STRATEGI PELAYANAN PRIMA oleh : Drs. M.P. SIMANJUNTAK UPTD. PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH DISNAKERTRANS. PROP. KALTIM A. Pendahuluan Pemberian pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat didalam melaksanakan sebagaimana diungkapkan diatas, ternyata masih banyak pelayanan kepada masyarakat masih rendah. Kasus-kasus yang ada dalam masyarakat pengurusan ke instansi pemerintah dapat ditemukan misalnya, mental aparatur kurang simpatik, keseluruhan ini dapat dikatakan mempunyai unsur korupsi, kronis dan nepotisme. Kejadian diatas mempunyai unsur biaya yang tinggi dan tingkat kebocoran yang cukup mengkuatirkan baik dalam kehidupan sosial maupun dalam kehidupan ekonomi. Kasus-kasus diatas jika terus menerus akan berubah menjadi budaya, hal ini berbahaya terhadap kemajuan sosial, politik, ekonomi dan hukum. Oleh karena itu untuk menanggulangi masalah tersebut perlu dikembangkan dan disebarluaskan sistem manajemen pelayanan prima sebagai syarat pemenuhan kepuasan pelanggan. Dasar Hukum dalam pelayanan prima adalah : 1. Instruksi Presiden RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat 2. UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Kepegawaian RI 3. Peraturan Pemerintah No. 30/1980 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993 tentang Pedoman Tata Laksanan Pelaksanaan Umum B. Definisi 1. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p. 21). Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan (Gumehsoson Th. 1987 p. 22) 2. Pelayanan Umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan (SK Menpan No. 81 /1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum) maupun dalam proses interaksi sosial masyarakat luas Berarti pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi. 3. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. 4. Pemberi pelayanan adalah pejabat / pegawai instansi pemerintah atau swasta yang melaksanakan tugas dan fungsi dibidang pelayanan.
5. Penerima Pelayanan adalah orang atau badan hukum/yayasan yang menerima pelayanan umum 6. Tata Kerja adalah cara-cara pelaksanaan kerja seefektif dan seefisien mungkin tentang suatu tugas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan lebih dahulu yang menggunakan peralatan, fasilitas, tenaga, waktu, ruang, metode dan biaya yang tersedia. 7. Prosedur Kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas. 8. Sistem Kerja adalah rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan. 9. Wewenang adalah hak seseorang pejabat untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pelayanan umum C. Unsur-Unsur Pelayanan Prima Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang : 1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. Unsur-unsur kualitas pelayanan al : 1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik 2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya. 5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut. 8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. D. Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima 1. MENGETAHUI VISI Dalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut : a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasi b. Karakteristik organisasi c. Bagaimana mencapai keberhasilan d. Bagaimana mengemukakan keutamaan visi yg akan dicapai e. Bagaimana mencapai masa depan f. Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakat g. SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebanggaan setiap melaksanakan tugas dengan hasil yang baik h. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif 2. MISI Dalam menjabarkan visi harus menyusun/menetapkan misi suatu organisasi yaitu tentang pokokpokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur. 3. MENCAPAI SASARAN Untuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah : * Sasaran Jelas & Pasti * Tertulis * Efisien * Harus Jelas & mudah dipahami * Ekonomis * Kualitas Merata * Adil * Biaya Minimum * Tepat Waktu * Seimbang E. Hakekat Pelayanan Umum Mengingat ruang lingkup pelayanan umum yang diberikan oleh instansi/ lembaga sangat luas dan kompleks baik menurut jenis maupun sifat maka upaya menetapkan dasar-dasar pelayanan umum
tersebut merupakan hal yang mendasar & sangat perlu untuk mengatasi kompleksitas tersebut. Sehingga pelayanan umum dapat digambarkan sbb : 1. Meningkatkan kualitas dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi/lembaga di bidang pelayanan umum. 2. Mendorong agar dapat mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. 3. Mendorong terciptanya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat utk mencapai pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. F. Rangkuman Dalam era globalisasi dan informasi semua kegiatan / usaha yang berorientasi pada pelayanan masyarakat dituntut untuk meberikan servis / pelayanan yang prima dengan ditunjang keprimaan : SDM YANG PROFESIONAL Yang harus diperhatikan : * Sistem rekruitmen yang transparan * Menetapkan beban kerja organisasi & staf * Menyusun persyaratan staf * Menyusun persyaratan Jabatan * Penempatan sesuai dgn kualifikasi persyaratan jabatan * Pembinaan karier jelas. * Upah & tingkat kesejahteraan betul-betul dijamin 2. ORGANISASI MEMPUNYAI VISI & MISI TRANSPARAN Dalam penetapan visi & misi harus berorientasi kepada pemberian pelayanan jasa dengan kualitas dan inovasi tinggi (prima) yang dibangun oleh seluruh staf secara berjenjang * Menyediakan produk pelayanan secara baik/prima, cermat, cepat, ramah, aman dan tepat. * Pelayanan terbaik adalah selalu berorientasi mengutamakan kepentingan dan kepuasan pelanggan. * Bimbingan dan panduan utk mencari dlm inovasi dan efisiensi serta memberikan kepuasan kpd pelanggan baik dalam hal-hal kecil maupun besar * Menemukan tuntutan dengan kemampuan tinggi krn masingmasing sbg satu kesatuan utk memberikan yang terunggul 3. FASILITAS YANG MEMADAI Nilai-nilai utama dalam pelayanan : * Mengutamakan kepuasan pelanggan * Peka thd ketepatan proses & teknilogi dalam pelaksanaan tugas * Komitmen thd pengembangan tugas pekerjaan * Kesiapan utk melaksanakan kerjasama dalam kelompok * Adanya kesamaan pembauran utk memahami memenuhi dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan G. Penutup Demikian tentang PELAYANAN PRIMA sebagai syarat mewujudkan kepuasan pelanggan dan sebagai kunci keberhasilan dalam pelayanan prima adalah terletak pada sikap mental SDM dan tingkat profe-sionalme SDM yang tentunya didukung oleh tingkat upah / gaji (kesejateraan) yang memadai DAFTAR PUSTAKA 1. UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Pokok Kepegawaian 2. INPRES RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat 3. MARKETING PLUS, Hermawan Kertajaya, Jalur Sukses Untuk Bisnin, Jalur Sukses Untuk Sukses, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 1995
Sumber: http://www.geocities.com/guruvalah/pelayanan_prima.html