Waktu Penyelesaian 100 Ketersediaan Informasi Biaya/tarif 100 Ketersediaan (Prosedur Pelayanan) SOP 50 1 Standar Pelayanan Utama Ketersediaan Alur Pelayanan 50 Ketersediaan Sarana dan Prasarana : Ruang Tunggu, Pendingin Ruangan/ AC, Tempat duduk, Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik (Booklet,lefleat,poster,layar PC,dll), Sarana Antrian (tiket), 50 Toilet/WC 2 Maklumat Pelayanan Utama Ketersediaan Maklumat Pelayanan 100 3 Sistem Informasi Publik Utama Ketersediaan Sistem Informasi Pelayanan Publik secara elektronik atau non elektronik 50 4 SDM Utama Sikap/Perilaku Pegawai dalam melayani pengguna layanan publik 50 Pengelolaan Pengaduan : 1. Mempunyai unit pengaduan khusus yang mengelola unit pengaduan? 2. Kotak Saran dan Pengaduan 3. Pejabat Pengelola Pengaduan 5 Unit Pengaduan Utama 4. Loket Pengaduan/Ruangan Pengaduan 5. Informasi no telpon pengaduan 160 6. Informasi email pengaduan 7. Informasi prosedur pengaduan Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan 6 Pelayanan Khusus Utama Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus Ruang Khusus Ibu Menyusui, ibu hamil dan manula 40 7 Visi Misi dan Motto Tambahan Visi Misi dan Motto 20 8 ISO 9001:2008 Tambahan Adopsi ISO 9001:2008 10 9 Atribut Tambahan 10 Sistem Pelayanan Terpadu Utama Petugas penyelenggara layanan menggunakan pakaian seragam? Petugas penyelenggara layanan menggunakan ID card? Unit Pelayanan Terpadu : Ada, ditingkat Kementerian 100 Ada, di Tingkat Direktorat Jenderal (Eslon I) 75 Ada, di Tingkat Direktorat (Eslon II/III) 50 Tidak Ada unit khusus layanan terpadu 0 20
D. Teknik Pengolahan dan Analisa Data 1. Pada analisis data kuantitatif, pengolahan data meliputi tahap editing dan koding, penyederhanaan data dan mengkode data. Setelah tahap pengolahan data dilakukan, tahap selanjutnya adalah analisis data. 2. Teknik analisa data pada observasi ini dengan menggunakan statistik deskriptif dimana masing-masing indikator ditentukan score penilaiannya dan nilai total didapatkan dari hasil penjumlahan masing-masing indikator yang dipakai dalam observasi ini. 3. Dari Total Nilai indikator tersebut diperoleh 3 kategorisasi berdasarkan perolehan nilai yang diperoleh oleh masing-masing kementerian tersebut, kategorisasi tersebut adalah : Zona Merah (0-500) : Zona merah menggambarkan kepatuhan yang rendah dari penyelenggara perizinan terhadap UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Zona Kuning (501-800): Zona kuning menggambarkan kepatuhan yang sedang terhadap UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Zona Hijau (801-1000) : zona hijau menggambarkan kepatuhan yang tinggi terhadap UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Persyaratan Pelayanan 80% Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang informasi persyaratan pelayanan unit pelayanan/kementerian? 75,0% 70% 60% 50% 40% 30% 25,0% 20% 10% 0% tidak dipajang dipajang 15
Jangka Waktu Penyelesain Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang Informasi jangka waktu penyelesaian dalam setiap jenis pelayanan unit pelayanan/kementerian? 60% 57,1% 50% 42,9% 40% 30% 20% 10% 0% tidak dipajang dipajang 16
Biaya/tarif Pelayanan Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang informasi biaya pelayanan untuk setiap jenis layanan 80% 70% 67,9% 60% 50% 40% 30% 32,1% 20% 10% 0% tidak dipajang dipajang 17
Prosedur Pelayanan (SOP) 120% 100% Q: Apakah petugas penyelenggara layanan publik memiliki Standart Operational Prosedure (SOP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat? 100% 80% 60% 40% 20% 0% Ya, Mempunyai SOP 18
Alur Pelayanan Q: Apakah unit pelayanan memiliki informasi alur pelayanan yang dipajang/diumumkan dan tersedia di unit pelayanan? 90% 80% 78,6% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 21,4% 10% 0% tidak diumumkan diumumkan 19
Sarana dan Prasarana Q: Apakah unit pelayanan publik tersebut memiliki sarana dan prasarana/fasilitas untuk memberikan kenyamanan kepada pengguna jasa layanan publik tersebut? Pendingin Ruangan/ AC 96,4% 3,6% Tempat Duduk 89,3% 10,7% Ruang Tunggu 82,1% 17,9% Toilet/WC 71,4% 28,6% Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik (Booklet, lefleat, poster, layar PC) 64,3% 35,7% Sarana Antrian (tiket) 42,9% 57,1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ada Tidak ada 20
Maklumat Pelayanan Q : Apakah di ruang pelayanan dipajang Maklumat Pelayanan unit pelayanan/kementerian? 90% 85,7% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 14,3% 10% 0% tidak dipajang dipajang 21
Sistem Informasi Pelayanan Publik Q: Apakah di dalam unit layanan publik tersebut terdapat Sisitem Informasi Pelayanan Publik (Baik Manual maupun Elektronik) yang memuat Standar Pelayanan unit pelayanan/kementerian tersebut? 90% 80% 82,1% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 17,9% 10% 0% Tidak ada Ada 22
Sumber Daya Manusia Q: Bagaimanakah sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selakupengguna layanan tersebut? 90% 80% 82,1% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 17,9% 10% 0% Cukup Baik 23
Pengelolaan Pengaduan Q: Apakah ada unit khusus Pengaduan pelayanan publik dalam Unit layanan publik/kementerian tersebut? Jika ya, apakah ada pejabat khusus yang ditunjuk untuk mengelola unit pengaduan layanan publik tersebut? Unit Khusus Pengaduan Pelayanan Publik 92,9% 7,1% Pejabat Pengelola Pengaduan 75,0% 25,0% Ada 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tidak Ada 24
Sarana dan Prasarana Pengelolaan Pengaduan Q: Apakah ada sarana dan prasarana pendukung dalam unit layanan pengaduan tersebut? Informasi email pengaduan 75,0% 25,0% Informasi no telpon pengaduan 71,4% 28,6% Kotak Saran dan Pengaduan 71,4% 28,6% Informasi prosedur/tata cara pengaduan 60,7% 39,3% Loket Pengaduan/Ruangan Khusus Pengaduan 28,6% 71,4% Informasi laporan hasil pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan 7,1% 92,9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ada Tidak Ada 25
Pelayanan Khusus Q: Apakah kementerian/unit layanan tersebut menyediakan sarana dan prasarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus? Ruang Khusus Ibu Menyusui, Ibu Hamil dan Manula 78,6% 21,4% Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus 100,0% 0,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tidak Ada Ada 26
Visi dan Misi Q: Apakah di ruang pelayanan publik/perijinan tersebut dipajang/dipampang Visi Dan Misi unit pelayanan/kementerian? 60% 57,1% 50% 42,9% 40% 30% 20% 10% 0% tidak dipajang dipajang 27
Motto Q: Apakah di ruang pelayanan dipajang Motto unit pelayanan/kementerian? 80% 70% 71,4% 60% 50% 40% 30% 28,6% 20% 10% 0% tidak dipajang dipajang 28
Sertifikat ISO 9001:2008 Q: Apakah di Unit pelayanan publik/perijinan tersebut sudah mengadopsi Setifikat ISO 9001:2008? 80% 70% 71,4% 60% 50% 40% 30% 28,6% 20% 10% 0% Tidak Ada Ada 29
Atribut Q: Apakah penyelenggara pada Unit pelayanan publik/perijinan tersebut memakai atribut instansinya seperti seragam/id card? Petugas berpakaian seragam Petugas menggunakan ID Card 60% 50% 42,9% 57,1% 60% 50% 50,0% 50,0% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% Tidak Ya 0% Tidak Ya 30
Sistem Pelayanan Terpadu Q: Apakah di Kementerian tersebut terdapat / memiliki Unit Pelayanan Perizinan Terpadu? Jika Ya, di tingkat apa? 50% 45% 46,4% 40% 35% 30% 25% 20% 25,0% 21,4% 15% 10% 7,1% 5% 0% Tidak Ada Ada, di tingkat Direktorat Ada, di tingkat Direktorat Jenderal Ada, di tingkat Kementerian 31
No Kementerian Score 1 Kementerian Perdagangan 830 2 Kementerian Perindustrian 830 3 Kementerian Kesehatan 820 4 Kementerian ESDM 813 5 Kementerian Kehutanan 785 6 Kementerian Perhubungan 765 7 Kementerian Agama 760 8 Kementerian Lingkungan Hidup 760 9 Kementerian Riset dan Teknologi 755 10 Kementerian Keuangan 750 11 Kementerian Hukum dan Ham 710 12 Kementerian Komunikasi dan Informasi 672 13 Kementerian Kelautan dan Perikanan 631 14 Kementerian Pertanian 485 15 Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi 452 16 Kementerian Sosial 325 17 Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan 290 18 Kementerian Pekerjaan Umum 285
Merah Kuning Hijau Kementerian Agama Kementerian Hukum dan Ham Kementerian Pekerjaan Umum Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Kementerian Sosial Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kementerian Pertanian Kementerian Kehutanan Kementerian Kelautan dan Perikanan Kementerian Keuangan Kementerian Komunikasi dan Informasi Kementerian Lingkungan Hidup Kementerian Perhubungan Kementerian Riset dan Teknologi Kementerian ESDM Kementerian Kesehatan Kementerian Perdagangan Kementerian Perindustrian 27,8% 50% 22,2%
PENUTUP
Kesimpulan 1. Sebagian besar Unit Layanan Publik yang menjadi sampel dalam Observasi ini sudah menjalakan kewajiban untuk memasang/memajang/mengumumkan persyaratan perizinan pada tempat-tempat yang mudah dilihat oleh pengguna layanan. 2. Masih ada 42,9% Unit Layanan Publik yang tidak memajang standar waktu pelayanan. Hal ini bisa membuka ruang Penyelenggara Layanan Publik untuk bermain mengulurulur waktu dalam pengurusan perizinan karena tidak ada jaminan kepastian lama waktu yang dibutuhkan dalam pengurusan satu perizinan oleh Penyelenggara Layanan Publik tersebut. 3. Sebanyak 32,1% unit layanan publik yang dijadikan sample penelitian tidak memasang informasi biaya pelayanan, hal ini bisa memicu terjadinya pungli yang dilakukan oleh oknum penyelenggara layanan publik tersebut dikarenakan tidak adanya transparansi biaya dalam pengurusan perizinan pada Unit layanan tersebut sehingga pengguna layanan publik tidak tahu mengenai informasi besaran biaya yang harus mereka keluarkan untuk melakukan pengurusan perizinan tersebut. 4. Sebagian besar Unit layanan Publik (85,7%) tidak memajang maklumat di tempat penyelenggara pelayanan tersebut, hal ini mengindikasikan tidak adanya komitmen yang bisa ditagih oleh pengguna layanan kepada penyelenggara pelayanan. 5. Walaupun sebagian besar Kementerian sudah mempunyai unit pengaduan khusus (92,9%) dan ada 75% yang mempunyai pejabat khusus pengelola pengaduan tetapi belum dapat dikatakan bahwa unit pengaduan tersebut berfungsi dengan efektif dikarenakan data dari penelitian ini menunjukkan tidak adanya (92,9%) informasi laporan mengenai hasil pengelolaan pengaduan pada unit yang bersangkutan.
6. Semua unit layanan publik yang menjadi sampel dalam penelitian ini (100%) tidak menyediakan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan Penyelenggara pelayanan publik memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. 7. Sebanyak 50% unit layanan publik tidak melengkapi petugas layanannya dengan seragam dan ID card, hal ini perlu menjadi perhatian karena atribut seperti seragam dan ID Card menjadi identitas bagi penyelenggara Layanan serta untuk membedakan antara petugas resmi dengan yang non resmi (calo) 8. Masih terdapat Kementerian yang belum mempunyai Unit Layanan Publik Terpadu Satu Pintu/Atap antara lain : Kementerian Pekerjaan Umum dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. Tidak adanya Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu/Atap akan menyulitkan pengguna layanan untuk mengurus perijinan yang dibutuhkan, selain itu tidak adanya Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu/Atap akan memicu terjadinya tindakan Mal Administrasi.
9. Berdasarkan hasil penilaian Observasi ini dengan skala penilaian 0 1000, maka didapatkan : Sebanyak 5 Kementerian atau (27,8%) masuk ke dalam kategori zona merah (nilai 0 500) yang berarti bahwa Unit Layanan di Kementerian tersebut belum menjalankan kewajibannya untuk memenuhi Komponen Standar Pelayanan Publik yang tertuang pada UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sehingga bisa dikatakan rendah dalam tingkat kepatuhan dalam perspektif UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, atara lain : Kementerian Pekerjaan Umum, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, Kementerian Sosial, Kementerian Pertanian, Kementerian Tenaga Kerja dan Transmigrasi. Sebanyak 9 Kementerian (50%) masuk ke dalam zona kuning atau zona tengah (nilai 501 800), yang berarti sedang dalam dalam tingkat kepatuhan dalam perspektif UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik antara lain : Kementerian Agama, Kementerian Hukum dan Ham, Kementerian Kehutanan, Kementerian Kelautan dan Perikanan, Kementerian Keuangan, Kementerian Komunikasi dan Informasi, Kementerian Lingkungan Hidup, Kementerian Perhubungan, Kementerian Riset dan Teknologi. Sebanyak 22,2% atau 4 Kementerian masuk dalam zona hijau (nilai 801 1000) yang berarti tinggi dalam tingkat kepatuhan dalam perspektif UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Antara Lain : Kementerian ESDM, Kementerian Kesehatan, Kementerian Perdagangan, Kementerian Perindustrian 10. Semakin kecil nilai total observasi yang didapatkan oleh unit layanan publik/kementerian yang menjadi sampel penelitan ini maka semakin kecil pula transparansi dalam pelayanan publiknya dan berpotensi terjadi mal administrasi dan praktek korupsi
Saran 1. Kementerian yang masuk ke dalam zona hijau agar mempertahankan dan terus berinovasi dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. 2. Kementerian yang masuk ke dalam zona kuning agar segera melengkapi kekurangan-kekurangan untuk mencapai standar sesuai ketentuan Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3. Kementerian yang masuk ke dalam zona merah agar segera mengubah tatalaksana pelayanan publiknya untuk memenuhi kewajibannya sebagai penyelenggara pelayanan publik sesuai ketentuan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 4. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi agar mensosialisasikan kembali mengenai peran penting Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik kepada seluruh Kementerian khususnya kepada unit penyelenggara pelayanan publik
Tindak Lanjut Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana amanat Undang- Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, secara berkala dan tanpa pemberitahuan akan melakukan penelitian dengan metodologi dan objek penelitian yang akan terus dikembangkan dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan publik yang semakin baik
TERIMA KASIH Bidang Pencegahan Sub Bidang Peningkatan Kapasitas Pelayanan Publik, Penelitian dan Pengembangan (2013)