PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WATERPARK PERUM BUMI SEMPAJA DI KOTA SAMARINDA

ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (2): 342-355 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WATERPARK PERUM BUMI SEMPAJA DI KOTA SAMARINDA Juni Novalina Sirait 1 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan secara parsial, simultan dan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan garis regresi sebagai berikut: Y=5.199-0,152 X 1-0,063 X 2 +0,322 X 3 +0,169 X 4 +0,345 X 5. Nilai R sebesar 0,463 atau 46,3% dan nilai R Square sebesar 0,215 atau 21,5%. Hal ini menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan sedang. Uji simultan (Uji-F) membuktikan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa variabel jaminan dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel bukti langsung merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan Pendahuluan Rekreasi dan hiburan telah menjadi unsur penting dalam masyarakat modern di perkotaan. Berkembangnya zaman, padatnya aktifitas dan tingginya tuntutan hidup serta tingkat stress sehingga membuat kebutuhan masyarakat akan rekreasi dan hiburan semakin meningkat. Perubahan perilaku dan cara pandang masyarakat mendorong kegiatan berekreasi tidak lagi dianggap sebagai kebutuhan semata, tetapi sudah menjadi bagian dari life style atau gaya hidup. Perkembangan usaha khususnya dalam bidang objek wisata sangat pesat sehingga terjadi persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas, professional, dan tertata dengan baik. Dewasa ini ditemukan banyak minat pengelola perusahaan mendirikan wahana keluarga yang banyak dicari oleh masyarakat. Beberapa wahana keluarga yang menyenangkan hati masyarakat seperti : waterpark, taman hiburan, tempat wisata, bioskop, tempat karaoke, cafe, dan masih banyak tempat hiburan lainnya. Salah satu tempat wahana keluarga yang cukup 1 Mahasiswa Program S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: juninovalinasirait@gmail.com

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) diminati oleh masyarakat adalah Waterpark. Waterpark atau taman bermain air banyak bermunculan khusunya di kota-kota besar di Indonesia. Objek Perusahaan jasa yang akan diteliti adalah Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda yang mulai beroperasi pada tanggal 26 Agustus 2009, fasilitas yang ada di Waterpark Perum Bumi Sempaja yaitu mushola, toilet, kios perlengkapan bermain air, water slide, kolam dewasa, kolam balita, kantin dan fitness centre. Berikut data jumlah pengunjung Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda pada tahun 2013-2015: Tabel Jumlah pengunjung waterpark Perum Bumi Sempaja tahun 2013-2015 No Bulan Jumlah Pengunjung Tahun 2013 Tahun 2014 Tahun 2015 1 Januari 1.700 1.650 1.800 2 Februai 1.325 1.200 1.300 3 Maret 1.238 1.375 1.418 4 April 1.339 1.400 1.425 5 Mei 1.400 1.500 1.500 6 Juni 1.533 1.476 830 7 Juli 1.447 750 1.507 8 Agustus 700 1.325 1.675 9 September 1.375 1.510 1.547 10 Oktober 1.446 1.540 1.613 11 November 1.502 1.567 1.569 12 Desember 1.696 1.710 1.778 Jumlah 16.701 17.003 17.962 (Sumber: Waterpark Perum Bumi sempaja, 2013-2015) Berdasarkan data tabel di atas, maka data tersebut menunjukkan adanya peningkatan jumlah pelanggan setiap tahunnya. Dengan kondisi yang mengalami sedikit peningkatan, maka perusahaan dituntut untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada serta mencari pelanggan baru, dan hal tersebut tentunya tidak mudah. Berdasarkan oberservasi awal peneliti, terdapat aspek pelayanan yang perlu diperhatikan dan adanya keluhan pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja yaitu, fasilitas parkir yang kurang luas untuk menampung sebagian kendaraan pengunjung waterpark, staff tidak ramah terhadap pelanggan, adanya kelalaian petugas keamanan saat berjaga di wahana bermain dan air kolam yang kurang bersih. Berdasarkan temuan masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian atau menganalisis dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Waterpark Perum Bumi Sempaja di Kota Samarinda Kerangka Dasar Teori Manajemen Sumber Daya manusia Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan karena dengan pengaturan manajemen sumber daya manusia 343

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: 342-355 yang sangat baik maka perusahaan akan lebih mudah mencapai tujuannya. Berikut pengertian manajemen sumber daya manusia menurut beberapa ahli : Manajemen Sumber Daya Manusia, (Malayu S.P. Hasibuan 2013 : 10) adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Mangkunegara, (2007 : 12) mengatakan manajemen sumber daya manusia merupakan suatu perencanaan, pengorganisasian, pengkordinasian, pelaksanaan, dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencpai tujuan organisasi. Pengertian pemasaran Kotler dan Keller, ( 2009 : 5 ) pemasaran merupakan sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas, mempertukarkan produk yang bernilai dengan orang lain. Menurut American Marketing Association, ( Kotler dan Keller 2009 : 5) Pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntugkan organisasi dan pemangku kepentingan. Manajemen Pemasaran Kotler dan Keller (2009:5), Manajemen Pemasaran (marketing management) adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Swasta (2008:4), manajemen pemsaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Fungsi manajemen pemasaran disini adalah pelaksanaan dari perencana yang mengenai pemberian harga.promosi dan distribusi barang atau jasa dan gagasan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mencapai tujuan organisasi dalam hal ini perusahaan. Menurut Assauri (2013:12) Manajemen Pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dan pertukaran memiliki standar pasar guna mencapai tujuan organisasi dalam jangka panjang. Pemasaran Jasa Menurut Tjiptono dan Chandra (2011 : 17) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak wujud fisik) dan tidak menghasilkan 344

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) kepemilikan suatu produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Pelayanan Menurut Kotler dan Keller (2009 : 144 ), service adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Perilaku Konsumen Simamora (2005 : 2) perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk atau jasa untuk konsumsi personal. Kualitas pelayanan Menurut Prasetyo dan Miftahul (2012:72), kualitas pelayanan adalah merupakan kemampuan Perusahaan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, Zeithalm, Berry ( dalam Tjiptono 2011 : 198 ) terdapat lima dimensi yang dapat dijadikan penentu kualitas pelayanan yaitu : a. Kehandalan (Reliability) Kehandalan merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan secara segera, sesuai harapan dan dapat memberi kepuasan. Para karyawan harus memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Atributnya adalah memberikan pelayanan sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai waktu yang telah disepakati b. Daya Tanggap (Responsiveness) Tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, motivasi para karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa. Daya tanggap meliputi kecepatan dan ketepatan pelayanan kepada pelanggan, keinginan dan kesiapan menanggapi pelanggan. c. Jaminan (Assurance) Jaminan merupakan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan dari pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan memberikan timbal balik dengan menciptakan keamanan dan kenyamanan bagi pelanggan. Jaminan mencakup keterampilan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. d. Empati (Emphaty) 345

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: 342-355 Empati merupakan perhatian dari perusahaan dalam melayani pelanggan dengan baik. Hal ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan perusahaan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. e. Bukti Langsung (Tangible) Bukti Langsung merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dimiliki, keadaan lingkungan sekitar adalah bukti dari pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, material yang digunakan perusahaan, dan penampilan karyawan. Kepuasan pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2007 :177), kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil). Menurut Tjiptono (2011 : 453) ada konsep inti mengenai objek pengukuran, berikut indikator kepuasan Pelanggan: a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overal customer satisfaction) Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing. b. Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur bedasar perilaku dengan jalan menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. c. Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, asuransi jiwa, tur keliling) kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga. Metode Penelitian Jenis Penelitian Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian dengan menggunakan analisa data kuantitatif. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja yang menggunakan jasa Waterpark dan menggunakan fasilitas Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. 346

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 Pelanggan yang diteliti, dimana pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling atau sampel kebetulan, maksudnya yaitu Peneliti memilih siapa saja yang secara acak/kebetulan ditemui dan dianggap cocok sebagai sumber data (Prasetyo, 2010:123). Teknik Analisis Data Berdasarkan rumusan masalah dan hipotesis yang dibuat, maka penulis menerapkan metode analisa data kuantitatif dalam penelitian ini dengan analisis ini yaitu: Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Instrumen Penelitian Uji realibilitas dan validitas perlu dilakukan untuk menunjukkan bahwa instrumen penelitian layak untuk dipertanggungjawabkan keakuratan dan kehandalannya. Teknik Pengumpulan Data Penelitian lapangan Wawancara penulis melakukan tanya jawab secara langsung antara penulis dengan pihak yang bersangkutan, yang ada hubungannya dengan masalah-masalah yang dihadapi guna mendapatkan data yang diperlukan. Penelitian kepustakaan Untuk melengkapi data-data yang diperoleh dalam proses penyusunan laporan ini. Maka penulis mengutip dan membaca dari buku-buku yang ada di perpustakaan. Alat Analisis a. Analisis Regresi Linier Berganda b. Koefisien Korelasi (R) c. Koefisien Determinan (R 2 ) d. Uji Asumsi Klasik e. Uji Simultan (Uji-F) f. Uji Parsial (Uji-t) g. Variabel yang paling berpengaruh Hasil Penelitian Dan Pembahasan Deskripsi Variabel Penelitian Variabel Kehandalan (X 1 ) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Tanggapan Skor X 1.1 X 1.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 3% 6% Netral 3 29% 41% Setuju 4 53% 37% Sangat setuju 5 15% 16% Mean Skor Indikator 3.80 3.63 347

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: 342-355 Mean Skor Variabel 3.72 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (53%) terhadap Ketepatan waktu pelayanan ( jam buka tepat waktu) yang dilakukan oleh karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja kepada Pelanggan (X 1. 1), diikuti yang menyatakan netral (29%), sangat setuju (15%), tidak setuju (3%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.80, yang artinya responden menyatakn setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan terhadap indikator tentang Pelayanan yang diberikan karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja sesuai dengan harapan pelanggan tanpa membuat kesalahan (X 1.2) menunjukkan bahwa sebagian besar tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan netral (41%), diikuti yang menyatakan setuju (37%), sangat setuju (16%), tidak setuju (6%), serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.63, yang artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator kehandalan (X 1 ) diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.72, yang artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel kehandalan (X 1 ). Variabel Daya Tanggap(X 2 ) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Tanggapan Skor X 2.1 X 2.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 10% 5% Netral 3 43% 44% Setuju 4 36% 32% Sangat setuju 5 11% 19% Mean Skor Indikator 3.48 3.65 Mean Skor Variabel 3.57 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan netral (43%) terhadap indikator daya tanggap Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja dalam menangani keluhan, kritik dan saran pelanggan (X 2.1), diikuti menyatakan setuju (36%), sangat setuju (11%), tidak setuju (10%), serta tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.48, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja cepat dalam menanggapi pelanggan yang membutuhkan bantuan seperti kehilangan barang saat berkunjung, kecelakaan dalam menggunakan water slide dan lain-lain (X 2.2) menyatakan Netral (44%), diikuti setuju (32%), sangat setuju (19%), tidak setuju (5%), tidak ada yang 348

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.65, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator daya tanggap (X 2 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.57. artinya responden menyatakan netral terhadap variabel daya tanggap (X 2 ). Variabel Jaminan (X 3 ) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Tanggapan Skor X 3.1 X 3.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 2% 0% Netral 3 27% 8% Setuju 4 62% 86% Sangat setuju 5 9% 6% Mean Skor Indikator 3.78 3.98 Mean Skor Variabel 3.88 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (62%) terhadap indikator jaminan Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memiliki pengetahuan yang mampu menciptakan keamanan dan keamanan bagi pelanggan yang sedang berkunjung (X 3.1), diikuti menyatakan netral (27%), sangat setuju (9%), tidak setuju (2%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.78, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memiliki keterampilan dalam melayani pelanggan (X 3.2) menyatakan setuju (86%), diikuti netral (8%), sangat setuju (6%), tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.98, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator Jaminan (X 3 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.88, artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel jaminan (X 3 ). Variabel Empati (X 4 ) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Tanggapan Skor X 4.1 X 4.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 0% 0% Netral 3 9% 9% Setuju 4 74% 80% Sangat setuju 5 17% 11% Mean Skor Indikator 4.08 4.02 Mean Skor Variabel 4.05 Sumber : Data diolah, 2016 349

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: 342-355 Dari tabel di atas dapat dilihat responden menyatakan setuju (74%) terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memberikan perhatian secara personal pada pelanggan tanpa membeda-bedakan status sosial (X 4.1), diikuti yang menyatakan sangat setuju (17%), netral (9%), tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.08, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja berkomunikasi dengan baik dan sungguhsungguh dalam memberikan pelayanan pada pelanggan (X 4.2), diketahui mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju(80%), diikuti yang menyatakan sangat setuju (11%), netral (9%), serta tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.02, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator empati (X 4 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 4.05, artinya responden setuju terhadap variabel empati (X 4 ). Variabel Bukti Fisik (X 5 ) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Tanggapan Skor X 5.1 X 5.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 20% 35% Netral 3 54% 58% Setuju 4 26% 5% Sangat setuju 5 0% 2% Mean Skor Indikator 3.06 2.74 Mean Skor Variabel 2.90 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan netral (54%) bahwa Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda memiliki fasilitas kolam dewasa, beraneka kolam anak-anak, water slide, fitness centre, kantin, mushola, toilet, kios perlengkapan bermain air dan lahan parkir yang luas (X 5.1), diikuti yang menyatakan setuju (26%), tidak setuju (20%), dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh 3.06, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden mengenai penampilan Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja selalu rapid an menarik dalam melayani pelanggan (X 5.2) menunjukkan sebagian besar responden pada penelitian ini menyatakan netral (58%), diikuti tidak setuju (35%), netral (5%), sangat setuju (2%), dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 2.74, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. 350

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) Dari kedua indikator bukti langsung (X 5 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 2.90, artinya responden menyatakan netral terhadap variabel bukti langsung (X 5 ). Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel Tanggapan responden terhadap Variabel Kepuasan (Y) Tanggapan Skor Y.1 Y.2 Y.3 Sangat tidak setuju 1 0% 0% 0% Tidak setuju 2 24% 0% 0% Netral 3 65% 60% 80% Setuju 4 11% 38% 20% Sangat setuju 5 0% 2% 0% Mean Skor Indikator 2.87 3.42 3.20 Mean Skor Variabel 3.16 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jawaban responden terhadap variabel kepuasan dari indikator pertama kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda (Y.1) menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini menyatakan netral (65%), diikuti jawaban tidak setuju (24%), setuju (11%), serta tidak ada yang menyatakan sangat setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 2.87, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden mengenai kesediaan untuk akan berkunjung atau menggunakan jasa Waterpark Perum Bumi Sempaja (Y.2) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan netral (60%), diikuti jawaban setuju (38%), sangat setuju (2%) dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.42, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Adapun tanggapan responden mengenai kesediaan dengan senang hati merekomendasikan Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda kepada orang lain (Y.3) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan netral (80%), diikuti jawaban setuju (20%) serta tidak ada yang menyatakan sangat setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor indikator diperoleh adalah 3.20, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Dari ketiga indikator kepuasan (Y) secara keseluruhan diperoleh ratarata skor variabel sebanyak 3.16, artinya responden menyatakan netral terhadap variabel kepuasan (Y). 1) Kehandalan (X1) Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator Ketepatan waktu pelayanan ( jam buka 351

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: 342-355 tepat waktu) yang dilakukan oleh karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja kepada Pelanggan (X 1. 1) menyatakan setuju sebanyak 53%, dan Indikator Pelayanan yang diberikan karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja sesuai dengan harapan pelanggan tanpa membuat kesalahan (X 1.2) menunjukkan bahwa sebagian responden menyatakan setuju sebanyak 41%. Hal ini akhirnya menjadikan pelanggan merasa biasa saja terhadap pelayanan yang diberikan oleh Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Hal ini didukung dengan tanggapan responden pada tentang pernyataan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja sebagian besar responden menyatakan Netral sebanyak 70%. Oleh karena itu sebaiknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda lebih memperhatikan ketepatan waktu pelayanan (jam buka tepat waktu). 2) Daya Tanggap (X2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator daya tanggap Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja dalam menangani keluhan, kritik dan saran pelanggan (X 2.1) responden menyatakan setuju sebanyak 36%. Selanjutnya tanggapan responden mengenai indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja cepat dalam menanggapi pelanggan yang membutuhkan bantuan seperti kehilangan barang saat berkunjung, kecelakaan dalam menggunakan water slide dan lain-lain (X 2.2) responden menyatakan setuju (32%). Fakta yang penulis temukan dilapangan selama penulis melakukan penelitian yaitu Karyawan Waterpark Perum bumi Sempaja masih belum cepat dalam menangani pelanggan yang membutuhkan bantuan pada saat kehilangan barang di lokasi Waterpark dan kurangnya pengetahuan dalam menangani keluhan, kritik, dan saran dari pelanggan. Hal ini didukung dengan tanggapan responden tentang pernyataan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Karyawan sebagian besar responden menyatakan netral sebanyak 87%, pelayanan yang diperoleh pelanggan biasa-biasa saja oleh karena itu sebaiknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menampung kritik dan saran yang diberikan pelanggan. 3) Jaminan (X3) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator jaminan Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memiliki pengetahuan yang mampu menciptakan keamanan dan kenyamanan bagi pelanggan yang sedang berkunjung (X 3.1) sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 62%, selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memiliki keterampilan dalam melayani pelanggan (X 3.2) menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 86%. Sebaiknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda memberikan perhatian lebih terhadap variabel 352

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) jaminan terutama indikator Pengetahuan karyawan yang mampu menciptakan keamanan dan kenyamanan bagi pelanggan yang berkunjung karena hasil penelitian menunjukkan variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada waterpark Perum Bumi Sempaja samarinda. 4) Empati (X4) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja memberikan perhatian secara personal pada pelanggan tanpa membedabedakan status sosial sebagian responden menyatakan setuju sebesar 74%, selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja berkomunikasi dengan baik dan sungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan pada pelanggan (X 4.2) sebagian besar responden menyatakan setuju sebesar 80%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan cukup baik dirasakan Pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda akan tetapi secara signifikan tidak mempengaruhi kepuasan Pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. 5) Bukti Langsung (X5) Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda memiliki fasilitas kolam dewasa, beraneka kolam anak-anak, water slide, fitness centre, kantin, mushola, toilet, kios perlengkapan bermain air dan lahan parkir yang luas (X 5.1) menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan netral sebanyak 54%, dan mengenai penampilan Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja selalu rapid an menarik dalam melayani pelanggan (X 5.2) menunjukkan sebagian besar responden menyatakan netral sebanyak 58%. Fakta yang penulis temukan di lapangan pada saat melakukan penelitian yaitu area parkir kurang luas, air kolam yang kadang-kadang kurang bersih, mushola kurang bersih masih ditemukan puntung rokok disekitar area mushola, dan toilet kurang wangi. Hal ini akhirnya menjadikan pelanggan merasa kurang puas terhadap fasilitas yang tersedia pada variabel bukti langsung karena beberapa fasilitas belum terawat dengan baik sehingga pelanggan belum bisa menikmati dan merasa nyaman atas fasilitas yang tersedia. Hal ini didukung dengan tanggapan responden tentang pernyataan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Waterpark Perum Bumi Sempaja sebagian besar responden menyatakan tidak setuju sebanyak 55%. Oleh karena itu sebaiknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda lebih memperhatikan fasilitas yang belum terawat sehingga pelanggan bisa menikmati dan merasa nyaman terhadap fasilitas yang tersedia. karena hasil penelitian menunjukkan variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada waterpark Perum Bumi Sempaja samarinda. 353

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016: 342-355 Penutup Dari hasil analisis uji simultan (Uji F) variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), empati (X 4 ) dan bukti langsung (X 5 ), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Dari hasil analisis uji parsial (Uji T) menunjukan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan jaminan (X 4 ) dan bukti langsung (X 5 ) yang berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), sedangkan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (X 1 ), daya tanggap (X 2 ), dan empati (X 4), secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Diantara kelima variabel bebas yang di teliti, maka variabel Bukti langsung (X5) adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Hendaknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda memberikan perhatian lebih terhadap variabel jaminan terutama menciptakan keamanan dan kenyamanan bagi pelanggan Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda yang dapat mendorong pelanggan untuk berkunjung kembali karena pelanggan merasa nyaman saat berada di lokasi Waterpark. Sebaiknya Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda lebih memperhatikan fasilitas yang belum terawat, toilet selalu dibersihkan dan diberi pengharum, mushola selalu dibersihkan agar tidak banyak puntung rokok di sekitar mushola, perluasan lahan parkir, serta kebersihan air kolam harus diutamakan sehingga pelanggan bisa menikmati dan merasa nyaman terhadap fasilitas yang tersedia di Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Sebaiknya diadakan lagi pelatihan-pelatihan khusus bagi karyawan untuk menambah pengetahuan dan keterampilan dalam melayani pelanggan, seperti karyawan bersikap ramah dan berkomunikasi dengan baik ketika melayani pelaggan sehingga pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Waterpark Perum Bumi Sempaja Samarinda. Daftar Pustaka Assuari. 2013. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan keduabelas. Jakarta : Rajawali Pers. Aritonang. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran. Bogor : Ghalia Indinesia. Chandra dan Tjiptono. 2007. Service, Quality dan Satisfaction Jogjakarta : Penerbit ANDI. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gary Armstrong. 2006. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1 Edisi Kesembilan. Jakarta : Gramedia. Jonathan Sawono. 2013. Model-model Linier Dan Non-Linier dalam IBM SPSS 21. Jakarta : PT Gramedia. 354

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Juni) Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhalindo.. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi Ketigabelas, PT Gelora Aksara Pratama. Jakarta: Erlangga. Mursid. 2006. Manajemen Pemasaran. Cetakan Keempat. Jakarta : Bumi Aksara.. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama, Cetakan Keenam. Jakarta : Bumi Aksara. Nasutuion. 2010. Measuring Custumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Srategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Gramedia Putaka Umum. Nugroho J. Setiadi. 2003. Perilaku Konsumen.Edisi Pertama. Jakarta : Kencana Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Edisi 7. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Rambat Lupiyoadi. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi kedua, Jakarta : Salemba Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Edisi Kesepuluh (Edisi Revisi). Bandung : Alfabeta.. 2009. Metode Penelitian Administrasi.Edisi Ketujuhbelas(Edisi Revisi. Bandung : Alfabeta. Simamora, Bilson. 2005. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Sunyoto. 2012. The Power OF Brands. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Chandra. 2005. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit ANDI.. 2011. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta. Yoeti, 2005, Strategi Pemasaran Hotel. Cetakan Ketiga. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Sumber Internet : http://www.kajianpustaka.com/pengertian faktot-pengukuran-kepuasan konsumen.html (diakses 25 Januari 2015) http://www.kajian pustaka.com/pengertian faktor-kepuasan-konsumen.htm (diakses 7 Mei 2015) 355