BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan Kepala Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato, Pegawai di lingkungan Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato dan para Guru yang datang meminta pelayanan di Kantor Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato, maka diperoleh gambaran ril tentang pelayanan prima di Kantor Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato sebagai berikut: 1. Bentuk Pelayanan Prima untuk Mencapai Kepuasan Pelanggan di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato Untuk meningkatkan eksistensi organisasi baik di lingkungan kerja dan lebih khusus lagi di mata masyarakat, maka dibutuhkan potensi sumber daya manusia yang mampu melayani berbagai aktivitas dengan baik, sehingga bisa tercipta suasana kerja yang menyenangkan dan kondusif, baik yang ada pada organisasi privat maupun organisasi pemerintah. Hal ini semakin disadari bahwa pegawai menjadi sumber daya terpenting bagi setiap organisasi dan kinerja pegawai sangat menentukan organisasi secara keseluruhan. Tanpa pegawai yang berkinerja tinggi, organisasi akan mengalami kegagalan guna mencapai tujuan dan mengembangkan tugas yang telah ditentukan. Sebagai aparatur negara untuk lebih mendayagunakan mutu pelayanan kepada masyarakat yang efektif dan efisien diperlukan pegawai yang benar-benar berkualitas, memiliki kemampuan profesional, penuh semangat pengabdian dan disiplin yang tinggi agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat merupakan pelayanan yang sifatnya mengayomi, meladeni dan mendorong prakarsa dan peran aktif masyarakat. 31
2 Menurut pembukaan awal wawancara dengan kepala Cabang Diknas Kecamatan Bilato menyatakan bahwa: Melalui pelayanan yang diberikan pegawai kepada para guru khususnya dengan cara yang lebih mudah dan hasil yang lebih baik, maka pendayagunaan pemerintah dapat diciptakan lebih efisien, efektif, bersih dan berwibawa serta mampu melaksanakan seluruh tugas yang diemban, sehingga mampu memberi rasa puas pada masyarakat tanpa adanya pembedaan kepentingan. (1.1/W/KCD/ 16/04/2012) Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini secara jelas telah digariskan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 alinea Ke empat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat yang berbunyi: Melindungi Segenap bangsa dan seluruh tumpah dara Indonesia memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Pegawai Negeri Berkedudukan sebagai unsur aparatur Negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara professional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas Negara, pemerintahan dan pembangunan. Informasi yang diberikan oleh Kepala Cabang dinas didukung oleh pernyataan seorang Pengawas di Kantor Cabang dinas Kecamatan Bilato bahwa: Bentuk pelayanan prima sangat luas cakupannya. Tapi bisa dipersempit agar lebih mudah, misalnya; jumlah, ketetapan waktu, ramah tamah. Dalam pelayanan keramah tamahan dalam melayani sangat diperlukan. (1.1/W/PP/16/04/2012) Hal tersebut pun didukung oleh pernyataan seorang pegawai bahwa :
3 Pelayanan tidak perlu yang muluk-muluk. Hal-hal kecil bahkan bisa menjadi bentuk pelayanan prima, seperti mengucapkan Selamat Datang, Terima Kasih, atau menyebut nama pelanggan, bahkan dengan senyuman yang dilontarkan merupakan wujud dari pelayanan prima. (1.2/W/SOK/16/04/2012) Berdasarkan informasi awal melalui wawancara yang diperoleh dari beberapa informan dapat disimpulkan bahwa dalam kegiatan Pelayanan para pegawai di Kantor Cabang Dinas Kecamatan Bilato sudah mengerti, memahami dan telah melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan. Meski demikian, pelayanan prima tetap harus dipelajari, karena tetap ada batas-batasnya. Jangan sampai karena bermaksud memberikan pelayanan prima, tapi malah membuat pelanggan merasa tidak nyaman dan terganggu. Oleh karenanya penelitian penulis dilanjutkan dengan mewawancarai dengan menitik beratkan pada sub pokok yaitu bentuk pelayanan prima di Kantor Cabang dinas Pendidikan Kecamatan Bilato. Hasil wawancara dengan seorang pelanggan dalam hal ini guru yang mengurus surat rekomendasi di Cabdin Kecamatan Bilato diperoleh informasi bahwa: Pelayanan yang diberikan selama proses pengurusan surat menyurat tersebut sangat baik, pegawai yang melayani dengan senyum menyapa dan menanyakan maksud dan tujuan saya datang, kemudian menanyakan keperluan yang dibutuhkan dan segera membuat surat tersebut. Intinya saya tidak dipersulit dalam meminta pelayanan di Kantor Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato (1.2/W/G.ND/16/04/2012) Informasi yang diperoleh dari pegawai tersebut setelah melakukan bentuk pelayanan kepada seorang guru sebagai pelanggan diperoleh informasi bahwa:
4 Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tentunya dibarengi dengan sifat dasar manusia, bila sifat dasarnya ramah tentunya cara berbicara dan melayaninya pun ramah, namun disisi lain pihak kepala Cabdin Kecamatan Bilato memang sudah memberikan dan menyatakan bahwa untuk memberikan pelayanan harus berdasarkan konsep pendekatan sikap, perhatian dan tindakan karena yang menjadi pelanggan disini umumnya sebagian besar terdiri dari seluruh guru-guru di sekolah se Kecamatan Bilato (1.2/W/SOK/16/04/2012) Setelah dikonfirmasi dengan kepala cabang dinas pendidikan kecamatan bilato diperoleh informasi bahwa : Untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan seorang pegawai dituntut memiliki pengetahuan, kecakapan, ketanggapan, dan kecepatannya dalam memberikan respon terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan. Khususnya di Kantor Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato walaupun para pegawai masih sangat minim namun tetap memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan dengan mengacu pada konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action). (1.2/W/KCD/16/04/2012) Seorang informan memberikan informasi bahwa: Kami memberikan pelayanan dibarengi dengan sikap yaitu misalnya ketika ada guru yang meminta pelayanan kami langsung menyapa dan menanyakan apa yang kami bisa bantu, ketika pertanyaan itu dilontarkan maka kami memberikan sapaan dengan ramah serta dibarengi dengan senyuman adapun perhatian yang kami berikan yaitu memperhatikan apa yang diucapkan guru ketika mengucapkan apa yang dibutuhkan, dan kami langsung menindak lanjuti apa yang dibutuhkan guru tersebut dengan mempersilahkan untuk menunggu sebentar. (1.2/W/SOK/16/04/2012) Hal tersebut didukung oleh seorang informan bahwa: Contoh sikap yang diberikan oleh pegawai pada saat menerima pelanggan dengan sapaan senyuman, Perhatian pada saat pegawai mendengarkan dan menyimak apa yang diucapkan dan dibutuhkan oleh pelanggan dan tindakan saat pegawai langsung melaksanakan apa yang yang dibutuhkan oleh pelanggan tersebut. (1.2/W/BND/16/04/2012)
5 Beradasarkan informasi di atas dapat diketahui bahwa bentuk pelayanan yang diberikan di Cabang dinas Pendidikan Kecamatan Bilato berdasarkan konsep A3 yaitu pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action). Untuk memperoleh gambaran secara jelas mengenai hal tersebut maka peneliti mengembangkan wawancara dengan memperoleh informasi sebagai berikut: Pendekatan sikap merupakan hal yang paling mendasar dalam memberikan pelayanan di Cabdin Pendidikan Kecamatan Bilato karena pada saat itu pelanggan sudah dapat memberikan gambaran tentang pelayanan yang diberikan kemudian, bila pegawainya ramah maka pelayanannya bagus dan lancer, akan tetapi bila pegawainya galak dan membentak maka pasti pelayanannya kurang memuaskan (1.2/W/PP/16/04/2012) Untuk membenarkan hal tersebut maka peneliti memeriksa buku tamu dengan maksud menanyakan langsung kepala pelanggan dalam hal ini guru terkait Pendekatan sikap yang diberikan pegawai dalam pelayanan di Kantor Cabang dinas Pendidikan, bahwa: Dalam hal penilaian pemberian pelayanan pegawai Cabdin Pendidikan Kecamatan Bilato mengenai pendekatan sikap yang diberikan, saya kurang mengerti hal itu, namun yang pasti setiap kali saya mengurus data-data sekolah berupa lapor bulan guru, para pegawai tersebut sangat sopan dalam menerima para guru. (1.2/W/G.AK/16/04/2012) Dari pernyataan di atas dapat memberikan gambaran bahwa konsep pelayanan yang diterapkan di Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato sudah memenuhi standar. Namun hal itu semua tidak selamanya berjalan sesuai
6 rencana terdapat juga beberapa kendala yang menjadi penyebab tidak maksimalnya pelayanan di Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato. Hal tersebut ditelusuri oleh peneliti lebih lanjut dengan mewawancarai pengawas di Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato sehingga memperoleh informasi bahwa: Pada dasarnya memang Kepala Cabang Dinas sudah mencanangkan dalam program kepemimpinannya bahwa untuk melaksanakan pelayanan berdasarkan konsep A3, namun hambatan yang menjadi masalah yaitu kurangnya pegawai di Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato (1.2/W/PP/16/04/2012) Hal tersebut diakui oleh salah seorang informan yang merupakan pegawai di Cabdin Pendidikan Kecamatan Bilato bahwa: Untuk melaksanakan konsep pelayanan tersebut yaitu pendekatan sikap, perhatian dan tindakan seringkali terasa mudah apabila pada jumlah pelanggan hanya berkisar satu atau dua orang, namun apabila melebihi hal tersebut maka untuk melayani terasa susah, dikarenakan staff pegawai di Cabdin hanya berjumlah 2 orang. Disamping itu sarana juga sangat minim. (1.2/W/BND/16/04/2012) Berdasarkan informasi yang peroleh dari informan di atas bahwa prosedur pelayanan prima belum sesuai dengan yang diharapkan dikarenakan kuantiitas pegawai belum memenuhi syarat dalam standar pegawai Kantor Cabang Dinas Diknas. Akhirnya disimpulkan bahwa bentuk pelayanan prima di Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato berdasarkan konsep pendekatan sikap, perhatian dan tindakan, sehingga dapat memberikan kepuasan para pelanggan yang datang. Namun yang menjadi hambatan yaitu kurangnya staff pegawai dan sarana pendukung untuk melaksanakan pelayanan.
7 2. Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan Prima di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato Dalam konsep pelayanan prima indikator pelayanan prima yaitu responsif dan adaptif. Responsif dan adaptif memiliki arti cepat tanggap dan menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tanpa memandang status pelanggan tersebut, hal ini karena pelayanan prima merupakan salah satu tanggung jawab manusia. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa informan baik dari Paratur Kantor cabang Dinas pendidikan Kecamatan Bilato sebagai pelaku program maupun oleh guru maupun masyarakat sebagai pihak yang dilayani sekaligus sebagai kelompok sasaran dari pelayanan terungkap bahwa: Dengan langsung berhadapan dengan para guru dan menyediakan berbagai kebutuhan administratif yang diperlukan oleh guru, maka ketepatan segala permasalahan atau pun yang menjadi kendala baik yang dialami oleh sebagai kelompok sasaran mengatakan bahwa masalah dan atau kedala itu dengan segera dapat diatasi. (2.1/W/SOK/17/04/2012) Dari penjelasan ini dapat diketahui persyaratan mutlak yang harus dilakukan oleh pelanggan dalam hal ini guru untuk meminta layanan yaitu pemohon pelayanan harus datang langsung ke kantor dan permintaan pelayanan harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan sehingga ketepatan dapat mengenai sasaran pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan maka setiap pegawai mengikuti aturan main yang telah disepakati bersama. Salah seorang pegawai menjelaskan bahwa:
8 Untuk melakukan pelayanan kepada para guru, kecepatan pelayanan merupakan faktor yang sangat penting, sehingganya harus mementingkan kepentingan pelanggan daripada kepentingan pribadi dan memberikan pelayanan sesuai prosedur yang berlaku agar kepentingan guru dapat segera terlayani (2.1/W/BND/17/04/2012) Berdasarkan hasil wawancara dengan seorang guru yang pernah dilayani dalam mengurus data pengurusan NUPTK bahwa: Ketika melakukan pengurusan berkas di Kantor Cabang dinas Pendidikan Kecamatan Bilato untuk kepengurusan NUPTK pihak Cabdin segera melayani dan membuat berkas tersebut, hal ini dikarenakan pemberitahuan sebelumnya bahwa berkas tersebut akan segera dibutuhkan (2.1/W/G.NR/17/04/2012) Hal tersebut didukung oleh seorang infoman bahwa: Ketika memberikan pelayanan khususnya untuk pengurusan surat keterangan lama pelayanan maksimal 30 menit dan mendahulukan data yang segera dibutuhkan, adapun ketepatan yaitu pelayanan yang kami berikan telah sesuai dengan apa yang pelanggan butuhkan. (2.1/W/BND/17/04/2012) Dari informasi di atas dapat disimpulkan bahwa kecepatan dan ketepatan pelayanan di Kantor cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato dapat dilaksanakan berdasarkan prosedur yang berlaku, akan tetapi pihak Kantor cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato memberikan pelayanan lebih cepat terhadap kebutuhan pegawai yang sangat mendadak. Ciri layanan terbuka mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh pelanggan, baik diminta maupun tidak diminta.
9 Hasil penelitian atas realitas ini sebagaimana hasil wawancara dengan salah guru dimana terungkap pengakuan bahwa: Adanya keterbukaaan yang dilakukan oleh Kantor cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato sebagai penyelenggara kegiatan pelayanan publik adalah mendorong kami untuk memenuhi persyaratan layanan dan mengikuti proses layanan yang dikembangkan sehingga segala urusan yang berkaitan dengan kebutuhan atas hal hal yang bersifat administratif kami selesaikan dengan melalui proses ini. (2.1/W/G.YH/17/04/2012) Realita demikian itu tidak saja karena adanya program pelayanan publik akan tetapi sebagai wujud dari keharusan aparatur pemerintah untuk mengaplikasikan dimensi pelayanan prima dalam pengelolaan pemerintahan yang baik. Demikian pula dalam aspek pelayanan yang tepat waktu. Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa informan yang memperoleh layanan melalui program ini diungkapkan bahwa : dari segi waktu pengurusan, pelaksanaan program pelayanan masyarakat sangat baik dilakukan karena waktu yang digunakan dalam proses selalu tepat sesuai dengan ketentuan yang diperlakukan mengingat pelayanan ini diberikan pada jam dinas saja.(2.1/w/kcd/17/04/2012) Dari seluruh uraian wawancara dapat disimpulkan bahwa Kecepatan pelayanan di Kantor cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato dapat dilaksanakan berdasarkan prosedur yang berlaku, akan tetapi pihak Kantor cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato memberikan pelayanan lebih cepat
10 terhadap kebutuhan pegawai yang sangat mendadak. Adapun ketepatan pelayanan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan sesuai permintaan. 3. Etika Pelayanan Prima di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato Etika pelayanan merupakan hal yang terpenting dalam memberikan suatu pelayanan. Karena menyangkut proses pendekatan sikap yang telah diuraikan pada sub bab sebelumnya. Untuk memperoleh gambaran tentang tentang etika pelayanan prima di Cabang dinas Diknas Kecamatan Bilato diuraikan dalam wawancara sebagai berikut: Bilato bahwa: Informasi yang diperoleh dari kepala cabang dinas pendidikan Kecamatan Selaku pihak cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato untuk mewujudkan pelayan prima maka mengambil inisitif untuk memberikan etika pelayanan terbaik, Awal mulanya dimulai dengan berpakaian rapi bagi seluruh staff pegawai. (3.1/W/KCD/18/04/2012) Disamping itu juga menurut salah seorang informan bahwa; Sikap ramah merupakan hal yang paling utama, karena dengan melayani dengan ramah maka membuat para pelanggan merasa nyaman sehingga proses pelayanannya dapat berjalan optimal. (3.1/W/PP /18/04/2012) Salah seorang pegawai juga membetulkan pernyataan di atas bahwa: Sopan santun dalam bertutur kata, menyambut kedatangan pelanggan dapat membuat pelanggan tersenyum sehingga berujung pada kenyamanan pelanggan. (3.1/W/SOK/18/04/2012) Adapun salah seorang informan menyatakan bahwa: Dalam proses pelayanan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian
11 adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut satu. (3.1/W/BND/18/04/2012) Seluruh pernyataan tentang etika pelayanan di Kantor Cabang Dinas Kecamatan Bilato di atas dibenarkan oleh seorang pelanggan dalam hal ini guru bahwa: Proses pelayanan di di Kantor Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato sangat menyenangkan, awal mula saya dipersilahkan masuk, kemudian ditanyai keperluan serta dipersilahkan duduk untuk menunggu sebentar, walaupun pegawainya sedikit namun dapat dirasakan kenyamanan dalam proses pelayanan. (3.1/W/G.YH/18/04/2012) Berdasarkan informasi di atas dapat disimpulkan bahwa etika pelayanan oleh pihak Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato selalu memperhatikan penampilan, kesopanan dan keramahtamahan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, dan petunjuk-petunjuk. B. Temuan Penelitian 1. Bentuk pelayanan prima untuk mencapai kepuasan pelanggan di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato Dalam kegiatan Pelayanan para pegawai di Kantor Cabang Dinas Kecamatan Bilato sudah mengerti, memahami dan telah melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan. Meski demikian, pelayanan prima tetap harus dipelajari, karena tetap ada batas-batasnya. Jangan sampai karena bermaksud memberikan pelayanan prima, tapi
12 malah membuat pelanggan merasa tidak nyaman dan terganggu. Oleh karenanya penelitian penulis dilanjutkan dengan mewawancarai dengan menitik beratkan pada sub pokok yaitu bentuk pelayanan prima di Kantor Cabang dinas Pendidikan kecamatan bilato. Bentuk pelayanan yang diberikan di cabang dinas pendidikan kecamatan bilato berdasarkan konsep a3 yaitu pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action). Konsep pelayanan yang diterapkan di cabang dinas pendidikan kecamatan bilato sudah memenuhi standar. namun hal itu semua tidak selamanya berjalan sesuai rencana terdapat juga beberapa kendala yang menjadi penyebab tidak maksimalnya pelayanan di cabang dinas pendidikan kecamatan bilat Pada dasarnya memang kepala cabang dinas sudah mencanangkan dalam program kepemimpinannya bahwa untuk melaksanakan pelayanan berdasarkan konsep A3, Namun hambatan yang menjadi masalah yaitu kurangnya pegawai dan sarana prasarana di cabang dinas pendidikan kecamatan bilato. Prosedur pelayanan prima belum sesuai dengan yang diharapkan dikarenakan kuantiitas pegawai belum memenuhi syarat dalam standar pegawai kantor cabang dinas diknas. Akhirnya disimpulkan bahwa Bentuk pelayanan prima di Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato berdasarkan konsep pendekatan sikap yaitu melayani dengan ramah dan dengan senyuman, perhatian pada saat ada keluhan dan kebutuhan guru dan tindakan yaitu menyelesaikan apa yang dibutuhkan dan dikeluhkan oleh guru, sehingga dapat memberikan kepuasan para pelanggan yang datang. Namun
13 yang menjadi hambatan yaitu kurangnya staff pegawai dan sarana pendukung untuk melaksanakan pelayanan. Tentunya ini menjadi hal yang menarik bahwa kurangnya staff pegawai dan sarana pendukung para guru selaku pelanggan tidak pernah mengeluh tentang kurang baiknya pelayanan di Cabang Dinas Kecamatan Bilato, ketika diteliti lebih lanjut ternyata jumlah sekolah yang berada di Kecamatan Bilato tidak terlalu banyak sehingga proses pelayanan di Cabang Dinas Kec. Bilato lebih berjalan lebih efektif. Berdasarkan kesimpulan di atas mengenai Bentuk pelayanan prima untuk mencapai kepuasan pelanggan di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato dapat digambarkan sesuai dengan bagan dibawah ini (Gambar 4.1 Diagram Konteks Bentuk pelayanan prima untuk mencapai kepuasan pelanggan di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato) 2. Kecepatan dan ketepatan pelayanan prima di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato Persyaratan mutlak yang harus dilakukan oleh pelanggan dalam hal ini guru untuk meminta layanan yaitu pemohon pelayanan harus datang langsung ke kantor
14 dan permintaan pelayanan harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan sehingga ketepatan dapat mengenai sasaran pelayanan. Kecepatan dan ketepatan pelayanan di Kantor cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato dapat dilaksanakan berdasarkan prosedur yang berlaku, akan tetapi pihak Kantor cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato memberikan pelayanan lebih cepat terhadap kebutuhan pegawai yang sangat mendadak. Ciri layanan terbuka mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh pelanggan, baik diminta maupun tidak diminta. Realita demikian itu tidak saja karena adanya program pelayanan publik akan tetapi sebagai wujud dari keharusan aparatur pemerintah untuk mengaplikasikan dimensi pelayanan prima dalam pengelolaan pemerintahan yang baik. Kecepatan pelayanan di Kantor cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato dapat dilaksanakan berdasarkan prosedur yang berlaku, akan tetapi pihak Kantor cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato memberikan pelayanan lebih cepat terhadap kebutuhan pegawai yang sangat mendadak. Adapun ketepan pelayanan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan sesuai permintaan. Berdasarkan kesimpulan Kecepatan dan ketepatan pelayanan prima di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato dapat digambarkan sesuai dengan bagan dibawah ini:
15 Gambar 4.2 Diagram Konteks Kecepatan dan ketepatan pelayanan prima di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato 3. Etika pelayanan prima di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato Etika pelayanan merupakan hal yang terpenting dalam memberikan suatu pelayanan. Karena menyangkut proses pendekatan sikap yang telah diuraikan pada sub bab sebelumnya. Selaku pihak cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato untuk mewujudkan pelayan prima maka mengambil inisitif untuk memberikan etika pelayanan terbaik, Awal mulanya dimulai dengan berpakaian rapi bagi seluruh staff pegawai. Dalam proses pelayanan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut satu.
16 Etika pelayanan oleh pihak Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato selalu memperhatikan penampilan, kesopanan dan keramahtamahan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, dan petunjukpetunjuk. Berdasarkan kesimpulan di atas Etika pelayanan prima di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato dapat digambarkan sesuai dengan bagan dibawah ini: (Gambar 4.3 Diagram Konteks Etika pelayanan prima di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato. C. Pembahasan 1. Bentuk pelayanan prima untuk mencapai kepuasan pelanggan di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato
17 Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Dalam menghasilkan jasa pelayanan bisa diperlukan atau tidak diperlukan benda nyata. Seandainya penggunaan benda diperlukan namun hal ini tidak mengandung makna pemindahan hak milik benda tersebut. (Mursid, 1993: 116) Menurut Elhaitammy dalam Pusdiklat Pegawai BPPK (2008: 6), Pelayanan prima atau service excellence adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut: 1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa; 2) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas; 3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
18 Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni: 1) kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, 2) pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan, 3) pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar (Nasution, 2004: 49). Suatu layanan prima dapat memuaskan penggunanya apabila dilakukan pengukuran mengenai profil pegawai yang mencerminkan sikap senang, mengerti kebutuhan pengguna, ikhlas serta tulus melayani pengguna layanan dalam hal ini guru, kualitas pelayanan yang diberikan, kemudahan memperoleh informasi, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan peraturan di tempat layanan yang berlaku, kenyaman serta keamanan yang diberikan pihak perpustakaan. Hal ini perlu diperhatikan agar tempat layanan memiliki layanan yang berkualitas atau pelayanan yang prima. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan. Akan tetapi, didalam praktek, keluhan-keluhan pelanggan ini akan selalu ada. Organisasi pemberi pelayanan wajib menanggapi
19 dan menghadapi keluhan pelanggan tersebut untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan. Untuk itu, pemberi pelayanan perlu mengetahui sumbersumber keluhan pelanggan dan mengetahui caracara mengatasi keluhan pelanggan. Etika pelayanan oleh pihak Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato selalu memperhatikan penampilan, kesopanan dan keramahtamahan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, dan petunjuk-petunjuk. Tentunya ini menjadi hal yang menarik bahwa kurangnya staff pegawai dan sarana pendukung para guru selaku pelanggan tidak pernah mengeluh tentang kurang baiknya pelayanan di Cabang Dinas Kecamatan Bilato, ketika diteliti lebih lanjut ternyata jumlah sekolah yang berada di Kecamatan Bilato tidak terlalu banyak sehingga proses pelayanan di Cabang Dinas Kec. Bilato lebih berjalan lebih efektif. 2. Kecepatan dan ketepatan pelayanan prima di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu setiap aparatur berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat
20 mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan. Tjiptono mengatakan bahwa (2004: 59) Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas kualitas pelayanan merupakan keunggulan dari suatu jasa yang diharapkan oleh pengguna untuk memenuhi kebutuhan para pengguna jasa tersebut Menurut Nasution (2004: 47) bahwa: Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten Dalam konsep pelayanan prima indikator pelayanan prima yaitu responsif dan adaptif. Responsif dan adaptif memiliki arti cepat tanggap dan menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tanpa memandang status pelanggan tersebut, hal ini karena pelayanan prima merupakan salah satu tanggung jawab manusia. Kecepatan pelayanan di Kantor cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato dapat dilaksanakan berdasarkan prosedur yang berlaku, akan tetapi pihak
21 Kantor cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato memberikan pelayanan lebih cepat terhadap kebutuhan pegawai yang sangat mendadak. Adapun ketepan pelayanan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dan sesuai permintaan. Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN, 2003) adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya. Pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik. Setiap pelanggan memiliki sifat dan dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para petugas pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekan. Yang diutamakan dalam pelayanan prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan. 3. Etika pelayanan prima di Cabang Dinas Diknas Kecamatan Bilato
22 Menurut (Sutopo,dkk, 2006:37) Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap dapat menggambarkan instansi/organisasi anda. perwakilan instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organisasi tersebut. Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang di junjung tinggi. Budaya pelayanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara instansi/organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan dari instansi/organisasi pemberi pelayanan. Budaya pelayanan prima dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen instansi/organisasi pemberi pelayanan. Selaku pihak cabang dinas pendidikan Kecamatan Bilato untuk mewujudkan pelayan prima maka mengambil inisitif untuk memberikan etika pelayanan terbaik, Awal mulanya dimulai dengan berpakaian rapi bagi seluruh staff pegawai. Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap dapat menggambarkan instansi/organisasi anda. perwakilan instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai
23 instansi/organisasi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orangorang yang terlibat dalam instansi/organisasi tersebut. (Sutopo,dkk, 2006:37) Etika pelayanan oleh pihak Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Bilato selalu memperhatikan penampilan, kesopanan dan keramahtamahan pelayanan guna mencapai kepuasan pelanggan. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, dan petunjuk-petunjuk. Dalam proses pelayanan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut satu.