BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah nilai dan kualitas pelayanan bank tersebut di mata para nasabahnya Bidang perbankan sebagai salah satu faktor yang turut mengembangkan pembangunan ekonomi memegang peranan sangat penting. Oleh karena itu bidang perbankan harus dapat berdiri dengan mengharapkan kepercayaan baik dari pemerintah sendiri maupun dari masyarakat pada umumnya. Bidang perbankan merupakan salah satu kegiatan usaha yang turut berperan dalam usaha mensukseskan pembangunan nasional selain untuk mengumpulkan dana berupa investasi demi pembangunan nasional, Bank juga berperan menyalurkan dana untuk ikut serta membantu perkembangan usaha masyarakat. Bank merupakan suatu lembaga keuangan yang menghimpun dan menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat. Pada krisis ekonomi pada tahun 1997 yang melanda Indonesia beberapa waktu lalu, pemerintah Indonesia melakukan likuidasi besar-besaran terhadap perbankan yang tidak sehat dan tidak dapat melakukan marger penggabungan beberapa bank. Akibat dari kebijakan pemerintah tersebut banyak bank yang sudah tidak beroperasi lagi dan terancam bangkrut. Pemerintah berusaha memperbaiki kondisi perbankan yang masih dapat beroperasi dengan program penyehatan perbankan melalui perubahan manajemen perbankan dan memperbaiki kinerja dari perbankan serta pengawasan yang ketat dari pemerintah untuk perbankan yang ada. Melihat keadaan tersebut bukan berarti persaingan antara bank semakin melemah. Setiap bank berlomba-lomba untuk mendapatkan nasabah dengan meningkatkan pelayanan secara optimal dengan menawarkan berbagai macam produk yang ditawarkan antara lain : berbagai jenis tabungan, deposito, giro.
Persaingan antar bank memicu tindakan perbankan untuk berlomba-lomba meningkatkan kinerja bank dan meningkatkan kinerja pelayanan. Beberapa kelompok bank swasta mencoba mengambil alih dominasi perbankan dari tangan bank-bank pemerintah. Sejak itu, pertumbuhan bank swasta makin maju, hoegemoni bank swasta bakal makin mendominasi pada masa mendatang sebagian besar mereka telah mantap fokus bisnisnya dan mendapat sokongan dari lembaga-lembaga keuangan internasional yang memiliki modal kuat dan berpengalaman besaing di tingkat global. Berikut data Asset yang dimiliki sekelompok Perbankan di Indonesia : Tabel 1.1 Total asset sekelompok perbankan di Indonesia Bank swasta nasional Bank pemerintah berstatus BUMN Bank Pembangunan Daerah (BPD) Total Sebesar Rp Sebesar Pangsa pasarnya asset 754,56 Rp.656,15 sebesar 9,20 % atau triliun atau triliun, atau pangsa memiliki memiliki pasar pangsa pasar pangsa asset sebesar 41% sebesar 35% Kelompok asing dan campuran Pangsa pasarnya sebesar 13,40 % Sumber : Laporan Keuangan Perbankan Periode 2007 dan 2008 Dari data tersebut dapat dilihat persaingan semakin sengit antara bank swasta nasional, bank nasional dan bank pemerintah berstatus BUMN. Dalam persaingan yang semakin ketat membangkitkan Bank BRI untuk untuk meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanannya untuk menghadapi para pesaingnya. Ini dibuktikan dengan Laju pertumbuhan bisnis BRI dengan kemampuan mencetak laba. Bank tersebut kembali menjadi kandidat peraih laba bersih terbesar tahun ini bila melihat pencapaian sembilan bulan pertama Rp. 3,6 triliun. Dengan laba Rp. 4,25 triliun pada, BRI juga telah berada di posisi pertama
dalam hal laba. Pesaing terdekat BRI dalam meraih laba kini tinggal Bank Mandiri dan BCA. Dua bank dengan aset terbesar nomor satu dan dua tersebut membukukan laba masing-masing Rp. 3,15 triliun dan Rp. 3,36 triliun. Persaingan antara 9 bank papan atas di Indonesia dapat dilihat pada table dibawah ini : Tabel 1.2 Data persaingan 9 bank papan atas di Indonesia. Mandiri BCA BRI BNI Danamon 2007 2006 2007 2006 2007 2006 2007 2006 2007 2006 Aset 273,71 253,71 197,05 163,75 178,11 140,46 172,48 157,51 87,98 77,25 Kredit 121,73 108,79 68,83 53,69 105,4 86,69 79,58 61,33 50,15 40,96 Dana 210,09 194,47 169,24 140,15 142,5 112,17 133,97 126,32 58,85 52,99 Laba 3,15 1,18 3,36 3,12 3,62 3,1 1,56 1,40 1,60 0,91 BII Niaga Permata Panin 2007 2006 2007 2006 2007 2006 2007 2006 Aset 53,8 50,13 48,88 35,31 47,32 36,56 38,85 36,70 Kredit 30,4 25,9 26,83 17,78 36,56 31,07 24,67 22,17 Dana 25 25 27,80 22,88 38,22 34,84 29,35 28,87 Laba 0,32 0,43 0,72 0,51 0,59 0,53 0,37 0,28 Sumber : Laporan Keuangan Perbankan Periode 2007 dan 2008 Dalam usaha mengatasi persaingan perbankan yang semakin ketat maka perbankan berupaya meningkatkan kepuasan nasabahnya terutama dalam penghimpunan dana. Suatu bank harus melakukan kegiatan pelayanan yang dapat membuat nasabahnya merasa puas baik dari segi pelayanan teller yang cepat dan teliti, pelayanan Customer service yang beretika ramah dan sopan santun sehingga
memberikan kenyamanan bagi nasabah yang akan melakukan transaksi. Sedangkan seperti peningkatan mutu dan kualitas kerja pada saat transaksi sangat diperlukan dan dengan ditunjang teknologi yang canggih sesuai dengan perkembangan jaman. Mutu pelayanan nasabah di PT Bank BRI Persero Cabang Dumai sampai pada saat ini dirasakan masih belum optimal karena berdasarkan hasil penelitian saya, masih terdapat konsumen yang merasa kurang puas terhadap Customer service yang sangat lamban dan membutuhkan proses yang lama. Hal ini bisa disebabkan oleh keterbatasan teknologi komputer untuk melayani nasabah, atau mungkin juga keterbatasan tenaga kerja untuk melayani nasabah. Ini menjadi suatu masalah yang cukup rumit yang dialami oleh bank-bank yang berada didaerah. Oleh karena itu, untuk menjawab permasalahan PT. Bank BRI Persero Cabang Dumai konsep kualitas pelayanan menuju pada kepuasan nasabah menarik untuk dikaji. Pelayanan nasabah hendaknya diarahkan pada pelayanan yang berkesinambungan dan pelayanan yang berorientasi pada nasabah yang artinya perusahaan melakukan interaksi yang continue dengan pelayanan yang disertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan perusahaan. Berhasil tidaknya PT.Bank BRI memenuhi kebutuhan, keinginan serta kepuasan nasabahnya akan sangat bergantung pada beberapa faktor, salah satunya yaitu pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank BRI Persero kepada nasabahnya. Berdasarkan hal tersebut diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bidang perbankan khususnya dalam jasa pelayanan untuk program penghimpunan dana (produk tabungan) di PT BRI PERSERO Tbk yang merupakan salah satu bank milik negara yang terpercaya, dikarenakan produk yang dikeluarkan BRI sangat beragam untuk mempersempit objek yang diteliti penulis hanya meneliti Kualitas pelayanan dalam penghimpunan dana saja (produk tabungan). Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian untuk kepentingan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada PT BRI PERSERO Tbk. Cabang Dumai.
1.2 Identifikasi Masalah Pelayanan merupakan faktor penting dan pendukung dari kegiatan pemasaran produk dari perbankan berupa jasa yang diberikan pada nasabah dan calon nasabah. Pelayanan mempunyai peranan penting dalam keberhasilan dan kegiatan pemasaran tersebut Setiap bank berlomba-lomba bersaing untuk mendapatkan nasabah dengan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada nasabah peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang ramah. memperbaiki kualitas sarana dan prasarana bank, mempermudah dan mempercepat transaksi-transaksi bank, meningkatkan keterampilan sumberdaya manusia atau karyawan. Berdasarkan latar belakang mengenai pentingya kualitas pelayanan bank untuk kepuasan para nasabah. Maka penulis meneliti pengaruh pelayanan yang dilakukan Bank BRI terhadap kepuasan nasabahnya dengan membatasi pembahasan pada hal-hal berikut : 1. Bagaimana tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan tabungan pada Bank BRI Cabang Dumai. 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah tabungan pada Bank BRI Cabang Dumai. 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan tabungan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Dumai?. 1.3 Maksud dan Tujuan Maksud diadakan penelitian adalah mengolah, menganalisis, dan mendapatkan informasi dalam rangka menyusun skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana jurusan manajemen Fakultas Bisnis & Manajemen Universitas Widyatama Bandung.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini, adalah: 1. Untuk mengetahui tanggapan dari nasabah tabungan Bank BRI Dumai tentang kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Dumai. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah tabungan yang diberikan Bank BRI Cabang Dumai. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan tabungan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Dumai terhadap kepuasan nasabah. 1.4 Kegunaan Penelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis, dari hasil penelitian dapat memberikan pengetahuan kepada penulis dan penelitian ini merupakan persyaratan guna mencapai gelar sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. 2. Bagi Bank dengan penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam pengembangan Bank itu sendiri, terutama dalam peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan Bank BRI Cabang Dumai. 3. Bagi pihak lain yang berkepentingan, menambah pengetahuan dan dapat menjadi bahan masukan yang berguna. 1.5 Kerangka Pemikiran Pelayanan terhadap pelanggan saat ini merupakan hal yang sangat penting, sebab pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan bagi nasabah. Perhatian besar terhadap kepuasan konsumen sebagai alat bersaing dewasa ini merupakan acuan persaingan antar bank. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006;69) Terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu : 1. Reliability Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 3. Competence Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). 6. Communication Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (finansial security), dan kerahasiaan (confidentiality) 9. Understanding/Knowing the Customer Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan 10. Tangibles Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik)
Baik tidaknya kualitas pelayanan bank tergantung pada tingkat respon yang diperoleh dari nasabah, respon utama adalah melakukan transaksi yang ditawarkan oleh suatu bank, kemudian kepuasan yang dirasakan oleh nasabah yang akan menciptakan kepuasan nasabah. Adapun Pengertian kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keler (2007:177) adalah sebagai berikut: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Memuaskan konsumen adalah pertahanan yang paling baik dalam menghadapi pesaing dan membuat konsumen tetap bertahan untuk menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan tersebut. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen berhubungan erat dengan kualitas pelayanaan. Kualitas pelayanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi. Konsumen akan merasa puas apabila nilai hantaran dari kualitas pelayanan yang diberikan baik, kepuasan konsumen akan turun apabila kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Oleh karena itu untuk dapat memenangkan persaingan melalui pencapaian kepuasan konsumen, maka perusahaan perlu mengukur tingkat kepuasan konsumen. tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan harapan konsumen, sehingga perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur pelayanan, mana yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitasnya dikaitkan dengan tingkat kepentingan bagi konsumen dan prestasi perusahaan selama ini. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka dapat dirumuskan Paradigma Penelitian sebagai berikut :
Gambar 1.1 Paradigma Kerangka Pemikiran Pengaruh Variabel Kualitas Jasa (X) Terhadap Variabel Kepuasan Variabel Kualitas Jasa (X) 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Competence 4. Access 5. Courtesy 6. Communication 7. Credibility 8. Security 9. Understanding/Knowing the Customer 10. Tangibles Variable Kepuasan (Y) 1. Pelayanan yang diharapkan konsumen 2. Kinerja yang dirasakan Berdasarkan indikasi masalah, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran, maka hipotesis ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Pengaruh Kualitas Pelayanan Tabungan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI cabang Dumai.
1.6 Metode Penelitian 1.6.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif verifikatif menurut Malhotra dalam bukunya Marketing Research An Applied Orientation (2007:78) menyatakan penelitian deskriptif adalah sebagai berikut: Descriptive research is a type of conclusive research that has its major objective the description of something-usually characteristics or functions. Dalam penelitian ini, penelitian deskriptif digunakan untuk menggambarkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah PT. Bank BRI Cabang Dumai. Sedangkan untuk menganalisis hubungan antara variabel digunakan metode verifikatif. Penelitian Verifikatif digunakan untuk meneliti hubungan variabel independen dan variabel dependen yaitu hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah PT. Bank BRI Cabang Dumai. Setelah itu, dianalisa dengan menggunakan analisa statistik untuk akhirnya diambil kesimpulan. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Penelitian lapangan Penelitian yang dilakukan secara langsung ke konsumen yang dipilih sebagai objek penelitian untuk mengumpulkan data primer dengan cara mengadakan : - Kuesioner secara tertutup Yaitu suatu lembar isian yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh responden.kuesioner tersebut diberikan pada nasabah bank berupa pertanyaan pilihan (multiple choice).
2. Penelitian kepustakaan Pengumpulan data sekunder yang diperoleh dengan cara membaca literature-literatur wajib, catatan kuliah, dan media cetak lainnya yang memiliki hubungan dengan masalah yang akan dibahas. 1.6.2 Variabel-Variabel Penelitian a. Variabel Bebas (X), dalam penelitian ini adalah kualitas jasa b. Variabel Terikat (Y), dalam penelitian ini kepuasan konsumen 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam mengadakan penelitian ini, penulis mengambil lokasi di PT. Bank BRI (Persero) Cabang Dumai yang beralamatkan di jalan Sultan Syarief Kasim No.42 Dumai-Riau, dan waktu penelitian pada bulan Juni 2009 sampai dengan selesai.