BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis bus antar kota dan lintas provinsi baik yang kecil maupun yang besar sangat ketat dalam dewasa ini. Keputusan untuk menggunakan jasa bus antar kota lintas provinsi yang baik dan sesuai dengan kebutuhan adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang banyak dirasakan konsumen saat ini. Oleh karena itulah membangun kepercayaan konsumen dan citra perusahaan yang baik sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh perusahaan. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada perusahaan tersebut. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama (Situmorang, 2009:138). Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas ini karena dengan menjaga loyalitas pelanggan berarti merupakan sebuah usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan ini merupakan upaya strategi yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Kepercayaan merupakan faktor utama yang menentukan terjadinya loyalitas antara penyedia jasa dan penggunanya (Reza dan Angela 2007:1).
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Masih banyak perusahaan memilihara loyalitas pelanggan hanya memandang kepada atribut-atribut yang berkaitan dengan produk atau jasa itu sendiri, tanpa mempertimbangkan citra perusahaan di mata pelanggan. Dimana konsumen dapat mempercayai secara utuh, tidak hanya kepada produk atau jasa semata, juga kepada perusahaan yang memproduksinya. Seperti diungkapkan oleh Hart dan Jhonson (dalam Kurniawan 2004:3) bahwa yang menentukan loyalitas pelanggan yang benar adalah total kepercayaan. Persepsi masyarakat yang baik terhadap citra sebuah perusahaan merupakan asset yang begitu berharga dewasa ini, sebab bagi setiap perusahaan citra merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak masyarakat tentang perusahaan. Menurut Sutisna (2001:83) citra adalah total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Menurut Sutojo (2004:11) bagi anggota masyarakat citra perusahaan menjadi salah satu dasar untuk mengambil berbagai macam keputusan penting, misalnya membeli produk, membeli kredit, atau member izin usaha. Bagi perusahaan citra yang baik dan kuat mempunyai beberapa manfaat penting berupa daya saing yang kuat dalam jangka menengah dan panjang, memberikan proteksi
selama masa krisis, menjadi daya tarik eksekutif yang handal, meningkatkan efektifitas strategi pemasaran, dan penghematan biaya operasional. Perusahaan sudah seharusnya menyadari arti penting kepercayaan konsumen dan citra perusahaan yang terbentuk sebagai keunggulan kompetitif dalam menghadapi persaingan bisnis. Perusahaan perlu membangun, mengelola, dan memelihara kepercayaan konsumen dan citra perusahaan seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis. Oleh karena itu, dalam usaha memenangkan persaingan bisnis yang sangat berkembang ini kualitas jasa bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat jasa dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standar yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku bisnis. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik yang telah terekam dalam benak konsumen merupakan hal yang sulit untuk ditiru karena kedua hal ini akan mendorong terjadinya pembelian ulang. Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa-jasa angkutan, agar memberikan kepercayaan dan citra yang sebaik-baiknya kepada pengguna jasa. Bagi pemakai jasa yang diutamakan dalam soal pengangkutan adalah aman, tertib, teratur, memuaskan, cepat, serta menyenangkan. Tinggi rendahnya pendapatan (income) suatu perusahaan angkutan tergantung pada kepercayaan dan citra perusahaan yang diberikan pada masyarakat sebagai pengguna jasa angkutan. Transportasi merupakan suatu sarana yang sangat penting dalam membantu roda perekonomian. Suatu daerah tidak dapat berdiri sendiri secara total dalam
memenuhi kebutuhan daerahnya sendiri, sehingga daerah tersebut membutuhkan daerah lain sebagai pendukung, sarana penghubungnya adalah pengangkutan atau transportasi. Pembangunan daerah, baik dibidang ekonomi, pendidikan maupun budaya membutuhkan jasa transportasi yang cukup memadai. Tanpa transportasi sebagai sarana penunjang tidak akan dapat diharapkan hasil yang memuaskan dalam usaha pembangunan dan peningkatan perekonomian suatu daerah. PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) merupakan salah satu perusahaan angkutan yang telah beroperasi di Medan sejak tahun 1969. Jenis kendaraan yang digunakan pertama kali adalah Mercedes Benz dengan 8 armada dan rata-rata penumpang sebanyak 40 orang. Saat ini, armada yang dimiliki oleh PT. ALS sudah mencapai 293 armada. PT Antar Lintas Sumatera (ALS) saat ini telah memiliki izin beroperasi ke berbagai daerah di Sumatera dan Jawa. Berikut trayektrayek PT. ALS pada tahun 2011. Kota Medan Tabel 1.1 Trayek PT. ALS tahun 2011 Tujuan Banda Aceh Padang Pekanbaru Jambi Palembang Jakarta Jogjakarta Bandung Surabaya Semarang Purwokerto Solo Pati Sumber : PT. Antar Lintas Sumatera (ALS), Maret 2011 (diolah)
Dari Tabel 1.1 trayek-trayek PT. ALS ke luar provinsi Sumatera Utara yang di beri gelar trip gemuk adalah trayek Medan-Padang karena jumlah penumpangnya tiap hari selalu penuh baik itu kelas ekonomi, AC non toilet, AC toilet, dan super executive. Bus yang di berangkatkan ke Padang setiap harinya berjumlah 4 jenis bus, sedangkan trayek-trayek keluar pulau sumatera hanya berjumlah 3 jenis bus saja yang diberangkatkan. Kemudian pada saat hari-hari libur seperti lebaran, natal, dan tahun baru, bus ALS rute Medan-Padang akan menambah 2 bus untuk masing-masing jenis kelas bus PT. ALS. Hal ini agar terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen untuk menggunakan bus PT. ALS. Selain itu PT. ALS selalu mengutamakan pelayanan yang bagus, dengan memperhatikan tempat pemberhentian yang nyaman. Beberapa stasiun bus di medan seperti PT. ANS, CV. Kurnia, dan PMTOH juga tersedia dengan rute yang sama. Berikut perbandingan jenis, tarif dan jumlah kapasitas bus PT. ALS, ANS, Kurnia dan PMTOH dengan rute Medan-Padang pada tahun 2011.
Tabel 1.2 Jenis, Tarif dan Jumlah Kapasitas Bus Rute Medan Padang Pada Tahun 2011 N o 1. Nama Bus ALS Jenis Tarif Kapasitas (Tempat Ekonomi Rp 120.000,- 45 AC Non toilet Rp 140.000,- 45 AC Toilet Rp 150.000,- 35 Super Executive Rp 240.000,- 21 2 ANS AC Toilet Rp 155.000,- 41 3. Kurnia 4 PMTO H AC Non Toilet Rp 150.000,- 45 AC Toilet Rp 150.000,- 41 Ekonomi Rp 140.000,- 45 Sumber : PT. ALS, ANS, Kurnia, dan PMTOH Januari 2011 (diolah) Dari Tabel 1.2 dapat terlihat bahwa kapasitas tempat duduk pada bus ALS rute Medan-Padang dari jenis ekonomi dan juga AC non toilet lebih besar daripada jenis lainnya yaitu 45 tempat duduk. Hal ini dikarenakan jumlah tempat duduk yang telah disesuaikan dengan jenis bus, agar tetap menjaga kenyamanan para penumpang. Ditambah lagi bus ALS banyak memiliki jenis kelas yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen, serta harga yang relatif lebih murah dibandingkan dengan bus yang lain menjadi nilai tambah terhadap keinginan konsumen untuk tetap menggunakan bus PT. ALS. Berikut daftar penumpang pada kelas ekonomi Rute Medan-Padang pada tahun 2009.
Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan Kelas Ekonomi di PT. ALS rute Medan Padang pada tahun 2009 N Bulan Jumlah Pelanggan (Orang) 1 Januari 829 2 Februari 822 3 Maret 875 4 April 862 5 Mei 880 6 Juni 1016 7 Juli 1026 8 Agustus 978 9 September 862 1 Oktober 984 1 November 898 1 Desember 920 Total 10952 Sumber : PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Oktober 2010 (diolah) Berdasarkan data Tabel 1.3 berikut, pada tahun 2009 PT. ALS Medan memiliki jumlah pelanggan yang naik turun setiap bulannya dan terlihat bahwa jumlah pelanggan tertinggi yaitu berada pada pertengahan tahun 2009 tepatnya di bulan Juli dan jumlah pelanggan yang terendah berada pada bulan Februari yaitu hanya sekitar 822 penumpang saja. Dimana jumlah penumpang pada PT. ALS pada tahun 2009 mencapai sebelas ribu penumpang dan terus mengalami peningkatan tiap tahun. Hal ini semakin percayanya masyarakat untuk menggunakan bus PT. ALS dan juga semakin baiknya citra perusahaan tersebut. Pengguna bus PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) umumnya merupakan penumpang yang bekerja di Medan atau daerah yang dilewati oleh rute tersebut, para pedagang, para petani, mahasiswa yang kuliah di Medan maupun di padang beserta masyarakat yang ingin berlibur ke Medan ataupun ke Padang. Pada hari libur seperti sabtu dan minggu dan hari-hari libur lainnya seperti lebaran, natal dan
tahun baru, maka akan terjadi lonjakan penumpang yang begitu banyak. Mahalnya harga tiket pesawat dibandingkan dengan harga tiket bus ALS menyebabkan konsumen lebih memilih menggunakan bus dari pada pesawat terbang. Apalagi semenjak ada pemberhentian penerbangan oleh Mandala Airlines dari Medan menuju Padang, para penumpang lebih memilih naik bus untuk tujuan Medan- Padang, beberapa stasiun bus di kawasan Jalan Sisingamangaraja dan terminal terpadu Amplas Medan, membuka layanan bus setiap hari. Hal ini untuk mempermudah bagi para penumpang lebih santai dalam perjalanannya. Menurut Hani, salah seorang penumpang bus ALS dari Medan yang akan berangkat menuju Padang mengatakan, bahwa lebih nyaman dan santai naik bus ketimbang naik pesawat (http://www.starberita.com). Membangun kepercayaan konsumen dan citra perusahaan telah dilakukan oleh PT. ALS sejak didirikan. Hal ini terbukti sejak 1969 PT. ALS sudah membangun kepercayaan dan citra yang baik, contohnya dengan membantu proses transmigrasi dengan harapan penumpang memiliki citra yang baik sampai kapan pun dan itu telah terbukti dengan bertahan dan berkembangnya PT. ALS sampai sekarang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS Medan. Hal ini dikarenakan Persaingan bisnis bus antar lintas provinsi baik yang kecil maupun yang besar sangat ketat dalam dewasa ini. Keputusan untuk menggunakan jasa bus antar kota lintas provinsi yang baik dan sesuai dengan kebutuhan adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang banyak dirasakan konsumen saat ini. Konsumen
tersebut membutuhkan pelayanan dan kenyamanan yang baik selama di perjalanan, serta keamanan untuk sampai ke tujuan dengan keadaan selamat, sehingga konsumen akan loyal untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS. Oleh karena itulah kepercayaan konsumen dan citra perusahaan yang baik sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh perusahaan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, peneliti menarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Transportasi Bus PT. ALS rute Medan-Padang. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang?. 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah :Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang. 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan adalah : a. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan informasi
mengenai kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS, sehingga dalam pengembangan layanan bus PT. ALS dapat dipilih strategi yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam menggunakan bus PT. ALS sebagai sarana pengangkutan. b. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan sebagai acuan untuk terus meningkatkan pelayanan yang diberikan agar tercipta loyalitas konsumen pengguna bus PT. ALS. c. Bagi Pihak Lain. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang, maupun untuk penelitian lanjutan.