BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi yang canggih dan cepat menyebabkan perluasan dan persaingan yang semakin ketat di Industri Telekomunikasi. Alat komunikasi seperti telepon genggam diminati seluruh lapisan masyarakat karena bentuknya yang trendy, simple, dan bisa dibawa kemana-mana. Konsumen pun tidak hanya terbatas dikalangan bisnis saja tetapi juga merambah dikalangan umum. Anggapan bahwa telephone genggam sebagai barang mewah sudah memudar dan konsumen menganggapnya sudah sebagai barang kebutuhan. Komunikasi memang sangat dibutuhkan oleh semua orang, jika komunikasi terganggu maka akan mengganggu kelancaran aktivitas seseorang. Berkomunikasi harus bisa mengerti dan memahami satu sama lain, baik itu dalam telephone maupun langsung tatap muka. Saat ini alat komunikasi yang sangat mudah digunakan dan bisa dibawa kemana-mana adalah handphone karena banyak digunakan oleh semua kalangan masyarakat. Menurut Setiawan (2003), di Indonesia liberalisasi bisnis seluler dimulai sejak tahun 1995, saat pemerintahan mulai membuka kesempatan kepada swasta untuk berbisnis telepon seluler dengan cara kompetisi penuh. Bisa diperhatikan bagaimana ketika teknologi GSM (global system for mobile) datang dan menggantikan teknologi 1
seluler generasi pertama yang sudah masuk sebelumnya ke Indonesia seperti NMT (Nordic mobile telephone) dan AMPS (advance mobile phone system). Akhirnya teknologi GSM lebih unggul dan perkembangan bak jamur di musim hujan. Munculnya teknologi CDMA (code division multiple access) akan menambah persaingan di Industri telekomunikasi. Pandangan masyarakat terhadap teknologi GSM dan CDMA berbeda-beda dimana mereka juga memikirkan atau melihat kelebihan dan kekurangan dari masing-masing produk tersebut. Perbedaan yang ada dalam operator GSM dan CDMA adalah sebagai berikut: operator GSM memiliki jaringan yang luas dan sinyal yang kuat; teknologi yang dimiliki sudah memasuki 3G teknologi ini memungkinkan pengguna handphone bercakap-cakap tetapi bisa bertatap muka; tarif lebih mahal dari pesaingnya. Operator CDMA tarif lebih murah dari pesaingnya; teknologi yang dimiliki masih biasa; system pengoperasiannya belum sebagus pesaingnya. Operator GSM memiliki layanan yang dapat memudahkan konsumen menggunakan fasilitas yang ada, misalnya layanan bebas pulsa konsumen bisa mengecek pulsa tanpa harus membayar, telephone ke operator untuk menanyakan keluhan yang terjadi pada layanan operator yang pakai, melakukan pembayaran lewat handphone dan lain sebagainya. Konsumen mengetahui bahwa ada beberapa operator yang menjalankan bisnisnya di Indonesia antara lain; Telkomsel, Indosat, XL, dan yang baru adalah Three. Persaingan dari semua operator tersebut akan menjadikan bisnis yang menarik karena mereka akan berlomba-lomba untuk mencari konsumen. Negara Indonesia memang menjadi 2
incaran investor asing untuk menanamkan modalnya dan sebagai tempat pemasaran yang bagus, contohnya untuk pemasaran alat komunikasi yang layanannya bisa dinikmati semua kalangan masyarakat. Pelaku bisnis yang ada di Indonesia harus mampu membuat strategi agar bisa mengalahkan pesaingnya, mereka dituntut untuk kreatif dan inovatif salah satu yang bisa dilaksanakan yaitu menggunakan marketing mix (place, price, people, produc), STP (segmentasi, targeting, positioning). Strategi yang dibuat oleh perusahaan tersebut akan menunjukan hasil yang memuaskan jika pelaksanaanya tepat pada sasaran yang dituju. Loyalitas yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan, karena konsumen bisa menilai seberapa hebat kualitas dan kuantitas dari produk yang dikeluarkan. Persaingan yang semakin ketat antara operator GSM dan CDMA akan menjadikan suatu topic yang menarik untuk dibahas. Pasar mengetahui bahwa operator GSM telah masuk di Indonesia lebih dahulu dibandingkan CDMA, konsumen menilai bahwa kedua operator tersebut merupakan perusahaan yang besar dan kuat. Kondisi yang sekarang ini perusahaan dari operator akan bersaing ketat untuk mempertahankan pelanggannya. Persaingan dalam bisnis memang wajar dan itu akan membuat variasi konsumen untuk memilih mana yang terbaik untuk mereka. Konsumen bisa membandingkan seberapa hebat dan kuatnya kedua operator bersaing dalam bisnis di Indonesia, berbagai macam kelebihan yang ditawarkan untuk menarik minat beli konsumen, misalnya operator CDMA dimana tarif untuk menelephone jauh lebih murah dibandingkan operator GSM, tetapi konsumen masih loyal terhadap operator GSM. Variable yang membuat 3
konsumen masih loyal terhadap operator GSM adalah: kualitas operator, pelayanan customer service, handset GSM, kemudahan pembelian pulsa, rintangan berpindah. Pengamatan yang dilakukan di lapangan akan bisa menilai seberapa kuat operator itu bisa bertahan dan mampu mempertahankan produknya. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk bisa menjadikan salah satu keuntungan bagi perusahaan, dimana konsumen tidak perlu memikirkan harga dalam memutuskan pembelian produk, contohnya konsumen mengetahui bahwa operator CDMA telah masuk di Indonesia dengan menawarkan telephone murah, tetapi pelanggan dari operator GSM tidak sepenuhnya loyal terhadap operator CDMA karena kecenderungan para pengguna GSM masih memikirkan sarana dan prasarana dari operator tersebut. Dari perngamatan diatas menyimpulkan bahwa masyarakat masih loyal terhaadap operator GSM karena memiliki kelebihan dibandingkan pesaingnya. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas,maka penulis akan membahas mengenai: 1. Apakah kualitas operator mempengaruhi loyalitas? 2. Apakah pelayanan customer service mempengaruhi loyalitas? 3. Apakah handset GSM mempengaruhi loyalitas? 4. Apakah kemudahan pembelian pulsa mempengaruhi loyalitas? 5. Apakah rintangan berpindah mempengaruhi loyalitas? 4
1.3 Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan konsumen pengguna Handphone di Yogyakarta 2. Profil konsumen: jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan 3. Atribut-atribut yang diteliti adalah semua atribut yang melekat pada Handphone GSM seperti berikut: Kualitas Pelayanan Handset GSM Pembelian pulsa Rintangan berpindah Loyalitas 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah menjawab masalah yang ada. Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dikemukakan maka tujuan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Menganalisis pengaruh kualitas operator terhadap loyalitas. 2. Menganalisis pengaruh pelayanan customer service terhadap loyalitas. 3. Menganalisis pengaruh handset GSM terhadap loyalitas. 4. Menganalisis pengaruh kemudahan pembelian pulsa terhadap loyalitas. 5. Menganalisis rintangan berpindah terhadap loyalitas 5
1.5 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengalaman juga sekaligus sebagai sarana untuk menerapkan teori-teori yang pernah diterima di bangku kuliah. 2. Bagi Pembaca Dari penelitian diharapkan pembaca bisa mengetahui loyalitas konsumen terhadap operator GSM. 6