1. DEFINISI 1.1. MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL PT Mutuagung Lestari, beralamat di Jalan Raya Bogor Km. 33.5 Nomor 19, Cimanggis, Depok, Jawa Barat (nomor telepon 021-8740202, nomor fax 021-87740745/87740746, dan alamat email marketing@mutucertification.com) 1.2. MSC Singkatan dari Management System Certification, yaitu sebuah divisi teknis di dalam MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL yang mengelola kegiatan jasa sertifikasi usaha hotel. Untuk menghubungi MSC dapat melalui nomor telepon dan nomor fax yang tertera pada poin 1.1 di atas atau melalui alamat email msc@mutucertification.com. 1.3. SERTIFIKASI Jasa utama MSC meliputi kegiatan penilaian (audit) dan penerbitan sertifikat usaha hotel 1.4. USAHA HOTEL Berdasarkan definisi dari Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Nomor 53/HK.001/MPEK/ 2013 tentang standar usaha hotel adalah usaha penyediaan akomodasi berupa kamar-kamar di dalam suatu bangunan, yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan dan/atau fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan. 1.5. KLIEN Usaha hotel yang menjalin kerjasama secara tertulis melalui kontrak /surat perjanjian kerjasama (SPK) dengan MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dalam bidang sertifikasi usaha hotel 1.6. SERTIFIKASI USAHA HOTEL Penilaian kelas bintang hotel menggunakan standar penilaian Peraturan Menteri PAREKRAF nomor PM.53/HK.001/MPEK/ 2013 tentang standar usaha hotel. Keluaran dari sertifikasi ini adalah sertifikat kelas bintang hotel yang diterbitkan MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL 1.7. AKREDITASI Pengakuan yang diberikan oleh KEMENTERIAN PARIWISATA DANA EKONOMI KREATIF REPUBLIK INDONESIA (selanjutnya ditulis KEMENPAREKRAF ) kepada MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL sebagai LEMBAGA SERTIFIKASI USAHA PARIWISATA. 2. PENGANTAR DARI MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL 2.1. MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL mendapatkan pengakuan sebagai Lembaga Sertifikasi Usaha Pariwisata dari KEMENPAREKRAF dengan KEPUTUSAN MENTERI PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF REPUBLIK INDONESIA NOMOR KM.46/HK.501.MPEK/2014 2.2. MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL memperhatikan peningkatan kinerjanya secara berkelanjutan dan bertekad untuk: a. Menyediakan layanan sertifikasi usaha pariwisata lingkup nasional dan internasional. b. Menyediakan layanan yang cepat, akurat, efisien, dan taat aturan c. Mengutamakan kepuasan klien, konsumen, dan pihak lain yang berkepentingan d. Mengutamakan kelestarian lingkungan. e. Memfasilitasi dan mendukung peningkatan produktifitas, perbaikan kualitas barang dan jasa, dan perlindungan lingkungan. f. Menjunjung tinggi ketidakberpihakan, obyektifitas, dan bebas konflik kepentingan dalam melakukan kegiatan sertifikasi usaha pariwisata g. Meningkatkan kemampuan karyawan MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL secara terus menerus dan menyediakan sumber daya lain yang diperlukan untuk mencapai tujuan di atas 2.3. Adapun mengenai dokumen aturan pelaksanaan ini: a. Disusun sesuai dengan aturan dan untuk memenuhi persyaratan yang diberikan oleh KEMENPAREKRAF kepada MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL. Halaman1 dari 7
b. Bersama dengan aplikasi, dokumen penawaran, dan aturan penggunaan logo yang diterbitkan dan disyaratkan oleh MSC menjadi bentuk syarat dan ketentuan Surat Perjanjian Kerja (SPK) antara MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dengan pihak-pihak terkait. c. Menerangkan hak, tanggung jawab, tugas dan lingkup bisnis MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL 3. UMUM Urutan proses kegiatan sertifikasi usaha hotel secara umum dijelaskan di bawah ini dan secara detil pada seluruh bagian dokumen aturan pelaksanaan ini: a. Aplikasi oleh calon klien b. Tinjauan aplikasi oleh MSC c. Penawaran biaya kegiatan sertifikasi oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL d. Persetujuan biaya oleh klien e. Pembuatan dan persetujuan SPK oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dan klien f. Audit tahap 1 g. Audit tahap 2 h. Perbaikan hasil audit tahap 2 oleh klien (dan audit verifikasi perbaikan jika diperlukan) i. Pengambilan keputusan sertifikasi oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL j. Penerbitan sertifikat oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL k. Audit surveillance oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL l. Audit perpanjangan sertifikat (resertifikasi) oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL 4. LINGKUP Jasa sertifikasi usaha hotel yang disediakan MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL tersedia seluruh jenis usaha akomodasi yang tergolong usaha hotel sedangkan yang TIDAK termasuk ke dalam lingkup sertifikasi usaha hotel adalah a. Bumi perkemahan b. Persinggahan karavan c. Vila d. Pondok wisata e. Akomodasi lain, meliputi i. Motel, dan ii. Jenis akomodasi lain yang ditetapkan oleh bupati, walikota, dan/atau gubernur. 5. HAK KEKAYAAN INTELEKTUAL MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL Logo sertifikasi, nama, merek dagang MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL, ataupun hak cipta lain yang diterbitkan oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL tetap menjadi hak milik MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL, tidak dapat dijual atau dilisensikan oleh klien. MSC akan melakukan audit terhadap penggunaan logo sertifikasi pada kunjungan audit berkalanya. 6. KEWAJIBAN MSC 6.1 Melakukan kegiatan penilaian (audit) pada organisasi klien sesuai jangka waktu yang dipersyaratkan oleh aturan sertifikasi usaha pariwisata, menggunakan kriteria / standar audit sesuai jenis sertifikasi 6.2 Menugaskan auditor yang kompeten untuk melakukan audit. 6.3 Menginformasikan hasil audit kepada klien setelah selesainya proses audit, yaitu dalam bentuk laporan hasil audit dan kelengkapannya. 6.4 Mengeluarkan sertifikat usaha hotel setelah hasil audit menunjukkan kesesuaian terhadap kriteria / standar audit, dan setelah adanya keputusan sertifikasi yang positif. 6.5 Menginformasikan klien apabila terdapat perubahan dalam persyaratan sertifikasi. 6.6 Mempublikasikan daftar klien tersertifikasi dalam website MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL 6.7 Menjaga kerahasiaan terhadap data audit dan hasil audit 6.8 Menjaga obyektifitas dan ketidakberpihakan dalam proses sertifikasi. 6.9 Menjawab segala bentuk keluhan dari klien termasuk banding klien terhadap hasil audit MSC. 7 HAK MSC 7.1 Menerima pembayaran dari klien 7.2 Menangguhkan, menghentikan, atau mencabut proses sertifikasi klien apabila terjadi kondisi yang mengharuskan MSC untuk melakukan hal tersebut Halaman 2 dari 7
8 KEWAJIBAN KLIEN 8.1 Memelihara kualitas usaha hotelnya. Klien tetap bertanggung jawab terhadap segala bentuk kerusakan / kegagalan produk, jasa, atau kualitas usaha hotelnya. MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dan MSC tidak bertanggung jawab terhadap seluruh kerusakan, kehilangan, biaya, klaim, ataupun konsekuensi lain yang timbul akibat dari produk / jasa / kualitas usaha hotel klien. 8.2 Melakukan pembayaran atas biaya sertifikasi yang nilainya diatur dalam setiap kontrak / SPK sertifikasi. 8.3 Menerima kedatangan tim auditor MSC untuk melakukan audit rutin dan memberikan akses kepada auditor MSC untuk melakukan pemeriksaan standar usaha hotel, akses di lokasi usaha hotel, termasuk akses ke semua dokumen prosedur, instruksi kerja, rekaman pekerjaan, kontrak pekerjaan, dan keluhan pelanggan. 8.4 Mengakomodasi kehadiran pengamat (observer) dan auditor dalam masa pelatihan (trainee) yang berkunjung bersama tim auditor MSC pada saat kegiatan audit, baik pengamat yang merupakan personil dari MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL ataupun dari KOMITE AKREDITASI NASIONAL atau KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF. 8.5 Jika diperlukan, melakukan tindakan perbaikan atas hasil audit yang dilakukan MSC dalam jangka waktu yang ditentukan MSC 8.6 Menginformasikan kepada MSC, setiap perubahan signifikan terhadap produk, jasa, sistem atau keadaan lain, yang dapat mempengaruhi keabsahan sertifikasi yang membuat MSC perlu melakukan audit khusus. Perubahan yang dimaksud misalnya, tetapi tidak terbatas pada: perubahan lokasi, renovasi gedung yang menyebabkan penambahan jumlah kapasitas kamar hotel, jenis usaha, kepemilikan, lingkup sertifikasi, dan sebagainya. 9 HAK KLIEN 9.1 Mendapatkan informasi hasil audit dalam bentuk laporan hasil audit dan kelengkapannya. 9.2 Mendapatkan sertifikat usaha hotel setelah selesainya proses pengambilan keputusan. 9.3 Menerima dan menggunakan hak sertifikasi sesuai aturan yang diterbitkan MSC. 10 APLIKASI, TINJAUAN APLIKASI, DAN PENAWARAN BIAYA SERTIFIKASI 10.1 Agar MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dapat menentukan biaya sertifikasi dengan tepat, calon klien harus mengisi dengan lengkap FORMULIR APLIKASI SERTIFIKASI USAHA HOTEL 10.2 Formulir aplikasi dapat diperoleh dengan mengunduh formulir melalui website MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL atau secara langsung meminta kepada MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL atau MSC. 10.3 MSC dapat menghubungi calon klien untuk meminta informasi tambahan apabila pengisian aplikasi tidak lengkap atau tidak jelas. 10.4 MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL akan meninjau aplikasi yang sudah diisi untuk menentukan durasi audit yang diperlukan. Selanjutnya akan menginformasikan penawaran biaya sertifikasi kepada klien. 10.5 Penawaran yang disetujui oleh klien akan dilanjutkan kepada kontrak / SPK sertifikasi. 10.6 MSC tidak akan melakukan audit sebelum tersedia kontrak / SPK sertifikasi yang ditandatangani MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dan calon klien. 11 AUDIT TAHAP AWAL 11.1 Audit tahap awal terdiri dari audit awal tahap 1 dan audit awal tahap 2. Audit awal tahap 1 bertujuan untuk melihat kesiapan klien dan MSC sebelum dilakukan audit awal tahap 2. 11.2 Audit awal tahap 2 merupakan audit yang bertujuan menilai pemenuhan usaha hotel terhadap standar usaha hotel agar MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dapat menerbitkan sertifikat usaha hotel sesuai kategori hotel yang diperoleh. 11.3 Audit awal tahap 1 dilakukan secara off-site, yaitu di lokasi auditor MSC tanpa perlu berkunjung ke lokasi klien. 11.4 Pada audit awal tahap 1 MSC akan melakukan kajian terhadap kewajiban awal klien untuk dapat memulai proses sertifikasi, dengan mengkaji dokumentasi yang dimiliki klien. Audit awal tahap 1 meninjau beberapa hal sebagai berikut, tetapi tidak terbatas pada: a. Dokumen legal usaha hotel yang merupakan persyaratan dasar sertifikasi usaha hotel b. Pemenuhan usaha hotel terhadap kriteria mutlak sertifikasi usaha hotel. c. Dokumentasi klien yang lain seperti prosedur / SOP / formulir kerja, jika diperlukan. d. Meninjau lokasi audit dan kondisi lapangan untuk menentukan kesiapan audit tahap 2 e. Mengkaji status dan pemahaman klien terhadap standar usaha hotel f. Mengumpulkan informasi penting terkait lingkup penerapan standar usaha pariwisata, proses dan lokasi klien, dan pemenuhan peraturan perundangan yang diterapkan klien. 11.5 Apabila dari hasil audit awal awal (tahap 1 dan tahap 2) ditemukan hal-hal yang perlu diperbaiki oleh klien, maka klien wajib melakukan tindakan perbaikan dalam batas waktu yang ditentukan MSC Halaman 3 dari 7
12 AUDIT PENGAWASAN BERKALA (SURVEILLANCE) DAN SERTIFIKASI ULANG (RESERTIFIKASI) 12.1 Audit surveillance merupakan kewajiban MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dan klien setelah mendapatkan sertifikat, sebagai bentuk pengawasan berkala terhadap kesesuaian penerapan standar usaha hotel yang berjalan di organisasi klien. 12.2 Audit surveillance dilakukan sekurang-kurangnya 1 (satu) kali selama 3 tahun masa berlaku sertifikat, dengan rentang waktu surveillance adalah 1.5 tahun setelah audit awal tahap 2. 12.3 Audit sertifikasi ulang atau resertifikasi adalah audit untuk memperpanjang masa berlaku sertifikat yang akan berakhir. Audit resertifikasi diawali dengan aplikasi ulang oleh klien, dan dapat diawali dengan audit tahap 1 apabila terdapat kondisi signifikan di organisasi klien yang mengharuskan MSC untuk melakukan audit tahap 1. 13 AUDIT KHUSUS 13.1 Audit khusus adalah audit tambahan di luar audit tahap awal, audit tahap pengawasan (surveillance), dan audit sertifikasi ulang. 13.2 Audit khusus dilakukan oleh MSC jika terjadi satu atau beberapa hal di bawah ini, tetapi tidak terbatas pada: a. MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL menerima keluhan dari konsumen, masyarakat, atau pihak berkepentingan lain terhadap usaha hotel yang diselenggarakan oleh klien yang dinilai perlu untuk dilakukan verifikasi ke lokasi usaha hotel. b. Terdapat perubahan di organisasi klien yang yang berefek kepada sertifikasi, contohnya pengurangan kapasitas kamar di dalam unit usaha hotel yang secara besar-besaran, pengurangan fasilitas pendukung hotel, dan lain-lain. Perubahan semacam ini menjadi kewajiban klien untuk menginformasikannya kepada MSC, sesuai aturan pasal 18 13.3 Biaya yang muncul dari audit khusus menjadi tanggungan klien yang besarnya diatur dalam SPK terpisah dari SPK sertifikasi 14 HASIL AUDIT DAN TINDAKAN PERBAIKAN 14.1 Hasil audit sertifikasi usaha hotel menggunakan metode pengelompokan nilai total hasil audit yang akan dibandingkan terhadap rentang nilai untuk masing-masing kategori hotel sebagai berikut: a. Hotel Bintang 5: 936 b. Hotel Bintang 4: 728-916 c. Hotel Bintang 3: 520-708 d. Hotel Bintang 2: 312-500 e. Hotel Bintang 1: 208-292 f. Hotel Non Bintang: Min 152 14.2 Tindakan perbaikan tidak diberlakukan bagi usaha hotel yang nilai totalnya jatuh pada rentang yang telah ditentukan pada pasal 14.1 di atas. 14.3 Tindakan perbaikan hanya berlaku bagi usaha hotel yang nilai total dari hasil audit jatuh pada rentang interval antar kelas bintang. Sebagaimana dilihat pada rentang nilai untuk setiap kelas bintang hotel yang dijelaskan pada pasal 14.1 di atas, terdapat nilai interval yang besarnya adalah 20 (dua puluh) nilai diantara kelas hotel bintang yang satu dengan kelas hotel bintang di atas atau di bawahnya. 14.4 Tindakan perbaikan yang dimaksud pada pasal 14.3 di atas dilakukan oleh usaha hotel dengan batas waktu 6 (enam) bulan sejak kegiatan audit berakhir. MSC akan melakukan verifikasi atas tindakan perbaikan yang dilakukan usaha hotel secara kunjungan lapangan menyusul informasi dari usaha hotel bahwa tindakan perbaikan telah selesai dilaksankaan. 14.5 Apabila usaha hotel tidak menghendaki melakukan tindakan perbaikan dan/atau batas waktu tindakan perbaikan selama 6 (enam) bulan telah berakhir, maka kelas bintang hotel akan secara otomatis bergeser kepada kelas bintang hotel di bawahnya. 15 METODE AUDIT 15.1 Setiap pernyataan hasil audit yang dikeluarkan oleh MSC dalam bentuk laporan hasil audit atau sertifikat didasarkan pada proses pengambilan sampel. Oleh karenanya MSC atau MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL tidak menjamin atau menyatakan bahwa seluruh kegiatan di dalam organisasi usaha pariwisata klien sesuai secara sepenuhnya dengan standar audit. 15.2 Terdapat unsur ketidakpastian dalam metode audit yang dilakukan oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL. 16 SERTIFIKAT 16.1 Sertifikat usaha pariwisata yang diterbitkan MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL berlaku selama 3 (tiga) tahun. Halaman 4 dari 7
16.2 Sertifikat usaha pariwisata akan diterbitkan MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL setelah selesainya urutan proses berikut: a. Terlaksana audit awal tahap 2 atau audit sertifikasi ulang b. Seluruh tindakan perbaikan yang harus dilakukan telah diselesaikan pihak hotel dan telah dilakukan verifikasi tindakan perbaikan oleh auditor MSC. c. Hasil keputusan sertifikasi oleh pengambil keputusan sertifikasi menunjukkan hasil yang positif. d. Klien telah melakukan pembayaran kegiatan audit. 16.3 Sertifikat yang diterbitkan berjumlah 1 (satu) salinan tercetak (printed) dan 1 (satu) salinan elektronik untuk masingmasing klien. Permohonan salinan tercetak tambahan dapat dilakukan klien secara tertulis kepada MSC dengan biaya tambahan untuk penerbitan sertifikat salinan. 16.4 Pengiriman sertifikat tercetak oleh MSC kepada klien melalui pos, sedangkan pengiriman sertifikat elektronik dilakukan melalui email. 16.5 Sertifikat usaha pariwisata merupakan hak milik MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL. 16.6 Apabila terdapat kondisi yang mengharuskan MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL menarik sertifikat klien (pasal 20 tentang penarikan sertifikat), klien diwajibkan mengembalikan Sertifikat Usaha Pariwisata yang dipegangnya kepada MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL. 17 RUANG LINGKUP SERTIFIKASI / AUDIT Audit sertifikasi usaha hotel dilakukan di seluruh area kerja (departemen) yang terkait aspek produk (bangunan / fisik), pelayanan, dan manajemen atau pengelolaan. 18 PERUBAHAN YANG MEMPENGARUHI VALIDITAS PROSES SERTIFIKASI 18.1 Klien harus menginformasikan kepada MSC secara tertulis tentang perubahan-perubahan yang terjadi pada organisasinya yang dapat berpengaruh kepada persyaratan usaha pariwisata, seperti (tetapi tidak terbatas kepada): a. Status organisasi atau kepemilikan organisasi b. Alamat pengelola usaha pariwisata dan alamat lokasi usaha c. Pengurangan kapasitas hotel dalam jumlah signifikan, contohnya pengurangan jumlah kamar, pengurangan jumlah fasilitas hotel, dan sejenisnya. 18.2 MSC akan memutuskan apakah perubahan yang diinformasikan memerlukan audit khusus. 18.3 Kelalaian klien dalam menginformasikan perubahan sebagaimana dijelaskan di atas dapat menyebabkan penangguhan sertifikasi sampai dengan pencabutan sertifikasi. 19 PUBLIKASI PEMEGANG SERTIFIKAT 19.1 Sesuai dengan Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Nomor 1 Tahun 2014 mengenai Sertifikasi Usaha Pariwisata, MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL mewajibkan seluruh klien yang telah mendapatkan sertifikat usaha hotel untuk mempublikasikan sertifikat sekurang-kurangnya dengan memasang sertifikat di lokasi hotel yang mudah dilihat oleh umum. 19.2 Klien dapat melakukan publikasi lain di luar yang disebutkan dalam pada pasal 19.1 di atas, tetapi publikasi yang dilakukan harus sesuai dengan lingkup sertifikasi yang diberikan dan hasil sertifikasi yang diperoleh. 19.3 Publikasi oleh klien yang menyalahi lingkup sertifikasi dan/atau tidak sesuai dengan hasil sertifikasi yang diperoleh dapat menyebabkan MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL melakukan penangguhan dan/atau penarikan sertifikat yang telah diberikan. 20 PEMBEKUAN DAN PENARIKAN SERTIFIKAT 20.1 MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL berhak melakukan penangguhan sertifikasi dan penarikan sertifikat dikarenakan beberapa kondisi yang terjadi. 20.2 Kondisi sebagaimana yang disebutkan pada pasal 20.1 antara lain, tetapi tidak terbatas pada: a. Klien tidak bersedia dilakukan audit pengawasan berkala (surveillance), b. Klien tidak melaksanakan pembayaran kegiatan audit pengawasan berkala c. Klien tidak bersedia dilakukan audit khusus 20.3 Batas waktu penangguhan sertifikasi oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL adalah selama 6 (enam) bulan, dan dalam masa tersebut klien dilarang menggunakan hak sertifikasi, termasuk pernyataan kepada publik mengenai sertifikasi usahanya, dan termasuk pula bagi hotel larangan publikasi kelas bintangnya kepada publik. 20.4 Apabila selama masa penangguhan sertifikasi kondisi yang terjadi pada pasal 20.2 tidak dapat terlaksana, maka MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL akan menarik sertifikat usaha pariwisata organisasi klien. Halaman 5 dari 7
20.5 MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL akan mempublikasikan perihal penangguhan dan penarikan sertifikat melalui websitenya. 21 BANDING, PENGADUAN, DAN KELUHAN 21.1 Banding adalah proses yang dilakukan oleh klien kepada MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL apabila hasil keputusan sertifikasi tidak dapat diterima oleh klien. Banding diajukan secara tertulis oleh klien kepada MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL selambat-lambatnya 14 hari kalender setelah keputusan sertifikasi diterima 21.2 Informasi banding yang diterima MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL segera ditindaklanjuti, dan jika diperlukan akan membentuk komite adhoc untuk meninjau informasi banding. Personil yang terlibat dalam proses penanganan banding berbeda dengan yang melakukan audit dan membuat keputusan sertifikasi. Hasil dari penanganan banding akan disampaikan secara resmi kepada klien oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL. 21.3 Keluhan dan Pengaduan dapat diterima oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dari pihak yang berkepentingan terhadap kinerja MSC di dalam melaksanakan sertifikasi usaha pariwisata. Keluhan dan pengaduan diajukan secara tertulis oleh klien kepada Divisi Quality Assurance MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dengan alamat email datacenter@mutucertification.com 21.4 Bilamana banding atau keluhan mengakibatkan ketidakpuasan pada kedua belah pihak, kedua belah pihak dapat menyelesaikannya melalui pihak ketiga seperti badan hukum atau pengadilan 21.5 Seluruh biaya yang terjadi dari penyelesaian melalui pihak ketiga akan dibayar secara adil oleh masing-masing pihak 22 PEMINDAHAN (TRANSFER) SERTIFIKASI 22.1 Transer sertifikasi didefinisikan sebagai pengakuan oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL terhadap sertifikasi usaha pariwisata yang dikeluarkan oleh lembaga seritifikasi usaha pariwisata terakreditasi lain di luar MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL. 22.2 Pengakuan sebagaimana yang disebutkan pada pasal 22.1 di atas bertujuan untuk memindahkan proses sertifikasi organisasi usaha pariwisata dari lembaga sertifikasi lain ke MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL. 22.3 Hanya sertifikasi dari lembaga sertifikasi usaha pariwisata yang diakui oleh KEMENPAREKRAF yang memenuhi syarat pemindahan. 22.4 Permohonan pemindahan sertifikasi yang diterima MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL yang memenuhi syarat untuk diproses adalah yang diterima dari lembaga sertifikasi lain bersama dengan organisasi usaha pariwisata yang menjadi kliennya. MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL tidak dapat memproses permohonan pemindahan sertifikasi oleh organisasi usaha pariwisata tanpa disertai permohonan dari lembaga sertifikasinya. 22.5 Tinjauan pra-pemindahan 1. MSC akan melakukan tinjauan terhadap permohonan pemindahan yang mencakup aspek-aspek: a. Alasan permohonan pemindahan b. Keaslian, status, dan masa berlaku sertifikat calon klien pemindahan c. Laporan audit terakhir dari lembaga sertifikasi yang akan memindahkan proses sertifikasi d. Keluhan terhadap organisasi usaha pariwisata calon pemindahan e. Status hukum organisasi usaha pariwisata calon pemindahan 2. Persyaratan pemindahan sertifikasi yang dapat diproses adalah jika: a. Sertifikat dikeluarkan oleh lembaga sertifikasi yang diakui oleh KEMENPAREKRAF, tidak sedang dalam masa pembekuan, dan masih dalam masa berlaku. b. Ketidaksesuaian dari hasil audit terakhir telah ditindaklanjuti dan dinyatakan selesai. c. Organisasi usaha pariwisata calon pemindahan tidak sedang dalam proses penyelesaian hukum d. Organisasi usaha pariwisata tidak sedang dalam penanganan keluhan dari pihak berkepentingan. 22.6 Apabila terdapat keraguan dari hasil tinjauan pra pemindahan sebagaimana disebutkan di atas, maka MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dapat melakukan audit verifikasi dengan fokus mendapatkan kejelasan terhadap pemenuhan pasal 22.5 di atas. 22.7 Apabila persyaratan dalam pasal 22.5 terpenuhi, maka MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dapat menerbitkan sertifikat mengikuti proses penerbitan sertifikat normal yaitu mendasarkan pada proses pengambilan keputusan sertifikasi. 22.8 Apabila persyaratan dalam pasal 22.5 tidak terpenuhi, permohonan organisasi usaha pariwisata untuk mendapatkan sertifikasi oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL akan diberlakukan seperti calon klien baru pada umumnya, mengikuti proses aplikasi dan seterusnya sebagaimana diatur pada pasal 3. Halaman 6 dari 7
22.9 Audit yang dilakukan oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL kepada organisasi usaha pariwisata setelah penerbitan sertifikat mengikuti tahapan audit proses sertifikasi dari lembaga sertifikasi usaha pariwisata yang memohon pemindahan. 23 KERAHASIAAN 23.1 MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dan seluruh personil yang bekerja untuk dan/atau atas namanya wajib menjaga kerahasiaan terhadap proses sertifikasi usaha pariwisata yang dilakukan kepada organisasi klien. 23.2 Kerahasiaan yang dimaksud mencakup, tetapi tidak terbatas pada: a. Data-data pengamatan audit b. Hasil audit c. Catatan lain terkait keputusan sertifikasi d. Komunikasi antara MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dengan klien 23.3 Kerahasiaan yang dimaksud tidak berlaku apabila diminta oleh hukum, badan akreditasi, atau pihak lain yang telah mendapatkan persetujuan dari klien. 23.4 Kewajiban terkait kerahasiaan akan tetap berlaku meskipun setelah pemutusan kontrak. 24 KETIDAKBERPIHAKAN 24.1 Kegiatan sertifikasi yang dilakukan oleh MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL tidak memihak salah satu pihak, bebas dari ancaman konflik kepentingan, opini pribadi, kekeluargaan, dan ancaman intimidasi untuk memberi sertifikasi yang meyakinkan. 24.2 Untuk menjaga ketidakberpihakan, putusan lembaga sertifikasi mendasari pada bukti objektif pengamatan di lapangan dan putusan tidak dipengaruhi oleh kepentingan lain. 25 ANTI SUAP 25.1 Penyuapan yaitu tawaran atau penerimaan hadiah, pinjaman, biaya, hadiah atau keuntungan lainnya, ke atau dari siapapun sebagai bujukan untuk melakukan sesuatu yang tidak jujur, ilegal, atau pelanggaran kepercayaan di dalam melaksanakan kegiatan bisnis. 25.2 Berdasarkan prinsip ketidakberpihakan, MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL bertanggungjawab untuk mencegah dan menghindar dari segala bentuk potensi suap dan/atau menyuap dari dan/atau kepada klien dan pihak lainnya. 25.3 Kebijakan anti suap mengatur MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL untuk seluruh karyawan, auditor, personil sub kontraktor, dan pihak berkepentingan lainnya. 25.4 Perilaku yang tidak dapat diterima antara lain: a. Menerima setiap bujukan (imbalan keuangan atau lainnya) yang menghasilkan keuntungan pribadi atau keuntungan kepada penerima atau orang atau badan yang terkait dengan mereka b. Meminta sebuah bujukan (imbalan finansial atau lainnya) dari setiap orang sebagai imbalan untuk memberikan beberapa bantuan c. Menawarkan setiap bujukan (imbalan keuangan atau lainnya) untuk setiap orang sebagai imbalan untuk memberikan beberapa bantuan d. Pemberian hadiah yang dapat mempengaruhi keputusan sertifikasi 26 FORCE MAJEURE KEADAAN KAHAR 26.1 MSC, MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL, maupun klien tidak dikenai kewajiban dalam hal apapun apabila tidak dapat melakukan kewajibannya sesuai yang tertera pada dokumen aturan pelaksanaan ini (ataupun pada SPK) bila merupakan akibat keadaan kahar (force majeure). 26.2 MUTU CERTIFICATION INTERNATIONAL dan klien akan melakukan komunikasi lebih lanjut mengenai penyelesaian kewajiban yang tertunda dikarenakan keadaan kahar ini. Halaman 7 dari 7