II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran dan Rumah Makan

II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran dan Rumah Makan Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK. 103/MPPT-87). Menurut Marsum (2008), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan itu. Rumah makan merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap, pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan termasuk bar, kantin, kafe tenda, warung kopi, warung nasi, warung sate, catering dan lain-lain. Menurut Torsina (2010), terdapat sepuluh jenis restoran atau rumah makan yaitu : 1. Restoran Keluarga, ini adalah restoran tradisional untuk keluarga yang mementingkan hidangan sehari-hari dengan menu yang banyak, cocok bagi keluarga, suasananya ramah dan bersahabat, serta harga yang ditawarkan lebih mahal daripada restoran cepat saji. 2. Restoran Cepat Saji, modelnya adalah Eat-in (makan di restoran) dan Takeout (dibungkus untuk dimakan di luar restoran). Menu makanan agak terbatas, dekorasi warna-warna terang, harga tidak mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan. 3. Kafetaria, biasanya ada didalam gedung perkantoran atau mal, sekolah, atau pabrik. Metodenya swalayan dengan menu agak terbatas seperti yang sering disajikan di rumah dan menu bisa berganti-ganti menurut hari dengan harga ekonomis.

4. Gourmet, adalah restoran berkelas dengan suasana santap (ambience) yang nyaman, dekor artistik, memberikan standar masakan dan pelayanan yang tinggi serta bergengsi. Selain makanan juga disajikan wine dan liquor. 5. Etnik, menyajikan masakan dari daerah tertentu, misalnya masakan padang, Jawa Timur, Banjarmasin, Manado, India, China, Thai, dan lain-lain. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan seragam para karyawannya juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang menyajikan menu murah dan terbatas pada sajian-sajian umum. 6. Buffet, biasanya bersifat swalayan atau prasmanan, tetapi untuk wine, liquor, atau bir dilayani khusus. Ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya, tampilan makanan sangat penting karena makanan itu menjual dirinya sendiri. 7. Coffee Shop, tidak sekadar menjual kopi, melainkan lebih bernuansa warung kopi tempat bersantai bersama teman sambil makan-minum. Restoran ini terkenal dengan minuman untuk coffee-break, penganan seperti muffin dan croissant, juga kue basah dan kacang-kacangan. Tempatnya tidak terlalu formal bisa diberi counter service, dimana pengunjung bisa duduk di bar. Lokasi utamanya adalah gedung perkantoran atau mal dimana orang berlalulalang, tujuannya agar konsumen tertarik untuk datang dan makan siang atau sekadar untuk coffee break. 8. Snack Bar, ruangannya biasanya lebih kecil dan kasual, cukup untuk melayani orang yang menginginkan makanan kecil. 9. Drive in dan Drive Thru, para pembeli bermobil tidak perlu turun dari kendaraan, baik ketika memesan makanan maupun ketika mengambil pesanan. Pemesanan biasa dilakukan lewat jendela atau mikropon. Penerimaan makanan bisa berupa take-out (untuk dibawa pulang) yang diambil melalui jendela (Drive Thru), atau berupa eat-in (untuk dimakan di mobil) yang akan diantar oleh karyawan restoran hingga tempat konsumen memarkir mobil (Drive In). 10. Speciality Restaurant, jenis restoran ini biasanya agak jauh dari pusat keramaian, meskipun tidak boleh sepi dari lalu-lalang. Contohnya Seafood 9

Restaurant, Steak House, Pizza, Lembur Kuring, dan Chinese Restaurant. Konsumennya adalah turis dan orang yang ingin mentraktir teman atau kerabat dalam suasana khas. Keuntungan ekstranya, pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan terlalu banyak uang untuk sewa ruang di lokasilokasi komersial. Menurut Alamsyah (2008), kata Kuliner yang berasal dari bahasa inggris culinary yang didefinisikan sebagai sesuatu yang terkait dengan masakan atau dapur. Culinary lebih banyak diasosiasikan dengan tukang masak yang bertanggung jawab menyiapkan masakan agar terlihat menarik dan lezat. Institusi yang terkait dengan kuliner adalah restoran, rumah makan, fast food franchise, rumah sakit, perusahaan, hotel dan catering dan lain sebagainya. Kuliner di dunia internasional sudah maju. Pendidikan kuliner di luar negeri merupakan penghasil culinarian yang banyak memberi kontribusi berkembangnnya industri kuliner itu sendiri. 2.2 Sejarah Perkembangan Soto Menurut Alamsyah (2008), soto merupakan makanan asli Indonesia yang hampir ada di setiap daerah. Makanan berkuah ini memang menyiratkan khas masakan Indonesia terlihat dari komposisi bumbunya yang komplit. Pada awalnya masakan ini disajikan untuk acara khusus semacam pesta pernikahan. Lama-lama berkembang menjadi masakan sehari-hari yang bisa disajikan kapan pun. Soto merupakan masakan yang paling bisa diterima di seluruh pelosok tanah air. Masakan soto begitu dikenal meski terkadang tetap mencirikan asal daerah seperti soto madura, soto kudus, soto bandung, soto betawi dan di Makassar disebut coto. Soto bisa disajikan dengan nasi, lontong atau ketupat. Kuahnya yang segar dan gurih membuat soto begitu digemari. Tidak hanya berfungsi sebagai masakan yang mengenyangkan perut, soto juga dapat memberi perasaan hangat saat disantap. Perasan jeruk dan sambal sering kali manjadi daya tarik tersendiri yang dapat menambah selera. Soto selalu disajikan dalam kondisi hangat dan diambil langsung dari wadah kuah yang selalu dipanaskan. Beberapa pedagang soto sering kali memanaskan soto dengan api kompor tapi ada juga untuk menambah selera dipanaskan dengan arang. 10

Pedagang soto pada zaman dahulu menggunakan pikulan yang bisa diangkat di pundak orang agar bisa dibawa ke sana ke mari. Salah satu soto yang autentik adalah soto madura yang menggunakan pikulan. Seiring perkembangan zaman, soto sekarang menggunakan gerobak dorong sehingga bisa bergerak dengan mudah. Beberapa penjual soto ada yang menggunakan tenda dan ada juga yang menetap baik berupa depot kecil, restoran besar ataupun didorong keliling dari satu tempat ke tempat lain. Soto bisa disantap kapan pun. Namun yang paling umum soto disajikan untuk sarapan. Meski secara komposisi soto sebenarnya termasuk masakan sup pembuka, namun soto lebih berfungsi sebagai makanan utama yang disajikan dengan nasi, lontong atau ketupat, yang membuat soto semakin enak untuk disantap adalah karena makanan ini disajikan dalam kondisi hangat. Menurut Alamsyah (2008), variasi soto begitu banyak di Indonesia. Tiap daerah memiliki ciri khas yang berbeda-beda. Beberapa soto yang cukup terkenal dan hampir bisa diterima di seluruh tempat di Indonesia adalah sebagai berikut : 1. Soto Banjar dari Kalimantan Selatan, adalah soto ayam yang dicampur dengan bumbu beraroma tajam seperti kayu manis dan cengkeh. Berbeda dari soto ayam yang lainnya, soto banjar tidak memakai kunyit. Satu porsi mangkuk soto banjar berisi suwiran ayam, perkedel, telur bebek, dan ketupat. 2. Soto Madura, meski komposisinya tidak sama dengan soto di Madura, soto madura yang banyak berkembang adalah soto daging dengan kuah bening. Kuahnya yang gurih berasal dari kuah daging sapi ditambah dengan potongan daging yang dicelupkan dalam mangkuk berisi kuah. Soto madura disajikan dengan nasi, potongan telur, dilengkapi dengan irisan seledri, sambal dan jeruk nipis, jika suka bisa ditambahkan kecap. Isi soto bisa saja daging atau jerohan, bergantung pada kesukaan. 3. Soto Betawi, adalah soto khas dari Jakarta yang menggunakan kuah santan dan daging sapi beserta jerohannya. Kuah santan soto akan semakin harum jika ditaburi dengan bawang goreng dan potongan emping. Soto ini juga bisa ditemani sambal dan jeruk limau serta kecap. Bisa hanya disajikan sebagai kuah atau ditambahkan nasi. 11

4. Soto Tegal, yang biasa disebut dengan sroto merupakan soto daging sapi kuah bening yang ditambahkan tauco, yang membedakan soto dengan sroto adalah kandungan tauco di dalamnya. Di Pekalongan disebut Tauto. 5. Coto Makasar, adalah soto daging sapi dan jerohan, yang kuahnya lebih kental dibanding soto lainnya. Coto makasar dimakan dengan ketupat. Perbedaan kekentalan kuah terletak pada proses memasak daging dalam kuah yang lebih lama dibanding soto lainnya. 6. Soto Surabaya, merupakan soto ayam dengan kuah agak bening. Kuah ayam dicampur dengan soun dan suwiran daging ayam, yang unik adalah soto ayam ini diberi koya yakni dari kerupuk dan bumbu yang dihaluskan. Penambahan koya membuat kuah soto mengental dan lebih gurih. Seperti soto lainnya, sambal dan jeruk nipis menjadi pelengkap hidangan juga. 7. Soto Lamongan, merupakan soto yang terkenal dan tersebar hampir di seluruh kota. Soto ayam ini lebih banyak penggemarnya. Kuahnya agak bening, dicampur dengan suwiran ayam, irisan kubis dan terkadang soun membuat rasa soto ini lebih lengkap. Bumbunya sedikit ringan dibanding soto Surabaya. 8. Soto Padang, punya perbedaan yang sangat nyata dibanding soto-soto yang lainnya. Selain bumbunya lebih berani dan kental, soto ini menggunakan perkedel dan daging sapi dalam satu porsi mangkuk. Sementara daging sapinya digoreng terlebih dahulu sebelum dicampur dengan kuah. 9. Soto Kudus, hampir mirip dengan soto ayam lamongan, soto kudus berisi suwiran ayam dan taoge. Kuahnya lebih bening dan biasanya disajikan dalam mangkuk kecil. Persis dengan soto lainnya soto kudus ditemani sambal dan jeruk nipis. 2.3 Mengenal Konsumen Soto Menurut Alamsyah (2008), konsumen soto boleh jadi dari semua golongan dan semua umur mulai anak-anak sampai dewasa. Kebanyakan soto dijual untuk sarapan. Tentu saja karena soto bukan makanan pelengkap, maka soto dijadikan tujuan utama untuk memenuhi kebutuhan perut yakni kenyang, biasanya soto selalu dihidangkan dengan nasi agar kenyang walaupun bisa juga dikonsumsi 12

dengan lontong ataupun ketupat. Keutamaan menggunakan masakan soto karena banyak kuahnya maka makanan ini cenderung lebih ekonomis. Bahkan terkadang cukup dengan kuah orang sudah bisa merasakan kelezatan soto. Soto untuk konsumen kelas bawah biasanya identik dengan harga yang murah, Soto ayam plus nasi dijual dengan kisaran harga Rp. 4.000 sampai Rp. 5.000. Soto dengan harga murah biasanya menggunakan suwiran daging yang sedikit dengan kuah dan pelengkapnya lebih banyak. Soto jenis ini banyak didominasi oleh soto dorong/gerobak dan kaki lima yang banyak tersebar. Ini adalah jenis soto yang memiliki jumlah konsumen paling besar. Penjual soto kelas bawah paling banyak. Pembelinya cenderung tidak terlalu loyal karena mereka dengan mudah bisa pindah dari gerobak satu ke gerobak lain. Mereka hanya sensitif terhadap harga. Total jumlah gerobak soto kelas bawah bisa ratusan lebih di satu wilayah/kota. Beberapa diantaranya adalah komunitas soto lamongan yang tersebar hampir diseluruh kota besar. Mereka membentuk identitas dan komunitas khusus pedagang soto, utamanya soto lamongan yang berasal dari kota Lamongan. Soto untuk konsumen kelas menengah biasanya dijual pada kisaran harga Rp. 8.000 Rp. 10.000 per porsi. Soto untuk konsumen kelas menengah terkadang bisa ditemukan di kaki lima, warung menetap atau restoran kecil. Mereka sangat mengutamakan mutu dan bahan yang bagus. Konsumennya tergolong setia karena rata-rata adalah soto kaki lima yang memiliki penampilan khas dan lezat. Konsumen soto kelas menengah menengah merupakan konsumen yang menginginkan rasa enak dengan harga yang terjangkau. Soto untuk konsumen kelas atas biasanya dijual pada kisaran harga Rp 15.000-Rp 20.000 per porsi dengan harga yang relatif lebih mahal. Soto untuk konsumen kelas atas biasanya dijual di restoran besar, rumah makan besar dan hotel. Konsumen soto kebanyakan orang yang ingin hidangan praktis karena keterbatasan waktu mereka. Mengkonsumsi soto lebih cepat dibanding pecel lele atau jenis makanan lainnya, karena memasak soto cukup dengan menuang kuah dalam mangkuk lalu sajikan. Ini juga menjadi salah satu alasan pembeli soto adalah orang bekerja yang tidak punya waktu banyak. 13

2.4 Kajian Umum Keputusan Pembelian dan Perilaku Konsumen Berdasarkan pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian dengan topik penelitian perilaku konsumen terhadap produk makanan dan minuman. Peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan, seperti Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), statistik deskriptif dan alat analisis lainnya yang berhubungan dengan perilaku konsumen. Hal tersebut bertujuan untuk dapat melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga dapat menunjukan adanya persamaan, keunggulan dan perbedaan pada penelitian ini. Harnasari (2009) menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini dilakukan agar perusahaan dapat bertahan di dalam persaingan, mencapai target penjualan dan meningkatkan pangsa pasar. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja menunjukan atribut yang memiliki peringkat kinerja tertinggi adalah pilihan rasa (3,20) sedangkan atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah adalah volume (2,76). Atribut yang perlu dipertahankan adalah pilihan rasa, kandungan nutrisi dan informasi produk (label halal, izin BPOM RI dan tanggal kadaluarsa). Perusahaan juga perlu mempertimbangkan tindakan untuk atribut yang dinilai memiliki kinerja yang berlebihan yaitu atribut aroma dan merek. Hasil CSI menunjukan nilai kepuasan pelanggan adalah 74,23 persen dan berada pada kriteria puas. Kepuasan tertinggi dimiliki oleh atribut informasi pada produk (8,5%) dan kepuasan atribut terendah adalah atribut volume (6,625%). Strategi pemasaran yang direkomendasikan antara lain membuat age group dengan segmentasi yang tepat untuk mendapatkan pasar potensial yaitu dengan memilih kalangan muda aktif dan produktif sebagai pasar potensial. Pada bauran pemasaran 4P, Strategi pemasaran yang direkomendasikan adalah mempertahankan atribut yang menjamin adanya manfaat kesehatan dari Cimory Yoghurt Drink seperti kandungan nutrisi, pilihan rasa dan informasi produk. 14

Antoro (2011) menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Penelitian yang dilakukan Dwi bertujuan menganalisis karakteristik dan proses keputusan pembelian dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut pada restoran tersebut. Analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan sebagai alat analisis penelitian ini. Analisis deskriptif sederhana digunakan untuk mendiskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian konsumen. Sedangkan IPA digunakan untuk menganalisi tingkat kepentingan dan pelaksanaan perusahaan terhadap atribut yang ada. Kemudian untuk menentukan urutan prioritas atribut dari kinerja dilakukan pengukuran dengan menggunakan CSI. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang memiliki kinerja baik dan mampu memberikan kepuasan adalah kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, kebersihan makanan restoran, keramahan pramusaji restoran, keamanan restoran dan kebersihan restoran. Kemudian atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah adalah ketanggapan restoran merespon keluhan, area parkir dan promosi Restoran Bumbu Desa Bogor. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebih dan memiliki kinerja tinggi adalah penampilan fesyen pramusaji dan dekorasi ruang etnik. Hasil Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 74 persen yang berada pada rentang skala 60 persen CSI 80 persen. Ini artinya konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor secara keseluruhan menunjukan bahwa indeks kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas. Berdasarkan analisis tersebut diperoleh beberapa rekomendasi bagi Restoran Bumbu Desa Bogor antara lain program potongan harga bagi komunitas tertentu dan jika mereka melakukan pembelian minimal sejumlah anggota tertentu dengan menunjukan kartu keanggotaan, memepercepat proses penanganan keluhan dengan cara memperbaiki sistem Guest Comment, dan kemudian bila perlu dapat menambah papan reklame Restoran Bumbu Desa Bogor. 15

Robiah (2009) menganalisis strategi pengembangan usaha rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo Bekasi. Penelitian Ini bertujuan untuk mengidentifikasi lingkungan internal dan eksternal yang mempengaruhi bisnis rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo serta menganalisis dan merumuskan strategi pengembangan usaha yang sesuai dengan rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo. Penelitian ini menggunakan matrik IFE dan EFE untuk mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan internal dan eksternal yang mempengaruhi rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo. Kemudian merumuskan alternatif strategi pengembangan usaha berdasarkan kondisi internal dan eksternal yang dihadapi dengan menggunakan matriks IE dan matriks SWOT, tahap terakhir yaitu merekomendasikan strategi terbaik bagi perusahaan dengan menggunakan QSPM. Hasil penilaian faktor internal dan eksternal menggunakan matriks IFE dan EFE diperoleh total nilai IFE sebesar 3,353 dan total nilai EFE sebesar 2,916. Total nilai tersebut memposisikan perusahaan pada kuadran IV di matriks IE yaitu tahap tumbuh dan bina. Alternatif strategi pengembangan usaha yang diprioritaskan oleh perusahaan untuk diimplementasikan adalah melakukan promosi yang lebih gencar melalui penyebaran brosur dan pemasangan papan nama dijalan-jalan utama. Hasugian (2009) menganalisis perilaku konsumen terhadap Warung Bakso Kota Cakman Bogor Buka 24 Jam. Penelitian yang dilakukan Herry bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta komitmen konsumen terhadap atribut dan pelayanan Warung Bakso Kota Cakman Bogor. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Penilaian tingkat kepuasan konsumen Warung Bakso Kota Cakman Bogor Dari hasil Importance Performance Analysis (IPA) terdapat empat atribut yang perlu diperbaiki yaitu kebersihan ruang dinning dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, musik dan sound system, dan sarana parkir yang memadai. 16

Hasil Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72,54 persen yaitu berada pada range 0,66 0,80. Dengan demikian, keseluruhan fisik restoran dan atribut produk Warung Bakso Kota Cakman Bogor dapat dikatakan memuaskan konsumennya. Berdasarkan analisis tersebut diperoleh beberapa rekomendasi bagi Warung Bakso Kota Cakman Bogor antara lain meningkatkan kegiatan promosi dapat dilakukan melalui media cetak dan elektronik, pemasangan umbul-umbul dan spanduk di tempat strategis, serta pemasangan papan penunjuk yang menunjukkan keberadaan Warung Bakso Kota Cakman Bogor. Fathoni (2007) menganalisis perilaku konsumen terhadap Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor. Penelitian yang dilakukan Muhammad bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta kepuasan konsumen terhadap atribut dan pelayanan Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor dan merekomendasikan alternatif kebijakan pemasaran berdasarkan perilaku konsumen Restoran Waroeng Taman. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Penilaian tingkat kepuasan konsumen Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor Dari hasil Importance Performance Analysis (IPA) terdapat empat atribut yang merupakan prioritas utama untuk perbaikan restoran. Keempat atribut yang perlu diperbaiki tersebut yaitu sarana parkir yang memadai, kebersihan ruang dinning dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, serta musik dan sound system. Hasil Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72,96 persen yaitu berada pada range 0,66 0,80. Dengan demikian, keseluruhan atribut fisik restoran dan atribut produk Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor dapat dikatakan sudah memuaskan konsumennya. Berdasarkan analisis tersebut diperoleh beberapa rekomendasi bagi Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor antara lain dengan cara meningkatkan kegiatan promosi dapat dilakukan melalui media cetak dan elektronik, Happy Hours pada waktu-waktu sepi pengunjung, Leaflet berwarna yang di desain 17

dengan menarik dan menunjukkan keistimewaan restoran, pemasangan umbulumbul dan spanduk di tempat strategis, serta pemasangan papan penunjuk yang menunjukkan keberadaan Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor. Kajian penelitian-penelitian terdahulu sangat berguna sebagai acuan bagi peneliti dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang permasalahan dalam topik penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian-penelitian tentang kepuasan konumen mengangkat permasalahan persaingan, peningkatan pangsa pasar, dan pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah penilaian konsumen dalam atribut menjadi dasar penting untuk melakukan analisis terhadap kepuasan konsumen. Selain itu penelitian terdahulu juga menjadi salah satu acuan dalam penentuan atribut produk. Kemudian alat analisis yang digunakan sama dengan yang digunakan oleh Harnasari, Antoro, Hasugian dan Fathoni yaitu analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Persamaan penelitian ini dengan penelitian Fifi adalah pada objek penelitiannya yaitu Rumah makan etnik. Sedangakan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Harnasari, Antoro, Hasugian dan Fathoni adalah perbedaan pada beberapa alat analisis, atribut yang digunakan dan tempat penelitiannya. Perbedaan penelitian ini dengan Robiah adalah perbedaan pada topik penelitian dan alat analisis yang digunakan. Penelitian ini menggunakan variabel pelayanan yaitu Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangibles), Empati (Empathy) dan Ketanggapan (Responsiveness). Dengan atribut sebagai berikut, Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika baru datang, Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, Rasa makanan, Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, Keamanan rumah makan, Tampilan makanan, Atmosferik rumah makan, Penampilan pramusaji, Area parkir, Keramahan pramusaji, Kemampuan berkomunikasi pramusaji, Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen. 18