BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dengan semakin pesatnya kemajuan teknologi dewasa ini baik dalam bidang hardware (perangkat keras) maupun software (perangkat lunak) telah menumbuh kembangkan berbagai usaha dalam berbagai bidang. Kemajuan teknologi terutama dalam bidang komputer beserta bahasa pemrogramannya sangat canggih, sehingga dapat dikembangkan berbagai aplikasi berbasis client server maupun web base yang terkoneksi dalam suatu jaringan. Aplikasi yang dikembangkan ini dapat mengolah data yang kompleks dan berskala besar secara cepat, akurat dan relevan, serta dapat memberikan report/laporan secara realtime sehingga dapat meningkatkan produktivitas kerja secara optimal. Salah satu bidang usaha yang memanfaatkan aplikasi berbasis client server dan web base dan mulai dikembangkan akhir-akhir ini adalah bidang customer relationship management. Lingkup usaha dari customer relationship management ini antara lain menjaga hubungan baik antara perusahaan penghasil barang/jasa dengan pelanggan yang meliputi pelayanan purna jual, informasi produk dan komplain handling. Perusahaan yang berkecimpung dalam customer relationship management menerima order dari perusahaan lain untuk memasarkan, mensurveikan atau mensosialisasikan produk perusahaan tersebut 1
2 dan menerima komplain pelanggan serta menyebarkan informasi produk melalui telepon. Dalam pelaksanaannya masih banyak pelayanan jasa customer relationship management yang menggunakan cara-cara manual, misalnya data order yang telah diterima kemudian dicetak dan didistribusikan kepada seluruh agen/operator untuk selanjutnya agen/operator menghubungi pelanggan menggunakan media telepon. Meskipun sudah ada perusahaan yang menggunakan komputer tetapi aplikasi yang digunakan untuk mendukung kegiatan operasionalnya masih sederhana. Cara-cara konvensional ini mempunyai banyak kelemahan, antara lain: 1. Distribusi order oleh supervisor dan pelaksanaannya (membagikan kertas kerja secara manual kepada seluruh agen) akan memakan waktu yang cukup lama sehingga pemanfaatan waktu dalam kegiatan operasional perusahaan tidak efisien. 2. Biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendukung operasional perusahaan akan membengkak karena dalam kegiatan operasional sehari hari membutuhkan kertas maupun alat tulis dengan jumlah yang cukup banyak. 3. Supervisor didalam pembuatan summary atau reporting, yang akan dilaporkan kepada pihak manajemen akan mengalami kesulitan dan membutuhkan waktu penyusunan yang lama. 4. Reporting tidak dapat dilihat secara langsung pada saat dibutuhkan sehingga memerlukan lebih banyak waktu untuk menganalisa hasil kerja yang telah diperoleh.
3 Berdasarkan kelemahan-kelemahan yang dihasilkan oleh cara manual tersebut, perlu dikembangkan suatu sistem informasi untuk mendukung kegiatan operasional maupun manajerial. Sistem informasi customer relationship management ini didisain untuk mempermudah pendistribusian order serta mempermudah kerja agen/operator, supervisor dan manajemen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain: 1. Mempermudah kerja agen karena order yang harus dikerjakan sudah langsung tersedia di komputer masing-masing, semua informasi produk dan panduan pelaksanaannya dapat dilihat dilayar komputer sehingga tidak perlu lagi ada banyak kertas di meja kerja. 2. Mempermudah supervisor untuk memonitor kerja, baik aktifitas maupun pencapaian target oleh agen/operator secara real time, sehingga jika ditemukan kendala operasional yang mengakibatkan kinerja agen/operator tidak optimal dapat segera diatasi. 3. Mempermudah bagian workforce untuk mendistribusikan order kepada para agen secara merata dan otomatis, dengan menggunakan fasilitas yang disediakan oleh Lotus Notes. 4. Mempercepat penyajian laporan kepada manajemen. 5. Dengan adanya aplikasi ini diharapkan dapat memberikan dukungan bagi perusahaan untuk mengembangkan usaha dari jasa customer relationship management.
4 6. Semua data dan order dari hasil pekerjaan agen tersimpan dalam suatu database yang aman. Dengan adanya sistem informasi ini diharapkan dapat mengatasi berbagai kelemahan yang ada pada sistem konvensional sehingga akan memperlancar kegiatan operasional dan yang terpenting dalam mengoptimalkan kinerja seluruh komponen-komponen perusahaan baik perangkat keras/hardware (komputer dan perangkat pendukungnya) maupun sumber daya manusia/human resources (agen, supervisor,manajemen) dan sehingga pada akhirnya akan menambah nilai jual perusahaan. 1.2. Perumusan Masalah Permasalahan yang berkenaan dengan perusahaan Customer Relationship Management ini adalah: 1. Bagaimana membuat suatu Sistem Informasi Customer Relationship Management berbasis WEB. 2. Bagaimana membuat suatu sistem pelaporan executive summary untuk penilaian kinerja sistem secara keseluruhan termasuk kinerja agen. 1.3. Pembatasan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka diperlukan pembatasan dalam pengembangan sistem informasi customer relationship management dengan mencakup hal-hal sebagai berikut:
5 1. Observasi dilakukan di Unit Pelayanan Pelanggan Regional V PT Telekomunikasi Indonesia, pada bagian Call Center. 2. Customer Relationship Management adalah sebuah bagian yang menangani kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan penjualan, sosialisasi, survey dan penagihan yang dilakukan melalui media telepon. 3. Pembuatan aplikasi ini menggunakan software Lotus Notes dengan bahasa pemrograman Java Script dan Hyper Text Mark up Language (HTML). 1.4. Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Membuat suatu Sistem Informasi Customer Relationship Management berbasis WEB. 2. Membuat suatu sistem pelaporan executive summary untuk penilaian kinerja sistem secara keseluruhan termasuk kinerja agen. 1.5. Sistematika Penulisan Di dalam penulisan Tugas Akhir ini secara sistematika diatur dan disusun dalam lima bab, yaitu: BAB I. PENDAHULUAN Bab ini menguraikan secara umum tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan sistem ini dibuat, serta sistematika penulisan Tugas Akhir sebagai ringkasan materi dari masingmasing bab.
6 BAB II. LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan tentang teori-teori dan konsep-konsep yang mendukung penyelesaian Tugas Akhir, seperti: Sistem Informasi manajemen, Sistem Informasi Commercial Callcenter, Konsep perancangan basis data, Konsep database dalam Lotus Notes. BAB III. PERANCANGAN SISTEM Bab ini membahas tentang langkah langkah yang dilakukan, atribut penelitian yang dipakai dalam proses pemecahan masalah termasuk perancangan sistem yang dibuat. BAB IV. IMPLEMENTASI DAN EVALUASI Bab ini membahas tentang konfigurasi sistem, implementasi dan pembahasan dari program yang telah dibuat serta tahap pengujian terhadap program. Pembahasan dari implementasi dan evaluasi dilakukan untuk memastikan apakah program yang dibuat telah sesuai dengan yang dikehendaki atau belum. BAB V. PENUTUP Bab ini membahas kesimpulan secara keseluruhan dalam penulisan Tugas Akhir dan saran-saran yang diharapkan terhadap pengembangan dari karya yang ada serta kemungkinan-kemungkinan dilakukannya pengembangan dan perbaikan lebih lanjut.