DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUM Direktorat Jenderal Cipta Karya MODUL KHUSUS FASILITATOR Pelatihan Dasar 1 F11 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat PNPM Mandiri Perkotaan
Modul 1 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 1 Kegiatan 1: Diskusi Memahami Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 2
Modul 1 Topik: Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Peserta memahami : 1. pengertian, prinsip-prinsip, dan tujuan PPM di PNPM Mandiri Perkotaan. 2. mekanisme penanganan pengaduan masyarakat 3. cara-cara memotivasi masyarakat agar peduli PNPM Mandiri dan memiliki kesadaran untuk melakukan kontrol sosial Kegiatan 1 : Diskusi Memahami Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 4 Jpl ( 180 ) Bahan Bacaan : 1. Apa itu Pengelolaan Pengaduan Masyarakat. 2. Penanganan Pengaduan Media Bantu Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM) Lembar Kasus Contoh Kasus Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Kerta Plano, Kuda-kuda untuk Flip-chart LCD Metaplan, Spidol, selotip kertas dan jepitan besar Papan Tulis dengan perlengkapannya 1
Diskusi Memahami Pengelolaan Pengaduan Masyarakat 1) Jelaskan kepada peserta bahwa saat ini kita akan belajar mengenai pengelolaan pengaduan masyarakat (PPM). 2) Ajukan pertanyaan: Adakah yang sudah pernah mendengar, atau mengetahui, atau memahami, atau bahkan pernah menggunakan mekanisme PPM? Beri kesempatan kepada peserta-peserta yang memiliki pengetahuan atau pengalaman mengenai PPM untuk berbagi cerita. 3) Bagikan Lembar Kasus : Contoh Kasus PPM. Beri kesempatan kepada peserta untuk membaca satu kasus saja. 4) Minta peserta untuk berdiskusi berpasangan: Bagaimana sebaiknya kasus tersebut diselesaikan? 5) Lakukan curah pendapat untuk menggali komentar peserta. Biarkan peserta untuk menggunakan berbagai mekanisme penyelesaian sengketa yang hidup di masyarakat. 6) Beri umpan balik. Jelaskan bahwa selain menggunakan berbagai mekanisme penyelesaian sengketa yang selama ini telah tumbuh dan berkembang di masyarakat, PNPM Mandiri Perkotaan memiliki mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat. Tayangkan dan jelaskan Media Bantu Pengelolaan Pengaduan Masyarakat. 7) Diskusikan bersama peserta jika masih ada hal-hal yang belum dipahami. Fasilitator dapat juga mempertajam diskusi dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan seperti: Apakah prosedur penanganan tersebut realistis untuk dilakukan? Bagaimana kalau penanganan pengaduan tersebut tidak tuntas? Bagaimana jika dalam penanganan tersebut melibatkan banyak pihak? Apa yang sebaiknya dilakukan fasilitator kelurahan agar masyarakat menggunakan mekanisme PPM secara optimal? 8) Tutup diskusi. Ingatkan kepada peserta tentang pentingnya PPM sebagai ruang belajar bagi segenap pelaku PNPM Mandiri Perkotaan mempraktekkan prinsip-prinsip demokrasi. 2
CONTOH KASUS PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT 2K KASUS 1 Tanggal Pengaduan 6 Agustus 2006 Data ke 1/2 Pelapor Media Kategori Nama kasus Lingkup Pengaduan Subjek Pengaduan Derajat Masalah Sekretaris BKM melalui Faskel (Sekretaris bercerita kepada Faskel) Tatap Langsung Mekanisme dan Prosedur Anggota BKM meminjam uang BOP dari Sekretaris. Pelaksana/Pelaku Kegiatan (BKM) BKM AM Kel.Kr. G, Kec.Swng Jawa Tengah 01 Kelurahan Isi pengaduan Anggota BKM meminjam uang kepada sekretaris namun setelah ditagih dia malah marah. PEROLEHAN INFORMASI FAKTA LAPANGAN POKOK PERMASALAHAN PERKIRAAN DAMPAK TERHADAP PROGRAM TARGET PENANGANAN : Tanggal : 10-Aug-06, Faskel - Kegiatan : - Fakta : Setelah diadakan rapat, kemudian didalam forum tersebut sekretaris BKM tersebut berani mengutarakan rahasia antara sekretaris tersebut dengan salah satu anggota BKM Setelah sekretaris tersebut mengutarakan rahasianya itu maka anggota BKM tersebut marah dan merasa dipermalukan oleh sekretarisnya. Hubungan kerja antar personal kurang harmonis Sampai dengan ada perdamaian antara sekretaris dan salah satu anggota BKM tersebut REKOMENDASI PENANGANAN : PROSES FASILITASI PENANGANAN : HASIL AKHIR PENANGANAN diadakan rembug khusus membahas hal itu. Tanggal 16-Aug-06, Faskel BKM mengadakan rapat, diprakarsai oleh salah seorang anggota BKM Hasil dari rapat khusus, memberikan rekomendasi bahwa anggota BKM itu bersedia mengembalikan uang dan anggota BKM tersebut sekaligus mengundurkan diri dari keanggotaan BKM. 3
KASUS 2 TanggalPengaduan 19-Aug-2006 Data ke 2 / 2 Pelapor Media KSM Tatap Langsung Katagori Penyimpangan Dana : Nama kasus Lingkup Pengaduan Angsuran KSM belum masuk ke UPK Pemanfaatan Dana BLM Subjek Pengaduan Sekretariat BKM (Kel. A. Bd, Kec.TB, ) Derajat Masalah Isi pengaduan 01. Kelurahan Dana angsuran KSM sebesar Rp. 140.000 sebagai angsuran pinjaman, dititipkan kepada Sekretariat tetapi oleh Sekretariat tidak disampaikan kepada UPK PEROLEHAN INFORMASI FAKTA LAPANGAN POKOK PERMASALAHAN PERKIRAAN DAMPAK TERHADAP PROGRAM: 1. Tanggal : 21-Aug-06, BKM - Kegiatan : Klarifikasi - Fakta : BKM melakukan klariifikasi dengan sekretariat dan juga ke KSM bergulir, dan ternyata dana pengembalian sebesar RP. 140.000 dititipkan ke sekretariat karena pada saat KSM menyetor pinjaman ke UPK, tetapi pada saat itu UPK tidak ada di tempat sehingga dana itu dititipkan ke sekretariat untuk diteruskan ke UPK. Tetapi sampai saat itu uang belum disetor ke UPK. Adanya dugaan penyimpangan dana yang dititipkan ke sekretariat Akan mengurangi kepercayaan masyarakat terhadap sekretariat dan pada akhirnya akan menimbulkan rasa tidak puas masyarakat terhadap kinerjanya. TARGET PENANGANAN : Adanya pengakuan dan pengembalian dana tersebut kepada KSM atau disetorkannya dana tersebut ke UPK REKOMENDASI PENANGANAN : PROSES FASILITASI PENANGANAN : Dilakukan rembug yang melibatkan kedua belah pihak 1).Tanggal 21-Aug-06, BKM, BKM telah dilakukan rembug dengan melibatkan UPK, Sekretariat dan KSM yang bersangkutan HASIL AKHIR PENANGANAN Hasil rembug menunjukkan bahwa sekretariat mengakui kesalahannya telah menggunakan dana tersebut dan tidak menyetorkannya ke UPK. Sekretariat akan bertanggung jawab dan segera mengembalikan dan menyetorkan dana tersebut kepada UPK untuk digulirkan. 4
Slide 1 Slide 2 Slide 3 Slide 4 5
Slide 5 Slide 6 Slide 7 Slide 8 Slide 9 Slide 10 6
Slide 11 Slide 12 Slide 13 Slide 14 Slide 15 Slide 16 7
Slide 17 Slide 18 Slide 19 Slide 20 Slide 21 Slide 22 8
Apa itu Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM)? PPM adalah singkatan dari Pengelolaan Pengaduan Masyarakat, adalah suatu kegiatan menampung dan menindaklanjuti aduan dari masyarakat maupun pelaku PNPM Mandiri berkaitan dengan pelaksanaan PNPM Mandiri di lapangan. Jadi PPM itu proses pengelolaan aduan atau tempat menyampaikan aduan atau apa? PPM itu sejenis unit atau satuan kerja yang menangani pengaduan yang masuk. Di unit tersebut masyarakat bisa menyampaikan pengaduannya. Kalau begitu di mana tempat PPM itu? PPM itu ditangani oleh BKM, jadi di mana tempat PPM itu tergantung BKM yang menempatkannya. Mengapa PPM diperlukan? PPM diperlukan agar ada wadah atau media yang menampung keluhan dan aspirasi masyarakat maupun pelaku PNPM Mandiri sehingga ketidak tahuan dan keluhan yang dialami oleh masyarakat dapat segera terpecahkan. Selain itu aspirasi masyarakat perlu diwadahi agar masyarakat terdorong untuk melakukan kontrol sosial terhadap pelaksanaan PNPM Mandiri sehingga penyimpangan bisa diminimalisir Keberadaan PPM bermakna apa bagi masyarakat? Dengan PPM masyarakat bisa belajar banyak, karena PPM bisa berfungsi dalam beberapa hal antara lain: Membantu masyarakat untuk menyampaikan keluhan yang muncul berkaitan dengan pelaksanaan PNPM Mandiri Mendorong terwujudnya transparansi, akuntabilitas dan partisipasi pelaksanaan kegiatan penaggulangan kemiskinan di wilayah kelurahan Membantu masyarakat untuk mewujudkan sistem kontrol bagi pelaksanaan PNPM Mandiri sebagai program penanggulangan kemiskinan. Mendorong masyarakat untuk bisa menjadi kritis dan peka terhadap penyimpanganpenyimpangan Prinsip apa saja yang mendasari pelaksanaan PPM? Ada beberapa prinsip yang menjadi dasar PPM di PNPM Mandiri antara lain: Mudah : Sistem pengaduan masyarakat harus mudah dipahami dan dilakukan oleh semua pihak. Sikap positif : Setiap jenis pengaduan harus diterima dan disikapi secara positif, dan harus ditangani secara optimal. Demikian juga terhadap pihak pengadu, harus diposisikan secara proporsional dan positif, karena pengaduan adalah salah satu bentuk kepedulian yang bersangkutan untuk memperlancar kegiatan yang sedang berlangsung. Transparan: Semua pihak yang ingin mendapatkan penyelesaian masalah diberi informasi yang lengkap dan secara transparan. Demikian pula dengan hasil penyelesaian pengaduan, disampaikan ke semua pihak secara transparan pula. Obyektif: Penanganan masalah pengaduan dilakukan dengan menghindari keberpihakan yang tidak berimbang terhadap pihak-pihak yang terlibat. Rahasia dijamin : Dalam upaya penanganan pengaduan, kerahasiaan identitas pengadu harus dapat dijamin untuk rasa keamanan yang bersangkutan. 9
Pengaduan itu wujudnya apa saja? Apakah penyimpangan-penyimpangan yang berkaitan dengan pelaksanaan PNPM Mandiri? Ya, itu termasuk tapi tidak selalu penyimpangan, keluhan-keluhan yang muncul dikarenakan ketidaktahuan maupun ketidak- puasan atas pelaksanaan program PNPM Mandiri di lapangan. Namun kadangkala pengaduan juga bisa dikategorikan sebagai aspirasi yang muncul dari masyarakat yang merasa pendapatnya perlu disampaikan. Mengapa masyarakat sampai menyampaikan pengaduan? Karena masyarakat mempunyai keluhan dan aspirasi yang perlu disampaikan kepada PNPM Mandiri, dan kalau di tingkat kelurahan disampaikan kepada BKM Keluhan itu disebabkan oleh apa ya? Ketidakpuasan terhadap pelaksanaan PNPM Mandiri bisa disebabkan oleh banyak hal antara lain: Pemahaman substansi PNPM Mandiri dan informasi yang disampaikan kurang utuh Proses kegiatan di lapangan kurang sempurna, sehingga muncul penyimpangan Pendekatan yang digunakan keliru sehingga menimbulkan pemahaman yang salah di masyarakat. Adanya kepedulian masyarakt dan kontrol sosial pada PNPM Mandiri Siapa saja yang bisa menyapaikan pengaduan kepada PPM? Pengaduan dapat berasal dari individu, kelompok masyarakat, lembaga, institusi pemerintah, kelompok peduli dan pihak lain yang berkepentingan. Apa saja jenis /sifat pengaduan? Pengaduan Informatif : termasuk dalam sifat ini, adalah setiap pengaduan yang dapat diselesaikan dengan memberikan keterangan selengkapnya kepada pengadu. Pengaduan Masalah : Yang termasuk dalam sifat ini adalah setiap pengaduan yang dalam penyelesaiannya perlu langkah-langkah penanganan lebih lanjut (lihat langkah penanganan pengaduan) Sekarang bicara tentang penyimpangan yang diadukan masyarakat, apa penyebabnya? Berdasarkan penyebab terjadinya indikasi penyimpangan, di PPM PNPM Mandiri pengaduan dapat dibedakan ke dalam 7 (tujuh) kategori, yaitu : a. Kategori 1 = Pelanggaran mekanisme dan prosedur : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan mekanisme dan prosedur dari yang telah ditetapkan. b. Kategori 2 = Penyimpangan dana : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan, penyelewengan ataupun penyalahgunaan dana c. Kategori 3= adanya intervensi negatif : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan karena adanya intervensi negatif yang dapat menyebabkan kerugian masyarakat maupun kepentingan proyek/program. d. Kategori 4 = Masalah Kebijakan : Berkaitan dengan pengaduan terhadap masalah yang diakibatkan adanya perubahan/pelanggaran terhadap suatu kebijakan/ketetapan sesuai dengan tingkatannya. e. Kategori 5 = Kejadian Forje majeur : Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan kejadian yang mengarah diluar kemampuan manusia, misalkan bencana alam, kerusuhan masal dan sejenisnya. f. Kategori 6 = Pelanggaran kode etik/kinerja pelaku : berkaitan dengan pengaduan masalah yang disebabkan adanya pelangaran kode etik atau kinerja pelaku g. Kategori 7 = Lain-lain Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan diluar katagori 1,2,3,4,5 dan 6 10
Melalui media apa aja masyarakat bisa menyampaikan pengaduannya? Sesuai dengan prinsip kemudahan maka pengaduan dapat disampaikan mulai tingkat kelurahan sampai dengan tingkat pusat, dengan cara sebagai berikut : 1. Lisan, disampaikan kepada anggota ataupun sekretariat PPM secara langsung atau melalui telepon, khususnya sekretariat PPM yang ada fasilitas telponnya. 2. Tertulis, disampaikan baik melalui surat, faksimili, sms, maupun e-mail. Bagaimana agar masyarakat mudah menyampaikan pengaduan? Sekretariat BKM menyediakan sarana untuk menerima pengaduan masyarakat (misal : kotak pengaduan dan alamat sekretariat, dan jika ada dapat disediakan no.telp, e-mail, sms, dsb). Bagaimana caranya agar masyarakat mau mengadukan masalah yang berkaitan dengan pelaksanaan PNPM Mandiri, sebab tidak banyak orang peduli.. Keberadaan PPM disosialisasikan kepada masyarakat agar masyarakat tahu. Untuk itu alamat pengaduan disebarluaskan kepada masyarakat dengan berbagai cara. Salah satu cara adalah menempel poster mengenai PPM minimal di 5 (lima) tempat umum yang strategis (misal : kantor kelurahan, pasar, tempat ibadah dan fasilitas umum lainnya). Agar masyarakat terdorong unutk menyampaikan pengaduan maka BKM perlu memotivasi mereka baik secara langsung maupun tidak langsung, agar masyarakat menyampaikan pengaduan Setelah ada sosialisasi dan ternyata banyak pengaduan yang masuk, apakah itu mengindikasikan kinerja PNPM Mandiri sangat buruk? Banyaknya pengaduan memang bisa menunjukkan banyaknya penyimpangan dan ketidakpuasan masyarakat, dan itu memang bisa menunjukkan kinerja yang kurang bagus. Namun di sisi lain adanya pengaduan bisa dianggap sebagai koreksi sehingga akan mendorong terjadinya perbaikan kinerja PNPM Mandiri. Selain itu jika pengaduan yang disampaikan ternyata merupakan gambaran dari ketidak tahuan atau kesalahpahaman maka tindak lanjut pengaduan tersebut merupakan klarifikasi dan penjelasan pokok persoalan. Dengan demikian ketidaktahuan dan kesalahpaman yang mengakibatkan ketidakpuasan bisa dikurangi. Hal itu jauh lebih bagus dibandingkan jika ada penyimpangan atau kesalahpahaman akan tetapi tidak ada pengaduan atau koreksi dari masyrakat maka bukan hanya tidak ada perbaikan melainkan akan mengakibatkan masalah besar. Terus, kalau sudah disosialisasi ternyata tetap saja tidak ada orang yang menyampaikan pengaduan, hal itu mengindikasikan apa? Ada dua indikasi, pertama : masyarakat memang sudah paham dan pelaksanaan PNPM Mandiri memang tidak ada penyimpangan sehingga tidak perlu ada pengaduan. Kedua ada penyimpangan tapi masyarakat tidak menyampaikan pengaduan, dikarenakan beberapa hal, antara lain : Masyarakat tidak berani melakukan karena takut ada resiko Masyarakat tidak enak hati dan menghindari konflik, apalagi bila menyangkut orang yang telah dikenal Masyarakat tidak peduli dan apatis Pelajaran apa yang bisa diperoleh masyarakat maupun BKM sebagai pimpinan kolektif dari adanya PPM ini? Dengan adanya pengaduan yang masuk kemudian ditangani dan dicarikan jalan keluarnya. Dari langkah tersebut masyarakat bisa belajar bahwa jika ada masalah ataupun penyimpangan perlu dikelola dengan baik. 11
PANDUAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) UNTUK FASILITATOR DAFTAR ISI 0. Pengantar 1. Apa sih kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat (PPM) dalam PNPM Mandiri Perkotaan? 2. Mengapa harus ada kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat? 3. Apa tujuan pelaksanaan kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat? 4. Strategi dasar pelaksanaan kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat? 5. Strategi operasional pelaksanaan kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat? 6. Siapa sasaran kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat? 7. Apa pesan yang harus disampaikan pada kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat? 8. Siapa saja pelaku kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat? 9. Kapan kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat harus dilakukan? 10. Dimana kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat dapat dilakukan? 11. Tahapan penanganan pengaduan masyarakat 12. Apa saja media penyampaian pengaduan dalam kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat? 13. Peran fasilitator dalam pelaksanaan kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat? 14. Tabel kendala dan langkah penanganan dalam PPM 15. Kode etik fasilitator PNPM Mandiri Perkotaan 12
Pengantar Pengaduan pada dasarnya merupakan aspirasi, keluhan ataupun ketidakpuasan terhadap implementasi PNPM Mandiri Perkotaan. Pengaduan dapat disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, baik ke pelaku PNPM Mandiri Perkotaan, media massa dan lain-lain. Terlepas dari siapapun dan darimanapun yang menyampaikan pengaduan, maka harus dipahami bahwa pada hakekatnya timbulnya pengaduan disebabkan oleh: Pemahaman substansi informasi yang kurang utuh; Proses kegiatan di lapangan yang kurang sempurna; Pendekatan yang keliru; Tumbuhnya kepedulian dan kontrol sosial dari warga masyarakat; Mulai tumbuh berkembangnya prinsip dan nilai PNPM Mandiri Perkotaan. Pandangan tidak adanya pengaduan menunjukan indikator keberhasilan pendampingan di lapangan adalah sangat keliru. Demikian pula halnya dengan pandangan bahwa banyaknya pengaduan merupakan indikator ketidakberhasilan fasilitator di lapangan adalah tidak sepenuhnya benar. Indikator keberhasilan PNPM Mandiri Perkotaan dapat dilihat dari banyaknya pengaduan yang masuk sebanding dengan proses penyelesaian terhadap pengaduan tersebut serta menurunnya jumlah pengaduan secara bertahap melalui proses penyempurnaan pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan di lapangan dan penanganan pengaduan yang memberi kontribusi bagi kelancaran PNPM Mandiri Perkotaan. Panduan ini diharapkan dapat memberikan arahan bagi fasilitator kelurahan dalam memfasilitasi permasalahan yang muncul wilayah kerjanya dan bersama-sama dengan masyarakat dapat menyelesaikan setiap permasalahan yang terjadi. Semoga Panduan PPM PNPM Mandiri Perkotaan ini dapat dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya demi terwujudnya tujuan penanggulangan Kemiskinan. 13
1. APA SIH KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM) DALAM PNPM MANDIRI PERKOTAAN? Dalam sudut pandang program PNPM Mandiri Perkotaan, Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat tidak hanya menerima pengaduan apabila masyarakat mempunyai persoalan atau permasalahan yang menyangkut/berkaitan/berhubungan dengan kegiatan pembangunan di wilayahnya sehingga perlu mendapatkan penjelasan/jawaban sehingga persoalan/permasalahan tersebut menjadi jelas bagi masyarakat. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat bukan hanya bertujuan agar masyarakat pahan, baik substansi maupun prosedur dalam pengelolaan/penanganan pengaduan, melainkan bagian dari proses pemberdayaan, yang diharapkan dapat menumbuhkan kesadaran kritis, menumbuhkan perubahan sikap dan perilaku masyarakat serta menumbuhkan kepedulian dan kontrol sosial dari warga masyarakat. Karena itu, kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat harus terintegrasi dalam aktivitas pemberdayaan dan dilakukan secara terus menerus untuk memampukan masyarakat dalam menanggulangi masalah-masalah kemiskinan secara mandiri dan berkesinambungan. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat diharapkan menerapkan pendekatan atau metode yang didasarkan atas penyelesaian pengaduan berupa: Penyelesaian secara Informal melalui Musyawarah dan mufakat Penyelesaian secara formal melalui jalur hukum Penyelesaian pengaduan mengacu pada proses penyelesaian sengketa. Sebetulnya yang paling baik adalah penyelesaian sengketa dengan cara musyawarah dan mufakat. Namun kenyataanya upaya penyelesaian sengketa dengan cara ini tidak selalu tejadi dengan mudah, sehingga diperlukan campur tangan pihak ketiga. Untuk itu berbagai cara lain yang juga dapat dipakai untuk penyelesaian pengaduan adalah melalui arbitrase dan hukum. Proses penyelesaian secara hukum untuk pengaduan tentang ketidakpuasan maupun sengketa antara masyarakat dengan pelaku program, baik sengketa horisontal maupun vertikal, dapat dilakukan dalam hal: Sengketa tidak dapat didamaikan melalui mekanisme penanganan pengaduan yang disiapkan di PNPM Mandiri Perkotaan Terdapat indikasi kuat bahwa persoalan atau peristiwa tersebut berkaitan dengan pelanggaran hukum (pidana maupun perdata) Pada akhirnya, diharapkan melalui kegiatan pengelolaan pengaduan terbangun suatu kontrol sosial di masyarakat dalam setiap aktivitasnya terhadap program pembangunan 2. MENGAPA HARUS ADA KEGIATAN PPM? Asumsi umum, kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat dihadapkan pada permasalahan adanya pandangan negatif (paradigma yang salah) di masyarakat terhadap suatu tindakan melaporkan berkaitan dengan penyelewengan/penyimpangan. Hal ini berkaitan dengan karakter masyarakat yang masih memiliki budaya ewuh pakewuh atau sikap masyarakat yang tidak enak satu sama lain. Pandangan dan sikap demikian akan sangat bertentangan dengan nilai-nilai luhur kemanusiaan (jujur, ikhlas, peduli dan dapat dipercaya), nilai-nilai kemasyarakatan (kebersamaan, solidaritas sosial, gotong royong, kekeluargaan dan kesatuan dalam keragaman) dan prinsip pembangunan berkelanjutan (pelestarian lingkungan, pembangunan ekonomi dan pembangunan sosial) yang ingin dibangun oleh PNPM Mandiri Perkotaan. Pada kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat PNPM Mandiri Perkotaan, masyarakat ditempatkan sebagai pelaku (subyek), dimana masyarakat terlibat secara aktif dalam melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan program penanggulangan kemiskinan. Kegiatan pengelolaan pengaduan bertujuan 14
untuk membangun suatu kesepakatan/komitmen didalam melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan program penanggulangan kemiskinan yang dilandasi pemahaman yang sama diantara pelaku PNPM Mandiri Perkotaan. Oleh karena itu, kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat dilakukan seiring (integrasi) dengan jalannya siklus program yang dilaksanakan, baik oleh para pendamping program maupun masyarakat yang terlibat masyarakat. 3. APA TUJUAN PELAKSANAAN KEGIATAN PPM? A. TUJUAN UMUM 1. Mewujudkan perubahan sikap/perilaku masyarakat agar dapat melakukan pengawasan/kontrol sosial sehingga diharapkan mampu mengatasi berbagai persoalan kemiskinan di wilayahnya. 2. Masyarakat diharapkan mampu melakukan pengawasan/kontrol sosial serta mampu menyelesaian setiap permasalahan secara efektif, transparan, akuntabel dan partisipatif terhadap program penanggulangan kemiskinan di wilayahnya. B. TUJUAN KHUSUS 1. Pelaku program pemberdayaan diharapkan memiliki pemahaman yang sama tentang pengelolaan pengaduan masyarakat, bahwa pengelolan pengaduan mempunyai peran penting dalam membantu masyarakat dalam menanggulangi kemiskinan di wilayahnya. 2. Terbangunnya pemahaman yang baik di masyarakat, bahwa dalam menyampaikan setiap persoalan sudah merupakan hak setiap warga masyarakat. 3. Masyarakat sudah tahu kemana harus menyampaikan setiap persoalan (pengaduan) yang terjadi di wilayahnya. 4. Terbangunnya sistem dan mekanisme penanganan pengaduan di masyarakat yang efektif, transparan, akuntabel dan partisipatif. 4. STRATEGI DASAR PELAKSANAAN KEGIATAN PPM Strategi dasar kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat berkaitan dengan program PNPM Mandiri Perkotaan, yaitu : 1. Menjadikan pengelolaan pengaduan sebagai kebutuhan dan tanggung jawab bersama 2. Pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi kegiatan terdepan dalam penyelesaian masalah di wilayahnya. 3. Pengelolaan pengaduan masyarakat sebagai bagian dari pembelajaran masyarakat. 4. Menempatkan masyarakat kelurahan sasaran sebagai pelaku kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat, baik dalam perencanaan, pelaksanaan maupun evaluasinya. 5. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat merupakan kegiatan yang terus menerus dilakukan dalam rangka pengawasan terhadap program penanggulangan kemiskinan. 6. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi kesatuan yang terintegrasi dalam kegiatan-kegiatan pemberdayaan yang terdapat dalam siklus program. 5. STRATEGI OPERASIONAL PELAKSANAAN PPM Strategi operasional pelaksanaan yang dilakukan pada kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat terbagi dalam 2 kegiatan, yaitu: 1. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat masa proyek/program 2. Kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat masa paska proyek/program 15
Pada masa proyek/program, kegiatan pengelolaan pengaduan meliputi: Membangun sinergi antar unit satuan kegiatan di KMP dan KMW; Memanfaatkan forum sosialisasi dan pelatihan untuk membangun tanggung jawab bersama pada pengawasan pelaksanaan PNPM Mandiri Perkotaan; Membangun mekanisme penanganan pengaduan mulai dari tingkat lokal hingga pusat; Meningkatkan kapasitas pelaku lapangan dalam melakukan penanganan pengaduan; Menghimpun dan menyebarkan lesson learned sebagai media pembelajaran Pada masa paska proyek/program, kegiatan pengelolaan pengaduan mencakup: Menumbuhkan kebutuhan tentang manfaat pengelolaan pengaduan kepada semua pihak terkait dalam upaya penanggulangan kemiskinan; Meningkatkan kapasitas pelaku pengelolaan pengaduan masyarakat; Mendorong masyarakat, Pemda dan kelompok peduli dalam operasionalisasi pengelolaan pengaduan sebagai wujud dari pengawasan/kontrol sosial terhadap program pembangunan di wilayahnya. 6. SIAPA SASARAN KEGIATAN PPM? 1. Masyarakat, yaitu seluruh warga masyarakat kelurahan yang menjadi lokasi sasaran program penanggulangan kemiskinan. 2. Pemerintah Daerah, yaitu perangkat pemerintah tingkat kota/kab sampai dengan lurah/kepala desa yang terkait program penanggulangan kemiskinan. 3. Kelompok Peduli, yaitu perorangan/anggota asosiasi profesi, asosiasi usaha sejenis, perguruan tinggi, LSM, dan sebagainya yang peduli dengan kemiskinan. 4. Para Pihak terkait, yaitu media massa dan sebagainya. 7. APA PESAN YANG HARUS DISAMPAIKAN PADA KEGIATAN PPM? 1. Paradigma pengaduan untuk Fasilitator, perlu pemahaman yang baik dari fasilitator terhadap cara pandang mengenai pengaduan 2. Paradigma pengaduan untuk Masyarakat, warga masyarakat harus memiliki cara pandang yang positif mengenai penyampaian aspirasi. 3. Latarbelakang yang menyebabkan munculnya pengaduan 4. Pengertian pengelolaan pengaduan masyarakat 5. Maksud dan tujuan pengelolaan pengaduan 6. Prinsip penanganan pengaduan 7. Mekanisme penanganan pengaduan 8. Strategi dalam pengelolaan pengaduan 9. Langkah penanganan pengaduan 10. Formulir isian untuk pengaduan 11. Strategi keberlanjutan pengelolaan pengaduan pada paska proyek 8. SIAPA SAJA PELAKU KEGIATAN PPM? Pelaku dalam kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat adalah segenap pelaku PNPM Mandiri Perkotaan, aparat pemerintah dari berbagai tingkatan, kelompok peduli ataupun setiap warga masyarakat yang mempunyai kepedulian terhadap penanggulangan kemiskinan. Pada tingkat kelurahan sasaran, kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat dilakukan oleh fasilitator dan BKM. Pada tingkat kabupaten/kota dilakukan oleh koordinator kota (korkot). Sedangkan pada tingkat provinsi dilakukan oleh konsultan manajemen wilayah (KMW) dan untuk tingkat pusat oleh konsultan manajemen pusat (KMP). 16
Kegiatan pengelolaan pengaduan yang dilakukan oleh fasilitator pada warga masyarakat tingkat kelurahan perlu diarahkan pada terbangunnya kesadaran warga masyarakat kelurahan itu sendiri untuk melakukan pengawasan terhadap penanggulangan kemiskinan secara mandiri. Hal ini sekaligus merupakan perwujudan dari masyarakat sebagai pelaku aktif program PNPM Mandiri Perkotaan. 9. KAPAN KEGIATAN PPM HARUS DILAKUKAN? Kegiatan pengelolaan pengaduan dapat dilakukan pada saat pelaksanaan program penanggulangan kemiskinan mulai dilaksanakan. Artinya di tingkat kelurahan pengelolaan pengaduan tidak harus dapat berfungsi setelah terbentuknya BKM/LKM (ada sekretariat BKM/LKM). Fasilitator kelurahan (Faskel) dapat memfasilitasi setiap permasalahan yang terjadi di masyarakat pada awal siklus program penanggulangan kemiskinan mulai dijalankan sampai dengan akhir siklus. Selanjutnya fasilitator mulai mempersiapkan masyarakat untuk dapat menyelesaikan setiap permasalahan dan cara menyampaikan aspirasi terhadap program penanggulangan kemiskinan melalui sosialisasi dan pelatihan. Sehingga diharapkan pada masa paska program penanggulangan kemiskinan berakhir, masyarakat sudah mampu secara mandiri melakukan penanganan pengaduan secara efektif, transparan, akuntabel dan partisipatif. 10. DIMANA KEGIATAN PPM DAPAT DILAKUKAN? Di Tingkat Kelurahan/Desa Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Diterima oleh PPM BKM/LKM (bila telah terbentuk) atau Faskel/Tim Fasilitator/Relawan (bila BKM/LKM belum terbentuk). Pengaduan yang masuk melalui Lurah/Kades, Kantor Kel/Desa dilanjutkan kepada PPM BKM/LKM atau Faskel/Tim Fasilitator. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu). Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Kab/Kota) Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kel/Desa, seperti : Lurah/Desa, Camat/PJOK, Masyarakat, FKA BKM/LKM dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Kabupaten/Kota Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kel/Desa dan yang mengadu langsung ke PPM Kab/Kota. Pengaduan yang masuk melalui Camat/PJOK, TKPP, TKPKD Kab/Kota dilanjutkan kepada PPM Kab/Kota (bila telah terbentuk) atau Koordinator Kota (Korkot) bila PPM Kab/Kota belum terbentuk. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Provinsi/KMW). Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kab/Kota, yaitu : TKPP, TKPKD Kab/Kota, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. 17
Di Tingkat Provinsi Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kab/Kota dan yang mengadu langsung ke PPM Provinsi/KMW Pengaduan yang masuk melalui Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi dilanjutkan kepada PPM Provinsi (bila telah terbentuk) atau Konsultan Manajemen Wilayah (KMW) bila PPM Provinsi belum terbentuk. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Pusat). Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Provinsi, yaitu : Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. Di Tingkat Pusat Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Pengaduan yang diterima pada tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Provinsi dan yang mengadu langsung ke PPM Pusat. Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu) Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Pusat, yaitu : Tim Koordinasi Nasional, SKS PNPM Mandiri Perkotaan dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini. 18
MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN TIM KOORDINASI NASIONAL Koordinasi Penyelesaian PMU/PIMPRO Tidak Dapat Diselesaikan? Ya E-mail, Web, telepon,,sms PO.BOX 2222 JKPMT PMT Derajat Masalah 4 PPM Pusat Tidak Dapat Diselesaikan? Ya KMP Derajat Masalah 3 PEMDA Prov. Dapat Tidak Diselesaikan? PPM Ya Provinsi KMW Tidak Derajat Masalah 2 TKPP KOTA/ KAB PPM KAB/ KOTA Dapat Diselesaikan? Ya KORKOT FKA BKM Camat/PJOK TIM FASILITATOR Tidak BKM Derajat Masalah 1 Lurah/Kades Kantor Kel./ Desa PPM BKM. Dapat Diselesaikan? Ya FASILITATOR /RELAWAN MASYARAKAT, LSM, PT, KEL. PROFESI, KEL. PEDULI Garis Penyelesaian Garis Pengaduan Garis Distribusi Penyelesaian 19
11. Tahapan Penanganan Pengaduan Masyarakat Langkah Satu : Penerimaan/Pencatatan Pengaduan dapat disampaikan melalui berbagai media penyampaian / penerimaan, seperti: buku pengaduan, kotak pengaduan, surat, telepon, tatap langsung, media massa dan lain-lain. Fasilitator atau sekretariat BKM/LKM (bila BKM/LKM telah dibentuk) mencatat pengaduan masyarakat yang masuk/diterima ke dalam format pengaduan masyarakat yang berisi antara lain; nama pengadu/pelapor, alamat pengadu, tanggal pengaduan, nomor pengaduan, lokasi dan waktu kejadian, permasalahan yang diadukan berupa masalah apa saja yang disampaikan, pelaku/personal yang diadukan dan harapan terhadap hasil penyelesaian masalah. Langkah Dua : Identifikasi awal Melakukan identifikasi dan pengelompokan/klasifikasi (ruang lingkup masalah, bidang kegiatan, kategori masalah, derajat masalah) berdasarkan data pengaduan yang masuk untuk menentukan langkah penanganan selanjutnya. Langkah Tiga : Pengumpulan fakta lapangan Setelah dilakukan identifikasi awal, maka dilakukan uji silang untuk menguji kebenaran dari laporan/pengaduan tersebut, melalui proses verifikasi, konfirmasi, investigasi, dan klarifikasi yang dilakukan oleh pihak-pihak terkait di lapangan, dengan tujuan untuk mendapatkan kejelasan pokok permasalahan sebenarnya. Langkah Empat : Pelaksanaan analisis masalah Dilakukan berdasarkan atas dasar data fakta dan hasil uji silang terhadap pengaduan/laporan masalah merupakan masukan untuk menganalisa permasalahan yang muncul sehingga meningkatkan akurasi penyusunan alternatif penanganan. Hasil analisa berupa rekomendasi penanganan masalah yang dimungkinkan. Langkah Lima : Penyelesaian penanganan pengaduan kepada pihak yang mempunyai otoritas/tindak turun tangan Penyelesaian penanganan pengaduan/tindak turun tangan didasarkan atas rekomendasi dari hasil uji silang dan analisa yang dilakukan secara berjenjang sesuai dengan kewenangan dari masing-masing wilayah atau penanganan pengaduan didistribusikan kepada pihak-pihak yang berkompeten dalam pengelolaan pengaduan. Penyelesaian penanganan pengaduan antara lain dapat berupa: a. Menyelenggarakan forum musyawarah desa (MD) atau musyawarah antar desa (MAD) untuk membahas permasalahan dan mencari alternatif solusi bersama masyarakat. Hasil MD/MAD berupa rencana aksi dengan langkah-langkah yang harus ditindaklanjuti secara partisipatif. b. Klarifikasi dan investigasi lanjutan dengan pihak terkait dapat dilakukan untuk melengkapi fakta/bukti pendukung tentang inti permasalahan. c. Memberi penjelasan kembali kepada pelapor, tentang inti masalah setelah dilakukan uji silang. d. Memberikan teguran dan atau sanksi kepada pelaku-pelaku yang dinilai bersalah. e. Menerangkan kembali tentang prosedur yang seharusnya dilakukan dan memfasilitasi ulang proses yang tidak sesuai ketentuan. f. Jika ada unsur yang terindikasi tindak pidana dapat difasilitasi penanganannya melalui prosedur hukum berdasarkan kesepakatan masyarakat dalam forum MD/MAD. 20
g. Membangun jaringan dengan Kepolisian/Kejaksaan/Pengadilan/Aparat terkait/dprd/lsm/lembaga yang bergerak di bidang advokasi/media massa dalam rangka upaya mendorong percepatan penanganan dan penyelesaian masalah. h. Berkaitan dengan kondisi force majeure, maka perlu difasilitasi forum MD dan atau MAD untuk membicarakan langkah-langkah penanganan sesuai ketentuan yang berlaku dimana harus dibentuk tim khusus untuk melakukan investigasi terlebih dahulu tentang adanya force majeure. Hasil investigasi harus dilaporkan kembali kepada masyarakat melalui forum MD/MAD/media lainnya dan dilaporkan kepada pihak terkait secara berjenjang. Musyawarah yang dilakukan khusus untuk penanganan masalah Musyawarah ini diadakan setelah proses penyelesaian penanganan masalah/tindak turun tangan telah dilakukan dan sesuai dengan prinsip dan prosedur penanganan masalah. Keputusan dari musyawarah ini adalah: Masalah dinyatakan selesai ataukah Masalah dinyatakan belum selesai dengan rekomendasi; 1) dilakukan proses penanganan ulang; 2) alternatif solusi yang lain; 3) Penanganan masalah diproses melalui jalur hukum formal. Hasil musyawarah harus dituangkan dalam Berita Acara Musyawarah Khusus Penanganan Masalah. Hasil musyawarah disosialisasikan kepada masyarakat melalui papan informasi/media lain dan kegiatan masyarakat baik formal maupun informal. Acuan yang dapat digunakan sebagai parameter atau tolok ukur penyelesaian masalah hingga masalah dikatakan selesai dapat dilihat pada lampiran: Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai. Langkah Enam : Monitoring pengelolaan pengaduan Pengelolaan pengaduan dipantau agar hasil penanganan sesuai dengan harapan. Monitoring dimaksudkan untuk mengetahui perkembangan penyelesaian masalah serta memastikan bahwa penyelesaian pengaduan/tindak turun tangan yang dilakukan berjalan sebagaimana yang diharapkan. Monitoring/pemantauan dapat dilakukan melalui kunjungan lapangan, MD/MAD, diskusi dengan pelaku program, papan informasi, surat, faximili, telepon, SMS dan lain-lain. Bila dalam perkembangannya ditemukan bahwa langkah-langkah yang telah diterapkan kurang efektif dan tidak menghasilkan kemajuan yang berarti, maka segera mencari alternatif solusi lain dalam mendorong percepatan penanganan masalah. Langkah Tujuh : Mendokumentasikan pengelolaan pengaduan dan pelaporan Membuat dokumentasi dan laporan penanganan pengaduan secara lengkap dan jelas, meliputi dokumen penerimaan pengaduan, seluruh proses penanganannya, status akhir penanganan, serta seluruh dokumentasi berita acara kesepakatan untuk setiap permasalahan yang ditangani. Terkait dengan tugas dan tanggung jawabnya, fasilitator dan KMW juga memiliki tugas administratif berupa pelaporan progres penanganan masalah secara berjenjang. Alur pelaporan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Pengirim Penerima Tembusan Jenis Laporan Periode Laporan Ket Faskel Korkot PJOK Kec. Implementasi pengaduan Mingguan dan Bulanan Korkot KMW PPK Kab/Kota Database aplikasi PPM Korkot Mingguan dan Bulanan KMW PPM PMT Database aplikasi PPM KMW Bulanan (tgl 5) SNVT PBL Prov Laporan Cetakan PPM Bulanan (tgl 15) Laporan khusus jika diminta Format laporan pengaduan, format klarifikasi dan format monitoring untuk Faskel dapat dilihat pada lampiran laporan PPM, lampiran format klarifikasi dan lampiran format monitoring. Sedangkan untuk KMW dapat dilihat pada lampiran outline laporan bulanan. Alur penanganan pengaduan dapat dilihat pada lampiran alur penanganan pengaduan 21
Lampiran alur penanganan pengaduan ALUR PENANGANAN PENGADUAN PENGADUAN Pencatatan INDIKASI MASALAH/ PENYIMPANGAN IDENTIFIKASI MASALAH SALAH INFORMASI UJI SILANG PENCARIAN FAKTA TIDAK ADA MASALAH Tahap Pengumpulan Informasi BENAR/ ADA MASALAH ANALISIS MASALAH TIDAK ADA OTORITAS/wewenang Penanganan ADA OTORITAS/wewenang Penanganan Tahap Penanganan Fasilitasi Penanganan PPM JENJANG DIATASNYA SELESAI TIDAK UMPAN BALIK KE PENGADU DESIMINASI KE MASYARAKAT Tahap Dokumentasi & Sosialisasi Hasil KETERANGAN : = ALUR PENANGANAN Penting! Tahapan langkah-langkah tersebut di atas tidak bersifat kaku, sangat mungkin suatu langkah merupakan gabungan dari langkah lainnya dan langkah tertentu perlu diulang untuk mendapatkan hasil yang terbaik. = ALUR MONITORING DAN SUPERVISI 22
TINDAK TURUN TANGAN PENANGANAN PENGADUAN 1. Lakukan klarifikasi/uji silang terhadap pengaduan informatif atau masalah yang diterima/masuk. 2. Adakan pertemuan dengan masyarakat Desa/Kelurahan dan Kecamatan. 3. Sampaikan informasi/berita tentang adanya pengaduan dan atau temuan masalah yang terjadi. 4. Sampaikan hasil klarifikasi atau uji silang yang telah dilakukan. 5. Yakinkan kepada peserta pertemuan tentang hasil klarifikasi yang telah dilakukan. 6. Jika hasil klarifikasi sudah dipastikan kebenarannya, fasilitasi peserta untuk membahas dan membuat langkah-langkah apa yang dibutuhkan dan akan dilakukan. 7. Buat berita acara hasil pertemuan dan dilampirkan dengan daftar hadir pertemuan tersebut. 8. Laksanakan langkah-langkah yang telah diputuskan dalam pertemuan masyarakat Desa/Kelurahan tersebut. 9. Lakukan monitoring/pemantauan terhadap langkah-langkah yang telah dilakukan sampai dengan permasalahan selesai. 10. Buat laporan hasil penanganan kepada pelaku jenjang di atasnya sampai permasalahan selesai. 11. Jika masalah menjadi berlarut-larut dan tidak terselesaikan, sampaikan kepada jenjang di atasnya agar membantu upaya penanganannya. PENTING UNTUK MENJADI PERHATIAN Penanganan pengaduan (informatif atau masalah) harus dilakukan secara terbuka dan melibatkan masyarakat. Pertemuan dengan masyarakat jangan hanya dilakukan dengan kelompok/golongan masyarakat tertentu saja. Pada saat klarifikasi: rahasiakan identitas orang yang membuat pengaduan kecuali yang bersangkutan menghendaki sebaliknya, jangan terjebak lebih mencari orang yang mengadukan sehingga melupakan isi pengaduannya. 23
Lampiran Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai Penanganan pengaduan dinyatakan selesai ditangani, apabila : 1. Pengaduan masalah adalah berasal dari masyarakat yang diasumsikan merugikan masyarakat, sehingga masalah dianggap masalah selesai harus ada legitimasi dari masyarakat itu sendiri (ada keputusan hasil musyawarah). 2. Jika permasalahan disebabkan adanya salah/perbedaan informasi, maka masalah dianggap selesai, apabila pihak yang menerima informasi berbeda telah menerima informasi yang sebenarnya dan dapat diterima oleh pengadu. 3. Jika masalahnya adalah mengenai penyimpangan mekanime atau prosedur, maka kegiatan yang mekanisme atau prosedurnya diselewengkan sudah dapat diluruskan kembali sesuai dengan ketentuan dan panduan yang berlaku. 4. Diupayakan penanganan masalah yang merugikan masyarakat harus dipulihkan atau kerugian diminimalisir. Jika masalahnya disebabkan adanya penggelapan/penyelewengan uang untuk keperluan diluar ketentuan PNPM Mandiri Perkotaan, maka seluruh uang yang digelapkan sudah dikembalikan dan dapat dipergunakan kembali oleh masyarakat. 5. Pelaku sebagai pembuat masalah (siapapun tanpa pilih bulu / tebang pilih) harus diberikan sanksi, sebagai pembelajaran bagi masyarakat. 6. Harus ada upaya fasilitasi/terjadinya musyawarah khusus untuk pembahasan hasil investigasi atau hasil klarifikasi sehingga dapat disepakati langkah selanjutnya dan target penyelesaian. 7. Ada bukti-bukti pendukung dan saksi-saksi terhadap upaya penanganan pengaduan yang dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya, seperti; kuitansi, sebagai bukti pengembalian dana, rekening bank, foto, berita acara penanganan masalah. 8. Jika masalahnya disebabkan oleh intervensi negatif, maka intervensi negatif sudah dapat dihentikan, dan kegiatan yang diakibatkan sudah dapat berjalan sesuai aturan, mekanime dan prosedur yang berlaku. 9. Jika permalahan disebabkan karena adanya perubahan kebijakan, maka masalah dianggap selesai apabila telah terjadi singkronisasi antara kebijakan dengan sesuatu yang dipermasalahkan 10. Terhadap permasalahan yang dinyatakan benar-benar karena kondisi force majeur, semaksimal mungkin tetap diupayakan adanya langkah perbaikan terhadap kegiatan yang mengalami kerusakan, baik melalui swadaya masyarakat atau pihak-pihak lain yang memungkinkan membantu upaya perbaikan. Jika kegiatan menyangkut pinjaman bergulir maka proses pengambilan keputusannya harus didasarkan atas tim investigasi terlebih dahulu untuk memastikan kebenarannya. 11. Jika masalahnya disebabkan oleh kinerja pelaku/kode etik, maka kegiatan yang tidak optimal yang diakibatkan oleh pelaku bersangkutan sudah dapat berjalan optimal sesuai dengan aturan yang berlaku. Dan pelaku menyadari kesalahan dan siap untuk menerima segala konsekuensinya. 12. Apabila masalah yang penanganannya sudah sampai pada wilayah hukum, maka dinyatakan selesai: Jika prosesnya sudah di tangani oleh aparat hukum (secara administrasi untuk penutupan database aplikasi PPM). Namun demikian PPM harus tetap memantau dan melaporkan proses perkembangannya. Dalam memenuhi rasa keadilan serta pembelajaran kepada masyarakat, maka masalah dianggap selesai jika sudah ada keputusan tetap pengadilan. Selama proses hukum, konsultan diwajibkan memonitor dan melaporkan sampai ada keputusan tetap pengadilan. 24
Lampiran Laporan PPM Pengaduan Masyarakat (PPM) Kelurahan/desa : Kabupaten /Kota : Kecamatan : Provinsi : Tanggal Pengaduan : No : Temuan Media Datang/lapor Surat Telepon kunjungan pengaduan ke PPM lapangan Surat kabar Catatan : Coret media yang digunakan Lain-lain Nama pengadu : Alamat: Status Pengadu : Permasalahan yang diadukan Personal yang diadukan Harapan Pengadu Penerima (...) Nama dan tanda tangan (...) Nama dan tanda tangan Format ini digunakan untuk mencatat pengaduan, khusunya pengaduan di tingkat kelurahan/desa atau di tingkat Kabupaten/kota 25
Keterangan Pengisian Format PPM : 1. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun. 2. No Pengadu : Isikan dengan nomor urut pengaduan sesuai dengan urutan pengaduan yang diterima oleh sekretariat PPM 3. Media pengaduan : Coret media pengaduan yang digunakan 4. Nama Pengadu : Cukup jelas Alamat : Cukup jelas Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek, misal : Masyarakat, relawan, BKM/LKM, UP, kelembagaan di desa (BPD, LPM, PKK, Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel, Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll. 5. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan kepada pengadu tentang isian format ini. 6. Personal yang diadukan : Jika ada personal yang dianggap menjadi sumber masalah (kotak ini tidak wajib diisi) 7. Harapan : Tuliskan harapan penyelesaian pengaduan dari pengadu atas pokok pengaduan. Kolom ini dapat menjadi kontrol terhadap pelaksanaan pengaduan. 26
No : Lampiran Format Klarifikasi Format Pengaduan, Klarifikasi, Analisis dan Monitoring penanganan Provinsi : Kabupaten : Kecamatan : Kelurahan/desa : Nama pengadu dan status : Alamat: Tanggal : Permasalahan yang diadukan Tgl Klarifikasi/pengu mpulan fakta Oleh Hasil Klarifikasi dan hasil analisis Tanggal Penanganan Oleh Langkah Penanganan Hasil Tanggal Status Status Permasalahan Acuan 1. Identifikasi/ klarifikasi lapangan 2. Proses Penanganan 3. Selesai Catatan: Format di atas hanya format dasar, dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan Mengetahui...,...,...... BKM/LKM Sekretariat PPM 27
Keterangan Pengisian Format PPM : 1. No Pengadu : Isikan dengan nomor urut pengaduan sesuai dengan urutan pengaduan yang diterima oleh sekretariat PPM. 2. Nama Pengadu : Cukup jelas b. Alamat : Cukup jelas c. Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek, misal : Masyarakat, relawan, BKM,UP, kelembagaan di desa (BPD,LPM,PKK,Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel,Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll. 3. a. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun. b. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan kepada pengadu tentang isian format ini. 4. a. Tanggal Klarifikasi : Isikan tanggal, bulan dan tahun dilaksanakan klarifikasi/pencarian fakta atas pengaduan yang diterima. b. Oleh : Isikan nama dan jabatan pelaksana klarifikasi (contoh Oneng/Anggota BKM/LKM). c. Rekomendasi Penanganan : Isikan dengan rekomendasi penanganan berdasarkan akar masalah pengaduan, pihak terkait dengan masalah, pihak yang mempunyai otoritas penanganan, strategi penanganan, tahap penanganan, target penanganan (jangka waktu penanganan dan target masakah dianggap selesai). 5. a. Tanggal Penanganan : Isikan tanggal, bulan dan tahun setiap tahap penanganan. b. Oleh : Isikan pelaksana penanganan c. Langkah penanganan : Isikan dengan langkah-langkah penanganan, apabila ternya langkahlangkah tersebut berbeda dengan rekomendasi, sebutkan alasanya. d. Hasil : Isikan hasil setiap langkah penanganan 6. a. Tanggal status : Isikan tanggal di tahapan setiap status b. Status : Cukup jelas c. Permasalah : Jika ada, isikan permasalahan utama setiap tahapan status. 7. Acuan: tuliskan dasar acuan dalam menyelesaikan masalah, contoh pedoman umum, pedoman teknis PNPM MANDIRI PERKOTAAN, AD/ART BKM, surat perjanjian antara UPK dengan KSM/anggota dll. 28
Lampiran Format Monitoring 29
12. APA SAJA MEDIA PENYAMPAIAN PENGADUAN DALAM KEGIATAN PPM? Media penyampaian pengaduan yang dapat digunakan antara lain : Buku pengaduan Kotak pengaduan Surat Telepon Tatap langsung Berita dari media massa dan lain-lain 13. PERAN FASILITATOR DALAM PELAKSANAAN KEGIATAN PPM? Peran tim fasilitator sebagai agen pemberdayaan masyarakat secara umum adalah sebagai berikut: Melaksanakan kegiatan-kegiatan sosialisasi penyadaran masyarakat, termasuk didalamnya adalah : o Menyebarluaskan informasi mengenai PNPM Mandiri Perkotaan sebagai Program Pemberdayaan Masyarakat dalam penanggulangan kemiskinan kepada seluruh lapisan masyarakat di mana mereka bertugas. o o Menyebarluaskan Visi, Misi, Tujuan, Strategi, Prinsip dan Nilai PNPM Mandiri Perkotaan Bersama relawan masyarakat, melalui serangkaian FGD, membangun kesadaran kritis masyarakat agar mampu mengidentifikasikan masalah kemiskinannya dan perlunya menanggulangi masalah kemiskinan mereka secara terorganisasi dan sistematis o Mendorong peran serta dan keterlibatan seluruh komponen masyarakat miskin khususnya, di seluruh kegiatan PNPM Mandiri Perkotaan o Memfasilitasi pembangunan dan pengembangan sosial kapital (nilai-nilai kemanusiaan dan kemasyarakatan) sebagai kondisi yang dibutuhkan bagi upaya penanggulangan kemiskinan. Melaksanakan kegiatan-kegiatan pelatihan (training) o Memperkuat dan mengembangkan kapasitas BKM/LKM sebagai badan perwakilan masyarakat terpilih. Dalam hal ini difokuskan pada pelatihan dasar serta pendampingan dan on the job training intensif; dan o Memperkuat dan mengembangkan kapasitas KSM sebagai kelompok dinamik. Termasuk diantaranya membangun tim, mengenali peluang usaha atau mengembangkan usaha yang ada, menyusun proposal usaha dan mengelola keuangan secara sederhana. Pelatihan dilaksanakan dalam bentuk kelas maupun praktek dalam kelompok. Melaksanakan kegiatan-kegiatan pemberdayaan masyarakat, termasuk didalamnya adalah: o Pengorganisasian masyarakat. Bersama relawan masyarakat, memfasilitasi proses penilaian lembaga masyarakat yang ada dan/atau membentuk baru lembaga masyarakat sebagai BKM/LKM, sesuai kesepakatan bersama masyarakat. BKM/LKM harus merupakan badan perwakilan masyarakat terpilih yang dibentuk dan dikelola secara partisipatif dan demokratis. Demikian pula halnya dalam pembentukan Unit-unit Pengelola (UP-UP). Termasuk fasilitasi pengorganisasian masyarakat adalah pembentukan KSM-KSM dalam rangka menggalang potensi masyarakat serta memanfaatkan peluang yang ditawarkan PNPM Mandiri Perkotaan. o Memfasilitasi penyusunan rencana program jangka menengah penanggulangan kemiskinan (PJM Pronangkis). Bersama dengan relawan masyarakat, memfasilitasi BKM/LKM untuk mengkoordinir pelaksanaan perencanaan partisipatif dengan masyarakat menyusun PJM Pronangkis; 30