PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA STKIP PGRI SUMATERA BARAT (STUDI KASUS BIRO ADMINISTRASI UMUM) JURNAL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA STKIP PGRI SUMATERA BARAT (STUDI KASUS BIRO ADMINISTRASI UMUM) JURNAL Oleh : SYAMSUL BAKRI NPM : 1010005530027 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS TAMANSISWA PADANG 2014 1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA STKIP PGRI SUMATERA BARAT (STUDI KASUS BIRO ADMINISTRASI UMUM) Oleh Syamsul Bakri / 1010005530027 (Nurlina, SE, M.Si, Pembimbing I ; Henny Sjafitri, SE, M.Si., Pembimbing II) Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara satu per satu dan secara bersamaan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. Sampel penelitian berjumlah 100 orang yang merupakan mahasiswa aktif semester ganjil 2013/2014 untuk semua angkatan pada STKIP PGRI Sumatera Barat. Teknik analisis data yang digunakan analisis regresi linear berganda, uji t, uji F dan analisis koefisien determinasi. Penelitian yang dilakukan menghasilkan berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa karena nilai t hitung (2,641) > nilai t tabel (1,984) pada level of significant 0,05. Keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa karena nilai t hitung (2,030) > nilai t tabel (1,984) pada level of significant 0,05. Ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa karena nilai t hitung (2,363) > nilai t tabel (1,984) pada level of significant 0,05. Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa karena nilai t hitung (2,383) > nilai t tabel (1,984) pada level of significant 0,05. Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa karena nilai t hitung (1,998) > nilai t tabel (1,984) pada level of significant 0,05. Berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena nilai F hitung (44,869) > nilai F tabel (2,31) pada level of significant 0,05. Besarnya pengaruh berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan terhadap kepuasan mahasiswa adalah 68,9% sedangkan sisanya 31,1% dipengaruhi variabel lainnya selain model yang diteliti, yaitu kualitas produk, emosional konsumen terhadap produk, harga, dan biaya mendapatkan produk. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini di Kota Padang banyak bermunculan pendidikan tinggi, dari yang berbentuk sekolah tinggi sampai dengan universitas, dari yang berstatus negeri sampai dengan yang berstatus swasta. Akibatnya calon konsumen perguruan tinggi ini yang disebut dengan calon mahasiswa dapat menentukan 2

pilihan perguruan tinggi yang akan dimasukinya sesuai dengan minat dan citacitanya dari calon mahasiswa tersebut. Salah satu perguruan tinggi yang terdapat di Kota Padang adalah STKIP PGRI Sumatera Barat. Untuk calon mahasiswa, maka STKIP PGRI Sumatera Barat menawarkan berbagai macam pilihan kepada konsumennya yaitu pendidikan biologi, pendidikan sejarah, pendidikan geografi, pendidikan bahasa Inggris, pendidikan matematika, pendidikan bimbingan konseling, pendidikan sosiologi, pendidikan bahasa Indonesia, dan pendidikan ekonomi. Selain berbagai macam jurusan pendidikan yang ditawarkan STKIP PGRI Sumatera Barat, calon mahasiswa juga akan melihat kondisi dari bangunan yang digunakan untuk mereka belajar nantinya jika menjadi mahasiswa. Akibatnya jika kondisi bangunan dinilai calon mahasiswa tidak sesuai dengan yang diharapkannya dan ditambah lagi tidak lengkapnya fasilitas yang dimiliki perguruan tinggi untuk menunjang proses pembelajaran maka dapat dimungkinkan calon mahasisawa tersebut mengurungkan maksudnya untuk menjadi mahasiswa di STKIP PGRI Sumatera Barat. Untuk mengetahui jumlah mahasiswa STKIP PGRI Sumatera Barat dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2013 dikemukakan pada tabel 1.1. berikut ini: No. Tabel 1.1. Jumlah Mahasiswa Masuk Pada STKIP PGRI Sumatera Barat Untuk Semester Ganjil Tahun 2009/2010 2013/2014 Program Studi 2009 / 2010 2010 / 2011 2011 / 2012 2012 / 2013 2013 / 2014 1 Pendidikan Biologi 412 308 315 269 199 2 Pendidikan Sejarah 169 207 135 136 69 3 Pendidikan Geografi 226 277 304 249 155 4 Pendidikan Bahasa Inggris 243 443 482 308 239 5 Pendidikan Matematika 428 337 326 244 143 6 Pendidikan Bimbingan Konseling 210 268 367 280 216 7 Pendidikan Sosiologi 325 290 282 254 264 8 Pendidikan Bahasa Indonesia 353 397 346 305 333 9 Pendidikan Ekonomi 278 275 319 295 283 10 Pendidikan Informatika - - - - 82 11 Pendidikan Fisika - - - - 37 Total 2644 2802 2876 2340 2020 Sumber: STKIP PGRI Sumatera Barat. 3

Dari tabel 1.1. dapat diketahui jumlah mahasiswa masuk pada STKIP PGRI Sumatera Barat dari tahun 2009/2010 sampai dengan 2012/2013 mengalami kenaikan dan penurunan, terjadinya penurunan jumlah mahasiswa pada hampir semua program studi. Terjadi penurunan jumlah mahasiswa ini pada STKIP PGRI Sumatera Barat perlu dilakukan langkah-langkah perbaikan, diantaranya dengan melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan, salah satunya pada Biro Administrasi Umum / BAU). Hal ini dikarenakan Biro Administrasi Umum (BAU) dalam menjalankan tugasnya di bidang administrasi berhubungan langsung dengan mahasiswa. Kondisi yang terjadi di Biro Administrasi Umum adalah karyawan bertugas tidak maksimal yaitu lambatnya penyelesaian surat menyurat yang langsung berhubungan dengan mahasiswa. Akibatnya mahasiswa merasakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang mereka terima. Lupiyoadi (2011:182), mengidentifikasikan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). 1.2. Perumusan Masalah Dari latar belakang penelitian diatas, maka penulis merumuskan permasalahan yang diteliti, yaitu: 1. Apakah berwujud berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat? 2. Apakah keandalan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat? 3. Apakah ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat? 4. Apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat? 5. Apakah empati berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat? 6. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan berpengaruh terhadap 4

kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian adalah: 1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh berwujud terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. 2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh keandalan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. 3. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. 4. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh jaminan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. 5. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh empati terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. 6. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. II. LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Kualitas Pelayanan Untuk memperoleh suatu bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2011:182) terdiri dari berwujud (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Menurut Lupiyoadi (2011:182), bukti fisik atau tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 5

Menurut Lupiyoadi (2011:182), ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. Menurut Lupiyoadi (2011:182), jaminan atau assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan santun dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Menurut Lupiyoadi (2011:182), perhatian atau empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan/nasabah dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. 2.2. Kepuasan Konsumen Kotler dan Keller (2009:138) mengungkapkan pengertian kepuasan sebagai berikut: Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Selanjutnya Kotler dan Keller (2009:140) mengemukakan teknik pengukuran konsumen, yaitu: 1. Niat pembelian kembali. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produk tersebut kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk baru atau jasa kepada perusahaan dan biaya pelayanan yang lebih murah. 6

2. Kemungkinan atau kesediaan merekomendasikan kepada orang lain. Kesediaan pelanggan untuk merekoendasikan suatu produk kepada teman berasal dari seberap baik pelanggan itu perlakukan karyawan lini depan, yang selanjutnya menentukan bidang fungsional yang berkontribusi terhadap pengalaman pelanggan ini. Kotler (2005:158) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah: 1. Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya. 5. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Selanjutnya Tjiptono (2008:25) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah: 1. Kinerja (performace), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karaktreristik sekunder atau pelengkap produk. 3. Keandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil produk akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 7

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Data tahan (durability), yaitu lamanya produk dapat digunakan. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk dan tanggungjawab perusahaan terhadap pembeli. 2.3. Hipotesis Penelitian Hipotesis dari perumusan masalah yang diteliti adalah sebagai berikut: H1: Diduga berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. H2: Diduga keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. H3: Diduga ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. H4: Diduga jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. H5: Diduga empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. H6: Diduga kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif yaitu menggambarkan variabel yang diteliti serta menganalisis ada atau tidak adanya pengaruh signifikan dari berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati 8

secara satu per satu dan secara bersamaan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. Fakta-fakta ini akan dianalisis guna mengetahui pengaruh antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat. 3.2. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian adalah mahasiswa aktif semester ganjil 2013/2014 pada STKIP PGRI Sumatera Barat untuk semua angkatan. Jumlah mahasiswa aktif semester ganjil 2013/2014 untuk semua angkatan pada STKIP PGRI Sumatera Barat yang menjadi populasi penelitian adalah 9.923 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik rumus Slovin. Berdasarkan rumus Slovin maka dihasilkan jumlah sampel penelitian yang digunakan adalah 100 orang yang merupakan mahasiswa aktif semester ganjil 2013/2014 pada STKIP PGRI Sumatera Barat. Teknik pengambilan sampel adalah dengan teknik insidental (tanpa sengaja) atau siapa siapa saja yang dapat ditemui saat menyebarkan angket. 3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian terdiri dari: 1. Data kualitatif yaitu data yang berbentuk huruf atau kalimat dalam bentuk datadata mengenai gambaran umum dan jumlah mahasiswa pada STKIP PGRI Sumatera Barat. 2. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan dalam bentuk jawaban yang diberikan sampel terhadap angket penelitian. 3.3.2. Sumber Data Sumber data penelitian yaitu: 1. Data primer adalah data yang diperoleh melalui penelitian lapangan dengan cara angket. 2. Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, dalam arti bahwa data ini diperoleh dari buku-buku dan literatur. 9

3.4. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara: 1. Angket yaitu pernyataan yang diiringi dengan adanya alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang disebarkan kepada mahasiswa STKIP PGRI Sumatera Barat yang ditemui pada saat penyebaran angket. 2. Observasi dengan cara mendatangi objek yang diteliti yaitu mahasiswa aktif semester ganjil 2013/2014 pada STKIP PGRI Sumatera Barat. 3. Studi kepustakaan yaitu mempelajari buku-buku, literatur-literatur dan jurnal penelitian yang terdapat di web yang berhubungan dengan perumusan masalah yang diteliti. 3.5. Teknik Analisis Data Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan analisis koefisien determinasi. IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian 4.1.1. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil pengujian persamaan regresi linier berganda untuk berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat dikemukakan pada tabel 4.1. berikut ini: Model 1 Tabel 4.1. Hasil Pengujian Persamaan Regresi Linier Berganda (Constant) Berwujud Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Unstandardized Coeff icients Coefficients a a. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa Sumber: Data diolah, tahun 2014. Standardized Coeff icients B Std. Error Beta t Sig.,037,243,151,880,214,081,237 2,641,010,183,090,186 2,030,045,190,080,198 2,363,020,214,090,205 2,383,019,176,088,165 1,998,049 10

Berdasarkan tabel 4.1. diketahui bentuk persamaan regresi linier berganda untuk berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat adalah sebagai berikut: Y = 0,037 + 0,214 X 1 + 0,183 X 2 + 0,190 X 3 + 0,214 X 4 + 0,176 X 5 + e Dari persamaan regresi linier berganda di atas, maka dapat diinterprestasikan pengaruh berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat sebagai berikut: 1. Nilai konstanta adalah 0,037 artinya jika tidak terjadi perubahan berwujud (X 1 ), keandalan (X 2 ), ketanggapan (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat, maka kepuasan mahasiswa adalah tetap 0,037 atau 3,7%. 2. Nilai koefisien regresi berwujud (X 1 ) adalah 0,214 artinya setiap peningkatan berwujud sebesar 1 (satuan) maka kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat adalah 0,214 atau 21,4%. 3. Nilai koefisien regresi keandalan (X 2 ) adalah 0,183 artinya setiap peningkatan keandalan sebesar 1 (satuan) maka kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat adalah 0,183 atau 18,3%. 4. Nilai koefisien regresi ketanggapan (X 3 ) adalah 0,190 artinya setiap peningkatan ketanggapan sebesar 1 (satuan) maka kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat adalah 0,190 atau 19,0%. 5. Nilai koefisien regresi jaminan (X 4 ) adalah 0,214 artinya setiap peningkatan jaminan sebesar 1 (satuan) maka kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat adalah 0,214 atau 21,4%. 6. Nilai koefisien regresi empati (X 5 ) adalah 0,176 artinya setiap peningkatan empati sebesar 1 (satuan) maka kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat adalah 0,176 atau 17,6%. 11

4.1.2. Uji t Hasil uji t untuk pengaruh berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara satu per satu terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat dikemukakan pada tabel 4.2. berikut ini: Model 1 (Constant) Berwujud Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Tabel 4.2. Hasil Pengujian Uji t Unstandardized Coeff icients Coefficients a a. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa Sumber: Data diolah, tahun 2014. Standardized Coeff icients B Std. Error Beta t Sig.,037,243,151,880,214,081,237 2,641,010,183,090,186 2,030,045,190,080,198 2,363,020,214,090,205 2,383,019,176,088,165 1,998,049 Dari hasil uji t yang dikemukakan pada tabel 4.2., maka dapat diinterprestasikan pengaruh berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara satu per satu terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat sebagai berikut: 1. Berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena nilai t hitung > t tabel atau 2,641 > 1,984 dan nilai signifikansi yang dihasilkan 0,010 lebih kecil dari level of significant 0,05. Sehingga keputusan hipotesisnya adalah Hipotesis kesatu diterima untuk menyatakan berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat artinya Ha diterima dan Ho ditolak. 2. Keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena nilai t hitung > t tabel atau 2,030 > 1,984 dan nilai signifikansi yang dihasilkan 0,045 lebih kecil dari level of significant 0,05. Sehingga keputusan hipotesisnya adalah Hipotesis kedua diterima untuk menyatakan keandalan berpengaruh signifikan terhadap 12

kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat artinya Ha diterima dan Ho ditolak. 3. Ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena nilai t hitung > t tabel atau 2,363 > 1,984 dan nilai signifikansi yang dihasilkan 0,020 lebih kecil dari level of significant 0,05. Sehingga keputusan hipotesisnya adalah Hipotesis ketiga diterima untuk menyatakan ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat artinya Ha diterima dan Ho ditolak. 4. Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena nilai t hitung > t tabel atau 2,383 > 1,984 dan nilai signifikansi yang dihasilkan 0,019 lebih kecil dari level of significant 0,05. Sehingga keputusan hipotesisnya adalah Hipotesis keempat diterima untuk menyatakan jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat artinya Ha diterima dan Ho ditolak. 5. Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena nilai t hitung > t tabel atau 1,998 > 1,984 dan nilai signifikansi yang dihasilkan 0,049 lebih kecil dari level of significant 0,05. Sehingga keputusan hipotesisnya adalah Hipotesis kelima diterima untuk menyatakan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat artinya Ha diterima dan Ho ditolak. 4.1.3. Uji F Hasil uji F untuk pengaruh berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat dikemukakan pada tabel 4.3. berikut ini: 13

Model 1 Regression Residual Total Tabel 4.3. Hasil Pengujian Uji F ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 35,085 5 7,017 44,869,000 a 14,700 94,156 49,786 99 a. Predictors: (Const ant), Empati, Jaminan, Ketanggapan, Berwujud, Keandalan b. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa Sumber: Data diolah, tahun 2014. Dari hasil uji F yang dikemukakan pada tabel 4.3., maka dapat diinterprestasikan hasil uji F yaitu berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera karena nilai F hitung > F tabel atau 44,869 > 2,31 dan nilai signifikansi yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari level of significant 0,05. Keputusan hipotesisnya adalah Hipotesis keenam diterima untuk menyatakan berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. 4.1.4. Analisis Koefisien Determinasi Untuk mengetahui besarnya pengaruh berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat, maka dilakukanlah pengujian statistik dengan melakukan uji koefisien determinasi dengan hasil seperti yang dikemukakan pada tabel 4.4. Model 1 Tabel 4.4. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate,839 a,705,689,39546 a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Ketanggapan, Berwujud, Keandalan Sumber: Data diolah, tahun 2014. 14

Berdasarkan tabel 4.4. dihasilkan nilai koefisien determinasi adalah 0,689 berarti besarnya pengaruh berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat adalah 68,9% sedangkan sisanya 31,1% dipengaruhi variabel lainnya selain model yang diteliti, seperti kualitas produk, emosional konsumen terhadap produk, harga, dan biaya mendapatkan produk. 4.2. Implikasi Hasil Penelitian Berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara satu per satu dan secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. Hal ini berarti setiap peningkatan berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh untuk dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. Untuk itu diperlukan usaha-usaha untuk meningkatkan berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati sehingga dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat, yaitu: 1. Berwujud. Untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dalam hal berwujud dari kualitas pelayanan, maka kebersihan ruangan Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat perlu tetap dijaga. Misalnya dengan tetap menjaga kebersihan lantai dan kaca-kaca yang tidak berdebu. Selain itu perbaikan terhadap ruangan perlu dilakukan untuk dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, misalnya dengan mencat ulang dinding yang telah kusam sehingga tampak bersih dan baru serta mengganti kursi-kursi yang telah rusak dengan yang baru. 2. Keandalan. Untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dalam hal keandalan dari kualitas pelayanan, maka karyawan Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat harus tetap menjaga keakurasian yang tinggi dalam bekerja, misalnya menghindari terjadinya kesalahan pengetikan surat-surat yang 15

dibutuhkan mahasiswa. Selain itu perbaikan terhadap pelayanan juga perlu dilakukan yaitu perlunya perubahan sikap dari karyawan untuk sesegera mungkin melayani mahasiswa dan jangan sampai membiarkan mahasiswa menunggu lama jika membutuhkan pelayanan dari Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. 3. Ketanggapan. Untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dalam hal ketanggapan dari kualitas pelayanan, maka Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat harus memberikan penjelasan yang mudah dimengerti dan kemudahan mahasiswa mendapatkan informasi mengenai jenis-jenis pelayanan yang mahasiswa dapatkan dari Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. Selain itu karyawan Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat harus meningkatkan motivasi dalam melayani mahasiswa. Misalnya dengan meningkatkan kecekatan karyawan untuk dapat mempercepat proses pelayanan kepada mahasiswa. 4. Jaminan. Untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dalam hal jaminan dari kualitas pelayanan, maka Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat harus meningkatkan pengetahuan karyawan dalam bekerja untuk melayani mahasiswa, misalnya dengan mengevaluasi penyebab terjadinya kelambatan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa sehingga tidak menimbulkan kekecewaan mahasiswa terhadap pelayanan yang dibutuhkan dari Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. Selain itu perbaikan dalam hal mempercepat proses penyelesaian surat-surat yang diperlukan mahasiswa perlu ditingkatkan. Misalnya dengan meningkatkan jumlah komputer di ruangan Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat sehingga dapat mempercepat proses penyelesaian surat-surat yang dibutuhkan mahasiswa. 5. Empati. Untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dalam hal empati dari kualitas pelayanan, maka Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera 16

Barat harus tetap menjaga ketulusan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, misalnya dengan bersikap ramah dan sopan kepada mahasiswa ketika mahasiswa meminta pertolongan kepada karyawan. Selain itu perbaikan juga perlu dilakukan dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik dengan adanya perhatian khusus karyawan untuk membantu mahasiswa perlu ditingkatkan yang dapat ditunjukkan dalam sikap positif untuk segera mengerjakan yang dibutuhkan mahasiswa ketika mahasiswa membutuhkan pelayanan dari Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Kesimpulan dari penelitian mengenai pengaruh berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat adalah: 1. Berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena t hitung > t tabel atau 2,641 > 1,984 dan nilai signifikansi 0,010 < 0,05 dengan bentuk pengaruhnya adalah positif karena nilai koefisien regresi berwujud bernilai positif yaitu 0,214. 2. Keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena t hitung > t tabel atau 2,030 > 1,984 dan nilai signifikansi 0,045 < 0,05 dengan bentuk pengaruhnya adalah positif karena nilai koefisien regresi kandalan bernilai positif yaitu 0,183. 3. Ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena t hitung > t tabel atau 2,363 > 1,984 dan nilai signifikansi 0,020 < 0,05 dengan bentuk pengaruhnya adalah positif karena nilai koefisien regresi ketanggapan bernilai positif yaitu 0,190. 4. Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena t hitung > t tabel atau 17

2,383 > 1,984 dan nilai signifikansi 0,019 < 0,05 dengan bentuk pengaruhnya adalah positif karena nilai koefisien regresi jaminan bernilai positif yaitu 0,214. 5. Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena t hitung > t tabel atau 1,998 > 1,984 dan nilai signifikansi 0,049 < 0,05 dengan bentuk pengaruhnya adalah positif karena nilai koefisien regresi empati bernilai positif yaitu 0,176. 6. Berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat karena F hitung > F tabel atau 44,869 > 2,31 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Besarnya pengaruh berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersamaan terhadap kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat adalah 68,9% sedangkan sisanya 31,1% dipengaruhi variabel lainnya selain model yang diteliti, seperti kualitas produk, emosional konsumen terhadap produk, harga, dan biaya mendapatkan produk. 5.2. Saran-Saran Saran-saran yang dapat dikemukakan untuk kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa pada Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat adalah: 1. Untuk berwujud, Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat perlu memperbesar ruangan pelayanan mahasiswa sehingga dapat memberikan kenyamanan bagi mahasiswa ketika membutuhkan sesuatu yang membutuhkan bantuan dari Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. 2. Untuk keandalan, Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat perlu memberikan pelayanan yang sama kepada setiap mahasiswa serta mendahulukan mahasiswa yang datang terlebih dahulu ke Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. 3. Untuk ketanggapan, Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat perlu mempercepat proses penyelesaian surat-surat yang dibutuhkan mahasiswa sehingga mahasiswa tidak harus menunggu lama. 18

4. Untuk jaminan, perlu kepastian waktu penyelesaian surat-surat yang dibutuhkan mahasiswa sehingga tidak menimbulkan kekecewaan bagi mahasiswa yang membutuhkan surat-surat dari Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. 5. Untuk empati, karyawan Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat perlu menggunakan bahasa yang sopan dan bersikap ramah kepada mahasiswa sehingga dapat menimbulkan rasa simpatik mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan Biro Administrasi Umum STKIP PGRI Sumatera Barat. DAFTAR PUSTAKA Adya Brata, Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Alma, Buchari. 2003. Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan. Bandung: CV. Alfabeta. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Ferdinand Sitompul, Denov T. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Zam-Zam Medan. Skripsi. http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/38243 Fitria Rahma, Ade. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash Terhadap Tingkat Kepuasan Pelangggan di Kalangan Mahasiswa/i Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Skripsi. http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/39551 Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kurniawan, Adi. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cukir. Jombang: Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan Persatuan Guru Republik Indonesia. http://ejurnal.stkipjb.ac.id/index.php/as/article/ viewfile/50/36 Lupiyoadi, Rambat, Hamdani A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Jakarta: Salemba Empat. 19

Moenir H.A.S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management). Bogor: Ghalia Indonesia. Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Ratminto dan Winarsih, Atik. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar. Riduwan dan Akdon. 2006. Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistik. Jakarta: Alfabeta. Sudjana. 2002. Metode Statistika. Edisi Kedua. Jakarta: CV. Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuisioner, dan Analisis Data Sumber Daya Manusia (Praktik Penelitian). Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service. Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 20