ANALISIS KESENJANGAN ANTARA JASA YANG DIHARAPKAN DENGAN JASA YANG DITERIMA PADA BENGKEL MOTOR (Studi kasus Bengkel Motor AHASS di Bekasi) Oleh : Kurniawati Mulyanti Abstrak This study discusses the existence of the gap difference between the conformance service with the service perceived by consumers. Usually the service is one factor considered by consumers in product selection decisions. Research methods used in this research is descriptive method because the researcher tries to give an idea about the conditions of service perceived and conformance by consumers. Results showed that the services have been performed by Astra Honda Motor company garage quite well with the average level of consumer satisfaction is 4.09 in the dimension of Tangible, reliability, responsibility, assurance and empathy. However, there is still a little gap between the services perceived by consumers with conformance service.tthere are differences in average satisfaction level of -0.318 on five dimensions of service quality. Key words: gaps, services quality, satisfaction. Latar Belakang Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin meningkat membuat persaingan dalam dunia bisnispun semakin meningkat. Dalam bidang pemasaran semakin meningkat pula tantangan untuk memenangkan pilihan konsumen. Konsumen semakin pintar dalam mengambil keputusan pilihannya. Konsumen tidak hanya mempertimbangkan terpenuhi semua kebutuhannya tetapi juga menuntut pelayanan lain yang berhubungan dengan penggunaan produk. Oleh karena itu suatu perusahaan dalam menerapkan strategi pemasaran harus berorientasi pada konsumen dengan berusaha untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Begitu pula yang dilakukan oleh Astra Honda Motor, selain berupaya menyediakan produk produk yang bermutu juga berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen dengan menyediakan layanan service atau bengkel lebih dari 3.800 tempat yang dikenal dengan AHASS (Astra Honda Authorizeed Service station) dengan kode H2. Namun demikian suatu jasa layanan seperti bengkel akan menjadi daya tarik produk bahkan keunggulan suatu produk apabila layanan yang dilakukan tersebut sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam arti tidak ada kesenjangan dari apa yang disediakan oleh perusahaaan PT Astra Honda Motor. Seringkali kesenjangan antara apa yang diinginkan oleh konsumen dengan apa yang dirasakan oleh 115
konsumen membuat konsumen menjadi kecewa sehingga akan menurunkan tingkat kepuasan konsumen bahkan menurunkan tingkat loyalitas konsumen. Tujuan Penelitian Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana profil dari jasa yang diterima dan jasa yang diharapkan dilihat dari dimensi tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty. Serta untuk mengetahui aspek atau dimensi manakah yang menunjukkan kesenjangan yang paling tinggi. Kerangka Teoritis Menurut Kotler (1997:83) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dinaikkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Sedangkan menurut Gronroos (2002) yang dikutip Tjiptono dan Chandra (2005:11) Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan pegawai jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa sekalipun pihak pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya, yang disediakan sebagai solusi atau masalah pelanggan. Ada empat karakteristik jasa menurut Kotler yakni: 1. Jasa memiliki karakteristik tidak berwujud (intangibility), dengan demikian jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat atau diindera secara panca indera sebelum kita mengkonsumsinya. 2. Jasa tidak dapat dipisahkan (inseparability) yaitu bahwa antara proses menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak mengenal istilah penyimpnanan jasa atau gudang. 3. Berubah-ubah (variability), jasa dikatakan berubah-ubah memiliki pengertian bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas, atau jenis tergantung yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga konsumen jasa akan memiliki keragaman jasa yang dikonsumsinya sesuai dengan yang diharpkan olehnya. 4. Daya tahan (perishability), artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian makan pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi. Jika terdapat permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan, dan permintaan selanjutnya merupakan penawaran dari jasa berikutnya. 116
Lovelock (1994:100) yang dikutip Rangkuti (2006:18), mengemukakan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan pada para konsumen. Kriteria tersebut adalah: 1. Reliability (keandalan), kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. 2. Responsiveness (cepat tanggap), kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Assurance (jaminan), pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4. Emphaty (empati), memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen 5. Tangible (kasat mata). Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi. Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip Rangkuti (2006:19) Ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu: 1. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dna dapat diandalkan. 2. Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 3. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan pegawai serta sifat dipercaya yang dimiliki oleh pegawai. 4. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahaman pegawai terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5. Tangible (kasar mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serat sarana komunikasi. Berry, Parasuraman, dan Zeithaml (1985) yang dikutip Rangkuti (2006:22), untuk mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang 117
diinginkan oleh para konsumennya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu (1) tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, (2) kurangnya sumberdaya, (3) adanya kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan atau pegawai kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal seringkali tingkat pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Menurut Moven J.C yang dikutip oleh Fandi Ciptono,(2000,hal 90), Kepuasan konsumen adalah sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainya. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk bisa diketahui dari tindakan konsumen tersebut untuk kembali membeli atau tidak membeli lagi produk tersebut, atau kita menyaksikan konsumen mengkonsumsi produkproduk konvensional dan kita akan bisa melihat bagaimana ekspresi konsumen tersebut sebagai gambaran puas atau tidak puas terhadap produk tersebut. Menurut Kotler (2001) Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam konsep pelayanan terhadap kepuasan pelanggan peranan setiap individu yang memberikan layanan sangat menentukan besar kecilnya tingkat kepuasan konsumen. Untuk itu perlu dipahami dan dievaluasi secara periodik tentang factor-faktor yang mempengaruhi 118
kepuasan konsumen dan bagaimana persepsi konsumen terhadap pelayanan yang dilakukan oleh individu yang memberikan pelayanan kepada konsumen tersebut. Berdasarkan kajian teoritis di atas maka dapat disajikan kerangka pemikiran sebagai berikut: Perusahaan Upaya memuaskan pelanggan Dimensi Kualitas jasa 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assyrance 5. Empaty Harapan Realisasi Jasa Kualitas Jasa Umpan Balik Kepuasan Dari kerangka pemikiran tersebut di atas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. H0 = tidak terdapat perbedaan antara dimensi tangible yang diharapkan dengan tangible yang diterima Ha = terdapat perbedaan yang signifikant antara dimensi tangible diharapkan dengan dimensi tangible diterima. 2. H0 = tidak terdapat perbedaan antara dimensi Reliability yang diharapkan dengan Reliability yang diterima Ha = terdapat perbedaan yang siginifikant antara dimensi reliability diharapkan dengan dimensi reliability diterima. 3. H0 = tidak terdapat perbedaan antara dimensi responsiveness yang diharapkan dengan responsiveness yang diterima 119
Ha = terdapat perbedaan yang siginifikant antara dimensi responsiveness diharapkan dengan dimensi responsiveness diterima. 4. H0 = tidak terdapat perbedaan antara dimensi assurance yang diharapkan dengan assurance yang diterima Ha = terdapat perbedaan yang siginifikant antara dimensi assurance diharapkan dengan dimensi assurance diterima. 5. H0 = tidak terdapat perbedaan antara dimensi empaty yang diharapkan dengan empaty yang diterima Ha = terdapat perbedaan yang siginifikant antara dimensi empaty diharapkan dengan dimensi empaty diterima. Metodologi Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode diskriptif, yakni mencoba melihat gambaran tentang hubungan antara jasa layanan yang diharapkan oleh konsumen dengan jasa layanan yang diterima oleh konsumen. Penelitian ini berfokus pada individu yang menggunakan jasa layanan bengkel motor AHASS di wilayah Bekasi Timur khususnya 4 (empat) bengkel motor AHASS di wilayah tersebut. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan konsumen. Variabel kualitas pelayanan diukur dengan skala ordinal dari lima dimensi kualitas jasa yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty dengan memberikan lima peringkat nilai dari sangat puas sampai dengan sangat tidak puas. Sedangkan variabel kepuasan diukur dengan melihat selisih antara tingkat kepuasan dari pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Teknik Penarikan Sampel Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa bengkel motor AHASS di wilayah Kota Bekasi. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini merupakan data primer dan data sekunder. Data primer diambil langsung melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa bengkel tersebut. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumentasi tertulis yang berkaitan dengan bengkel AHASS yang ada website, literature dan majalah. Metode Analisis Data Data dianalisis dengan menggunakan metode persentase untuk melihat tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh bengkel motor AHASS yaitu dengan cara 120
menghitung perbedaan tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan layanan yang diterima oleh konsumen bengkel motor AHASS ditinjau dari aspek atau dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. Untuk menguji kuat atau lemahnya hubungan antara jasa diharapkan dengan jasa diterima maka digunakan uji korelasi Spearman. Rumus koefisien Korelasi Spearmen yang digunakan sebagai berikut: Dimana: Rs = 1- Rs = Koefisien korelasi Rank Spearman n = Jumlah sampel di = Perbedaan atau selisih yang diterima (P) Hasil dan Pembahasan. Dari hasil olah data yang diperoleh melalui kuestioner yang diberikan kepada pengguna bengkel motor AHASS, maka diperoleh perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa layanan bengkel yang meliputi (lima) dimensi yakni tangible, reliability, responsiveness, Assurance dan Empaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh bengkel motor AHASS selama ini dirasakan masih kurang memenuhi seratus persen harapan kepuasan konsumen. Dengan demikian terdapat kesenjangan yang cukup berarti antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen bengkel motor AHASS di Bekasi. Kualitas jasa Pelayanan yang Pelayanan yang Tingkat kepuasan dirasakan(p) diinginkan ( C ) Konsumen (P-C) 1. Tangible 4.16 4.44-0.28 2. Reliability 4.13 4.44-0.31 3. Responsiveness 4.03 4.46-0.43 4. Assurance 4.13 4.39-0.26 5. Empathy 4.03 4.33-0.30 Kesenjangan Antara Tangible yang Diharapkan Dengan Tangible yang Dirasakan. Rata-rata dimensi tangible pada kualitas pelayanan bengkel motor AHASS dirasakan cukup memuaskan dengan tingkat rata-rata kepuasan sebesar (4,16). Sedangkan pelayanan bengkel motor AHASS yang diharapkan oleh konsumen terhadap dimensi tangible adalah sebesar (4.44). 121
Dengan demikian terlihat bahwa rata-rata pelayanan yang dirasakan berada di bawah rata-rata pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Sehingga selisih antara tingkat kepuasan yang diterima dengan tingkat kepuasan yang diharapkan sebesar (-0.28) yang berarti bahwa konsumen kurang puas terhadap unsur tangible yang diberikan. Ketidakpuasan tertinggi dalam dimensi tangible terdapat dalam hal counter service yang memadai Sedangkan tingkat kepuasan tertinggi dalam dimensi tangible terdapat dalam hal kemudahan memperoleh petunjuk tentang informasi Untuk mengetahui kekuatan hubungan serta ada tidaknya perbedaan antara tangible yang dirasakan dengan tangible diinginkan maka dapat dilihat dari besarnya nilai koefisien korelasi Spearman. Dari hasil pengujian hipotesa melalui koefisien korelasi Spearman antara tangible dirasakan dengan tangible diharapkan diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,369 dengan tingkat signifikan sebesar 0.000. Hal ini dapat diartikan bahwa hubungan antara dimensi tangible sebelum dan sesudah lemah. Tingkat significant sebesar 0,000 dimana angka tersebut < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Berarti ada perbedaan yang signifikant antara dimensi tangible yang dirasakan dengan dimensi tangible yang diinginkan. 1. Kesenjangan Antara Reliability yang Diinginkan Dengan Reliability yang Dirasakan. Dalam dimensi reliability rata-rata nilai reliability yang dirasakan sebesar 4.13, sedangkan nilai rata-rata untuk reliability yang diinginkan sebesar 4.44. Dari perbedaan antara rata-rata tingkat kepuasan reliability yang diterima dengan rata-rata tingkat kepuasan yang diharapkan maka dapat diketahui tingkat kepuasan sebesar -0.31 yang berarti pelayanan yang dirasakan konsumen selama ini masih kurang memuaskan. Nilai kepuasan tertinggi dalam dimensi reliability terdapat dalam hal kemampuan dan pengetahuan petugas dalam memberikan service dan menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen. Sedangkan nilai kepuasan terendah dalam dimensi reliability terdapat dalam hal kemudahan prosedur service dan ketrampilan petugas dalam menangani proses service. Dari pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis koefisien korelasi Spearman rank, ternyata korelasi antara Reliability yang dirasakan dengan Reliability yang diinginkan sebesar 0,312 yang berarti hubungan antara reliability yang dirasakan dengan reliability yang diinginkan positif lemah. Besarnya nilai significant untuk dimensi reliability adalah sebesar 0,001 dimana nilai ini lebih rendah dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti ada perbedaan yang signifikan antara reliability yang dirasakan dengan reliability yang diinginkan. 122
2. Kesenjangan Antara Responsiveness yang Dirasakan dengan Responsiveness yang Diinginkan. Pada dimensi Responsiveness ini nilai rata-rata kepuasan terhadap layanan motor yang dirasakan sebesar 4.03. Sedangkan nilai rata-rata kepuasan terhadap layanan yang diinginkan sebesar 4.46. Dapat dilihat bahwa nilai rata-rata yang diinginkan lebih rendah dari nilai rata-rata tingkat kepuasan yang diinginkan, yang berarti pelayanan yang dirasakan selama ini belum memuaskan sepenuhnya keinginan konsumen. Nilai kepuasan tertinggi dari dimensi responsiveness terdapat dalam hal kecepatan dalam menyelesaikan keluhan konsumen. Sedangkan nilai rata-rata terendah dari dimensi Responsiveness terdapat dalam hal kecepatan dalam menyelesaikan keluhan konsumen. Dari pengujian hipotesis yang menggunakan koefisien korelasi Spearman rank, diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,349. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara responsiveness yang dirasakan dengan responsiveness yang diinginkan lemah. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan natara Responsiveness yang dirasakan dengan responsiveness yang diinginkan dapat dilihat dari besarnya nilai significant dimensi Responsiveness tersebut. Nilai significant untuk dimensi responsiveness sebesar 0,000 dimana nilai ini lebih rendah dari 0,05. Hal ini berarti H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti ada perbedaan yang siginifikan antara Responsiveness yang dirasakan dengan Responsiveness yang diinginkan. 3. Kesenjangan Antara Assurance yang Dirasakan dengan Assurance yang Diinginkan Pada dimensi Assurance ini nilai rata- rata tingkat kepuasan yang dirasakan sebesar 4.13. Sedangkan nilai rata-rata tingkat kepuasan dari Assurance yang diinginkan sebesar 4.36. Dapat dilihat bahwa tingkat rata-rata kepuasan Assurance yang dirasakan lebih rendah dari tingkat assurance yang dinginkan konsumen. Hal ini berarti pelayanan yang dilakukan oleh bengkel motor AHASS pada dimensi Assurance masih belum memenuhi kepuasan konsumen. Nilai ratarata tingkat kepuasan tertinggi dalam dimensi ini terdapat dalam hal kejujuran petugas dalam proses administrasi. Sedangkan nilai rata-rata terendah untuk dimensi Assurance terdapat dalam hal keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pengaduan konsumen. Dari hasil pengujian hipotesis menggunakan koefisien korelasi Spearman rank diperoleh nilai koefisien korelasi pada dimensi ini sebesar 0,08. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara Assurance yang dirasakan dengan Assurance yang diinginkan lemah. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara assurance yang dirasakan dengan Assurance yang diinginkan dapat dilihat dari besarnya nilai significant sebesar 0,420. Nilai significant sebesar 0,420 lebih besar 123
dari 0,05 yang berarti H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada perbedaan yang signifikant antara Assurance yang dirasakan dengan Assurance yang diinginkan. 4. Kesenjangan Antara Empathy yang Dirasakan dengan Emphaty Diinginkan Pada dimensi Empathy yang dirasakan diketahui nilai rata-rata tingkat kepuasan sebesar 4.03. Sedangkan nilai rata-rata tingkat kepuasan untuk Empathy yang diinginkan sebesar 4.33. Dapat dilihat bahwa nilai rata- rata tingkat Empathy yang dirasakan lebih rendah dari Empathy yang diinginkan. Hal ini berarti pelayanan yang dilakukan oleh bengkel motor AHASS selama ini masih belum memenuhi keinginan konsumen sepenuhnya. Nilai rata-rata kepuasan tertinggi dari dimensi Empathy terdapat dalam hal memberikan perhatian secara individu kepada konsumen. Sedangkan nilai rata-rata terendah dalam dimensi Empathy terdapat dalam hal kepekaan petugas dalam menerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi. Hasil pengujian hipotesis menggunakan koefisien korelasi Spearman rank diperoleh nilai korelasi besar 0,054, yang berarti hubungan antara Empathy yang dirasakan dengan empathy yang diharapkan bersifat positif lemah. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara Empathy yang dirasakan dengan empathy yang diinginkan dapat dilihat melalui besarnya nilai significant dari dimensi tersebut. Nilai significant dimensi Empathy sebesar 0,590 yang berarti lebih besar dari 0,05. Hal ini dapat diartikan H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan yang significant antara Empathy yang dirasakan dengan empathy yang diinginkan. Simpulan dan Saran Dari hasil penelitian dan pembahasan di atas dapat ditarik kesimpulan sebagian berikut: 1. Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh bengkel motor AHASS sampai saat ini belum memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang nilainya negatif dari kelima dimensi layanan bengkel motor. Ketidakpuasan tertinggi terdapat pada dimensi responsiveness dengan nilai perbedaan sebesar -0.43. Sedangkan ketidakpuasan terendah terdapat dalam dimensi Assurance yakni nilainya sebesar -0.26. 2. Terdapat kesenjangan yang significant (-0.28) antara tangible yang dirasakan dengan tangible yang diinginkan terhadap pelayanan bengkel motor AHASS, dimana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen sebesar (4.1). Sedangkan tingkat kepuasan yang diinginkan konsumen rata-rata sebesar 4.44. 3. Terdapat kesenjangan yang significant (-0.31) antara Reliability yang dirasakan dengan reliability yang diinginkan terhadap pelayanan bengkel motor AHASS, dimana tingkat 124
kepuasan yang dirasakan konsumen sebesar (4.13). Sedangkan tingkat kepuasan yang diinginkan konsumen sebesar 4.44. 4. Terdapat kesenjangan yang significant (-0.43) antara Responsiveness yang dirasakan dengan Responsiveness yang diinginkan terhadap pelayanan bengkel motor AHASS, dimana rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen sebesar 4.03 sedangkan rata-rata tingkat kepuasan yang diinginkan konsumen sebesar 4.46. 5. Terdapat kesenjangan yang tidak significant (-0.26) antara Assurance yang dirasakan dengan Assurance yang diinginkan terhadap pelayanan bengkel motor AHASS, dimana tingkat kepuasan rata-rata dari pelayanan yang dirasakan konsumen sebesar 4.12 sedangkan rata-rata tingkat kepuasan yang diinginkan responden sebesar 4.39. 6. Terdapat kesenjangan yang tidak significant (-0.30) antara Empathy yang dirasakan dengan Empathy yang diinginkan terhadap pelayanan bengkel motor AHASS, rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen sebesar 4.03 sedangkan tingkat rata-rata kepuasan yang diinginkan konsumen sebesar 4.33. Saran 1. Untuk meningkatkan kualitas layanan bengkel motor AHASS, dimana dimensi responsiveness dan empathy menunjukkan tingkat kepuasan yang terendah maka peneliti menyarankan agar pihak bengkel motor AHASS berusaha mendengarkan keluhan dari pengguna layanan bengkel motor dengan cara menyiapkan kotak saran pada tempat strategis yang dievaluasi secara periodik dan ditindaklanjuti oleh penyelenggara bengkel. 2. Perlu upaya pendekatan kepada konsumen untuk lebih berempathy terhadap masalah konsumen dengan cara mereview kembali kepada konsumen pasca transaksi Daftar Pustaka Arikunto Suharsimi, 1996. Prosedur Penelitian, Rineka Cipta, Yogykarta J. Supranto, 1983. Teknik Riset pemasaran dan Ramalan penjualan, Rineka Cipta, Jakarta, Kotler, Philip 1995, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, dalam Jaka Wasana, MSM, Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip and Gery Amstrong, (1994), Principles of Marketing, Sixth Edition, Prentice Hall, International Edition. Mc.Daniel, Carl,dkk (2001). Riset pemasaran Kontemporer, Salemba Empat, Jakarta. 125
Neeru Sharma, 1999. The Impact of Communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services. Journal of services Marketing, vol 13. No 2, pp, 151 170. Purnama, Lingga, (2001).Strategic Marketing Plan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Santoso, Singgih, (2004). Mengolah Data Statistik dengan SPSS versi 10, Elex Media Computindo, Jakarta Simamora, Bilson, (2004).Panduan Riset perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Supranto, MA, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 1989, Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi, Jakarta Sugiyono, 2001, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Alfabeta Tjiptono, Fandi,1996, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset. Umar Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta Business Research Center, Jakarta. Zeitmal, Valarie A and Mary Jo Bitner, 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Second Edition, New York, Mc GrawHill Company, Inc 126