1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Listrik telah menjadi kebutuhan yang mendasar untuk berbagai aktifitas manusia, yang kemudian digunakan untuk beragam fungsi dalam kehidupan. Listrik menjadikan manusia mempunyai ketergantungan akan keberadaannya, tidak dapat dipungkiri bahwa listrik merupakan tenaga yang dibutuhkan manusia dalam segala hal yang mendukung aktifitas manusia. Suatu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk masyarakat adalah PT PLN, dimana perusahaan listrik milik Negara ini telah banyak memberikan kontribusi yang besar dalam memasok kebutuhan listrik untuk masyarakat. Selaku perusahaan milik Negara yang menangani masalah kepentingan listrik di Indonesia yang memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat besar,tentunya PT PLN memberikan layanan sebagai upaya pasti dalam memberikan public service yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa. Masyarakat sebagai konsumen yang seakan merasa ketergantungan akan kebutuhan listrik memang tidak memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan kebutuhan listrik selain PT PLN.
2 Masyarakat tentu menginginkan supaya kontinuitas dan kualitas pelayanan listrik PLN dapat dijamin. Namun dalam operasional pelayanan tidak dapat dihindari terjadinya kesalahan administrasi maupun gangguan teknis. Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. PT PLN menyadari kebutuhan listrik masyarakat yang semakin ketergantungan akan adanya tenaga listrik, dengan terus melakukan berbagai kajian untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan berbagai program layanan. Seiring berjalannya waktu untuk mengembangkan pelayanan suatu perusahaan, maka dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan eksistensi dan juga untuk kemajuan serta pengembangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT PLN adalah dengan mengeluarkan program listrik prabayar. Listrik prabayar adalah inovasi layanan dari PT PLN yang mulai disosialisasikan sejak tahun 2008. Selama ini pelanggan mendapat layanan listrik paskabayar, dimana pelanggan menggunakan energi listrik terlebih dahulu kemudian akan melakukan pembayaran pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar tagihan listrik setelah waktu tertentu.
3 Mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan dalam listrik prabayar. Pada sistem listrik prabayar, pelanggan mengeluarkan uang/biaya terlebih dahulu untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Perubahan model migrasi dari pascabayar ke prabayar maupun pasang baru listrik parabayar otomatis berkaitan dengan voucher/token pulsa untuk dapat menggunakan aliran listrik. Salah satu alasan selain untuk meningkatkan pelayanan, dilaksanakannya program listrik prabayar ini diantaranya adalah banyak sekali kejadian seperti salah baca meter, tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening dan lain-lain. Sebagai pembelajaran dan mengantisipasi dari banyak kejadian dan masalah tersebut maka diluncurkanlah program listrik prabayar. Maka dengan program ini masyarakat diajak agar lebih menghargai akan keberadaan tenaga listrik dan lebih bijak dalam penggunaan listrik. Gambar 1.1 Contoh meteran listrik digital (prabayar) Sumber: PT PLN (Pesero) 2013
4 Sistem kwh meter prabayar berbeda bila dibandingkan kwh meter pascabayar. Meter prabayar terbuat dari meter elektronik yang digunakan untuk mengukur pemakaian listrik pelanggan dan memantau serta mengontrolnya. MPB (Meter Prabayar) menyediakan informasi jumlah energi listrik (kwh) yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kwh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri pemakaian listrik. Dengan menggunakan listrik prabayar pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Program baru prabayar saat ini dirasa sangat dipaksakan karena sesuai keputusan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM) bahwa untuk pasang baru listrik harus diwajibkan untuk menggunakan listrik prabayar jadi pelanggan tidak ada pilihan lain selain harus menggunakan listrik prabayar. Program listrik prabayar yang diluncurkan oleh PT PLN disuatu sisi banyak terjadi permasalahan, ini dibuktikan dengan adanya keluhan maupun pengaduan dari pelanggan. Oleh karena itu PT PLN dituntut harus lebih optimal dalam menyelesaikan penanganan keluhan dari pelanggan.
5 Mengingat pentingnya kepuasan pelanggan terutama di era global seperti saat sekarang ini, maka topik yang diangkat dalam penulisan ilmiah ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar di PT PLN (Persero) Area Pelayanan Menteng. 1.2 Perumusan Masalah Bertolak dari latar belakang masalah yang penulis paparkan sebelumnya, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan listrik prabayar tersebut terhadap kepuasan pelanggan? 1.3 Batasan Masalah Dari perumusan masalah diatas, penulis akan melakukan pembatasan supaya pembahasannya lebih fokus dan solusi dapat tercapai secara jelas. Cakupan penelitian adalah pelanggan listrik yang pernah menggunakan listrik pasca bayar. Penelitian dibatasi pada pelanggan PLN yang berdomisili di wilayah Jakarta khususnya area pelayanan Menteng. Hal-hal yang akan diteliti seputar pendapat pelanggan listrik prabayar mengenai tingkat kepuasannya terhadap produk listrik prabayar. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang ada, tujuan daripenelitian ini adalah untuk :
6 Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan listrik prabayar pada PT PLN (Persero) area pelayanan Menteng terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar 1.5 Manfaat Penelitian Tentunya penelitian ini dibuat dengan harapan memiliki kegunaan yang besar bagi pihak-pihak terkait terutama PLN. Adapun manfaat dari penelitian iniantara lain : 1. Manfaat bagi PT. PLN Menjadikan hasil penelitian ini sebagai salah satu acuan dan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan yang memperhatikan kondisi masyarakat serta bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Juga dapat dijadikan acuan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan kinerja PLN. 2. Manfaat bagi masyarakat umum Menjadikan hasil penelitian ini sebagai rujukan untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap program listrik prabayar yang diusung PLN sehingga masyarakat Indonesia dapat menilai pengaruh penerapan kebijakan listrik prabayar terhadap tingkat kepuasan masyarakat secara umum.