BAB IV ANALISIS EVALUASI PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) TENTANG MUTU PELAYANAN PADA NASABAH

BAB IV ANALISIS EVALUASI PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) TENTANG MUTU PELAYANAN PADA NASABAH A. Evaluasi Pelatihan dan Pengembangan SDM secara Formatif pada BMT Mitra Umat Pekalongan Setiap perusahaan tentu menghendaki keberhasilan atas program yang sedang dijalankan. Demikian halnya dengan BMT Mitra Umat Pekalongan, program yang sedang dijalankan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan adalah program pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia, di mana untuk memverifikasi keberhasilan program tersebut BMT Mitra Umat Pekalongan mengadakan evaluasi pelatihan dan pengembangan SDM secara sistematis mengingat lemahnya evaluasi akan menjadi permasalahan yang serius dalam kegiatan pelatihan dan pengembangan SDM tersebut. Evaluasi pada BMT Mitra Umat Pekalongan menurut Zainudin selaku general manager pada BMT Mitra Umat Pekalongan seperti yang telah disampaikan pada bab sebelumnya, merupakan kegiatan menilai pelaksanaan pekerjaan yang hasilnya dijadikan umpan balik (feed back) untuk membuat keputusan mengenai keberhasilan atau kegagalan seorang karyawan dalam melaksanakan tugas pokoknya. 1 Evaluasi pada BMT Mitra Umat Pekalongan lebih difokuskan pada peninjauan kembali proses pelatihan dan pengembangan SDM dan efek dari pelatihan dan pengembangan SDM februari 2014 1 Wawancara dengan Zainudin selaku general manager BMT Mitra Umat Pekalongan 21 57

58 tersebut. Objek evaluasi pada BMT Mitra Umat Pekalongan adalah pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia, di mana melalui evaluasi diperoleh informasi tentang apa yang telah dicapai dan apa yang belum dicapai karyawan dari program pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia pada BMT Mitra Umat Pekalongan. Untuk mengetahui berhasil atau tidaknya program pelatihan dan pengembangan SDM yang dikembangkan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan telah diadakan evaluasi, diantaranya evaluasi formatif dan sumatif. Metode evaluasi formatif dan sumatif menunjukkan adanya tahapan dan lingkup objek yang dievaluasi, yaitu evaluasi yang dilakukan pada waktu program masih berjalan (evaluasi formatif) dan ketika program sudah selesai (evaluasi sumatif). Adapun tujuan evaluasi pelatihan dan pengembangan SDM yang telah dilakukan pada BMT Mitra Umat Pekalongan, menurut bapak Zainuddin selaku genenal manager dirancang untuk memberikan informasi kepada karyawan yang dinilai dan bagian yang akan menilai mengenai hasil kerja karyawannya. 2 Tujuan tersebut antara lain: 1. Menemukan bagian-bagian mana saja dari program pelatihan dan pengembangan SDM yang berhasil mencapai tujuan, serta bagian-bagian yang tidak mencapai tujuan atau kurang berhasil sehingga dapat dibuat langkah-langkah perbaikan yang diperlukan. februari 2014 2 Wawancara dengan Zainudin selaku general manager BMT Mitra Umat Pekalongan 21

59 2. Memberi kesempatan kepada karyawan untuk menyumbangkan pemikiran dan saran-saran serta penilaian terhadap efektifitas program pelatihan dan pengembangan SDM yang dilaksanakan. 3. Mengetahui sejauh mana dampak kegiatan pelatihan dan pengembangan SDM terutama yang berkaitan dengan terjadinya perilaku di kemudian hari. Untuk mengetahui hasil evaluasi pelatihan dan pengembangan SDM yang dilaksanakan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan berhasil atau tidak dapat dilihat dari pencapaian target yang ditetapkan oleh pihak manajemen BMT Mitra Umat Pekalongan atau bisa berdasarkan hasil kinerja yang dilakukan oleh karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan menjadi lebih baik dan terarah. Evaluasi formatif yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan, menurut Ifat Fatma selaku manager personalia pada BMT Mitra Umat Pekalongan, seperti yang telah disampaikan pada bab sebelumnya merupakan bagian dari evaluasi yang berfokus pada proses pelatihan dan pengembangan SDM pada BMT Mitra Umat Pekalongan. Evaluasi ini dilakukan dalam proses pelatihan dan pengembangan SDM yang sedang berlangsung. Evaluasi formatif yang dilakukan pada BMT Mitra Umat Pekalongan bertujuan untuk mengadakan perbaikan proses pelatihan dan pengembangan SDM dan untuk mendapatkan umpan balik guna

60 penyempurnaan dan perbaikan pelaksanaan proses pelatihan dan pengembangan SDM selanjutnya. 3 Evaluasi pada BMT Mitra Umat Pekalongan dikatakan berhasil dengan melihat bertambahnya pengetahuan karyawan juga perubahan perilaku yang disebabkan adanya program pelatihan dan pengembangan SDM. Menurut nasabah karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan lebih kompeten dalam menjalankan kinerjanya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa evaluasi formatif yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan pada dasarnya dilakukan dengan cepat oleh bagian personalia melalui tingkatan tertentu. Maksudnya bahwa evaluasi pelatihan dan pengembangan SDM pada BMT Mitra Umat Pekalongan didasarkan pada masing-masing tingkat jabatan yang ada pada lembaga tersebut. Sebagai contoh kepala unit bertanggung jawab terhadap kepala bagian yang dipimpinnya, dan kepala bagian bertanggung jawab terhadap staff di bawahnya yang pada akhirnya berdasarkan evaluasi oleh bagian personalia yang bertanggung jawab terhadap SDM tersebut akan memperoleh informasi dan harus memantau seberapa jauh tujuan yang telah tercapai dan memutuskan layak atau tidak program yang sedang dikembangkan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan. Langkah evaluasi formatif yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan, sebagai berikut: 21 februari 2014 3 Wawancara dengan Ifat Fatma selaku manajer personalia BMT Mitra Umat Pekalongan

61 a. Penentuan tujuan evaluasi Dalam melakukan program yang dikembangkan menurut Ifat Fatma selaku manager personalia pada BMT Mitra Umat Pekalongan, BMT Mitra Umat Pekalongan mempunyai tujuan, yaitu untuk memenuhi kebutuhan perencanaan sumber daya manusia. Dengan pelatihan dan pengembangan SDM, BMT Mitra Umat Pekalongan telah melakukan upaya bersama untuk secara benar mendapatkan sumber daya manusia yang memenuhi kebutuhan lembaga tersebut. Serta untuk meningkatkan pelayanan pada nasabah karena pemberian pelayanan yang baik merupakan daya tarik yang sangat penting, dengan adanya pelatihan dan pengembangan SDM telah memberikan manfaat yang lebih baik bagi nasabah BMT Mitra Umat Pekalongan. 4 Dengan demikian, adanya evaluasi pelatihan dan pengembangan SDM telah meningkatkan mutu pelayanan pada nasabah BMT Mitra Umat Pekalongan. b. Uji Coba Uji Coba yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan menurut Ifat Fatma selaku manajer personalia pada prinsipnya adalah upaya untuk mendapatkan informasi mengenai sejauh mana pemahaman karyawan terhadap program pelatihan dan pengembangan SDM yang telah dilakukan. Dari uji coba tersebut manajer memperoleh informasi seberapa jauh pemahaman karyawan dan di mana letak kesulitannya. 5 Menurut Ifat Fatma seleku manager personalia pada BMT Mitra Umat 4 Ibid, Ifat Fatma selaku manajer personalia BMT Mitra Umat Pekalongan 5 Ibid, Ifat Fatma selaku manajer personalia BMT Mitra Umat Pekalongan

62 Pekalongan, kesulitan yang dialami oleh karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan sebelum diadakan pelatihan dan pengembangan SDM lebih mendasar pada pemahaman tentang pengetahuan produk syariah, karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan masih mengalami kesulitan dalam menjelaskan produk syaiah, tetapi setelah program pelatihan dan pengembangan SDM diuji cobakan oleh manajer BMT Mitra Umat Pekalongan, kini karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan lebih menguasai pengetahuan tentang produk syariah dan lebih bertanggungjawab terhadap pekerjaan masing-masing. c. Evaluasi kelompok kecil (small group) Menurut Zainuddin selaku general manager pada BMT Mitra Umat Pekalongan, langkah evaluasi ini dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan di mana manajer mengujicobakan suatu program pada kelompok karyawan, masing-masing kelompok terdiri dari tiga karyawan, kemudian manajer menilai performance dan memberikan komentar kepada mereka. Dengan adanya evaluasi kelompok kecil ini manajer BMT Mitra Umat Pekalongan telah menilai pelaksanaan pekerjaan karyawan yang hasilnya dijadikan umpan balik (feed back) untuk membuat keputusan mengenai keberhasilan atau kegagalan seorang karyawan dalam melaksanakan pekerjaanya. 6 Umpan balik dari karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan menurut Zainuddin selaku general manager pada BMT Mitra Umat Pekalongan 6 Ibid, Zainudin selaku general manager BMT Mitra Umat Pekalongan

63 yaitu dapat menyerap secara optimal manfaat dari program pelatihan dan pengembangan SDM yang telah dilaksanakan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan. Hal ini dapat di lihat dari performance karyawan dalam melayani nasabah, karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan lebih profesional dalam mengerjakan pekerjannya. Evaluasi pada BMT Mitra Umat Pekalongan dikatakan berhasil dengan melihat bertambahnya pengetahuan karyawan juga perubahan perilaku yang disebabkan adanya program pelatihan dan pengembangan SDM. Menurut nasabah karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan lebih kompeten dalam menjalankan kinerjanya. Dengan demikian adanya evaluasi pelatihan dan pengengembangan SDM secara formatif telah menjadikan karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan menjadi lebih profesional dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya sehingga mutu pelayanan pada BMT Mitra Umat Pekalongan semakin meningkat. Dari analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa evaluasi pelatihan dan pengembangan SDM secara formatif pada BMT Mitra Umat Pekalongan menunjukan bahwa evaluasi pelatihan dan pengembangan SDM yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekaongan sudah sesuai dengan teori dari Meldona dalam buku Manajemen Sumber Daya Manusia di mana dalam teori tersebut menjelaskan langkah evaluasi formatif melalui penentuan tujuan, uji coba dan evaluasi kelompok kecil. 7 Demikian halnya dengan BMT 7 Meldona, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Malang: Malang Pers, 2009), hlm.259.

64 Mitra Umat Pekalongan, langkah-langkah evaluasi secara formatif yang telah diterapkan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan sama seperti dalam teori seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya. B. Evaluasi Pelatihan dan Pengembangan SDM secara Sumatif pada BMT Mitra Umat Pekalongan Untuk mengetahui berhasil atau tidaknya program pelatihan dan pengembangan SDM yang dikembangkan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan perlu didadakan evaluasi. Selain menggunakan metode evaluasi formatif, BMT Mitra Umat Pekalongan juga menggunakan metode evaluasi sumatif. Evaluasi sumatif yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan menurut Ifat Fatma seleku manager personalia pada BMT Mitra Umat Pekalongan yang telah disampaikan pada bab sebelumnya yaitu bertujuan untuk menilai sampai di mana pencapaian karyawan terhadap materi pelatihan dan pengembangan yang telah diajarkan. Evaluasi sumatif pada BMT Mitra Umat Pekalongan merupakan suatu metode menilai program pelatihan dan pengembangan SDM yang dilakukan pada akhir kegiatan untuk mengambil keputusan tentang kelanjutan program, apakah program akan berhenti atau tetap dilanjutkan. Tujuan evaluasi sumatif pada BMT Mitra Umat Pekalongan adalah untuk mengetahui seberapa jauh program pelatihan dan pengembangan SDM yang telah dikembangkan sebelumnya dapat memberikan hasil pada karyawan. 8 8 Ibid, Ifat Fatma selaku manager personalia BMT Mitra Umat Pekalongan

65 Berbeda dengan evaluasi formatif yang lebih menekankan pada proses penguasaan karyawan dalam suatu kegiatan, evaluasi sumatif pada BMT Mitra Umat Pekalongan lebih menekankan hasil pencapaian karyawan pada akhir kegiatan. Hasil evaluasi sumatif ini berfungsi untuk promotion. Tujuan evaluasi sumatif pada BMT Mitra Umat Pekalongan bukan untuk membantu karyawan meningkatkan pencapaian tujuan, akan tetapi untuk memberikan reward kepada karyawan dan juga dapat dijadikan petunjuk, apakah karyawan dapat menguasai program yang dikembangkan atau tidak. Reward yang diperoleh karyawan dapat digunakan untuk membuat perbandingan pencapaian antar karyawan, dari pencapaian karyawan tersebut akan dijadikan bahan promotion untuk karyawan yang berprestasi. Evaluasi pada BMT Mitra Umat Pekalongan dikatakan berhasil dengan melihat bertambahnya pengetahuan karyawan juga perubahan perilaku yang disebabkan adanya program pelatihan dan pengembangan SDM. Menurut nasabah karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan lebih kompeten dalam menjalankan kinerjanya. Langkah evaluasi sumatif yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan, sebagai berikut: 1. Penentuan Tujuan Evaluasi Dalam melakukan program yang dikembangkan menurut Ifat Fatma selaku manager personalia pada BMT Mitra Umat Pekalongan, BMT

66 Mitra Umat Pekalongan mempunyai tujuan, yaitu untuk memenuhi kebutuhan perencanaan sumber daya manusia. Dengan pelatihan dan pengembangan SDM, BMT Mitra Umat Pekalongan telah melakukan upaya bersama untuk secara benar mendapatkan sumber daya manusia yang memenuhi kebutuhan lembaga tersebut. Serta untuk meningkatkan pelayanan pada nasabah karena pemberian pelayanan yang baik merupakan daya tarik yang sangat penting, dengan adanya pelatihan dan pengembangan SDM telah memberikan manfaat yang lebih baik bagi nasabah BMT Mitra Umat Pekalongan. 9 Dengan demikian, adanya evaluasi pelatihan dan pengembangan SDM telah meningkatkan mutu pelayanan pada nasabah BMT Mitra Umat Pekalongan. 2. Uji Coba Uji Coba yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan menurut Ifat Fatma selaku manajer personalia pada prinsipnya adalah upaya untuk mendapatkan informasi mengenai sejauh mana pemahaman karyawan terhadap program pelatihan dan pengembangan SDM yang telah dilakukan. Dari uji coba tersebut manajer memperoleh informasi seberapa jauh prestasi yang telah dicapai karyawan sehingga manajer memberikan reward kepada karyawan. 10 Reward yang diperoleh karyawan digunakan untuk membuat perbandingan pencapaian antar karyawan. Dari pencapaian tersebut, karyawan BMT Mitra Umat 9 Ibid, Ifat Fatma selaku manajer personalia BMT Mitra Umat Pekalongan 10 Ibid, Ifat Fatma selaku manajer personalia BMT Mitra Umat Pekalongan

67 Pekalongan yang berprestasi akan dipromosikan ke jenjang yang lebih tinggi. 3. Evaluasi kelompok kecil (small group) Menurut Zainuddin selaku general manager pada BMT Mitra Umat Pekalongan, langkah evaluasi ini telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan di mana manajer mengujicobakan suatu program pada kelompok karyawan, masing-masing kelompok terdiri dari tiga karyawan, kemudian manajer menilai performance dan memberikan komentar kepada mereka. 11 Dengan adanya evaluasi kelompok kecil ini manajer menilai pelaksanaan pekerjaan karyawan yang hasilnya dijadikan umpan balik (feed back) untuk membuat keputusan mengenai keberhasilan atau kegagalan seorang karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Umpan balik dari karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan yaitu dapat menyerap secara optimal manfaat dari program pelatihan dan pengembangan SDM yang telah dilaksanakan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan. Hal ini telah dilihat dari prestasi yang dicapai oleh karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan. Karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan lebih profesional dalam mengerjakan tugas pokoknya, dengan profesionalitas karyawan maka karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan telah meningkatkan mutu pelayanan pada nasabah. 12 Dengan evaluasi kelompok kecil yang dilakukan oleh manajer BMT Mitra Umat Pekalongan telah memberikan reward kepada karyawan yang 11 Ibid, Zainuddin selaku general manajer BMT Mitra Umat Pekalongan 12 Ibid, Zainuddin selaku general manajer BMT Mitra Umat Pekalongan

68 berpresatasi, reward yang diberikan kepada karyawan tersebut dapat dijadikan bahan promosi ke jenjang yang lebih tinggi. 4. Evaluasi orang per orang (one-to-one evaluation) Menurut Zainuddin selaku general manager pada BMT Mitra Umat Pekalongan, langkah evaluasi ini telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan dengan cara wawancara yang dilakukan secara perorangan oleh manajer terhadap karyawan, di mana secara satu persatu karyawan diminta untuk memberikan komentarnya mengenai program yang sedang dikembangkan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan. 13 Dengan adanya evaluasi orang per orang, manajer BMT Mitra Umat Pekalongan telah mengetahui sejauh mana keberhasilan atau ketercapaian tujuan untuk masing-masing pokok bahasan dari program pelatihan dan pengembangan yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan. Evaluasi pelatihan dan pengembangan SDM pada BMT Mitra Umat Pekalongan telah dinyatakan berhasil karena dengan adanya pelatihan dan pengembangan SDM, karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan menjadi lebih mumpuni dalam menjalankan pekerjaannya. Dari analisis tersebut, dapat disimpulkan bahwa evaluasi pelatihan dan pengembangan SDM secara sumatif yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan menunjukan bahwa evaluasi pelatihan dan pengembangan SDM yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan tidak sesuai dengan teori dari Meldona dalam buku 13 Ibid, Zainuddin selaku general manajer BMT Mitra Umat Pekalongan

69 Manajemen Sumber Daya Manusia di mana dalam teori tersebut menjelaskan langkah evaluasi secara sumatif melalui penentuan tujuan, uji coba dan evaluasi kelompok kecil. 14 Sedangkan langkah evaluasi secara sumatif yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan memiliki cakupan yang lebih luas. Selain melakukan langkah evaluasi seperti yang dijelaskan pada bab sebelumnya, BMT Mitra Umat Pekalongan juga menerapkan evaluasi orang per orang. Langkah evaluasi orang per orang ini telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan dengan cara wawancara yang dilakukan secara perorangan oleh manajer terhadap karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan, di mana secara satu persatu karyawan diminta untuk memberikan komentarnya mengenai program yang sedang dikembangkan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan. Evaluasi orang per orang yang dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan menurut Zainuddin selaku general manager pada BMT Mitra Umat Pekalongan merupakan konsep tentang soft skill yang sebenarnya merupakan pengembangan dari kecerdasan emosional. Evaluasi orang per orang yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan sangat membantu manajer, karena dengan adanya evaluasi orang per orang manajer telah mengetahui kemampuan karyawan dalam 14 Ibid, Meldona, Manajemen Sumber Daya Manusia.hlm.259

70 beradaptasi, komunikasi, kepemimpinan, pengambilan keputusan, maupun dalam memecahkan masalah. 15 Dari evaluasi orang per orang tersebut, manajer BMT Mitra Umat Pekalongan telah mengetahui keberhasilan dari program pelatihan dan pengembangan SDM yang telah dilakukan oleh BMT Mitra Umat Pekalongan. Keberhasilan tersebut telah dilihat dari kompetensi yang dimiliki karyawan BMT Mitra Umat Pekalongan dalam memperbaiki mutu pelayanan pada nasabah BMT Mitra Umat Pekalongan. 15 Ibid, Zainuddin selaku general manajer BMT Mitra Umat Pekalongan